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파아란 영혼

Business Thinking/온라인쇼핑몰가이드 +31



출처: https://global.frankandoak.com/styling 



Frank+Oak가 Presonal Styling 서비스를 제공하는 것도 재미있지만, 페이지 하단에 사람 얼굴과 함께 실시간으로 문의를 할 수 있다는 것도 흥미롭다. 이제 많은 쇼핑몰에서 카톡 아이디나 라인 아이디를 제공하고 상품이나 서비스 관련 문의를 받고 있다. 네이버는 아예 '네이버톡톡'이라는 별도의 서비스를 출시했다.


그렇다면 쇼핑몰 매출과는 어떤 상관관계가 있을까? 일반적으로 실시간 문의에 대응했을 때와 대응하지 않았을 때의 매출 차이는 상당히 존재하는 것으로 알려져 있다. 몇몇 기사에서는 매출이 상당히 올라간 사례를 전하기도 한다. 


하지만 쇼핑몰 운영자의 입장에서는 투자 대비 이익을 따지지 않을 수 없다. 


미국의 사례이긴 하나, 온라인 쇼핑몰에서 젊은 세대일수록 전화보다 라이브챗을 더 선호하는 것으로 나타났다. 즉 궁금한 것이 있을 때, 전화를 거는 것이 아니라 채팅으로 물어보는 것이 더 좋다는 것. 



출처: http://blog.lemonstand.com/4-reasons-ecommerce-store-live-chat/ 



그리고 더 놀라운 사실은 라이브챗으로 문의하고 난 다음의 만족도는 다른 수단들과 비교할 수 없을 정도로 높다는 것이다. 



출처: http://blog.lemonstand.com/4-reasons-ecommerce-store-live-chat/  



사정이 이렇다면 도입을 적극적으로 검토해야 하지 않을까. 하지만 솔루션 형태의 도입은 중소형 쇼핑몰의 입장에선 만만치 않다. 그렇다면 상품 상세 페이지 옆에 라이브챗 형태의 문의 기능을 넣는 것은 어떨까? 아래 Svpply는 실제 라이브챗 기능이긴 하지만, 저런 형태로 고객이 해당 상품에 대해 궁금한 것을 남길 수 있도록 말이다. 


도입하자마자 바로 매출에 긍정적인 신호가 올 것이다. 없더라도 고객만족은 확실히 올라갈 것이니 염려하지 말자. 다만 고객 응대 채널이 하나 더 늘어나는 부담은 안고 가야 한다. 



출처: https://svpply.net/product/nike-x-chanel-hoodie-tan/ 



한 가지 더 팁을 알려준다면, 실시간 문의라는 단어에 주목하자. 즉 굳이 채팅이 아니어도 상관없다는 말이다. 다만 실시간으로 응대할 수 있다면. 








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오랜만에 이 카테코리 - 온라인 쇼핑몰 가이드 - 에 포스팅을 한다. 자주 올리고 싶으나, 워낙 빠르게 흘러가는 시장이기도 하거니와, 그동안 맡고 있던 업무와 직접적인 연관관계가 적다 보니, 포스팅이 거의 없었다. 


책을 내기 위해 원고를 써놓은 지도 몇 년이 흘렀다. 한 번 전체적으로 손을 보긴 해야 되는데 여간 어려운 일이 아니다. 그런데 최근 e-Commerce 관련 프로젝트를 수행하기 시작했고, 관련 기사나 자료를 자주 보게 되었다. 


그래서 오늘 오랜만에 포스팅 하나를 올린다. 


1. 

오늘 본 자료는 몇 년이 지난 Social Commerce 자료였다. Social Commerce라는 단어가 최초 나왔을 때는 Web 2.0 기반의 SNS 서비스와 Commerce의 결합 정도로 이해되었고 오늘 내가 읽은 리포트도 그렇게 설명하고 있다. 


그러나 한국에서는 '반값 할인' 사이트를 소셜커머스로 이해하고 있다. 그리고 그렇게 포지셔닝되었다. 그래서 기존 공동 구매와 차이점이 없다고 주장하는 이들도 있고. 


하지만 Social이라는 단어가 암시하듯, Social Commerce는 Social, 특히 Web 2.0에 기반한 Social Network을 통한 입소문 대량 판매에 그 목적이 있다. 단 시간에 많은 이들을 불러모아 파는 서비스라고 할까. 이와 함께 지역에 기반한 Local Commerce이기도 하다. 특히 Smart Phone의 저변이 확대되자 이를 기반으로 한 할인 쿠폰 커머스가 활성화되었다. 


이런 점에서 보자면, 한국의 Social Commerce는 아직 Social 서비스는 아닐지도 모르겠다. 



2. 

e-Commerce 시장은 시간이 갈수록 치열해지고 있다. 이럴 때일수록 e-Commerce 운영자의 전략이 중요해진다. 좋은 상품이 있다고 해서 잘 팔리는 것도 아니고, 마케팅을 잘 한다고 해서 매출이나 수익이 높은 것도 아니다. 결국에는 콘텐츠가 될 것이다. 고객의 마음을 사로 잡고 신뢰를 얻을 수 있는 콘텐츠. 


Social Commerce의 개념이 최초로 나왔을 때는 Social Network 위에 고객들이 직접 만들거나 인용한 상품 콘텐츠가 유포되고 이것이 Viral Marketing 형태로 확산되어 Social Commerce가 된다고 하였으나, 그런 모습이 잘 보이진 않는다. 실은 확산이 되기 위한 Viral Contents를 만들기가 어렵기 때문은 아닐까. 


3. 

아래 차트는 2007년 미국 고객들을 대상으로 한 조사이지만, 상품을 구매하기 위한 고객들이 무엇을 중요하게 생각하는지 엿볼 수 있는 자료이다. 흥미로운(어쩌면 당연한) 것은 고객들의 리뷰나 등급이 가장 높은 순위를 차지하였고 그 다음이 특별한 혜택이나 쿠폰이었다.


혹시 쇼핑몰을 고민한다면, 장기적인 관점에서 아래 차트에서 언급된 것들을 언제, 어떻게 제공할 것인가도 같이 하면 좋겠다. 요즘 제법 규모되는 '의류' 온라인 쇼핑몰에서는 다양한 방식으로 상품을 소개하고 홍보하고 있긴 하더라. 

 


User ratings/reviews : 64% 

고객이 매기는 별표, 리뷰들 


Special offers/coupons : 61% 

특별 혜택이나 쿠폰. 


Product or price comparison tools : 59% 

상품, 또는 가격 비교 기능


Customer testimonials :49%

고객의 추천기


Product Video : 44%

상품 비디오


Ability to subscribe to email or RSS alerts : 39%

이메일 구독 기능, 또는 RSS 지원


Discussion boards or forums : 39%

토론(?) 게시판 또는 포럼(커뮤니티)


Ability to personalize the site or create a personal profile : 37%

개인화 사이트 또는 개인 프로필 제작 가능

 

Entertaing games  : 29%

게임


Quizzes or questionnaires : 29% 

퀴즈나 설문


Ability to upload or view your own content : 23%

고객의 콘텐츠를 업로드하고 볼 수 있는 기능






위에서 제시된 대부분의 콘텐츠는 고객참여(Customer Engagement)형 콘텐츠이다. 아래 링크는 고객 참여형 콘텐츠들 중에서 부정적 메시지에 대한 것이다. 같이 알아두면 좋을 듯 하여 업데이트한다.


2011/11/23 - [Business Thinking/마케팅] - The Complaint Iceberg - 고객 불평의 중요성



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6. 운영과 고객 관리

4) 롱런(Long-Run)하는 온라인 쇼핑몰

가끔 신문에서 온라인 쇼핑몰 관련 기사를 접하게 된다. 브랜드 파워가 있는 대형 쇼핑몰이나 코스닥 상장 기업들이 아닌, 지금 우리가 준비하고 있는 그런 쇼핑몰에 대한 기사다. 창업 성공기일 수도 있고, 신기한 아이템을 판매하는 곳일 수도 있다. 그런데 이 기사를 읽고 몇 달 후에 다시 접속해보면, 계속 영업을 하는 쇼핑몰이 있는가 하면, 잠시 휴업을 한다는 공지가 떠있거나 웹사이트 접속되지 않는 경우가 있다.

이런 쇼핑몰은 신문 기사화될 정도로 잘 나가던 쇼핑몰이라기 보다는 홍보 대행사를 통해 보도자료가 기사화된 쇼핑몰일 가능성이 높다. 신문 기사 하나로 성공을 판가름하기는 어렵지만, 그래도 신문에 기사화된 것만 해도 어디냐고 반문할 수밖에 없다.

어느 온라인 쇼핑몰 게시판에 한 고객이 이런 질문을 올렸다. 
“여기 쇼핑몰 상품 리뷰, 직원들이 작성하나요? 이름도 똑같고 한결같이 상품평이 다 좋네요?”
그러자 쇼핑몰 운영자는, 상품 리뷰를 올렸을 때 포인트를 적립해주기 시작하자 몇몇 고객이 집중적으로 올리고 있다고 답변을 해주었다. 고객의 입장에서 충분히 오해할 수 있는 상황이었다. 그 고객은 그제서야 이해를 했다는 듯이, 답변해주어서 고맙다며 이렇게 글을 답글을 올렸다.
“괜히 오해한 것 같아 죄송해요. 온라인 쇼핑몰에 여러 번 당한 경험이 있어서.”

지금 이 순간에도 수많은 온라인 쇼핑몰이 생겼다 사라진다. 그만큼 많은 사람들이 온라인 쇼핑몰 창업에 관심을 가지고 도전 준비를 하고 있다는 것이다. 그리고 몇 달 후, 이들 중 대부분은 창업의 쓰디쓴 실패를 맛본다.

온라인 소매(쇼핑몰) 시장의 규모는 계속 커질 것이다. 이는 돌이킬 수 있는 방향이다. 그러나 그렇다고 해서 작은 온라인 쇼핑몰 운영자들이 돈을 더 잘 벌게 된다는 것은 아니다. 도리어 수요보다 유통 채널이 더 많아져서 경쟁 강도만 심해질 가능성이 높다. 이 와중에 많은 쇼핑몰들이 문을 닫고, 그 쇼핑몰을 이용하던 고객들만 애꿎은 피해자가 될 뿐이다.

‘고객은 왕인 쇼핑몰’, ‘고객 중심 서비스’를 이야기하다가, 막상 매출이 기대만큼 오르지 않고 수익 창출이 어려워졌을 때, 쇼핑몰 운영자는 폐업을 결정한다. 하지만 고객의 입장에서 보자면, 고객을 배려하지도 않는 작은 쇼핑몰까지 와서 애써 상품을 구매했더니, 얼마 후 아무 이유도 설명해놓지 않고서 그저 ‘개인적인 사정으로 잠시 휴업합니다’라는 공지를 읽게 된다면 기분이 어떻겠는가?

온라인 쇼핑몰로 돈을 벌고 성공한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 아무런 준비 없이 아이템만 좋다고 무턱대고 덤벼들 수 있는 것도 아니다. 또한 착실히 준비하고 시작했다고 하더라도 1~2년 지나면 새로운 경영 전략과 성장 전략이 요구되는 것이 온라인 쇼핑몰이다. 똑같은 시스템에, 똑 같은 DB 용량이지만, 어느 쇼핑몰은 년 100억 원이 넘는 매출을 올리기도 하고, 어느 쇼핑몰은 몇 천 만원도 겨우 올린다.

온라인 쇼핑몰의 가능성은 무궁무진하다. 지금은 한 달에 몇 백만 원 매출이지만, 노력한다면 하루에 몇 백 만원 매출도 가능한 것이 온라인 쇼핑몰이다. 오프라인이라면 매장 확장과 같은 시설 투자가 요구되지만, 온라인 쇼핑몰의 투자비용은 그렇게 크지 않다.

이제 필요한 것은 온라인 쇼핑몰의 장기 전략이다. 1~2년이 아니라 5년, 10년 후까지 내다보면서 온라인 쇼핑몰을 운영할 수 있는 능력과 안목을 길러야 한다.

환경 분석과 전략 수립

언제나 새로운 사업을 준비하는 생각으로 온라인 쇼핑몰 운영에 임해야 한다. 끊임없이 시장 환경을 분석하고 새로운 아이디어를 온라인 쇼핑몰에 적용해보기도 하고 경쟁 쇼핑몰을 벤치마킹해야 한다. 이러한 외부 환경 분석은 늘 해야 하는 일들이다.

그것보다 더 중요한 것이 내부 환경 분석이다. 자신이 운영하고 있는 온라인 쇼핑몰의 강점과 약점이 무엇인지를 파악할 수 있어야 한다. 이 때 요긴하게 사용되는 것이 ‘로그분석’이다.

대부분의 온라인 쇼핑몰 관리자 모드에서 로그 분석 틀을 확인할 수 있는데, 제대로 사용하는 쇼핑몰 운영자가 드물다. 사용한다 해도 어느 검색엔진에서 얼마나 많은 사람들이 들어왔나, 어느 페이지를 많이 보았나, 유입 키워드는 무엇인가 하는 궁금증을 확인하는 수준에 그친다. 이를 바탕으로 온라인 쇼핑몰에 변화를 주거나 마케팅이나 홍보 전략을 수립하는 경우는 드물다.

온라인 쇼핑몰이 오프라인에 비해 강력한 경쟁력을 가질 수 있는 분야는 바로 이 부분이다. 오프라인에서 이러한 작업을 하기 위해서는 POS와 바코드 시스템을 구비해야 한다. 하지만 온라인 쇼핑몰에서는 이를 실시간으로 통계화하여 분석할 수 있다.

예를 들어 시간대별 접속자 수와 매출 추이를 확인할 수 있다.  가령 오전 10시에는 2,000명이 접속하고 5명이 구매하는데, 오후 11시에는 1,500명이 접속하고 22명이 구매한다는 통계가 나왔다고 치자. 그리고 이러한 추세가 주말을 제외한 평일에 반복된다고 하자. 그렇다면 오전 10시의 상황에는 뭔가 문제가 있는 것이다. 즉 방문자 수 대비 평균 구매 건수와 비례해 다소 떨어진다는 결과가 나온다. 이러한 문제 인식을 바탕으로 이를 해결할 수 있는 방안을 찾아야 한다.

이 온라인 쇼핑몰 운영자는 이것을 해결하기 위해 평일 오전 10시마다 특판 코너를 열기로 하였다. 그러자 평균 구매 건수를 8건으로 올릴 수 있었다. 단지 3건 상승을 이끌어낸 것이지만, 이는 대단한 효과이다. 오후 11시에 접속하는 방문자들과 오전 10시에 접속하는 방문자들은 그 성격이 다르다. 오후 11시에 방문하는 이들 중에는 이미 고객인 사람들이 많지만, 오전 10시에 방문하는 이들 중에는 고객이 아닌 경우가 많을 가능성이 높다. 이것을 확인하기 위해서 로그인이 필요한 간단한 설문조사나 이벤트를 해도 된다.

로그 분석 기능에는 접속자 수 분석(전체 페이지뷰, 일일 접속자수, 페이지별 접속자 수 등), 유입 경로 분석(검색엔진, 검색 키워드, 광고 매체, IP 등), 접속 환경 분석(웹브라우저 등) 등이 포함되어 있다.

쇼핑몰 관리자 모드에서 도출되는 로그 분석 결과를 바로 유의미한 마케팅 자료로 사용할 수는 없다. 많은 온라인 쇼핑몰 운영자들이 이 로그 분석 결과를 가지고도 아무런 행동을 취하지 못하는 이유가 여기에 있다. 로그 분석 결과를 유의미하게 해석하여 마케팅이나 홍보 전략에 반영하기 위해서는 온라인 쇼핑몰을 어느 정도 운영하고 난 뒤여야 한다. 그리고 6장에서도 언급했듯이 로그분석만으로는 부족한 경우가 많다. 쉽게 응용할 수 있는 것이 검색엔진 유입, 검색 키워드 등을 바탕으로 검색 엔진과 관련된 홍보 전략을 수립하는 정도이다. (키워드 광고를 쇼핑몰을 오픈하자마자 바로 하는 것이 아니라 안정화된 이후에 해야 하는 이유는 여기에 있다. 테터툴즈 블로그나 티스토리 블로그 관리자 모드에는 유입 키워드를 보여주는 기능이 있다. 키워드의 선정은 그냥 감으로 하는 것이 아니라 객관적인 통계를 바탕으로 해야만 한다.)

일반적인 쇼핑몰 임대서비스 업체의 로그 분석 서비스 항목

[기본서비스]
* 접속수 분석 - 전체페이지뷰
* 접속수 분석 - 하루기준 순방문자수
* 유입경로 분석 - 검색엔진
* 유입경로 분석 - 검색어
* 유입경로 분석 - P4P광고 매체분석
* 유입경로 분석 - P4P클릭IP분석
* 시스템 환경 분석 - 웹브라우저

[유료서비스]
* 광고효과분석 - 검색키워드광고
* 광고효과분석 - 오버추어 광고매체분석
* 광고효과분석 - 배너광고
* 광고효과분석 - 한글인터넷주소
* 콘텐츠 분석 - 많이 찾는 페이지
* 콘텐츠 페이지 - 사이트 체류시간




성장 전략 수립

창업 초기의 간이 과세자 상태일 때는 빨리 일반 과세자로 가고 싶을 것이다. 일반 과세자 상태에서 매출이 커지고 수익이 늘어나 개인 사업자로는 그 한계에 다다르게 되었을 때는 주식회사로의 전환이 필요하다. 이러한 성장은 빠르게는 2~3년, 느리게는 5년, 10년이 걸릴 수도 있다. 하지만 5년, 10년 후에 대한 명확한 목표가 있어야 한다. 이런 목표가 있을 때에만 성장 전략이 유의미하다.

고객들로부터 전문성을 인정받고 매출이 향상되어 쇼핑몰을 안정적으로 운영하는 수준까지 도달하면 대형쇼핑몰(GSe샵, CJmall, Hmall, 신세계몰, 롯데닷컴)에 입점할 수 있는 방법을 찾을 수도 있다. 또는 취급 상품의 수를 늘릴 수도 있고, 새로운 브랜드를 런칭할 수도 있다. 최근 일반화된 경향 중의 하나가 유통채널에서 브랜드를 붙이는 것이다. 이를 PB(private brand)라고 한다. 이마트 같은 대형 할인 마트에서 제조사에 의뢰해 제품을 만들어 자신의 브랜드를 붙이는 경우가 여기에 해당한다.

유통 채널이라면 한 번쯤 PB를 시도해봐야 한다. 그 다음으로는 오프라인으로 진출할 수도 있다. 온라인에서 이미 어느 정도의 브랜드 인지도를 확보하고 고객의 수도 될 때 오프라인 진출을 시도하는 것이다. 이 경우, 온라인 고객이 자연스럽게 오프라인 고객화된다. 그리고 이러한 성장 전략은 온라인 쇼핑몰을 운영해나가면서 자연스럽게 수립하게 될 것이다.

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6. 운영과 고객 관리

3) 고객과 충성도(Loyalty)


‘고객은 왕’이라는 표현이 있다. 하지만 표현뿐이다. 왜냐면 모든 온라인 쇼핑몰 창업자들은 고객은 왕이라는 생각에 어쨌든 최선을 다해 노력하기 때문이다. 100개의 온라인 쇼핑몰 중에서 99개가 운영자 중심으로 움직이고 1개만 고객 중심으로 운영된다면, 그 1개는 분명 성공하기 마련이다. 하지만 반대라면? 99개의 온라인 쇼핑몰이 모두 고객 중심으로 운영되고, 나머지 1개만 운영자 중심으로 운영된다면 말이다. 이제 천편일률적인 고객 만족으로는 온라인 쇼핑몰의 성공을 장담하기 어려운 상황이다.

온라인 쇼핑몰을 운영하면서, 홍보와 마케팅, 그리고 고객 서비스에 최선을 다하는데도 어느 정도 이상 매출이 오르지 않는 경험을 하게 된다. 하지만 과거와 비교해 높은 수준의 매출이고 수익이 짭짤하기 때문에 이 수준에서 그냥 멈추어 있고 싶어할 지도 모르겠다.

그러나 그 상태로 지속된다면 더 바랄 나위가 없겠지만, 실제 온라인 쇼핑몰에서는 그 상태가 지속되기 보다는 장기적으로 매출이나 수익이 하강 곡선을 그리게 된다. 빠르게 변하는 온라인 쇼핑몰 트렌드에 대처하기 위해서는 지속적인 투자가 필요하지만, 그 투자를 할 만한 여력이 생기지 않기 때문이다. 경쟁 쇼핑몰들이 계속 생겨나고, 상위에 위치한 온라인 쇼핑몰의 경쟁력이 계속 상승하게 된다. 실은 이 때가 고비인 셈이다. 그렇다면 이 상황을 어떻게 극복할 수 있을까?

먼저 ‘고객은 왕’이라는 추상적인 표현을 버리자. 고객이 왕이라고 생각하지만, 고객이 왕일 때 어떻게 해야 하는지 대부분의 온라인 쇼핑몰 운영자들은 잘 모른다. 게시판에 친절하게 답변하고 전화도 친절하게 받고 포장 박스 안에 고객에게 감사 편지를 넣는 것을 언제까지 할 수 있을까? 100명의 고객에게는 가능해도, 1,000명의 고객, 10,000명의 고객에게도 그렇게 할 수는 없다.

온라인 쇼핑몰이 어느 정도 수준에 올랐다가 천천히 망해가는 이유는 여기에 있다. 창업 초반의 고객은 쇼핑몰 운영자의 배려와 친절에 감동한다. 하지만 시간이 지날수록 자신에 대한 관심과 배려가 식어가는 것을 느끼게 되고 천천히 그 온라인 쇼핑몰에 들어가는 일이 드물어지게 되는 것이다.

그리고 온라인 쇼핑몰이라고 해서 저렴한 가격이 최우선시 된다고 생각하기 쉽지만 이는 잘못된 편견이다. 도리어 그 반대라고 할 수 있다. ‘가격’이 우선시 되고 정을 느끼기 어려운 공간이 되기 쉽기 때문에 도리어 정서적인 호소가 먹히는 것이다. 싸이월드의 ‘미니홈피’가 부상한 이유도 여기에 있다.

고객 감동이나 고객 만족을 이끌어내기 위해서는 고객에 대한 치밀한 분석과 효과적인 전략 실행이 뒷받침되어야 한다. 그야말로 ‘과학적인 접근’이 요구되는 것이다.




먼저 고객 분석이 이루어져야 한다. 회원 DB 분석과 매출 데이터, 그리고 로그 데이터에 대한 면밀한 분석 작업을 해야 한다. 연령별, 지역별 회원 구성 분포를 보고, 이를 바탕으로 매출이 어떻게 이루어지고 있는지를 살펴야 한다. 이렇게 하면 어느 연령대에서, 어느 지역에서 매출 기여도가 높은지를 파악할 수 있다. 또한 로그 데이터를 분석하여 시간대별, 키워드별, 페이지별(상품별) 인기도를 분석하여, 이를 앞서 분석한 데이터들과 교차하여 의미있는 데이터를 뽑아낼 수 있다. 이러한 분석 결과는 아래와 같이 표현될 수 있다.

20대 나이의, 서울 강북 지역에 거주하는 직장 여성들의 매출 점유율이 전체 매출의 70%를 차지하고 있으며, 이들은 주로 오전 11시부터 오후 2시 사이에 집중적으로 구매를 하고 있으며, A 상품군에 대한 선호가 높다.

이 경우, 이 고객집단이 핵심 고객 집단임을 알 수 있다. 이렇게 하여 온라인 쇼핑몰의 전체 마케팅 방향이 수립된다. 그러나 여기에서 한 발 더 나아가야 한다.

이제는 회원 DB와 매출 데이터를 바탕으로 하여, 매출 기여도 상위 20%의 고객 군을 추려내야 한다. 80/20 법칙에 따르면 상위 20%의 고객이 매출의 80%를 차지한다. 하지만 실제로 이는 온라인 쇼핑몰 마다 다르다. 따라서 상위 20%뿐만 아니라, 쇼핑몰 방문율과 게시판 기여도 등을 바탕으로 하여 쇼핑몰 매출이나 활성화에 기여할 가능성이 높은 고객들도 추출할 필요가 있다. 이렇게 해서 고객 분류를 해야 한다.

(막상 적기는 했지만, 정말 어려운 과정임을 명심하자. 그리고 단기간에 되는 일도 아니다. 따라서 이는 매우 천천히 진행해야 한다.)

그 다음에는 분류된 고객 집단들 중에서 타겟 고객군을 정리해야 한다. 그리고 이 고객군을 대상으로 집중적인 마케팅 활동을 해야 한다. 나머지 고객들은 기본적인 관리만 해도 상관없다. 하지만 이 고객군은 기본적인 관리만으로는 부족하다. 이들은 온라인 쇼핑몰의 미래를 가지고 있는 집단이라고 볼 수 있다.

많은 온라인 쇼핑몰에서 고객 등급을 나누는 이유는 여기에 있다. 고객에게 이 등급을 보여주는 쇼핑몰이 있는가 하면, 보여주지 않는 쇼핑몰도 있다. 등급만 보여주고 등급에 어울리는 혜택을 주지 못할 경우에는 도리어 고객의 불만만 살 수 있다. 따라서 운영자의 전략적 선택이 중요하다. 또한 이 고객 집단은 한정된 수로 운영되어서는 안 된다. 이 고객 집단의 규모는 계속 늘어나야 한다. 그리고 이것은 반드시 온라인 쇼핑몰의 전체 매출 규모와 비례해야 한다. 

타겟 고객군이 정의되었으면, 이 고객 집단에 맞춘 Loyalty 마케팅 계획을 수립하고 실행해야 한다. 이들 고객을 대상으로 한 크로스셀링과 업셀링은 기본적인 사항이다. 이러한 활동을 통해 추가적인 매출을 기대할 수 있다.

또한 눈에 보이는 고객 혜택을 선사해야 한다. 이러한 고객 혜택에 할인율이나 포인트 적립은 기본이다. 또한 수익에 지장을 주지 않는 범위 내에서 경품 제공도 이루어져야 한다. 그리고 여력이 된다면 오프라인 이벤트도 좋다.

이러한 활동을 바탕으로 이들 고객이 온라인 쇼핑몰의 파트너가 될 수 있도록 해야 한다. 온라인 쇼핑몰의 성장 동반자로 기여할 수 있는 기회를 부여하면 좋다. 온라인 쇼핑몰의 상품이나 서비스에 대한 적극적인 의견을 피력할 수 있도록 도와주어야 한다. 이러한 고객 참여를 통해 고객 충성도는 더욱 높아질 것이다.

그리고 고객을 자신의 편으로 만드는 것에 그치지 말고, 친구 사이로 만들어야 한다. 이러한 친구 사이는 자칫 온라인 쇼핑몰을 사적인 커뮤니티 형태로 만들 수도 있기 때문에, 온라인 쇼핑몰이 아닌 별도의 온라인 커뮤니티 활동을 통해 사적인 이야기를 나누면서 친해지는 것이 좋다. 이런 식으로 100명의 고객을 친구로 만든다면, 그 고객들은 친구가 하는 쇼핑몰을 홍보할 것이고 Loyalty 높은 고객들도 늘어나게 될 것이다.

고객 Loyalty를 높이는 방법들 중에서는 고객 참여를 유도하는 것이 효과가 크다. 일반적으로 있는 상품 리뷰 게시판이 아니라, 별도의 참여 게시판을 만드는 것이 좋다. 많은 여성 의류 쇼핑몰에서는 고객이 직접 해당 의류를 입은 사진을 올릴 수 있도록 하고 있다. 이를 통해 고객이 온라인 쇼핑몰 운영자뿐만 아니라 다른 고객들에게 새 옷을 입은 자신을 뽐낼 수 있도록 하고 있는 것이다. 하지만 여기에서 그치지 말고, 보다 적극적인 마케팅이 필요하다. 예를 들자면, 한 달에 한 번씩 고객 포토제닉 시상을 하여 포인트나 할인쿠폰, 또는 상품을 준다든지 하는 식으로 운영할 필요가 있다. 이를 통해 고객을 온라인 쇼핑몰의 적극적인 팬으로 만들 수 있다.



 

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6. 운영과 고객 관리

2) 고객 커뮤니케이션과 게시판


고객 커뮤니케이션의 기본은 ‘게시판 관리’이다. 하지만 쇼핑몰을 오픈하고 텅 비어 있는 게시판을 보면서 많은 창업자들은 어떻게 해야 하나 고민할 것이 뻔하다. 쇼핑몰 오픈 초기, 활성화되어 있지 않은 게시판을 보면서 걱정에 잠긴 창업자들은 몇 달이 지난 후, 갑자기 올라온 고객의 불평 게시물을 보고 다시 한 번 긴장하고 가슴을 쓸어 내리게 된다. 겨우겨우 고객에게 죄송하다는 댓글을 달아놓고 그것도 마음에 놓이지 않아 메일 보내고 전화를 한 후에야 겨우 진정하게 된다. 하지만 며칠 후 매출을 분석하다가 그 날 매출이 다른 날과 비교해서 꽤 떨어졌음을 발견하고 다시 상심하게 된다.

고객은 온라인 쇼핑몰의 게시판을 보면서 무슨 생각을 할까? 이는 쉽게 알 수 있다. 자신이 온라인에서 물건을 사려고 했을 때, 무엇을 우선시 하는 지를 생각해 보면 금방 알 수 있다. 첫 번째는 물건에 대한 것들, 즉 가격, 품질이나 기능, 브랜드 등이다. 그 다음은 이미 이 물건을 구입한 사람들의 평가이다. 물건을 받아보았는데 배송이 너무 느리다거나, 또는 컴퓨터 모니터에서 보던 색깔과 약간 차이가 난다던가 하는 평가나, 좋고 나쁨이 별표로 매겨지는 평가 등을 보면서 구입할 것인지 말 것인지를 결정한다.

쇼핑몰을 오픈하고 난 뒤 고객이 한 명도 없었을 때, 그 곳을 방문한 고객이 그 쇼핑몰에서 물건을 사고 싶을까? 오프라인 매장이라면 상황은 달라질 것이다. 바로 그 자리에서 물건 상태를 확인할 수 있고 마음에 들면 바로 계산하고 가지고 나가면 되니 말이다.

처음 오픈한 온라인 쇼핑몰은 여러모로 많은 한계를 드러내기 마련이다. 이 때 무엇보다도 먼저 쇼핑몰 게시판부터 활성화시켜야 한다. 그리기 위해 온라인 쇼핑몰 운영자가 해야 될 몇 가지 일들이 있다.

먼저 고객에게는 쇼핑몰이 언제 오픈했는가를 알려야 한다. Q&A 게시판을 보고 어떤 고객들은 ‘이 쇼핑몰은 개업 휴업 상태인 곳일지도 모른다’고 오해할 수도 있다. 그렇기 때문에 팝업 배너나 메인 페이지에 쇼핑몰을 오픈 한 지 얼마 되지 않았다는 사실을 고객에게 확실히 알려줄 필요가 있다. 오픈 이벤트를 하면 더욱 좋다. 이 때 이 이벤트를 게시판과 연관 지을 수 있다면 금상첨화가 될 것이다.

하지만 이런 이벤트로도 다소 부족하다는 생각이 들 것이다. 따라서 주위의 아는 사람들에게 물건을 구매하도록 할 필요가 있다. 물건을 구매시켜 구매 프로세스나 배송 등을 최종 점검하면서 이들로 하여금 구매 후기나 상품 리뷰 등 게시판에 글을 올리도록 청해야 한다. 또한 자신도 여러 개의 아이디를 만들어 게시판에 고객인 것처럼 가장하고 글을 올리고 답글을 올릴 필요가 있다. 이런 의도적인 게시판 활성화 작업을 해야 한다.

온라인 쇼핑몰 오픈 초기에는 게시판의 수는 되도록 적어야 한다. 그래야만 고객 커뮤니케이션이 한 곳으로 집중되어 온라인 쇼핑몰의 활성화 정도가 높아 보인다. 또한 한 곳으로 집중되기 때문에 고객이나 방문객이 메뉴를 찾아 글을 올릴 수 있다. 이는 온라인 쇼핑몰 뿐만 아니라 온라인 커뮤니티의 기본적인 사항이다.
게시판을 관리할 때는 고객과의 감성적 연결에 많은 신경을 써야 한다. 고객의 입장에서 생각하고 고객 입장에서 글을 올려야만 성공할 수 있다.

고객은 백 가지의 잘한 일보다 한 가지의 실수를 기억한다. 100가지의 잘한 일이란 고객의 입장에서 보자면 당연히 받아야 하는 혜택이다. 쇼핑몰 운영자 입장에서는 꽤 힘들고 번거로운 일일지라도 말이다. 이를 보상 받기 위해서는 고객을 온라인 쇼핑몰의 열정적인 애호가로 변신시켜야만 한다.

FAQ는 반드시 운영해야 한다. FAQ에는 계좌번호와 예금주, 온라인 송금, 카드 결제에 관한 내용, 배송비 유무, 배송회사 선택, 배송 정보 확인, 비회원으로 주문할 경우에 대한 내용, 적립금과 할인 가격에 관한 내용, 교환 시 적립금, 배송비, 환불에 관한 내용, 배송지 변경에 관한 내용, 주문 후 주문처리, 배송 조회에 관한 내용 등이 있으면 좋다. FAQ의 내용은 일년에 한 두 번씩 수정할 필요가 있다. FAQ를 운영하는 목적은 고객이 질문을 하기 전에 먼저 체크해보도록 하여, 운영자의 시간을 아끼고 고객의 번거로움을 줄이는 데 있다. 따라서 많은 고객이 궁금해 하는 사항이 먼저 FAQ로 제공되어야 한다. 그리고 이러한 궁금 사항은 운영자가 예상하는 것과는 다를 수 있으므로, 고객이 자주 묻는 사항을 FAQ로 정리해 반영할 필요가 있다.


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  • 와! 상세하고 꼼꼼한 설명이네요!
    상당한 내공이 느껴지는 글입니다.
    지하련님 말씀만 따라해도 온라인 쇼핑몰 운영 한번 해볼만 할 것 같은데요!^^

    • 감사합니다. 한 번 다시 업데이트를 할 필요가 있습니다. 그리고 취급하는 품목에 따라 쇼핑몰의 상세한 운영 방식은 약간씩 다르기도 하고, 확연히 다른 곳도 있습니다. ^^


6. 운영과 고객 관리

1) 성공하는 쇼핑몰의 운영 원칙


적극적이고 열정적인 홍보/마케팅 활동이 계속 이어진다면, 자연스럽게 온라인 쇼핑몰의 방문자가 늘어나고 매출도 어느 정도 발생하게 된다. 하지만 이제 시작일 뿐이다. 얼마나 효율적으로, 효과적으로, 고객 중심적으로 쇼핑몰을 운영하느냐에 따라 지속적인 수익을 발생시키느냐, 그렇지 않느냐가 정해진다. 일상적으로 이루어지는 비즈니스 활동이지만 장기적인 성공은 여기에서 판가름 난다고 볼 수 있다.

제품 사진 촬영

먼저 언급해야 되는 부분은 상품 사진 촬영에 대한 것이다. 온라인 쇼핑몰에서 상품 사진은 매우 중요하다. 매출에 직접적인 영향을 끼치기 때문이다. 이를 대수롭지 않게 여기는 창업자가 종종 있다. 대개 카메라에 어느 정도 익숙하고 블로그나 미니홈피에 곧잘 사진을 올리는 이들이다. 그러나 블로그나 미니홈피에 올리는 사진과 상품 사진은 본질적으로 다르다는 점을 인식해야만 한다.

최근 디지털 수동(DSLR) 카메라가 성능은 좋아지고 가격도 많이 내려가서 다들 구입하고 있지만, 막상 카메라로 상품 사진을 찍어보면 그렇게 쉬운 일이 아니라는 사실을 깨닫게 된다. 여유가 있다면 전문 학원에 다니면 좋겠지만, 대부분 학원을 다닐 정도로 관심을 기울이진 않는다.

온라인쇼핑몰 창업 관련 커뮤니티에 들어가 보면, 사진 촬영과 관련해 많은 운영자들이 고민을 토로하는 것을 볼 수 있다. 이에 해당 커뮤니티에서는 관련 강좌를 자주 열어 쇼핑몰 운영자들의 고민을 들어주고 있다. 그리고 최근에는 취미로 사진 촬영을 하는 사람들이 늘어나, DSLR 카메라 커뮤니티가 활발하게 운영되고 있다. 이런 커뮤니티에 가입해 활동하면 사진 촬영에 대해 많은 도움을 얻을 수 있다. 또한 온라인쇼핑몰 사진 촬영을 해주는 사진 스튜디오나 전문 프리랜서가 있다. 이들을 통해 사진 촬영을 대행하게 할 수도 있다.

그러나 가장 좋은 방법은 온라인 쇼핑몰 운영자가 사진 촬영에 대해 어느 정도 이해를 가지고 있어야 한다. 그리고 필요한 경우에는 자신이 직접 사진을 촬영할 수 있어야 한다. 특히 의류 등 패션 아이템과 관련된 쇼핑몰을 생각 중이라면 사진 촬영에 대한 관심과 이해는 필수적이다.

상품 사진을 찍을 때는 색상에 주의해야 한다(다른 것들도 중요하지만). 사진을 고급스럽게 하기 위해서 포토샵으로 재수정을 하게 되는데, 이 때 상품의 색상이 변하는 경우가 종종 있다. 하지만 상품은 원래 그대로 전달되어야 한다. 사진으로는 멋진데 실제 받아보면 그렇지 않은 경우가 있다. 반대로 실제는 정말 근사한데 사진으로는 제대로 전달되지 않는 경우도 있다. 실제로 상품 사진이 좋지 않아 매출이 오르지 않는 경우도 상당수 있다.
 
제품 포장과 배송

규모가 제법 되는 쇼핑몰일 경우에는 배송 전담직원을 두고 상품 포장, 배송 관리 등을 하고 있지만, 대부분의 소호 쇼핑몰에서는 이렇게 하기 어렵다. 포장은 쉽고 시간이 많이 걸리지 않아야 한다. (온라인에서 판매하는 상품은 포장이나 배송이 용이한 상품이어야 한다. 포장이나 배송이 어려운 상품일 경우에는 추가적인 비용이 발생하기 때문에 여기에 대한 고려가 요구된다.)

포장박스나 포장과 관련된 재료는 온라인에서는 오프마켓에서, 오프라인에서는 서울 방산시장 등지에서 구할 수 있다. 또한 온라인에는 포장 박스 전문 업체가 있다. 이는 검색 사이트에서 검색해보며 쉽게 찾을 수 있다. 온라인 쇼핑몰 창업 초기에는 많은 물량이 발생하지 않기 때문에 기성 제품을 사용하는 것이 좋으나, 물량이 많아질 경우에는 별도로 제작하는 것이 좋다.

포장도 일종의 마케팅 활동임을 잊어서는 안 된다. 포장 박스 외부에 마케팅 메시지를 붙이거나 인쇄한다든지, 포장 박스 안에 경품을 넣거나 전단지를 넣어 추가적인 홍보마케팅을 할 수도 있다. 반대로 다른 온라인 쇼핑몰 박스 안에 자기가 운영하고 있는 쇼핑몰 홍보를 요구할 수도 있다.

포장에는 시간이 걸린다. 이 시간은 배송 시간과도 직접적으로 연결되고, 이 시간이 길어질 경우에는 곧장 고객 불만으로 이어진다는 점을 잊어서는 안 된다. 따라서 고객이 주문 버튼을 누르고 결재를 완료한 순간부터 온라인 쇼핑몰 운영자는 최대한 빨리 상품 포장을 끝내고 배송을 할 수 있도록 해야 한다.

배송 지연과 같은 일은 온라인 쇼핑몰 운영자가 처리하는 데 한계가 있다. 그러므로 배송에 대해서는 고객과의 끊임없는 커뮤니케이션이 필요하다. 배송이 지연될 경우에는 반드시 공지를 하고 불평을 하는 고객에게는 죄송하다는 말을 전해야 한다. 운영자의 입장에서는 배송은 외부 업체를 이용하고 있지만, 고객의 입장에서는 온라인 쇼핑몰에서 배송을 해주는 것이기 때문이다.

PG 업체의 경우에는 대부분의 EC 호스팅 업체에서 제공해주고 있기 때문에, 이를 이용하는 것이 좋다. 이에 반해 배송업체 선정은 다소 까다롭다. 지인을 통해 추천 받거나 배송업체의 평판을 자세히 살펴보고 골라야 한다. 특히 배송 시간을 잘 따져야 한다.

반품 관리

고객의 단순 변심이나 고객 잘못으로 인한 하자일 경우 등 반품이 되지 않는 여러 사례들에 대해 충분한 설명을 미리 해두어야 한다. 그래도 반품을 원하는 고객이 반드시 생기는 법이다.

반품이 많아질 경우에는 반품이 일어나는 현상을 면밀하게 분석해야만 한다. 반품 이유를 명확히 알고, 이를 웹사이트에서 미리 알려야 한다. 그러면 반품의 수가 많이 줄어들 것이다.  

가장 중요한 것이 상품 설명 부분이다. 색상이나 사이즈에 대한 설명은 미리 상세하게 되어 있어야 한다. 사진이 잘못 찍혀 색상이 잘못 나왔을 수도 있다. 또는 사이즈를 지정하는 옵션을 빠뜨리고 주문할 수도 있다. 이러한 경우들을 대비하여 상품 설명은 자세하고 친절하게 해 두어야 하며, 고객이 주문 시 빠뜨리지 말아야 할 사항들을 반드시 상기시켜주어야 한다. 그래도 반품이 일어나는 경우에는 반품 고객들을 대상으로 설문 조사를 실시해야 하며, 주문-결재 과정 중에 별도의 공지를 통해 반품에 대한 주의사항을 고지해야 한다.

반품은 운영자의 입장에서 번거로운 과정이지만, 고객의 입장에서도 번거로운 과정이다. 이에 반품 과정에서 운영자는 고객 편의를 최대한 봐줄 필요가 있다. 이는 온라인 쇼핑몰의 정책이면서 전략이기도 하다. 또한 상품의 마진 구조나 특성에 따라 다르게 정해질 수 있다. (반품을 요구하였으나, 반품 기준에 부합하지 않아 반품을 하지 못한 고객을 위해 고객들끼리 상품을 거래할 수 있는 게시판을 운영하는 쇼핑몰도 있다.)

트렌드에 민감한 상품의 경우, 재고가 발생할 가능성이 높다. 이를 위해 몇몇 온라인 쇼핑몰에서는 세일 상품 코너를 운영한다. 트렌드가 지난 상품이거나 반품 상품들을 모아 할인 가격에 판매한다. 또는 옥션이나 G마켓 같은 오픈마켓을 이용해도 된다. 이 경우에는 재고 상품의 물량이 많고, 가격 경쟁력이 있을 경우가 좋다. 오픈마켓의 특성 상, 재품의 품질 경쟁력보다는 가격 경쟁력이 우선시 되기 때문이다. 아예 상품의 매입가격을 고려하지 않고 처리를 할 경우에는 속칭 ‘땡처리’ 업체를 이용해도 된다.

이렇게 열심히 온라인 쇼핑몰을 운영해도, 악플을 다는 고객은 어쩔 수 없이 있게 마련이다. 그리고 한 두 명의 악플러 때문에 게시판이 엉망이 되기도 한다. 가장 손쉬운 방법은 삭제하고 차단하는 것이다. 하지만 이는 다른 고객들에게 부정적인 인상을 심어주게 된다. 따라서 악의적인 글이 올라왔을 경우에는 해당 글에 대한 양해 답글을 올리고, 해당 글이 보이지 않게 하는 것이 가장 좋다. 악의적인 글을 임의로 지웠을 때는 해당 글을 올린 이의 더 심한 행동을 유도할 수도 있기 때문이다. 악의적인 글에 악의적인 글로 맞대응하는 것은 절대로 피해야 한다. 친절하게 대응해야 한다. 이는 그 글을 올린 고객을 위해서뿐만 아니라, 그 글을 읽게 될 다른 고객들까지 배려하는 행동이기도 하다. 악의적인 글이 심할 경우에는 게시판 공지를 통해 다른 고객들에게 먼저 양해를 구한 후, 임의 삭제나 차단을 할 수 있음을 밝혀야 한다.

온라인에서 판매할 수 없는 물품들

온라인에서는 판매할 수 없는 물품들이 있다.

주류의 경우, 인터넷이나 전화 등의 통신판매를 할 수 없다. 단 ‘전통주(민속주)’는 농어촌경제 활성화의 일환으로 우체국을 통해서 판매할 수 있다. 인터넷 우체국 쇼핑에서는 현재 전통주에 대한 상품 정보를 확인할 수 있으나, 주문은 우체국 창구에 직접 해야만 한다.

그리고 ‘담배사업법’에 따라 담배는 통신판매를 할 수 없다. 연초의 입을 주원료로 사용하여 피우거나 씹거나 또는 냄새를 맡을 수 있는 상품은 금지되어 있다.

의약품은 약국 이외의 다른 곳에서 판매할 수 없다. 오프라인에서도 허가를 받은 사람만이 판매할 수 있다. 따라서 온라인 쇼핑몰 뿐만 아니라 TV 홈쇼핑, 오프라인의 일반 슈퍼에서도 판매할 수 없다. 안경이나 렌즈도 온라인 판매를 할 수 없는데, 이 때의 안경이란 실제 시력 검사를 해야만 착용할 수 있는 시력교정용만 해당된다. 즉 비대면 판매가 금지되어 있다. 그 외 패션 악세사리로 사용되는 선글라스나 안경테 같은 것은 판매할 수 있다.

의료 기기의 경우, ‘의료기기 판매 허가증’이 필요하다. 이에 시청이나 구청, 또는 관할 지역 보건소에서 의료기기 판매업 신고를 해야 한다. 건강기능식품을 판매할 경우에는 지방자치단체에 신고해야 한다. 건강기능식품을 수입할 경우에는 식품의약청안전청에 신고를 해야 한다. 이들 상품의 경우 의학적 효능이나 효과를 과장해서 광고할 수 없으므로, 이를 주의해야 한다.




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5. 홍보와 마케팅

10) 웹사이트 순위와 매출


가끔 뉴스를 보다 보면, 인터넷 포털 사이트 순위 같은 것을 볼 수 있다. 네이버가 어떻고, 다음이 어떻고 하는 뉴스를 보면서 우리는 인터넷 사이트 순위라는 것을 알게 된다. 인터넷에 익숙하지 않은 사람들도 다 아는 내용이다. 온라인 쇼핑몰에도 이러한 순위가 있다. 그리고 이를 조사하고 발표하는 기업들도 있다. 그런데 이 순위는 웹사이트 방문자 수와 같이 수치화할 수 있는 자료들을 바탕으로 매겨진다. 여기에서 온라인 쇼핑몰에서 가장 중요한 매출이나 순익 따위는 포함되지 않는다. 따라서 순위가 높아도 매출이 낮을 수도 있고 아예 순위에 나오지 않더라도 높은 매출과 순익을 가지고 있을 수도 있다. 온라인 쇼핑몰 창업 초기에는 이것도 해봐야 될 것 같고 저것도 해봐야 될 것 같다. 심지어는 약간 전문적인 단어들을 사용하면서 온라인 쇼핑몰에 대해서 이야기하는 모든 사람들이 다 전문가처럼 보일 것이다. 여기에 현혹되면 안 된다.

포털사이트의 카페나 클럽을 반드시 운영해야 하는 이유는 쇼핑몰의 직접적인 매출 상승과 바로 연결되기 때문이 아니라, 온라인 쇼핑몰의 진짜 가치가 무엇인지를 가장 빨리, 확실하게 이해할 수 있기 때문이다.

이를 까페에 빗대어 설명하면 이렇다. 100명의 회원을 가진 까페와 10,000명의 회원을 가진 까페가 있다. 전자의 까페는 100명의 회원 거의 대부분이 일주일에 하나 정도의 글을 올리고 거의 매일 와서 리플을 달고 이야기를 나눈다. 하지만 후자의 까페는 10,000명의 회원이 있지만, 글을 올리는 사람은 몇 백 명 수준이고 이마저도 스스로 작성해서 올리는 사람은 수십 명에 지나지 않을 뿐이고, 나머지는 다 어딘가에서 스크랩을 해온 글들이다. 어느 까페가 미래가 있을까? 답은 뻔하다.

쇼핑몰도 마찬가지다. 하루에 수천 명의 사이트가 방문하지만 매출이 높지 않은 쇼핑몰이 있는가 하면, 얼마 되지 않은 방문자들이지만 방문자들 대부분이 매출이 일으키는 쇼핑몰도 있다.

온라인 쇼핑몰 창업 초기 홍보나 마케팅 투자에 대한 많은 유혹이 있을 것이다. 하지만 진정 온라인 쇼핑몰을 가치 있게 만드는 것이 무엇인지를, 그 가치를 고객이 어떻게 하면 알아줄 수 있는가를 운영자가 아닌 고객 입장에서 고민해봐야 할 것이다. 한 명 고객의 감동이 수십 명, 수백 명의 고객으로 바로 이어지는 곳이 바로 온라인 세계다.

온라인 쇼핑몰을 오픈하고 난 뒤 유독 자주 오는 전화가 있다. 온라인 홍보/마케팅 에이전시들의 영업 전화다. 온라인 마케팅을 어떻게 하면 좋을까 고민하던 차에 이들의 전화는 귀에 솔깃할 수 밖에 없다. 하지만 대부분 전화로 이야기하던 것만큼 기대했던 효과를 거두기 어렵고, 어떤 경우에는 돈만 쓰는 경우도 생길 수 있다. 그리고 전화에서 이야기하는 것처럼 마케팅/홍보 효과가 높다면, 왜 굳이 전화까지 걸어가면서 영업을 하겠는가. 이런 전화를 받더라도 현혹되지 않는 편이 좋다. 그런 방법 이외에도 온라인 쇼핑몰을 홍보할 수 있는 방법은 온라인 세상에 널려있다.

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이전에 작성된 초고를 보니, 부족한 부분이 많아 덧붙입니다.

웹사이트 순위는 '페이지뷰'로 매깁니다. 그리고 '일일페이지뷰'와 '매출액'은 일정한 비례 관계를 형성하는 것이 일반적입니다. 즉 '일일페이지뷰'가 높을수록 '매출액'도 높습니다. 그렇지 않은 경우도 있으나, 이는 예외적인 경우에 해당됩니다. 따라서 먼저 '일일페이지뷰'를 높이는 전략을 필요합니다.

하지만 인위적으로 '일일페이지뷰'를 높이는 방법은 너무 많습니다. 쇼핑몰 운영자들이나 웹사이트 운영자들이 고민해야 될 부분은 여기입니다. 인위적으로 일일페이지뷰를 높이는 것과, 이렇게 올라간 수치를 매출액(혹은 수익)과 연결시킬 수 있어야 합니다.

제가 온라인 홍보/마케팅 에이전시에 대해서 다소 부정적으로 표현한 이유는 - 실은 그들이 쇼핑몰의 매출 증진에 도움을 줄 수 있는 전문적인 지식과 능력을 가지고 있음에도 불구하고 - 쇼핑몰 운영자들 대부분이 '일일페이지뷰'의 증가를 매출의 증가로 연결시킬 수 있는 전략이나 실행 방법에 대한 노하우가 없기 때문입니다. 다시 표현해서, 온라인 홍보/마케팅 에이전시를 통해 '일일페이지뷰'를 높이는 것은 (어쩌면 제법 큰) 돈만 투자한다면 가능한 일이지만, 이것이 곧바로 '매출 증가'로 연결된다는 환상을 가져서는 안 된다는 것입니다. 일정한 비례 관계가 있음에도 불구하고 말이죠.

먼저 일정 기간 이상 '일일페이지뷰'와 '매출액'과의 상관관계를 분석해볼 필요가 있습니다. 이러한 데이타를 얻기 위해서는 전문적인 에이전시를 통하기 보다는 운영자 스스로 쇼핑몰에 다양한 이벤트를 한 번 실행하기도 하고 회원들에게 이메일을 보내거나 SMS를 보내는 방식으로 '일일페이지뷰'를 높이는 식의, 아마 제가 생각하지 못하는 아주 많은 방법들이 있을 것입니다(특히 Web 2.0 시대에는).

다양한 테스트를 통해 '일일페이지뷰'와 '매출액'과의 관계를 분석하고, '일일페이지뷰'이 증가할수록, '매출액'이 증가할 수 있는 쇼핑몰의 분위기나 환경(서비스/상품으로 구성된)을 구성해야할 것입니다.

제가 적긴 했지만, 말은 쉽다는 생각이 드네요. 이는 매우 어렵고 까다로운 과정인데 말이죠. 하지만 조금만 노력한다면 분명 소기의 성과를 달성할 수 있을 것입니다. '일일페이지뷰'와 같은 로그 분석은 다음 인사이드나  구글 애널리스틱스 같은 서비스를 이용하시면 됩니다. 풋터(footer) 부분에 스크립트만 넣으면 끝나고 매일매일 웹사이트의 로그 분석을 하실 수 있습니다. 로그분석에 대해선 제가 다음에 설명드리도록 하겠습니다.



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5. 홍보와 마케팅

9) 제휴(Alliance)


온라인에는 많은 홍보/마케팅 방법이 존재한다. 사람들은 이미 알려져 있는 방법으로 마케팅을 하려고 하지만, 그것만으로는 충분치 못하다.

창업 초기에는 자금이 늘 부족하기 마련이고, 적은 투자에 큰 효과를 기대할 수 있는 홍보/마케팅 방법을 찾아야만 한다. 그리고
이런 홍보/마케팅 방법으로 대표적인 것이 ‘제휴Alliance’를 들 수 있다.

제휴라고 하면, 일반적으로 기술 협력, 공동 개발, 공동 프로모션 등의 ‘전략적 제휴Strategic Alliance’를 떠올리기 쉽지만, 온라인에서 ‘제휴’라고 하면 ‘제휴마케팅Affiliate Marketing’을 의미한다.

제휴마케팅은 머천트(Merchant, 광고주)가 어필리에이트(Affiliate)에 광고를 하고 광고를 클릭하고 들어와 물건을 구매하든지, 회원 가입을 할 때에만 광고비를 지급하는 형태의 마케팅 방식을 뜻한다. 다른 온라인 마케팅 방법은 페이지 노출 횟수나 클릭수에 따라 광고비를 지급하는 것에 비해, 이 마케팅 방식은 비즈니스에 실제적인 도움이 되는 경우에만 광고비를 지급한다는 장점이 있다. 이러한 제휴마케팅은 기술적인 투자가 필요하기 때문에, 보통의 경우 제휴마케팅 전문 업체를 이용하는 것이 일반적이다. 초기 비용은 무료이나, 월 이용료가 있으며, 실적이 발생할 때마다 실적 비용도 함께 지불해야 한다. 대표적인 업체로는 링크프라이스, 에드키 같은 곳이 있다.

하지만 이러한 제휴마케팅 이외에, ‘제휴Alliance’라는 단어에 충실한 마케팅 방법을 고민해보는 것도 온라인 쇼핑몰 창업자의 입장에서는 큰 도움이 될 수 있다.

제휴란 두 사업자가 서로의 사업 영역 속에서 일부를 서로 공유하여 시너지 효과를 내는 경영 전략을 뜻하는 말이다. 온라인에서 예를 들자면, 타겟 고객이 유사한 20~30대 고객을 대상으로 하는 스키 용품 판매 쇼핑몰과 동일한 고객층을 대상으로 하는 의류/패션 소품 쇼핑몰이 서로 제휴를 맺고 배너를 교환한다거나 공동 이벤트를 펼칠 때, 이를 ‘제휴 관계’로 파악하면 된다. 이러한 제휴는 서로의 목적이 부합하고 공동 이익이 발생할 가능성이 높을 때 추진된다. 배너 교환은 일반적인 제휴의 방식이라고 할 수 있다. 또는 상품 매입을 공동으로 하여 매입 협상력을 높이는 것이 하나의 제휴라고 할 수 있다. 이러한 제휴는 온라인 쇼핑몰이 안정화되고 비즈니스 네트워크도 어느 정도가 되어야만 추진할 수 있는 것이다.

제휴를 온라인 쇼핑몰에만 국한시켜서는 안 된다. 타겟 고객들이 많이 찾는 웹사이트나 커뮤니티, 또는 오프라인 기업이나 매장도 제휴의 대상으로 고려해야 한다. 온라인 쇼핑몰에서 ‘제휴’를 추진할 때, 반드시 알아두어야 할 것은 ‘크로스셀링(Cross Selling)’이라는 개념이다.

‘크로스셀링’이란 어떤 상품의 구매자에게 그 상품 사용과 연관되어 있는 다른 상품을 소개하는 것을 뜻한다. 와이셔츠를 사는 고객에게 타이를 소개하는 행위가 ‘크로스셀링’이다. 이러한 크로스셀링의 예를 무수히 많다. 제휴를 할 때, 이 크로스셀링을 바탕으로 제휴를 추진하는 것은 제휴의 성공률을 높인다(‘업셀링’이라는 것도 있는데, 이는 기존 고객에게 집중하여 고객의 구매액수를 늘리게 하는 방식을 뜻한다. 만 원짜리 상품을 구매하는 고객에게 집중해 십만 원짜리 상품을 구매하도록 하는 것이 만 원짜리 상품을 구매하는 신규 고객 몇 명을 모으는 것보다 낫다는 생각에서 나온 판매방식이다).

제휴란 자신의 강점을 바탕으로 다른 이들의 강점을 서로 연결시켜 비즈니스 활동을 수행하는 것을 의미한다. 따라서 제휴의 범위는 매우 넓고 할 수 있는 활동도 다양하다고 할 수 있다. 다만 시간이나 비용 등의 자원 투자에 비해 그 효과가 미미하거나 도리어 갈등의 요인이 되기도 함으로 이를 유의해야 할 것이다.

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5. 홍보와 마케팅

8) 오프라인 홍보와 마케팅


온라인 쇼핑몰이라고 해서 홍보나 마케팅을 온라인에서만 해야 한다고 생각하면 큰 오산이다. 반대로 오프라인 기업들은 온라인 홍보/마케팅을 하면 안 된다고 생각하지 않듯이, 온라인 쇼핑몰도 오프라인 홍보나 마케팅을 적극적으로 해야 한다. 이는 고객이 있을 만한 곳이라면 어디든지 달려가서 홍보를 해야 한다는 것이다.

이런 홍보 사례도 있었다. 어느 남자가 커피숍에서 커피를 마시고 계산을 하고 나오는데, 점원이 쿠폰 하나를 주었다. 그 쿠폰은 온라인 쇼핑몰 할인 쿠폰이었다. 그는 사무실에 들어가자마자 웹사이트 회원으로 가입해서 그 할인 쿠폰을 적용하여 상품을 구매하였다. 이는 가장 쉽고 단순한 예에 지나지 않는다. 그 커피숍 입장에서는 고객에게 하나의 새로운 가치를 제공해주는 것이고 온라인 쇼핑몰 입장에서는 새로운 고객을 끌어들이는 효과를 가지고 있는 것이다. 하지만 이런 홍보 방식은 너무 일반화되기도 하였지만, 많은 경우 할인 쿠폰의 실제적인 이익이 미미한 경우가 많아졌다. 그러나 하지 않는 것보다 하는 것이 낫다는 것을 명심하자.

그렇다면 온라인 쇼핑몰이 쉽게 고려할 수 있는 오프라인 고객 접점에는 어떤 것이 있을까? 이는 온라인 쇼핑몰이 위치하고 있는 제품군이나 업종에 따라 달라질 것이다. 공통적인 접점은 아래와 같다.

- 신문, 잡지와 같은 저널
- 오프라인 매장
- 지하철, 버스 등과 같은 공공 장소

이 접점을 보고 먼저 이런 생각을 할 것이다. 그렇다면 신문이나 잡지에 광고를 싣고, 지하철과 버스에도 광고하고 오프라인 매장에도 광고하고. 하지만 이런 식의 광고는 도리어 비용만 낭비하는 결과를 초래한다. 따라서 오프라인 마케팅은 비용을 적게 들이면서 실제적인 효과를 볼 수 있는 방향으로 접근해야 한다.

보도자료

위의 채널 중에서 언론매체에 보도자료를 전달하는 것은 한 번 도전해볼 만하다. 신문사 기자들은 늘 기사에 목말라하고 있다. 이에 작은 온라인 쇼핑몰에서 기사 소재를 제공할 수 있다. 새롭고 특이한 소재라면 기자들은 먼저 관심을 보이기 마련이다.

먼저 보도자료 작성에 익숙해져야 한다. 신문 기사란 새로운 정보나 트렌드를 소개하는 경우가 많다. ‘새로운 쇼핑몰이 오픈했다’는 기사는 실리지 않지만, ‘유명 탤런트 OOO가 온라인 쇼핑몰을 만들었다’는 기사는 종종 볼 수 있다. 이 기사의 포인트는 쇼핑몰이 아니라 ‘유명 탤런트 OOO’이다. 따라서 쇼핑몰 관련 보도자료를 작성할 때는 쇼핑몰 내용이 아니라, 다른 주제나 소재에 초점을 맞추어야 한다. 가령 ‘소호 쇼핑몰에도 Web 2.0 바람’ 같은 제목은 신문 기사로 적당한 제목이 될 수 있다. 매번 자신의 온라인 쇼핑몰을 기사화 시킬 수 없고, 또 그렇게 많은 기사 소재를 만들어 낼 수도 없다. 하지만 온라인 쇼핑몰 오픈 초기나 운영을 하면서 한 두 번 정도는 신문에 소개될 필요를 느낄 것이다.

보도자료의 분량은 A4지 기준 2장 이내여야 한다. 제목과 소제목들로 구성되어야 하며, 독자가 흥미를 끌 수 있는 새로운 소식이 담겨 있어야 한다. 또한 다른 기사를 통해 이미 소개된 내용이어서는 안 된다. 보도자료를 배포하는 전문 에이전시들이 많이 있다. 하지만 소형 온라인 쇼핑몰에서 그런 에이전시를 이용하기란 비용 측면에서 다소 부담이 될 것이다. 이럴 경우에는 어쩔 수 없이, 신문사 기자에게 보도자료를 만들어 무작정 메일을 보낼 수 밖에 없다.

포장 박스 마케팅

포장도 마케팅 툴이다. 보통 대형 도매 시장에서 포장 박스를 구입해 온다. 포장 박스에는 아무런 문구도 적혀있지 않다. 그냥 그렇게 보낸다. 대형 쇼핑몰이라면 자체 박스를 제작하지만, 소형 온라인 쇼핑몰에서는 이렇게 하기 어렵다. 하지만 제법 가격이 나가는 패션 의류나 소품, 주얼리 등과 같은 제품일 경우에는 자체 박스를 가지고 있는 것이 좋다. 왜냐면 박스 자체가 다를수록 고객이 느끼는 만족감은 더 높아지기 때문이다.

일반 온라인 쇼핑몰에서는 박스 외부에 온라인 쇼핑몰의 URL을 표시하거나, 또는 포장 안에 전단지를 넣는 것도 하나의 방법이 될 수 있다. 또는 고객에게 보내는 감사 편지를 보내도 되며, 또는 포장 박스로 이벤트를 벌여도 된다.

OOO고객님 축하드립니다.
이번 달 100번째 구매 고객으로 선정되었습니다.
감사의 뜻으로 작은 손지갑을 넣었습니다.

늘 그렇듯이 고객은 예상치 못한 이벤트에 감동받기 마련이다.

전단지와 판촉물 홍보

전단지 홍보도 고려해볼 만하다. 아파트 단지나 지하철 역 앞에서 온라인 쇼핑몰 운영자가 전단지를 뿌린다는 것은 다소 우스워 보일 지도 모르겠다. 하지만 이것은 어떨까? 자주 가는 커피숍에서 온라인 쇼핑몰 할인 티켓을 준다면, 또는 경품 티켓을 준다면.

치킨을 시켜먹으면 치킨 박스 안에 오프너가 들어있다. 오프너에는 해당 치킨점의 전화번호가 적혀 있다. 온라인 쇼핑몰이라고 해서 이렇게 하지 않을 이유는 없다. 가령 마우스 패드는 유용한 마케팅 도구가 될 수 있다. 국내에 소개되기 전에 해외 온라인 쇼핑몰에서 도서 구매 고객에서 경품으로 보내준 ‘자석 메모 홀더’는 해외 온라인 쇼핑몰 이용에 대한 자부심을 느끼게 해주었다. 심지어는 포스트 잇도 괜찮다. 고객에게 알릴 수 있는 방법이 있다면 그것이 아무리 일반화되어 있더라도 해야 한다. 여건이 허락하는 한에서 말이다.

온라인 쇼핑몰이라고 온라인 마케팅만 고수하는 것만큼 어리석은 일도 없다. 이미 온라인과 오프라인은 별개의 공간이 아닌 하나의 공간으로 받아들여지고 있다.





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5. 홍보와 마케팅

7) 검색엔진과 키워드 광고


네이버, 다음, 야후, 엠파스 등에서 검색하였을 때, 자신이 운영하고 있는 온라인 쇼핑몰이 결과로 나오기 위해서는 반드시 해당 사이트에 등록해야만 한다.

네이버(
www.naver.com)에 접속해보면, 첫 화면 하단에 ‘네이버 마케팅센터’가 보인다. 여기에서 ‘검색등록’을 클릭하면, 검색 등록을 할 수 있는 웹페이지로 이동하게 된다.



검색 등록 페이지에서 해당 온라인 쇼핑몰을 등록하면 된다. 등록을 하기 전에 먼저 등록 가이드를 살펴보아야 한다. 검색 등록 시 마케팅과 홍보에 효과가 있으면서 온라인 쇼핑몰에 대한 정확한 정보를 입력해야 한다. 등록하는 것이 어렵다기 보다는 다소 까다롭다. 홈페이지에 대한 정보를 입력할 때, 주의해야 하는 표현이나 금지하는 단어들이 있다. 이를 알지 못하고 등록을 시도할 경우에는 홈페이지 등록이 되지 않는다. 따라서 반드시 등록 가이드를 살펴보아야 한다. 검색엔진 등록 비용은 무료이며, 등록 신청을 한 후 3일에서 5일 정도가 소요된다. 다른 검색 포털 사이트들도 첫 화면 하단에 홈페이지 등록 메뉴를 볼 수 있다. 하지만 야후, 다음, 엠파스 등은 상업 목적의 홈페이지 등록에는 비용이 소요된다.



대부분의 온라인 쇼핑몰 운영자들은 개별적으로 야후, 다음, 엠파스에 운영하고 있는 쇼핑몰을 등록하기도 하지만, 검색 엔진 등록 대행 업체를 통해 등록하기도 한다. 개별적으로 등록할 경우에는 검색 엔진 등록 시 주의 사항을 자세히 살펴봐야 하지만, 업체를 통해서 할 경우에는 번거로운 과정을 거치지 않아도 된다는 장점이 있다. 또한 주요 포털 사이트를 제외한 다른 사이트들에도 함께 등록하는 서비스도 함께 받을 수 있다.

하지만 온라인에는 이미 무수한 중소형 쇼핑몰들이 운영되고 있으며, 비슷한 상품들을 팔고 있다. 검색 엔진 등록만으로 홍보/마케팅 효과를 거두기 어렵다. 종종 광고를 보면, ‘네이버에서 OOO를 치세요’라는 카피를 볼 수 있다. URL은 바로 외우기 어렵지만, 한글 단어는 쉽게 외울 수 있기 때문이다. 특정한 단어로 검색하였을 때, 등록 해놓으면 바로 결과 화면에 나오게 하기 위해서 검색 엔진에 등록한다고 볼 수 있다. 그 외 고객들이 자주 사용하는 단어로 검색하였을 때, 자신이 등록한 쇼핑몰이 마케팅 효과가 높은 위치에 나오기란 매우 어렵다.

따라서 많은 온라인 쇼핑몰 운영자들은 키워드 광고도 함께 신청한다. 이 대표적인 업체가 오버추어이다. 네이버나 엠파스 같은 검색 포털 사이트에서도 키워드 검색 상품을 판매하고 있다. 이러한 키워드 검색은 빠른 시간 안에 높은 효과를 볼 수 있지만, 비용도 만만치 않게 소요된다. 대부분의 온라인 쇼핑몰 창업자들 중 자본이 넉넉한 경우에는 창업 초기에 키워드 검색도 신청 등록하는데, 바람직한 전략은 아니다.



온라인 쇼핑몰을 오픈한 초기에는 쇼핑몰 내에 상품 정보나 상품의 수가 경쟁 쇼핑몰에 비해 떨어지는 경우가 많고, 관련 콘텐츠나 게시판도 활성화되어 있지 않다. 이런 경우에 방문자 수가 늘어난다고 해서 곧바로 매출로 연결될 가능성이 그리 높지 않다. 도리어 키워드 광고 방식에 대한 불신만 가지게 될 뿐이다. 그러므로 온라인 쇼핑몰 창업 초기에는 주요 검색 포털 사이트 2~3 곳에만 홈페이지 등록만 해두고(네이버만 해두어도 상관없다), 온라인 쇼핑몰 운영을 안정화시키는데 주력해야 한다. 그리고 커뮤니티나 블로그 등을 통한 홍보에 집중해야 한다. 동시에 쇼핑몰 관리자 모드에서 로그 분석을 통해 어느 검색 사이트로 많이 들어오는지, 키워드는 무엇인지를 면밀히 분석해야 한다.

온라인 쇼핑몰 운영이 어느 정도 본격적인 궤도에 올라갔다고 생각될 때, 키워드 광고를 검토해볼 필요가 있다. 키워드 광고의 경우에도 많은 대행 업체들이 있으므로, 이들 업체를 이용하는 것도 한 방법이 될 수 있겠다.






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5. 홍보와 마케팅

6) 지식iN 마케팅

(이 글을 적은 지도 벌써 1년이 되었으니, 이젠 다소 식상한 이야기일 지도 모르겠네요. 읽을 때 지식인이라는 단어에 너무 민감하지 않았으면 합니다. 대신 '지식인'과 같은 서비스나 게시판이 온라인에는 엄청나게 많다는 사실을 알아둘 필요가 있습니다. 이젠 지식인에서의 마케팅 효과를 기대하기 어려울 정도로 너무 많은 정보가 쌓여있습니다. 새로운 지식을 고심해서 올리는 것보다 다른 마케팅 공간을 찾아 활용하는 것이 좋을 지도 모릅니다.
단 한 가지만 기억해둘 것은 '게시판 글쓰기 전략'은 반드시 습득해야 됩니다. 온라인에서의 홍보는 '글'을 통해서 이루어집니다. 따라서 '글'을 어떻게 효과적으로 작성하고 고객에게 어필할 수 있느냐는 매우 중요한 요건입니다.
온라인 전체가 마케팅 공간입니다. 단지 효과가 높은 공간과 그렇지 않은 공간이 있을 뿐이다. 그러므로 이러한 공간을 선별해내고 전략적 홍보로 공략한다면 충분한 효과를 거둘 수 있습니다.)


지식in 서비스는 네티즌이 궁금한 내용을 질문으로 올려 다른 네티즌이 여기에 답을 해주는 서비스이다. 상식이나 전문 정보 가릴 것 없이 질문을 할 수 있고 많은 네티즌들이 여기에 답을 해주고 있다. 핸드폰을 구입하고 싶은데, 어느 상품을 구입해야 할 지 모르겠다고 치자. 이 경우에도 지식iN에 접속하여 질문을 하고 올라온 답변들을 바탕으로 물건을 구입을 할 수 있다.

여기에 주의해야 될 사항이다. 온라인 쇼핑몰의 홍보의 장이 되어버린 ‘지식iN 서비스’에 대한 불만이 많아지고 있기 때문이다. 특히 답변이 아니라 ‘한 줄 리플’ 홍보는 보는 이도 짜증나게 만든다.

상당수의 쇼핑몰 운영자는 한 사람의 답변을 위해 새로 작성하기 보다는 이미 있는 내용을 복사해서 붙이기를 한다. 그러나 이는 잘못된 방식이다. 그 질문과 답변이 한 번으로 끝나는 것이 아니라 네이버 지식iN DB에 쌓여 계속 검색 결과로 노출된다. 따라서 한번의 답변이 아니라 지속적으로 검색되어 읽히는 답변이라는 점이다. 또한 좋은 답변의 경우에는 네티즌들이 자신의 커뮤니티나 블로그에 옮겨다 놓기도 한다. 그렇다면 한 줄 리플로 이것이 가능할까? 또는 아무렇게 올려놓은 답글이 여기저기 게시판에 옮겨질까? 이것을 알지 못하는 온라인 쇼핑몰 운영자는 자신의 편의를 위해서 똑 같은 답변을 여기저기에 복사해서 붙여놓는다. 하지만 이는 질문을 올린 사람을 위해서도, 자신이 운영하고 있는 온라인 쇼핑몰을 위해서도 좋지 않은 홍보 방식이다.

반드시 한 사람의 답변을 위해서라도 새롭게 작성해야 한다. 그리고 그 답변은 온라인 쇼핑몰 홍보가 목적이 되면 안 된다. 해당 질문에 대한 답변의 기능에 충실해야 한다. 그리고 간단하게 답변을 정리하기 위해서 참고한 사이트로 자신이 운영하고 있는 온라인 쇼핑몰 이름과 주소를 남겨두면 된다. 또는 url에 찍힌 상품 이미지를 답변에 이용해도 된다.

또한 네이버 오픈 백과도 유용하게 이용할 수 있는 마케팅 툴이다. 이 오픈 백과도 지식in과 마찬가지로 접근해야 한다. 오픈 백과도 1차적으로 홍보/마케팅 툴이기 이전에 온라인 백과 사전이기 때문이다. 따라서 유용한 정보를 먼저 정리하고 예로 든다거나 출처 정보에 온라인 쇼핑몰을 소개하는 형태로 접근해야 한다.

이러한 방식은 고객들이 알지 못하게 온라인 쇼핑몰의 신뢰감을 높일 수 있으면서 쉽게 접근을 유도한다.




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5. 홍보와 마케팅

5) 이메일 마케팅


회원 대상의 이메일 마케팅

이메일 사용자의 가장 큰 스트레스는 스팸 메일이다. 원하지도 않았는데 날아오는 스팸 메일은 지워도 지워도 쌓인다. 혹시 이메일 마케팅을 할 생각이라면 다시 한 번 생각해볼 필요가 있다. 이제 무작정 이메일을 보내서는 안 된다. 무작정 보낼 경우, 메일 서비스 업체의 스팸 필터링에서 대부분 다 걸릴 것이 뻔하다. 따라서 스팸 메일이 아닌, 스팸 메일이더라도 원하는 정보를 담고 있는 메일로 만들어서 보내야 한다. 온라인 쇼핑몰 회원에게 보내는 메일의 경우도 마찬가지다. 이미 회원은 이메일 수신을 허락하였지만, 받아본 메일이 회원에게는 아무런 도움이 되지 않는 정보로만 가득하다면, 그 메일은 곧장 휴지통으로 들어가게 된다.

스팸 메일은 고객이 원하지 않는 정보가 실린 메일을 의미한다. 모르는 사람이 보낸 메일 속에 자신이 원하던 정보가 있다면 그것은 스팸 메일이 아니라 반가운 메일이 된다. 포인트는 이것이다. 모르는 이에게 메일을 보내더라도 그 사람이 진정으로 원하는 정보를 담은 메일을 보내는 것. 그것이 이메일 마케팅의 핵심적인 내용이다.

이메일 안에는 온라인 쇼핑몰에서 판매하고 있는 상품 광고나 홍보가 부각되어서는 안 된다. 고객이 관심을 가질 만한 정보가 먼저 부각되어야 한다. 관심 정보를 먼저 보여준 후, 상품 소개는 부가적인 형태로 제공하는 것이 고객의 거부감을 최소로 줄일 수 있다. 또한 고객이 관심 가질 만한 이벤트나 할인 행사 같은 것을 부각시켜야 한다. 무작정 상품 홍보에만 초점을 맞춘다면, 고객은 불만을 가지게 되고 온라인 쇼핑몰에 방문하여 이메일 수신을 거부할 수도 있다.

온라인 쇼핑몰 회원으로 가입할 경우, 이메일 수신 여부를 체크하도록 하고 있다. 하지만 그 중 일부는 수신하지 않는 것으로 체크한다. 따라서 5,000명의 회원이 있다면 이 중 상당수는 홍보 이메일을 수신하지 않는다. 이를 대비해 강제적으로 이메일을 받을 수 있도록 하기도 하는데, 이는 고객을 배려하지 않는 행동이다. 따라서 자연스럽게 이메일을 받을 수 있도록 해야 한다. 이메일 수신이 고객에게 좋은 정보를 가져다 줄 수 있다는 점을 분명히 해야 한다. 가령 할인 쿠폰을 이메일을 통해서 받을 수 있다고 알려주는 것도 좋은 방법이다.

신규 고객 확보를 위한 이메일 마케팅

온라인 쇼핑몰을 창업하고 얼마 되지 않은 시기에는 이메일 홍보를 할 만한 고객을 찾기가 어렵다. 그래서 무작정 스팸 메일을 발송하기도 하는데, 최근 스팸 메일에 대한 고객 불만이 높아지고 법적인 제재를 받기도 한다는 점을 알아두어야 한다. 그리고 스팸 메일도 비용이 발생한다.

느리지만 효과적인 이메일 마케팅 방법은 무엇이 있을까. 먼저 자신이 운영하고 있는 쇼핑몰에 관심을 가질 만한 고객들의 이메일 리스트를 먼저 확보하는 것이 필요하다. 이를 위해 온라인 커뮤니티 운영이나 제휴는 반드시 필수적이다. 여성 의류와 같이 최근 경쟁이 치열해지는 상품 군보다는 전문 상품(디지털 전자 기기나 스포츠, 취미 관련 용품)은 상대적으로 가격이 높고 상품마다 품질이나 기능에 많은 차이를 가지고 있다. 따라서 타겟 고객들이 모인 온라인 커뮤니티를 찾기 쉽다. 그러나 무작정 온라인 커뮤니티 운영자에게 메일 등의 연락을 취해 홍보하고 싶다고 하면 안 된다. 온라인 커뮤니티의 생명력은 상업적 성격보다는 비상업적인 순수한 취미 활동에 있기 때문이다. 따라서 먼저 해당 온라인 커뮤니티에서 오래, 그리고 활발하게 활동을 하고 난 다음에 시도해야 한다. 그래도 온라인 커뮤니티의 성향에 따라 부정적일 수도 있으나, 대부분 한두 차례의 홍보가 가능하며, 공동 구매 파트너로 참여할 수도 있다.

또는 해당 커뮤니티에 가입해, 수작업으로 회원들의 이메일을 확보해 메일을 발송하기도 한다. 하지만 이렇게 하다가 해당 커뮤니티 관계자가 알게 되었을 때는 쇼핑몰에 심각한 타격을 줄 수 있다. 특히 전문 상품이라면 그 파급효과는 예상 밖으로 심각하다. 따라서 온라인 커뮤니티와의 제휴는 반드시 해야 된다.

그리고 이메일의 제목은 사람의 주의를 끌 수 있는 것이어야 한다. 내용은 객관적이면서도 고객을 배려하는 마음이 묻어나야 한다. 또한 텍스트로만 구성하기 보다는 심플하면서도 내용을 쉽게 읽을 수 있는 디자인이 적용되어야 한다.


* 애초에 책으로 출간할 계획으로 작성된 원고인 관계로, 간단하게 언급하였습니다. 부언하지만, 이메일 마케팅은 비용 대비 가장 높은 효과를 볼 수 있는 마케팅툴입니다. 하지만 이제는 그렇지도 못하게 되었죠. 왜냐면 고객들은 정보의 홍수 속에 살고 있으며, 원하는 정보를 쉽게 습득할 수 있는 경로를 경험적으로 알고 있습니다. 따라서 이메일 마케팅은 철지난 방식일 수도 있습니다.

하지만 이메일의 속성을 한 번 따져본다면 상황은 달라질 수 있습니다. 최근 제가 신청한 이메일 레터는 두 가지 입니다. 하나는 한스레터(한스컨설팅 한근태 대표가 매주 보내는 뉴스레터), 하나는 뉴욕에서 의사하기(http://ko.usmlelibrary.com) 입니다. 한스레터의 경우, 뉴스레터의 내용은 경영 분야에 대해 꽤 설득력 있고 늘 고민하는 부분을 짚어주는 것이 무척 좋습니다. 이에 비해 뉴욕에서 의사하기는 종종 블로그였지만, 뉴스레터가 있다는 사실은 최근에 알았고 가입하면 영어 공부에 대한 그간 올렸던 블로그글을 pdf로 다운로드 받을 수 있다고 해서 가입하게 되었습니다. 현재 둘 다 매우 만족하고 있습니다.

대형 쇼핑몰에서는 많은 고객들에게 일괄 발송하는 시스템을 가지고 있습니다. 그리고 고객들의 층도 다양하고 니즈도 다르기 때문에, 이메일에 많은 정보를 담고 있습니다. 하지만 작은 쇼핑몰이라면, 뭔가 다른 것을 해볼 수 있지 않을까요?

아마 몇 개의 쇼핑몰에서는 그렇게 접근하고 있을 것입니다. 몇 명이 운영하는 작은 쇼핑몰에서는 고객을 친구로서 대해야 합니다. 그렇다면 감성적 커뮤니케이션이 좋습니다. 그리고 그러한 커뮤니케이션 툴 중에서 이메일은 매우 좋은 툴입니다. (최근에는 블로그도 한 몫하고 있지만요)

제가 '한스레터'나 '뉴욕에서 의사하기'를 이야기한 것은 먼저 고객이 흥미를 가질 내용을 찾아 구성해야 된다는 것입니다. 매주, 혹은 매달 보내는 뉴스레터에 상품 정보, 흔히 있는 이벤트 정보만 있다면 한 두 번은 이메일을 통해 방문하겠지만, 그 이후엔 그것을 기대할 수 없을 것입니다. 하지만 조금만 고민한다면 이메일은 정말 많은 역할을 수행할 수 있습니다.

가령, 최근 몇 달간 방문하지도, 상품을 구입하지도 않은 고객에게 몇 천원 짜리 쿠폰을 줄 수 있습니다. 의도적으로 고객의 재방문을 유도하는 것입니다. 이것도 그냥 몇 천원 짜리 쿠폰만 달랑 보내는 것이 아니라, 혹시 고객의 불만이 있는지 조심스럽게 물어보면서 접근하는 것이 좋습니다. 그리고 '우리는 당신을 잊지 않고 있으며, 언제나 고마워하고 있다'는 인상을 반드시 심어주어야 합니다.

이렇게 고민해보면, 우리는 이메일을 통해 많은 일들을 수행할 수 있으며, 많은 효과를 거둘 수 있을 것입니다. 이메일은 공적인 커뮤니케이션 툴이기도 하지만, 매우 사적인 커뮤니케이션 툴이기도 합니다. 이건 매우 중요한 지점입니다.





 

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  • 최근에는 수신동의하지 않은 사람을 대상으로 하여, 신규 고객화 하기 위한 이메일마케팅을 하기에는 위험이 너무 커졌습니다.
    수신동의받지 못한 광고메일은 대체로 스팸으로 간주될 확률이 높기 때문입니다. 과태료도 최대 3,000만원에 이르고, 최대치를 때리는 경우도 적지 않다고 하니...
    검색광고: 신규회원 확보, 이메일마케팅: 기존고객 관리에 초점을 맞추는 것도 방법이라고 생각합니다.

    • 무엇보다도 어떻게 수신동의 메일리스트(opt-in list)를 확보하느냐에 이메일 마케팅에서 중요할 것이라 생각됩니다. 전문적인 이메일 마케팅 업체가 존재하는 이유도 여기에 있겠죠. 댓글 매우 감사합니다. ^^

  • 2008.12.12 22:44

    비밀댓글입니다


5. 홍보와 마케팅

4) 블로그 마케팅


이미 앞에서 블로그의 중요성에 대해서는 이야기하였다. 여기에서는 본격적으로 블로그를 통해 어떻게 온라인 쇼핑몰 마케팅을 할 수 있는지에 대해서 알아보기로 하자.

최근 많은 기업체에서 블로그를 주목하고 있다. 새로운 고객 커뮤니케이션 채널이 될 수 있기 때문이다. 국내에서 블로그를 잘 활용하고 있는 온라인 기업으로는 온라인 교보문고, 예스24, 알라딘과 같은 온라인 서점들이 있다. 이들은 고객들에게 블로그를 제공해주고 온라인 서점 내 블로그에 도서 리뷰를 올릴 수 있도록 해주고 있다. 그리고 우수한 도서 리뷰는 포인트 등으로 시상하고 있어 고객들의 참여율을 높이고 있다. 특히 알라딘의 경우에는 외부 블로그 사이트에서 활동하고 있는 블로거들을 위해서 ‘Thanks to Blogger’라는 제휴 프로그램까지 이용하고 있다.



TTB 리뷰가 외부 블로그 사이트에서 활동하는 고객의 리뷰이다.


외부 블로그 사이트의 도서 리뷰를 클릭하였을 때, 알라딘 내의 해당 도서로 오게 되며, 이때 위의 팝업이 뜬다. 알라딘은 블로그를 통해 국내 온라인 여기저기 흩어진 도서 리뷰를 한 곳으로 모으고 있다. Web 2.0 시대에 걸맞은 마케팅 방법이다.

그렇다면 온라인 쇼핑몰에서 블로그를 주목해야 되는 이유는 무엇일까? 그 첫 번째는 홍보/마케팅의 효율성 때문이다. Google.co.kr에서 ‘20대 남자 청바지’라는 검색어로 검색해보면 그 답을 쉽게 할 수 있다.


오른쪽의 스폰서 링크의 경우에는 비용을 지불하고 온라인 마케팅 에이전시를 통해 광고할 수 있는 영역이다. 하지만 웹문서는 구글의 검색 엔진이 자동적으로 검색한 곳들이다. 검색된 웹사이트들의 주소를 보면, 세 번째에 blog.daum.net으로 시작되는 주소를 볼 수 있을 것이다. 이것을 클릭하고 들어가면 아래의 블로그로 연결된다. 


다음에서 서비스하고 있는 블로그에 현재 운영하고 남성 의류 전문 쇼핑몰에 대한 정보들로 채워놓고 있다.

네이버에서 똑같은 검색어로 검색해보자. 그러면 아래의 결과 페이지가 나오게 된다. 네이버 통합검색 결과는 지식in, 카페, 블로그, 뉴스, 웹문서, 책, 동영상, 전문자료 순으로 나온다. 이 결과 순서는 검색어에 따라 약간의 차이를 보이기도 한다. 다음 블로그에 등록되어 있는 내용이지만, 네이버에서도 검색된다. 웹문서 항목을 보면 google.co.kr에서 검색한 결과가 나온다는 사실을 알게 된다. 더구나 google.co.kr에서 검색된 결과들은 보이지 않고 다음 블로그에 등록된 내용만 검색된다. 동일한 검색어로 empas.com에서 할 경우, 이 결과는 이 블로그는 검색되지 않는다. 하지만 yahoo.co.kr에서는 이 결과가 검색된다. 이렇듯 검색 엔진마다 약간의 차이를 보이긴 하지만, 블로그에 올려놓은 쇼핑몰 홍보 내용이 검색 엔진을 통해서 검색된다는 것이다. 블로그를 해야 되는 첫 번째 이유는 여기에 있다. 이 이유만으로도 무조건 해야겠다는 생각이 될 것이다.




그 다음으로는 온라인 쇼핑몰 운영이 안정화되고 난 다음에 시도해 볼 수 있는 것들이다. 온라인에서의 콘텐츠 생성이 최근 온라인 커뮤니티에서 블로그로 자연스럽게 이동하고 있다. 특히 온라인 커뮤니티에서 활동하는 이들 대부분 블로그를 가지고 동시에 올리는 추세이다. 알라딘의 경우처럼, 자신의 온라인 쇼핑몰에서 판매하는 상품에 대한 리뷰를 외부 블로그 사이트에서 하도록 하는 것이다. 몇몇 기업들은 방문자 수가 많은 블로거(Blogger: 블로그 활동을 하는 네티즌)들에게 비용을 지불하고 의도적으로 긍정적인 리뷰를 쓰도록 하기도 한다. 이렇게 될 경우, 온라인 쇼핑몰과 관련 없어 보이는 블로그의 긍정적인 리뷰가 직간접적으로 쇼핑몰 매출에 영향을 주게 된다. 이런 홍보활동은 IT 상품을 판매하는 전문 기업들이 주로 하고 있으며, 아직 온라인 쇼핑몰에서는 활발하게 하고 있지 않다. 알라딘의 블로거 제휴프로그램이 거의 유일하다.

다음으로 활용할 수 있는 방법으로 온라인 쇼핑몰의 게시판 기능 일부를 외부의 블로그를 활용하는 방식이다. 온라인 쇼핑몰 내의 게시판 내용은 검색엔진으로 검색되는 경우가 매우 드물다. 하지만 외부의 설치형 블로그일 경우에는 검색엔진의 웹문서 검색이나 블로그 검색에서 검색될 가능성이 높아진다. 또한 외부의 잠재 고객들과의 커뮤니케이션도 이루어질 수 있다는 장점이 있다. 일부 온라인 기업에서는 기업 공지 게시판이나 고객 커뮤니케이션 채널을 블로그 형태로 운영하고 있다.




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5. 홍보와 마케팅

3) 커뮤니티 마케팅




다음 까페나 네이버 까페, 싸이월드 클럽 등의 온라인 커뮤니티와 온라인 쇼핑몰은 어떤 연관 관계가 있을까? 많은 온라인 쇼핑몰 창업자들은 주위의 권유로 온라인 커뮤니티를 운영해본다. 2장에서 이미 온라인 커뮤니티를 이해하는 것이 필요하다고 이야기한 바 있다. 온라인 커뮤니티를 운영하고 관리하면서, 온라인 쇼핑몰 운영과 관리에 대한 노하우를 쉽게 얻을 수 있기 때문이다. 그렇다면 이러한 운영과 관리에 대한 노하우만 있는 것일까?

낚시 용품 쇼핑몰을 운영하고 있는 안OO씨는 창업 초기 자신이 운영하고 있는 쇼핑몰 안에 커뮤니티를 운영할 생각이었다. 그래서 커뮤니티 메뉴를 만들고 메뉴 아래에 게시판도 여러 개를 두었다. 하지만 커뮤니티 활성화는 쉽지 않았다. 결국 게시판 하나로 통합하고 나머지 게시판을 삭제하였다.

온라인 쇼핑몰이나 인터넷 마케팅 관련 기사나 책을 읽다 보면, 온라인 커뮤니티의 중요성에 대한 언급을 곧잘 발견할 수 있다. 그리고 한 때 온라인 커뮤니티는 필수라고 인식되기도 했다. 하지만 온라인 쇼핑몰에서 커뮤니티를 활성화시킨다는 것은 매우 오랜 시간이 걸리기도 하거니와, 온라인 쇼핑몰이라는 상업적 공간의 한계를 드러낼 수 밖에 없다.

하지만 다음이나 네이버 등과 같은 포털 사이트에서 커뮤니티를 운영한다면 상황은 달라진다. 먼저 커뮤니티 회원을 구하기 쉽다. 특정 주제나 소재에 대해 관심을 가진 사람들을 쉽게 찾을 수 있으며, 이들은 커뮤니티 회원으로 가입시킬 수 있다. 특정 주제나 소재와 관련된 쇼핑몰을 운영하고 있다고 하더라도, 상업적인 목적을 최대한 자제하면서 관련 정보를 나누고 정기 모임을 하면서 친목을 도모하면 된다. 이러한 감성적 관계 형성은 자연스럽게 온라인 쇼핑몰 매출에도 기여하게 되는 것이다. 이는 상업성이 두드러지지 않게 하기 위한 방식이다. 최근 다음 까페의 경우에는 까페를 통해 상품을 판매할 수 있도록 허용하였다. 이에 OO쇼핑몰이라는 이름의 까페도 많아졌다. 실제로 많은 개인사업자가 다음 까페에서 상품을 판매하고 있다.

다음이나 네이버에서 검색을 할 경우, 까페 검색 리스트만 따로 보여주는 항목이 있다. 가령 다음에서 ‘청바지’로 검색하였을 때, 아래의 리스트가 보인다.

 
 
청바지에 대한 정보는 다양한 곳에서 확인할 수 있다. 이 중에서 까페 글도 검색 결과에 포함되어 나온다. 검색엔진에 등록해야만 자신이 운영하고 온라인 쇼핑몰이 나온다고 생각하겠지만, 까페에 올려놓은 글을 통해서도 검색 결과에 자신의 온라인 쇼핑몰이 나올 수도 있다. 이런 식으로 까페는 온라인 쇼핑몰의 직/간접 홍보의 장이 되기도 한다.

온라인 쇼핑몰이 온라인 커뮤니티를 이용하여 홍보/마케팅하는 방법에는 크게 두 가지가 있다.

첫째, 관련 까페에 온라인 쇼핑몰 홍보 글을 올리는 것이다. 20대 여성 회원이 많은 커뮤니티 자유게시판에 자신이 운영하고 있는 여성의류 쇼핑몰 광고글을 올리는 것이다. 하지만 이 경우에는 매우 조심해야 한다. 커뮤니티에 올라오는 온라인 쇼핑몰 운영자의 광고 게시물 대부분은 직접적으로 온라인 쇼핑몰을 홍보한다. 이런 글은 누가 봐도 광고인 줄 안다. 더구나 어제 새로 가입한 회원의 글이다. 이런 경우에는 바로 게시물이 삭제되고 회원 자격을 잃어버린다. 광고 효과를 누려보기도 전에 봉쇄당한 것이다. 먼저 해당 커뮤니티의 메뉴를 일일이 확인하고 분위기를 봐야 한다. 광고 게시물이 자주 올라오는 커뮤니티의 경우에는 아예 광고나 홍보를 위한 게시판을 따로 가지고 있는 경우도 있다. 하지만 대부분의 커뮤니티에는 이런 게시판이 존재하지 않는다. 따라서 먼저 홍보글이 아닌 다른 글로 회원으로서 인정을 받아야 한다. 회원 수가 많고 조회수가 높은 커뮤니티일수록 이렇게 접근해야 한다. 그 다음은 정보 전달 목적의 글 밑에 자연스럽게 출처를 밝히는 형식이 좋다. 그리고 이러한 글은 한 두 번 정도로 충분하다. 커뮤니티 운영자나 회원들은 커뮤니티에 아무런 기여도 하지 않는 회원이 홍보만 하는 것을 싫어하지만, 열심히 활동하는 회원 중 한 명이 온라인 쇼핑몰을 운영하고 있다는 사실은 도리어 반길 일일 수도 있다. 공동 구매나 커뮤니티 행사에 협찬을 해줄 수 있기 때문에.

두 번째로는 커뮤니티 운영자가 되는 방법이다. 커뮤니티 운영자가 되어, 온라인 쇼핑몰 고객이 모으는 방식이다. 상업적 목적이 두드러지는 커뮤니티이지만, 커뮤니티의 콘텐츠가 알차고 필요한 정보를 얻어갈 수 있다면 많은 사람들이 커뮤니티 회원으로 가입하게 될 것이다. 또한 커뮤니티 회원을 대상으로 직접적인 홍보와 마케팅을 할 수 있다는 것도 큰 장점이다. 그러나 이 커뮤니티를 활성화시키기까지는 꽤 오랜 시간과 노력이 필요하다는 점을 잊어서는 안 된다.

온라인 커뮤니티를 활용한 마케팅은 조심스럽고 신중하게 접근하면 큰 효과를 볼 수 있는 마케팅 방법이다. 하지만 대부분의 온라인 쇼핑몰 운영자는 이렇게 접근하지 못한다. 먼저 알려야만 한다고 생각하기 때문이다. 홍보 효과가 가장 큰 글은 홍보인 줄 모르면서 자연스럽게 홍보하는 것임을 명심하다. 그리고 이렇게 되었을 때, 고객은 온라인 쇼핑몰에 대해 긍정적인 이미지를 가지게 된다.


(참고로, 온라인 홍보/마케팅의 대부분은 '글'로 이루어지게 됩니다.  '문장'이나 '표현'에 대해서도 조금 민감해질 필요가 있습니다. 이를 익히는 방법은 쉽지 않고 시간이 많이 걸리는 일입니다. 하지만 익혀둔다면 비즈니스의 보이지 않는 경쟁력을 가질 수 있을 것입니다. 간단하게 한 가지만 알려드리면, 여성 잡지에 실린 광고의 카피만 모아보세요. 작은 노트에 그런 카피만 모아두어도 꽤 유용한 글쓰기 팁이 될 것입니다. 서점에는 글쓰기와 관련된 책들이 많이 있습니다. 이런 책들도 도움이 될 것입니다.)





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5. 홍보와 마케팅

2) 상호, 상표, 도메인

상호와 상표를 종종 혼동한다. 온라인 쇼핑몰은 여기에 ‘도메인’까지 추가된다. 그리고 이 세 가지 요소는 서로 유기적으로 연결되어 있어야 하며, 하나의 마케팅 메시지를 가지고 있어야 한다.

상호란 사업체의 이름을 뜻한다. 법인일 경우에는 회사 이름에 반드시 합명, 합자, 주식, 유한 같은 회사의 종류를 명시해야 한다. 개인사업체일 경우에는 이를 표기하여서는 안 된다. 상호의 경우 관할 지역 내에서 유사한 이름이 없다면 사용이 가능하다. 이는 이 범위 밖에서는 법적인 보호를 받을 수 없음을 의미한다. 개인 사업체 상호의 경우, 관할 세무서에서 관리하는 상호들 중 동일한 이름만 없으면 된다. 이러한 상호 등록은 사업자 등록 시 이루어진다.

하지만 상표의 경우에는 틀리다. 상표 등록은 특허청의 업무이며, 상표 등록을 완료하기 까지는 꽤 많은 절차가 있다. 그래서 이를 대행해주는 회사들도 많다. 상표는 회사 이름이라기 보다는 사업자의 상품명이나 서비스명, 우리가 흔히 브랜드가 지칭하는 것이 여기에 해당된다고 볼 수 있다.

최근 마케팅, 특히 브랜드 마케팅에 대한 관심 증가로 인해 상호, 상표 등의 구분이 모호해지고 있어 상표 등록을 해야 한다는 인식이 폭넓게 자리잡고 있다. 온라인 쇼핑몰을 준비하고 있는 이들에게는 상표 등록은 한 번쯤 고민을 해볼 만한 것이다.

이와 더불어 온라인 쇼핑몰 창업 준비에서 빠뜨리지 말아야 할 것이 도메인 등록이다. 대부분의 인터넷 회사들은 도메인 주소를 상표로 등록하고 있다. 상표로 등록함으로써 해당 사이트의 브랜드를 법적으로 보호받을 수 있기 때문이다. 동시에 오프라인 회사들은 자신들의 상표와 같은 도메인 주소를 확보하기 위해 법적인 소송까지 불사하고 있다.

세계적인 명품 브랜드인 샤넬은 한국에서의 비즈니스 활동을 위해 chanel.co.kr 도메인을 알아보던 중, 이 도메인이 다른 사람이 이미 운영하고 있음을 알게 되었다. 더구나 ‘샤넬인터내셔널’이라는 이름으로 운영되고 있었다. 이러한 행위를 사이버스쿼팅(cybersquatting)이라고 한다. 이미 상표가 등록되어 있고 대부분의 사람들이 해당 상표를 알고 있을 경우, 그리고 해당 도메인으로 유사한 비즈니스를 수행하고 있을 경우, 상표권자는 해당 도메인 소유자 상대로 법원에 도메인 등록 말소를 청구할 수 있도록 하고 있다. 그 결과 샤넬은 chanel.co.kr 도메인을 가지게 되었다. 

그만큼 도메인이 가지고 있는 마케팅 효과가 크다는 것을 의미한다. 네이버의 경우, 회사의 상호는 ㈜NHN이다. 그리고 ‘네이버’라는 상표를 가지고 naver.com이라는 도메인으로 서비스를 하고 있다. 하지만 www.naver.co.kr, www.naver.net으로  접속해도 naver.com으로 연결된다.

대부분의 온라인 쇼핑몰은 도메인과 상호를 동일하게 사용한다. 이때 상호를 먼저 생각하지 말고 도메인부터 먼저 생각하는 것이 좋다. 상호를 생각하였는데, 도메인이 이미 다른 사람의 소유가 되어있을 수도 있기 때문이다. 도메인은 짧고 외우기 쉬우며 한글로 쉽게 읽을 수 있는 것이어야 한다. 한글 단어들 중에서 짧고 그 의미가 분명한 단어가 있다면 이 단어를 소리 나는 대로 영어로 옮겨 도메인으로 사용해도 될 것이다. 또는 한글 단어의 의미가 동일한 영어단어를 사용해도 된다. 가장 중요한 것은 고객이 쉽게 외울 수 있으며, 그 도메인 주소가 전달하려는 마케팅 메시지가 분명하게 드러나 보여야 한다는 점이다.

이렇게 도메인 이름을 정했으면 도메인 등록을 해야 한다. 이 경우 co.kr 주소를 우선 등록해야 한다. 그 다음 .com과 .net을 고려해볼 수 있다. 최근 co.kr만 등록하고 .com은 등록하지 않는 경우도 있다. 하지만 똑같은 도메인 이름인데, co.kr만 등록을 해놓았을 경우, 다른 사람이 .com으로 유사한 비즈니스를 수행하였을 때는 그간 쌓아놓은 마케팅 노력을 .com으로 다 빼앗길 수도 있다는 점을 알아둘 필요가 있다. 되도록이면 co.kr과 .com은 같이 등록해주는 것이 좋다.

그 다음 문제가 되는 것이 상표등록이다. 상표는 브랜드이다. 온라인 쇼핑몰의 주소(도메인)이 이미 마케팅 효과를 가지고 있는 것이기 때문에 상표의 기능을 수행하고 있다고 볼 수 있다. 그렇기 때문에 상표 등록도 하는 것이 좋다. 만일에 생길지 모르는 침해를 미연에 막을 수 있기 때문이다. 하지만 상표 등록은 대행 업체를 끼고 할 경우에는 온라인 쇼핑몰 운영자 입장에서는 꽤 많은 금액이 소요된다. 따라서 온라인 쇼핑몰 창업 초기에는 상표 등록은 추진하기에는 금전적으로 부담이 된다. 그러나 온라인 쇼핑몰이 안정화되고 온라인 쇼핑몰의 지속적인 성장과 사업 확장을 원한다면 상표 등록은 반드시 해야 한다.





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5. 홍보와 마케팅

1) 브랜드 마케팅


새로 여는 오프라인 가게 대부분은 몇 시간 안에 첫 손님을 받는다. 이것이 오프라인의 특성이다. 입지가 좋다면, 계속 손님이 들어올 것이다. 하지만 온라인 쇼핑몰은 그렇지 못하다. 아무리 홍보를 해도 첫 몇 달은 좀처럼 손님이 들지 않을 수도 있다. 온라인 쇼핑몰 대부분 이렇게 시작하는데, 배짱 좋게 홍보를 하지 않는다면 매출은 거의 발생하지 않는다.

많은 온라인 쇼핑몰 운영자들의 고민은 아무리 홍보를 열심히 해도 기대한 만큼 매출이 오르지 않는다는 것이다. 그 날 홍보해서 그 날 효과를 보겠다는 기대는 버려라. 홍보를 열심히 하지만 한 달이 지나도 두 달이 지나도 눈에 띄는 효과를 보지 못할 수 있다. 하지만 기대를 버리지 말고 열심히 홍보와 마케팅에 집중해야 한다. 온라인 시장은 어느 정도 수확체증의 법칙이 적용된다. 어느 날 갑자기 매출이 오르는 경우가 많다. 그리고 이것이 시작이다. 이제부터 본격적으로 마케팅 전략을 세우고 홍보를 전략적으로 실행하고 고객 관리를 하면서 매출과 수익에 집중해야 한다.

쇼핑몰 홍보와 브랜드(Brand)

하나의 온라인 쇼핑몰을 성공적으로 운영하면서 지속적인 매출과 수익을 달성하기 위해선 많은 일들을 해야 한다. 어떤 종류의 일은 금방 익숙해질 수 있을 테지만, 어떤 종류의 일은 익숙해지려고 해도 영 익숙해지지 않는 일들도 있다. 그 중에서 홍보와 마케팅은 가장 중요한 활동들 중의 하나이다.

먼저 홍보나 마케팅 활동은 아주 구체적인 형태의 목표를 가져야 한다. 목표에는 달성 시한이 명시되어 있어야 하며, 수치화할 수 있는 것이어야 한다. 그렇게 해야만 목표 달성 일정을 짤 수 있고 목표 달성에 대한 의식과 열정을 고취시키며 목표를 달성한 후의 기쁨을 맛볼 수 있다. “30일 간 회원 500명 가입, 매출 2000만원” 이런 식의 목표가 나와야 된다. 그리고 목표 달성을 위한 일정별 실행 안이 나와야 한다. 아무런 준비 없이 하다 보면, 오늘 어떤 활동을 했고 어제는 어떤 활동을 했는지 알지 못한다. ‘오늘은 OO 사이트 게시판 홍보 100건’ 하는 식의 구체적인 실행 안이 있어야 한다. 이러한 홍보 마케팅 활동은 단기간에 효과를 볼 수 있는 방법이 아니다.

홍보/마케팅 목표를 수립한 후 제일 먼저 고민해야 하는 것이 바로 ‘브랜드’이다. ‘브랜드’라는 단어는 익숙하지만 ‘브랜드 전략’이라고 하면 고개부터 내저을 수도 있다. 하지만 이것이 얼마나 중요한 것인가에 대해선 굳이 설명하지 않아도 알 것이다. 예컨대 여성 고객들 대부분이 명품 가죽 핸드백 하나를 가지고 싶어하고, 돈을 모아서 명품 가죽 핸드백을 비싼 가격에 구입하고, 이것마저도 안 되면 카피 상품이라도 사고 싶어하는 이유를 굳이 설명할 필요가 있을까? 이에 대해 비난부터 할 수도 있다. 그러나 이때까지 비난부터 해왔다면, 고객 중심적 사고나 고객 지향적 마케팅이나 영업 태도에 대해서 새로 고민해야 할 것이다.

이 세상의 모든 비즈니스의 중심에는 언제나 고객이 있다. 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 파악해서 그것을 해결해 주는 것이 비즈니스이다. 명품 가죽 핸드백을 원하는 사람들은 그 명품 핸드백과 디자인에 만족하지만, 그것보다도 그 제품을 소유하고 있다는 사실 자체에 만족한다. 그 제품을 어깨에 메고 나갔을 때, 그것만으로도 남다른 지위를 획득하고   시선을 의식하는 것을 즐긴다. 대부분의 명품들은 품질과 디자인에서도 남다른 경쟁력을 확보하고 있지만, 품질이나 디자인 이상의 가치 경험을 고객에게 제공해준다.

온라인쇼핑몰에서도 그것이 중요할까 의아하게 생각하는 사람도 있을 것이다. 실제로 온라인쇼핑몰을 운영하면서 ‘브랜드’의 실체를 확인하기란 여간 어려운 일이 아니기 때문이다. 특히 오픈 마켓에서 상품을 판매해본 사람이라면, 브랜드는커녕, 몇 백 원 차이로 매출이 극명하게 갈린다는 사실을 알 것이다. 하지만 브랜드(혹은 브랜드 전략)는 온라인 쇼핑몰의 필수 사항이다.

 



대부분의 소매 시장은 위의 세 단계로 나눌 수 있다. 첫 번째가 가격 경쟁의 단계이다. 이는 저가 상품군에서 이루어지는 경쟁의 형태로서 옥션(
www.auction.co.kr)이나 G마켓(www.gmarket.co.kr) 등의 오픈 마켓에서 대표적으로 이루어진다. 그 다음 단계가 품질/디자인 경쟁이다. 이 단계에서는 품질과 디자인이 우수하다면 가격은 큰 문제가 되지 않는다. 하지만 품질과 디자인이 아무리 우수하더라도 경제적인 가격을 제시하지 못한다거나 품질과 디자인 경쟁에서 열세에 있는 특정 제품이 가격 경쟁으로 돌아설 경우에는 갑자기 가격 경쟁 단계로 내려갈 수도 있다. 한국의 많은 중소기업 제품들이 저가의 중국산 제품들이 들어오자 갑자기 경쟁력을 상실하는 것도 바로 두 번째 단계에서 첫 번째 단계로 시장 자체가 변해버렸기 때문이다. 그 다음 단계가 브랜드 경쟁 단계이다. 이 단계는 가격이 아무리 높아도 품질/디자인에 대한 기본적인 신뢰가 형성되어 있으며, 이와 더불어 그 브랜드만 제공해줄 수 있는 고객 가치 경험이 있어야만 가능하다. 아무리 다른 오토바이 제조업체에서 품질이나 디자인을 혁신시킨다고 하더라도 할리-데이비슨(harley-davidson)을 넘어뜨릴 수 없는 이유도 여기에 있다. 콜라 시장에서 마찬가지다. 이미 매출이나 수익 면에서 코카콜라를 능가하는 펩시(Pepsi) 콜라는 ‘콜라’라는 단일 시장에서 보자면 아직까지도 2위 자리를 고수하고 있다. 그만큼 한 번 구축된 브랜드는 큰 실수나 잘못이 아니면 쉽게 내려가지 않는다. 또한 가격 저항이 없거나 약하기 때문에 경쟁 상품에 비해 높은 가격으로 판매할 수 있다. 그리고 온라인 쇼핑몰의 경우, 브랜드는 그 온라인 쇼핑몰 자체이다.

온라인 시장에서의 경쟁도 마찬가지다. 특정 제품 군에서의 경쟁에서 경쟁 쇼핑몰과 불리하게 진행 될 때, 고객에게 그 제품이 아닌 다른 제품으로 새로운 가치를 제공해줄 필요가 있다. 가격 경쟁이 진행될 때에는 무리하게 가격을 낮추어 마진의 폭을 줄이지 말고 가격 대신 품질에서의 신뢰를 심어주면서 부가 서비스(끼워팔기 상품이나 포인트나 할인권 등)를 제공해주는 것이 좋다. 또는 상품을 패키지로 묶어 팔아도 된다. 상품 구색도 다르게 할 필요가 있다. 동일 상품을 판매하는 대부분의 쇼핑몰을 가보면 거의 동일한 제품 카테고리를 제공하고 있다. 이러한 카테고리를 다르게 하는 것도 한 방법이 될 수 있다. 의류 쇼핑몰이라면 날씨에 따라 특별 섹션을 구성한다든지, 기분에 따라, 혹은 목적에 따라 카테고리를 구성하는 것도 예가 될 수 있다.

브랜드 전략

브랜드(Brand)란 무엇일까? 많은 사람들이 브랜드를 이야기하고 브랜드가 중요하다라고 이야기하지만, 브랜드의 정의에 대해서 이야기해보라면, 어물어물 거리는 경우가 대부분이다. 이 때 스코트 데이비스(Scott M. Davis)의 브랜드 정의는 많은 도움이 된다.

브랜드란?

브랜드는 “생활에 좋은 제품을 공급한다”와 같은 말이다.
브랜드는 나이키 마크처럼 하나의 상징이다.
브랜드는 앱솔루트 보드카병이나 콜라병 같은 모양이다.
브랜드는 젤로의 빌 코스비 같은 대변인이다.
브랜드는 인텔 사의 귀에 익은 4개의 음계이다.
브랜드는 크리넥스 티슈나 제록스 복사기, 소니 워크맨 같은 실제 제품이나 서비스이다.
- 스코트 데이비스의 <<브랜드 자산 경영>>(박영미/최원식 옮김, 거름, 2001) 중에서



스코트 데비이스의 정의를 온라인 쇼핑몰에 적용해보면 아래와 같다.
 

온라인 쇼핑몰의 이름, URL, 카피
온라인 쇼핑몰의 로고, CI
온라인 쇼핑몰의 사이트 디자인
온라인 쇼핑몰의 대표(운영자)
온라인 쇼핑몰의 멀티미디어
온라인 쇼핑몰의 상품들


한 마디로 온라인 쇼핑몰의 모든 것이 온라인 쇼핑몰의 브랜드가 되는 것이다. 즉 온라인 쇼핑몰의 모든 것들이 유기적으로 연결되어 하나의 브랜드 이미지가 형성된다. 그래서 스코트 데이비스는 ‘브랜드 자산(Brand Equity)’라는 단어를 사용한다. 기업의 자본이나 인력, 공장 설비 같은 것들과 마찬가지로 브랜드로 관리를 해야 하는 하나의 자산이며, 금액으로 환산할 수 있다는 것이다.

그리고 이러한 브랜드가 강력하게 구축되었을 때는 소비자는 품질에 대한 확신(신뢰)를 가지게 되고 브랜드만으로도 구매 결정을 하게 된다. 따라서 소비자는 상품 정보를 일일이 검색해서 찾지도 않고 경쟁 쇼핑몰에 가서 하나하나 비교해보지도 않는다. 그냥 그 쇼핑몰에 와서 자신이 원하는 상품을 구입하게 된다. 심지어 없는 상품을 찾아 달라고 하는 고객이 생기기 마련이다.

이렇게 브랜드를 구축하게 되었을 때, 온라인 쇼핑몰은 그 자체로 이미지가 좋아진다. 고객 만족도도 올라가고 고객 유지율도 상승할 것이다. 80/20 법칙을 상기하지 않더라도 단골 고객이 매출과 수익에 얼마나 많은 기여를 하는지는 짐작할 수 있을 것이다.

자연스럽게 브랜드를 통해 경쟁 쇼핑몰과의 차별화는 이루어진다. 또한 안정적인 매출도 기대할 수 있다. 또한 브랜드를 바탕으로 하여 제품 확장이나 서비스 확장이 용이해진다. 삼성이나 LG가 문어발 식으로 제품이나 서비스를 확장할 수 있었던 것은 바로 이러한 브랜드에 대한 자신이 뒤에 숨어 있기 때문이다. 또한 유통 채널의 Loyalty도 올라간다. 즉 협상력에서의 경쟁력을 확보할 수 있다.

강력한 후발 경쟁자가 나타나더라도 상당 기간 이상으로 경쟁 우위를 지속시킬 수 있다. 소비자에게 강력한 브랜드는 품질에 대한 판단 기준이 된다. 그래서 고객은 상품에 대한 구매를 빨리 결정할 수 있다. 또한 강력한 브랜드는 상품 사용 경험에 대한 만족도도 높여준다. 몇몇 사람들은 온라인 쇼핑에서 중요한 것이 가격이라고 생각하고, 무조건 싼 가격으로만 승부를 보려는 경향이 있다. 가격도 중요한 구매 포인트이다. 하지만 온라인 쇼핑몰에서 가격 경쟁 우위만으로는 장기적인 성공을 보장할 수 없다. 가격 경쟁을 극복할 수 있는 방법은 바로 브랜드 경쟁 우위를 확보하는 것이다.

운영하고자 하는 온라인 쇼핑몰의 이름, URL, 카피, 로고와 CI, 웹사이트 디자인, 대표(운영자, 고객 커뮤니케이션 담당자), 멀티미디어, 상품들 등 온라인 쇼핑몰을 구성하는 모든 것이 일관성을 가지고 있어야 한다. 타겟 고객에게 분명하고 명확한 메시지를 전달할 수 있어야 한다. 브랜드란 자신의 온라인 쇼핑몰이 고객에게 전달하는 가치 체계(value system)이다. 무조건 낮은 가격으로만 경쟁 우위를 유지하려는 쇼핑몰에서 브랜드 전략이 강조될 필요는 없다. 하지만 온라인 시장에서 가격 경쟁 우위만큼 취약한 경쟁력도 없다. 이는 언제든지 무너질 수 있는 요소이다. 따라서 장기적이고 지속적인 수익 창출을 원한다면, 온라인 쇼핑몰 초기부터 브랜드를 염두에 두고 움직여야 한다.




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4. 쇼핑몰 만들기

4) 온라인 쇼핑몰 구축



실제 구축 프로세스 이해



일반적인 웹사이트 구축 프로세스는 위와 같다.

이러한 구축 프로세스는 다른 사업 전략이나 마케팅 전략 수립 프로세스와 유사하다. 이는 웹사이트가 일종의 비즈니스 전략 실행의 플랫폼이면서 마케팅 플랫폼이기도 하기 때문이다. 다시 말해 웹사이트는 다양한 비즈니스 활동이 한 곳에서 이루어지는 복합 공간이라고 할 수 있다. 특히 온라인 쇼핑몰의 경우에는 상품 홍보, 판매, 고객 응대, 결재와 배송 정보까지 한 곳에서 이루어진다. 아무리 좋은 상품을 싼 가격에 가져다 놓고 팔아도 온라인 쇼핑몰의 각 구성 요소들이 유기적으로 연결되어 있지 않다면, 해당 쇼핑몰의 미래는 밝지 않다. 그러므로 이러한 유기적 관계를 이해하고 난 뒤, 온라인 쇼핑몰을 구성하고 운영한다면 많은 부분에서 고객 만족이나 고객 감동을 실현할 수 있다.

먼저 마케팅 관점에서의 온라인 쇼핑몰 기획이 필요하다. 오픈 하려는 온라인 쇼핑몰의 주요 타깃 고객이 누구인지, 어떤 성향을 가지고 있는지에 대한 명확한 정의가 있어야 한다. 20대 여성, 혹은 30대 남성 정도의 구분으로는 부족하다. ‘20대 직장 여성이면서 자기 주장이 강하면서 직장에서 인정받고 싶어하는 스타일’로 뽑을 수 있어야 한다. 이러한 고객 정의는 자세할수록 좋다. 그럴수록 웹사이트 구축 전략이 보다 정확하게 나올 수 있기 때문이다.

그 다음으로 요구되는 것이 온라인 쇼핑몰의 목적을 분명히 해야 한다는 점이다. 많은 상품들 중에서 고를 수 있도록 하는 온라인 쇼핑몰도 있고, 상품의 수는 적지만 고객이 원하는 상품들만 모아 판매하고자 할 수도 있다. 또는 전문 상품이라 상품 관련 정보를 지속적으로 제공해야 되는 경우도 있을 것이다. 많은 상품들을 빨리, 편하게 둘러보고 고를 수 있도록 하거나, 많지는 않지만 각 상품들에 대해 친절하고 자세하게 설명하거나, 상품 정보뿐만 아니라 상품과 관련된 전문 콘텐츠 서비스를 제공하여 고객의 신뢰를 높일 수도 있다.

이렇듯 온라인 쇼핑몰을 어떻게, 어떤 목적으로 운영할 것이냐에 따라서 온라인 쇼핑몰의 기획은 많이 달라질 수 있다.

이렇게 고객과 목적을 정의 내린 후에는 구체적인 디자인 컨셉과 서비스를 기획해야 한다. 상품 정보와 관련된 웹서비스 구성은 최근 거의 표준화되어 있다. 따라서 신경을 써야 할 부분은 디자인 컨셉과 게시판의 수와 목적이다. 그리고 메인 페이지에 노출되어야 하는 정보에 대해서도 신경 써야 한다. 하지만 이 경우도 경쟁 쇼핑몰 벤치마킹을 통해 쉽게 정의 내릴 수 있다. 입금 안내나 배송 조회 등 고객이 가장 중요하게 알고 싶어하는 정보는 반드시 메인 페이지에 있어야 한다.

온라인 쇼핑몰 구축

온라인 쇼핑몰 구축 방법에는 크게 네 가지 정도가 있다.

직접 구축하는 방법이 있다. 웹디자이너나 관련 전문가가 직접 온라인 쇼핑몰을 구축하고 운영하는 경우에 해당된다. 비전문가가 학원을 다니며 배워서 직접 구축할 수도 있으나, 권할 만한 방법은 아니다. 직접 구축했다고 해서 온라인 쇼핑몰이 성공한다는 보장은 없다.

두 번째는 웹사이트 구축 전문 에이전시에서 구축을 하고 외부 업체에서 웹호스팅을 받는 방식이다. 다소 비용이 들어가지만, 웹사이트 구축의 전문성을 살릴 수 있다. 하지만 웹에이전시마다 결과물의 격차가 있으며 비용도 많은 차이가 있다. 큰 규모의 온라인 쇼핑몰을 시작한다면 이 방식이 좋으나, 구축 비용이나 쇼핑몰의 운영/유지를 위해서는 별도의 팀을 꾸려 자체적으로 구축하는 것이 더 나을 수도 있다.

세 번째로는 EC 호스팅 업체를 이용하는 방식이다. EC 호스팅 업체를 이용할 경우 기 구축되어 있는 솔루션을 사용하기 때문에 새로운 기술의 도입이나 온라인 쇼핑몰의 대규모 리뉴얼이 어렵다고 생각하기 쉬우나, 실제로는 그렇지 않다. 특히 온라인 쇼핑몰의 경우 상품 판매와 관련된 기능은 표준화되어 있기 때문에, 실제 리뉴얼을 할 경우에는 디자인 중심의 리뉴얼이 이루어진다. 되도록이면 최근에서 서비스를 시작한 EC 호스팅 업체에서 서비스를 받는 것이 좋다.

마지막으로 EC 호스팅 업체를 이용하고 디자인만 따로 의뢰하는 방식이다. EC 호스팅 업체에서도 디자인 스킨을 제공해주지만, 아쉬운 점이 다소 있다. 이에 많은 온라인 창업자들이 EC 호스팅에 별도의 디자인 작업으로 온라인 쇼핑몰을 구축하여 오픈하는 추세다. 디자인 작업의 경우 2번의 경우처럼 웹에이전시 업체를 이용할 수도 있고 웹디자이너 프리랜서를 통해 구할 수도 있다. 웹디자인 프리랜서의 경우 디자인 정글 웹사이트(www.jungle.co.kr)를 통하거나 관련된 까페에서 쉽게 구할 수 있다. 하지만 이는 EC 호스팅 업체에서 제공해주는 디자인 스킨을 미리 확인하고 진행해야 한다. 막상 외부에 의뢰한 디자인이 EC 호스팅 업체에서 제공해주는 디자인보다 못한 경우도 종종 있다.

구축 완료한 온라인 쇼핑몰 웹사이트 하단에는 반드시 온라인 쇼핑몰에 대한 정보가 기재되어 있어야 한다. 주소, 전화번호, 대표자이름, 사업자등록번호, 개인보호정책 등 온라인 쇼핑몰에 대한 일반적인 사항을 반드시 노출시켜야만 한다.






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4. 쇼핑몰 만들기

3) 온라인 쇼핑몰의 이미지 파일


온라인 쇼핑몰을 운영하기 위해서는 그래픽 이미지 파일을 만들고 수정할 수 있는 프로그램을 사용할 수 있어야 한다. 전문가 수준으로 사용할 수 있다면 좋겠지만, 전문가 수준으로 하기 위해서 학원까지 다니면서 배울 필요는 없다. 그 때 그 때 필요한 기능을 익히면 된다.

대부분의 온라인 쇼핑몰 창업자는 온라인 쇼핑몰 임대 서비스(EC 호스팅)을 받으며, 온라인 쇼핑몰 고유의 컨셉이나 차별화 포인트를 강조하기 위해 디자인은 별로 외주로 진행하는 경우가 일반적이다. 이 때 디자인을 담당한 업체나 프리랜서에게서 그래픽 프로그램에 대한 몇 가지 기능을 배워두는 것이 제일 좋다. 그리고 관련 온라인 커뮤니티에 가입하여 몇 가지 팁을 익히는 것도 방법이다. 또는 온라인 쇼핑몰 창업과 관련된 커뮤니티에서는 정기적으로 회원들을 대상으로 오프라인 강의 같은 것을 열기 때문에 이를 활용하는 것도 좋다. 창업 초기 모든 것을 준비해야 된다는 생각을 가질 필요는 없다. 온라인 쇼핑몰은 운영하면서 수시로 많은 것들이 변하고 업데이트되기 때문에, 수시로 필요한 기능을 익히고 적용하면 된다.

그래픽 이미지 종류

여기서는 간단하게 그래픽 이미지 파일의 종류와 온라인 쇼핑몰 적용 시 주의 사항, 그리고 이미지 파일을 효과적으로 관리할 수 있는 프로그램에 대해서 알아보기로 한다.

JPEG/JPG 파일
대부분의 온라인 쇼핑몰의 상품 이미지는 이 파일 형식을 사용한다. 파일의 크기가 작고 해상도가 높아 많이 사용하는 파일 형식이다. GIF 파일보다 해상도가 좋다.

GIF 파일
온라인 쇼핑몰에서는 게시판 아이콘이나 웹페이지 내의 버튼 같은 것으로 많이 사용하는 파일 형식이다. 해상도는 낮으나 용량이 작고, 특히 애니메이션 효과를 낼 수 있기 때문에 동적 느낌을 낼 때 사용한다. 애니메이션 효과를 가진 GIF 파일을 만들기 위해서는 별도의 작업이 필요하며, 포토샵과 같은 프로그램이나 알GIF 같은 별도의 프로그램을 이용해야만 한다.

SWF 파일
플래시 애니메이션 파일 형식으로서, 포털 사이트의 배너 광고 등에서 흔히 볼 수 있는 애니메이션은 대부분 SWF 파일이다. 매크로미디어사(Macromedia)의 플래시(Flash)라는 프로그램으로 제작할 수 있다. 이 파일을 만들기 위해서 이 프로그램 사용법을 숙지해야만 한다.

PNG 파일
JPG 파일 형식과 GIF 파일 형식의 단점을 보완해 만든 그래픽 파일 형식으로 알려져 있다. 최근 사용이 늘어나긴 했으나, JPG나 GIF만큼 사용하는 파일 형식은 아니다.

그리고 주의해야 할 파일 형식으로 BMP 파일이 있다. 이 파일은 크기가 매우 큰 파일로, 온라인 쇼핑몰에서는 절대로 사용해서는 안 되는 파일이다. BMP로 저장한 파일은 반드시 JPG 파일 등으로 변환하여 파일 크기를 줄여서 사용해야 된다.

온라인 쇼핑몰에 이미지 파일을 사용할 때에는 반드시 파일 크기에 주의해야 한다. 이미지 파일의 크기가 클 경우에는 웹페이지 로딩 속도가 현저하게 느려진다. 최근 컴퓨터의 성능이 좋아져 큰 문제를 발생시키지 않으나, 이를 너무 믿지 말기를 바란다. 포털 사이트의 커뮤니티 게시판에서 파일 용량을 제한하는 이유들 중에는 웹페이지 로딩 속도의 문제도 있다.

가장 많이 사용하는 그래픽 프로그램으로는 Adobe Photoshop를 들 수 있다. 디지털 사진 이미지의 교정과 보정을 위한 프로그램이다. 포토샵 열린강좌(
http://onlec.net/)를 통해 무료로 포토샵 프로그램 사용법에 대해서 공부할 수 있다.

그래픽 이미지 파일의 크기를 줄이는 방법과 이미지 안에 글자를 넣는 방법에 대해서는 반드시 알고 있어야 한다. Adobe 사에서 나온 Illustrator라는 프로그램도 있으나, 이는 직접 아이콘이나 로고, 캐릭터 등과 같은 이미지 파일을 그려서 만드는 프로그램이므로 반드시 배울 필요까지는 없다. 매크로미디어사의 ‘플래시’ 프로그램도 익혀두면 좋은데, 플래시 애니메이션을 온라인 쇼핑몰에 적용할 수 있기 때문이다.

그리고 그래픽 뷰어 프로그램도 사용할 필요가 있다. 국내에서는 ‘알씨’가 대표적이며, 세계적으로는 ‘ACDSEE’ 프로그램을 많이 사용한다. ACDSEE 프로그램 번들 프로그램으로 ACD FotoCanvas가 있는데, 이 프로그램을 통해서 디지털 이미지 파일의 크기나 이미지 파일 안에 글자를 삽입할 수 있다.

이 외에 많은 그래픽 프로그램들이 있으며 포털 사이트의 공개자료실에서 공짜로(Free 버전), 또는 기능 제한이나 사용 기간 제한 형태로(Trial/Share 버전)으로 프로그램을 다운로드 받을 수 있다. 또는 알GIF처럼 몇몇 특정 기능들만을 사용할 수 있는 별도의 프로그램도 있다.

굳이 비싼 프로그램을 구입하지 않아도 조금만 노력한다면 쉽게 그래픽 이미지 파일을 수정하고 만들 수 있는 방법은 많다. 이러한 정보는 검색을 통해 정보를 관련 정보를 찾거나 온라인 커뮤니티 게시판 등을 통해 도움을 청해 해결할 수 있다.

그래픽 이미지 정보 보기 

 


특정 쇼핑몰 사이트에서 이미지 위에 마우스 화살표를 갖다 댄 후, 마우스의 왼쪽 버튼을 클릭하여 ‘속성’ 메뉴를 정하면 위의 등록정보를 볼 수 있다. 이 곳에서 형식은 파일 포맷을 뜻하며, JPEG 이미지 파일임을 확인할 수 있다. 크기는 264246 바이트임을 알 수 있다(참고로 1024바이트는 1킬로바이트(1KB)가 되고, 1024킬로바이트는 1메가바이트(1MB)가 되며, 1024메가바이트는 1기가바이트(1GB)가 된다. 여기에 나온 JPEG 파일의 크기를 킬로바이트로 환산하면 약 258킬로바이트(258KB)가 된다). 그리고 그래픽 이미지의 크기는 가로 50 픽셀, 세로 1041 픽셀을 표시하고 있다(여기에서 나온 픽셀(Pixel)이라는 단위는 컴퓨터 모니터에서 표시되는 디지털 이미지의 크기 단위이다. 우리가 흔히 컴퓨터 모니터의 해상도를 이야기할 때, 흔히 1024 * 768이라고 하는데, 이는 정확하게 옮기면 가로 1024 픽셀, 세로 768 픽셀이라는 뜻이 된다).

하드디스크에 저장된 그래픽 파일의 ‘속성’을 확인했을 때에는 위의 등록정보를 볼 수 있다. 여기에서도 파일 형식과 크기를 확인할 수 있다. 연결프로그램은 이 파일을 두 번 클릭했을 때 이 파일을 볼 수 있는 프로그램을 의미한다. 일반적으로 그래픽 이미지 뷰어 프로그램이 연결프로그램으로 등록되어 있으며, 여기에는 ACDSee나 알씨 같은 프로그램이 있다.






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4. 쇼핑몰 만들기

2) IA와 디자인


전자제품 살 때를 떠올려보자. 혹시 박스 안에 들어있는 사용설명서(매뉴얼)을 꼼꼼히 읽어본 적이 있는지. 읽어본다고 하더라도 첫 몇 장이거나 뒤의 주의사항 정도일 것이다. 국내 소비자들 대부분이 사용설명서를 잘 읽지 않는다. 그래서 요즘에는 두꺼운 종이 한 장에 중요한 정보만 모아 ‘퀵가이드’라는 제목을 달아 박스 안에 넣어둔다.

이는 웹사이트에서도 마찬가지이다. 종종 어떤 사람들은 특정 분야에 대한 방대한 자료를 모아서 웹사이트를 백과사전처럼 만들려고 하는 경향을 보이기도 한다. 하지만 이는 애초에 불가능한 일이다. 고객의 시간도 돈이다. 오프라인이나 온라인이나 아이쇼핑을 하고자 하는 고객은 있기 마련이지만, 이 경우에조차 고객의 시간은 돈이다. 짧은 시간 안에 많은 상품을 구경할 수 있다면 얼마나 행복한 일인가?

이렇듯 고객이 보다 쉽고 편리하게 원하는 정보를 찾을 수 있도록 콘텐츠 배열 방식이나 구조를 설계하는 것을 ‘IA 설계’라고 한다. 정보의 양이 많지 않은 웹사이트의 경우에는 이런 IA 설계가 어렵지 않지만, 방대한 정보를 담고 있을 경우에는 IA 설계는 매우 중요한 과정이다. 그렇다면 온라인 쇼핑몰 구축에 있어서 IA 설계는 무엇을 목적으로 해야 하는 것일까?
(IA: Information Architecture)


고객 편의성(User Usability)이 좋아야 한다

우선 고객이 최단 시간에 원하는 상품을 찾을 수 있도록 해주어야 한다. 쉽게 찾을 수 있도록 하기 위해서는 메인 화면에 검색 창을 두어 검색할 수 있도록 해야 하고 메뉴 이름은 정확하고 분명한 단어이면서 고객의 마음을 끌 수 있는 단어로 선택해야 한다. 또한 메뉴의 위치는 일반적인 관례를 따르는 것이 제일 좋다. 웹사이트 구축에 있어서 고객 편의성이 최우선 요소로 고려되어야 한다. 특히 원하는 상품이 온라인 쇼핑몰 안에 존재하고 있는데도 불구하고 고객이 그 상품을 찾지 못하는 경우가 생긴다면, 매우 큰 손해이다. 상품 찾기에 실패한 고객은 그 상품이 없다고 여기고 그 곳에 방문하지 않을 가능성이 높다. 해당 상품에 대한 매출이 발생하지 않았고 한 명의 고객을 잃어버린 결과를 초래한다. 만약 그 고객이 그 상품을 찾았다면 어떻게 되었을까.

그러므로 고객이 원하는 상품은 무조건 몇 번의 클릭만으로 찾을 수 있도록 해주어야 한다. 인기 상품이나 범용적인 상품은 그렇게 찾을 수 있도록 해야 한다. 나머지 상품들에 대해서는 고객이 보다 쉽고 편하게 즐기면서 찾을 수 있도록 해주어야 한다. 로딩 속도가 길어서는 안 되고, 이미지가 작거나 깨지거나 해서 고객 불편을 초래해서도 안 된다.

이렇듯 온라인 쇼핑몰은 고객의 입장에서 설계되어야 한다. 기획자나 운영자 입장에서는 정보를 편하게 업데이트하고 관리할 수 있었으면 하겠지만, 이는 잘못된 마인드이다. 기획자나 운영자에게 불편하더라도 고객이 편하게 여기고 만족한다면, 운영의 불편함에 익숙해지는 편이 훨씬 낫다.

어느 천재적인 쇼핑몰 기획자가 한 장의 사진과 몇 줄의 정보로 한 상품의 모든 것을 고객에게 설명해주는 방법을 찾아낸다면, 현재 온라인 쇼핑몰은 일대 혁신을 일으킬 것이다. 하지만 이런 방법은 존재하지 않는다. 도리어 오프라인에서 상점 점원이 친절하고 자세하게 고객에게 설명하듯이 온라인에서도 그렇게 설명해야 한다.

의류를 예로 들자면, 점원은 고객의 체형을 보고 의류의 특징과 코디 포인트를 알려주면서 잘 어울리겠다는 말까지 해준다. 이를 그대로 온라인에서 구현해보면 어떨까? 하지만 막상 이를 온라인에서 구현해보고자 하면, 오프라인에서 몇 분 동안 주고 받은 대화가 실제로는 꽤나 방대한 내용을 압축적으로 전달하고 있음을 알게 된다. 오랜 경험으로 다져진 오프라인 상점 점원의 몇 마디를 온라인에서는 쉽게 구현하기 어렵다. 상황이 이렇게 된 이유는 고객 개인별로 맞추어진 정보를 보여주어야 하기 때문이다. 최근 많은 의류 쇼핑몰에서 모델 사이즈를 제공하는 이유는 여기에 있다. 고객이 진짜 궁금해 하는 사항을 설명하기 위해서 기재하는 것이다.

상품 디스플레이에는 고객도 쉽게 이해하고 배울 수 있는 규칙이 있어야 한다. 가나다 순이라든가, 제품 출시 순이라든가 등의 일반적으로 잘 사용하는 규칙을 적용해야 하고 이를 쇼핑몰 구축에 반영해야 한다. 무엇보다도 고객의 입장에서 접근하여 설계해야 한다. 다른 쇼핑몰들의 배열이 잘못되어 있다는 생각에 배열 방식을 바꾸려고 한다면, 바꾸기 이전에 신중을 기해야 한다. 새로운 배열 방식의 적용은 반대로 익숙해진 고객에게 새로운 규칙을 배우라고 강요하는 것과 같기 때문이다.

디자인과 매출은 비례하지 않는다

온라인 쇼핑몰 창업자들이 가장 많은 신경을 쓰는 부분이 바로 디자인이다. 화려하고 풍부한 디자인을 위해, 심지어는 음악까지 집어넣는 경우도 있다.

그런데 이런 예를 들어 보자. 어떤 사람이 직장에서 인터넷으로 물건을 사려고 쇼핑몰에 들어왔다. 그런데 스피커 볼륨을 높게 해두었다는 사실을 모른 채 어느 온라인 쇼핑몰에 접속했는데, 갑자기 큰 소리로 음악 소리가 흘러나오는 것이 아닌가. 주위 동료들의 시선이 갑자기 꽂힌 그 사람은 온라인 쇼핑을 더 이상 하지 못하고 당장 창을 닫아야 했다.

음악을 집어넣는 행위는 물건을 판매하는 운영자를 위한 것이지, 고객을 위한 것이 아니다. 이렇듯 온라인 쇼핑몰 디자인에 있어서도 우선시 되어야 할 것은 고객이다. 고객이 얼마나 편안하게 온라인 쇼핑을 할 수 있게 만드느냐가 디자인의 첫 번째 요소이다.

두 번째 요소는 상품이 선명하게 잘 보여야 한다는 것이다. 대부분의 온라인 쇼핑몰이 배경 색을 흰색으로 하는 이유는 여기에 있다. 또한 상품 이미지와 함께 상품 설명도 이미지로 하는 경우가 많은데, 이 경우도 설명 이미지의 텍스트가 더 잘 보이고 읽기 쉽기 때문이다.

세 번째로는 마케팅/홍보 효과가 있어야 한다. 즉 고객에게 신상품을 알린다거나, 새로운 이벤트 공지를 해야 하는 경우를 고려해서 디자인되어 있어야 한다. 메인 페이지에는 이벤트 공지를 바로 볼 수 있는 부분이 있어야 하고 신제품을 모아서 보여준다든지, 특판 상품을 볼 수 있는 메뉴가 있다든지 하는 등의 기능을 가진 디자인 요소가 있어야 한다. 또한 상품 이미지에는 온라인 쇼핑몰 주소가 들어가 있어야 한다. 그래야 이미지에 대한 저작권을 보호할 수 있을 뿐만 아니라 온라인 쇼핑몰 홍보 기능도 동시에 수행할 수 있다.

네 번째로는 웹사이트의 속도에 아무런 문제를 일으키지 않아야 한다는 것이다. 이는 아주 기본적인 사항이다. 네이버나 다음에 접속했을 때, 메인 페이지가 몇 초에 뜨는지 확인해봐도 이것이 얼마나 중요한지 알 수 있다.

마지막으로는 웹사이트의 유지/운영/변화에 쉽게 적용할 수 있는 형태여야 한다. 웹사이트는 운영하면서 많은 부분들이 변화하기 마련이다. 시즌에 따라 상품이나 이벤트를 바꾸어야 하는 온라인 쇼핑몰에서 이는 특히 중요한 사항이다. 변화된 디자인을 쉽게 적용할 수 있도록 개발되어야 한다.

위의 사항들을 보면 한결같이 고객 편의성을 우선시하면서 마케팅/홍보 기능에 충실 하라는 내용뿐이다. 어떤 이는 최근의 웹 디자인 트렌드라든가, 창조적인 디자인에 대한 이야기를 기대할 지도 모르겠지만, 이는 온라인 쇼핑몰 성공의 핵심적인 기능이 아니다. 가령 검색 엔진 사이트인 ‘구글’(www.google.com)은 전세계 모든 유저들이 이용하는 사이트이지만, 그냥 검색창만 있을 뿐이다. 온라인 쇼핑몰 디자인도 이렇듯 웹사이트의 가장 핵심적인 목표 수행에 충실해야 한다. 아무리 디자인이 훌륭해도, 디자인 관련 상을 수상해도, 매출이 오르지 않는다면 아무런 소용이 없는 것이다.

(디자인의 구성요소인 사진도 매우 중요하다. 한 장의 사진이 쇼핑몰 매출에 지대한 영향을 끼칠 수 있다. 여기에 대해서는 이 연재의 다른 곳에서 언급하게 될 것이다.)




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4. 쇼핑몰 만들기

1) 웹사이트 벤치마킹

새로운 것은 없다. 기본부터 충실!

A씨는 온라인 쇼핑몰을 만들기로 했다. 웹사이트를 고객으로서 이용만 해 봤지, 웹사이트 기획이나 구조 설계, 보이지 않는 영역의 프로그래밍에 대해선 아무 것도 모르지만, 그에겐   온라인 쇼핑몰을 만들기에 적당한 자본금이 있었다. 게다가 요즘에는 온라인 쇼핑몰 임대 사이트들이 많아져서 쉽게 온라인 쇼핑몰 하나를 만들 수 있었다.

하지만 대부분의 온라인 쇼핑몰 창업자들이 그렇듯, A씨도 무리를 해서라도 뭔가 새롭고 창의적인 쇼핑몰을 만들어보고자 하는 욕심이 생겼다. 걸림돌이 되는 것은 돈이지, 다른 것은 아니었다. 경쟁 쇼핑몰을 보니 디자인이 너무 좋아 보였다. A씨는 웹사이트 구축에 대한 책들을 사서 읽고 경쟁 쇼핑몰을 면밀하게 분석해서 그 쇼핑몰보다 훨씬 뛰어나고 차별화된 사이트를 만들 궁리를 했다. 그렇게 해서 마침내 쇼핑몰을 오픈했다. 어느 면에서 보나 경쟁 쇼핑몰보다 뛰어나 보였다. 그런데 이상하게도 매출은 쉽게 오르지 않았다. 그 이유가 무엇일까?

사람들은 알게 모르게 ‘뉴 컴플렉스(New Complex)’가 있다. 뭐든지 새로운 것을 좋아할 것이라는, 그리고 새로운 것을 추구해야 된다는 강박관념을 지니고 있다. 앞서 아이템 선정 부분에서도 언급하였지만, 비즈니스 세계에서 새로움이란 하나의 모험이다. ‘하이 리스크 하이 리턴(High Risk High Return)’이라는 말이 있듯이 모험이 클수록 수익도 높아진다. 더구나 새로운 것을 최초로 시도하였을 때는 선점자의 이익(First Mover’s Advantage)을 가질 수 있지 않은가.

그러나 다시 한 번 강조하건대, 새로운 것을 너무 추구하지는 말기 바란다. 소규모 사업자에게 는 새로운 것에 대한 추구만큼 위험한 것도 없다. 성공에 대한 절대적 확신이 있거나, 망하더라도 후회하지 않을 자신이 있다면 모를까, 그렇지 않다면 기존 비즈니스 규칙을 따르고 배워야 한다.

이는 웹사이트 구축에서도 마찬가지이다. 온라인 쇼핑몰 사이트를 준비하면서 이런 의문을 가질 수 있을 것이다. ‘왜 메뉴들이 모든 사이트들마다 한결같이 상단 가로로, 혹은 왼쪽 세로로 보여지는 것일까?’라고. 나만은 뭔가 새로워 보이고자 변화를 주고 싶을지도 모른다. 하지만 대부분의 사람들이 이미 마우스를 어떻게 움직여야 하는지를 익혀버린 상태라는 점 또한 잊어서는 안 된다. 거의 대부분의 유저들이 위에서 아래로, 왼쪽으로 오른쪽으로 마우스를 움직이는 것이다.

디자인도 마찬가지다. 창의적이고 새로운 디자인을 선보이고 싶겠지만, 가장 평범하고 일반적인 것이 좋다. 온라인 쇼핑몰 사이트에 디자인을 보기 위해 오는 유저는 관련 업계 종사자나 웹디자이너나 웹기획자가 90% 이상이다. 온라인 쇼핑몰에서 물건을 구매할 고객에게 디자인은 상품을 판매하기 위한 기능적 환경이다. 따라서 새로움보다는 편리함이 먼저 요구된다.
(기능적 환경의 요소에는 여러가지가 있지만, 그 중 중요한 것이 '인터페이스'이다. 가령, 클릭 몇 번 해서 원하는 상품에 도달하느냐, 원하는 상품을 구매 완료하는데 몇 번의 클릭을 하느냐 등이 인터페이스의 하나다. 이런 식으로 고객이 보다 편리하게 쇼핑할 수 있도록 해주는 것이 온라인 쇼핑몰의 가장 중요한 요소이다.)

이렇듯 온라인 쇼핑몰 웹사이트 구축을 준비하면서 우선순위를 높게 두어야 할 부분과 낮게 두어야 할 부분이 공존하고 있다. 사람들은 종종 이 둘을 잘못 선택하고 혼동하여 온라인 쇼핑몰 구축이 잘못 되는 경우도 있다. 물론 디자인이 온라인 쇼핑몰의 핵심 성공 요소가 아니라고 해서 웹사이트 디자인을 아무렇게나 해버리라는 소리는 아니다. 가령 그 쇼핑몰의 고객이 트렌드에 민감한 20대 미혼 여성이라면, 성의 없이 디자인된 쇼핑몰을 보고 호감을 가지기는 어려울 것이다. 반대로 디자인에만 신경을 쓴 나머지 다른 것들이 엉망이라면 그 역시 다시 방문하고 싶지는 않을 것이다.

이럴 때의 정답은 딱 기존 쇼핑몰 수준만큼 하는 것이다. 이 때 기존 쇼핑몰이란 해당 업계 상위 20위 안에 드는 사이트로만 한정 지을 필요가 있다. 이들 중 몇 개의 웹사이트를 집중적으로 벤치마킹(benchmarking)하여, 자신이 준비하고 있는 쇼핑몰 기획의 가이드로 삼아야 한다. 하늘 아래 새로운 것은 없다. 새로운 것을 만들고 싶다면, 기존 쇼핑몰의 장단점을 다 파악한 후에 해도 늦지 않다. 이는 모든 비즈니스 기획에 공통적으로 적용될 수 있는 사항이기도 하다.

웹사이트 벤치마킹의 4가지 요소

새로울 필요가 없다고 해서 무조건 모방만 하려는 창업자도 있다. 하지만 ‘모방’은 아무나 할 수 있는 것이다. 시험 삼아 ‘모방’할 수 있지만, 그것이 온라인 쇼핑몰을 성공으로 이끄는 길은 아니다. 도리어 다른 경쟁 쇼핑몰과의 차별화 요소가 부각되지 않아 평범한 사이트로 남을 수도 있다.

‘모방’은 1차적인 단계이다. 모방의 변용은 2차 단계이다. 그리고 벤치마킹은 모방의 요소를 뽑아 장/단점을 가린 후, 장점을 모으고 단점을 보강으로 적용하는 것을 의미한다. 즉 벤치마킹은 2차 단계이거나 이 이후의 단계에 해당된다. 이는 모든 비즈니스에 다 적용되는 것이다. 적극적으로 남을 따라 하되, 남과 다르게 보이는 법을 배우고 실제 비즈니스에 적용할 수 있어야 한다.
(장기적 성공은 '차별화'에 있을 수 있다. 따라서 이를 무시하면 안 된다. 하지만 '차별화' 하기 전에 먼저 기본에 충실해야 된다는 점을 강조하고 싶을 뿐이다.)

이를 위해서는 기본적으로 웹사이트 벤치마킹을 충실히 할 필요가 있다. 온라인 쇼핑몰 사이트 벤치마킹은 경쟁 쇼핑몰의 콘텐츠(상품), 디자인, 커뮤니케이션(고객 응대), 기능(관리자 기능, 결제) 등을 분석해서 경쟁 쇼핑몰의 성공 요소를 찾아 이를 자신이 운영하고 쇼핑몰에 적용할 수 있는 결과물을 만들어내는 일련의 과정이라고 할 수 있다. 중요한 것은 경쟁 쇼핑몰의 성공 요소를 알리기 위함이 아니라 경쟁 쇼핑몰이 잘하고 있는 부분을 모방해서 자신이 운영하는 쇼핑몰에 적용하기 위함임을 잊어서는 안 된다. 적용하기 위한 형태로 결과를 만들 수 있어야 한다.

앞에서 언급한 벤치마킹의 경우, 온라인 쇼핑몰 비즈니스 전반을 다룬 벤치마킹이라면 여기에서 언급하는 벤치마킹은 온라인 쇼핑몰을 잘 구축하고 효과적으로 운영하기 위한 것이다.



온라인 쇼핑몰 사이트에서는 하나의 기능이나 요소가 매출이나 수익에 절대적인 기여를 하는 경우는 매우 드물다. 디자인이 좋다고 반드시 그 쇼핑몰의 매출이 좋은 것은 아니다. 도리어 디자인이 좋지 않음에도 불구하고 성공적인 쇼핑몰이 얼마든지 있다. 따라서 여러 쇼핑몰을 골고루 분석해서 각 쇼핑몰의 강점, 약점을 파악하는 것이 중요하다. 위 도표는 쇼핑몰을 벤치마킹 하기 위해 기본적으로 살펴보아야 하는 사항들만 추린 것에 불과하다. 실제 온라인 쇼핑몰을 기획하는 단계에서는 위의 항목보다 더 많은 것들이 고려되어야 한다. 그리고 늘 다른 쇼핑몰과 어떻게 차별화시킬 것인가를 고민해야 한다.

그런데 차별화에만 너무 신경 쓴 나머지 가장 큰 것을 놓치기도 하는데, 이는 바로 고객이다. 고객을 무시하는 차별화는 그 쇼핑몰을 특이하고 멋진 웹사이트로 기억하게 해 줄 지 모르지만, 고객은 불평을 늘어놓으면서 그 사이트에 다시는 오지 않을 것이다.


 

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3. 사업 계획

4) 사업 계획서


사업계획서를 작성하는 목적은 크게 두 가지 정도로 들 수 있다. 첫째, 투자를 받을 목적으로 작성된 사업계획서이다. 이 경우에는 창업투자를 전문으로 하는 회사(벤처캐피털)이나 개인 투자자들에게 보여주고 사업 성공에 대한 확신, 투자하였을 때 투자에 대한 수익성을 보여주기 위해서 작성한 사업계획서를 의미한다. 또한 정부 기관에서 지원해주는 창업 자금 신청에도 이 사업계획서가 응용될 수 있다.

둘째, 사업을 보다 원활하게 수행하기 위해 경영 목적으로 작성된 사업계획서이다. 여기에는 온라인 쇼핑몰 창업 직/간접적으로 관여된 사람들을 이해시키고 설득시키려는 목적도 포함되어 있다.

대부분의 온라인 쇼핑몰 창업의 경우 첫 번째 경우보다 두 번째 경우로 사업 계획서를 작성하게 된다. 이러한 사업계획서에 있어서 가장 중요한 점은 아래 네 가지 이다.

첫째, 과연 이 쇼핑몰에서 판매할 상품의 마진은 충분히 확보되는가? 
둘째, 이 쇼핑몰이 다른 쇼핑몰과 다른 점은 무엇인가?
셋째, 고객이 다른 쇼핑몰을 이용하지 않고 이 쇼핑몰을 이용해야 하는 이유가 존재하는가?
마지막으로, 우리의 고객은 정확하게 누구인가?


(첫째 질문은 상품의 최종 소비자 가격을 결정내릴 때의 비용 구조를 알고 있어야만 한다. 그냥 도매 가격이 얼마니까, 얼마를 받겠다는 식이 아니다. 쇼핑몰 구축 비용/운영 비용, 인건비, 홍보/마케팅 비용 등이 최종 소비자 가격에 포함되어 있어야 한다. 또한 경쟁 쇼핑몰의 가격도 알고 있어야 한다. 이런저런 요소를 따져보면, 상품의 마진이 쉽게 확보되지 않는다는 것을 알게 될 것이다.
둘째 질문은 차별화 포인트를 명확히 해야 한다는 것이다. 비슷한 상품을 파는 비슷한 유형의 쇼핑몰이 있다고 치자. 그럼에도 불구하고 고객이 우리 쇼핑몰을 방문하게 만들 수 있는, 차별화된 매력(가치)를 가지고 있어야 한다. 이를 마케팅에서는 '차별화 전략'라고 한다. 이 차별화 전략은 상품 차별화, 운영 차별화, 가격 차별화, 서비스 차별화 등등 다양한 세부 전략이 존재할 수 있다. 
셋째, 이는 고객 가치와 결부된다. 두번째의 차별화에도 불구하고 장기적이며, 고객에게 직접/간접/유형/무형의 혜택, 혹은 가치를 제공해줄 수 있어야만 성공할 수 있다.
넷째, 정확하고 구체적인 타겟 고객층이 존재해야만 한다. '20대 미혼 여성' 같은 식이면 곤란하다. 가령 '20대 중반, 수도권/지방 도시 거주, 미혼, 대학 고학년/직장초년, 스커트를 좋아하는 여성' 식으로 구체적이고 명확하게 정의되어야 한다. 이렇게 정의내릴 수 있을 때, 쇼핑몰의 나머지 전략들도 쉽고 효과적으로 구축할 수 있다.) 


이 네 가지 내용이 포함되지 않은 사업계획서는 그저 말만 좋은 사업계획서에 지나지 않는다. 우선적으로 이 부분에 대해서 구체적이고 명확하게 표현되어 있어야 한다. 그리고 난 다음 일반적인 사업 계획서의 구성에 따라서 작성하면 된다.

온라인 쇼핑몰의 일반적인 사업계획서의 구성과 내용은 아래 표와 같다.



반드시 이 사업계획서대로 할 필요는 없다. 위에서 언급한 네 가지 항목으로만 사업계획서를 구성해도 된다. 그 정도 만으로도 사업의 성공 여부를 확인할 수 있을 테니까. 또는 쇼핑몰 운영에 중점을 둔 사업계획서를 작성할 수도 있다. 이 경우에는 ‘마케팅 & 영업’, ‘운영’ 등에 초점이 맞추어질 것이다. 하지만 사업계획서의 내용은 알아두어야 한다. 그리고 장기적인 안목에서는 전체 사업계획서를 한 번 이상 작성해둘 필요가 있다. 여기에서는 빠졌지만, 사업의 궁극적인 비전이나 장기 목표도 설정해두면 좋다. 5년 후의 사업 목표나 10년 후의 사업 목표는 사업을 추진하는 사람에게 동기 부여를 해주기 때문이다.

(사업계획서의 완성도 여부가 사업 성공의 결정적인 영향을 미치는 것은 아니다. 도리어 사업 계획서에 얽매여 사업을 진행시킬 때 더 큰 문제를 만들기도 한다. 사업 계획서란, 말 그대로 계획이지, 실제 실행은 아니기 때문이다. 실제 운영을 하거나 사업 수행에서는 여러 다양한 이슈와 문제가 발생한다. 거창한 사업 계획서보다는 실제 사업 성공의 요소를 적은 한 장의 종이가 더 나을 수도 있다.)




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3. 사업 계획

3) 사업자 등록과 세금


쇼핑몰을 운영하기 위해서는 몇 가지 행정적 절차를 거쳐야 한다. 어떻게 보면 정해진 절차대로 하면 되기 때문에 단순하다고 볼 수 있지만, 하나라도 놓치게 될 경우에는 나중에 금전적 피해가 발생한다는 점을 잊어서는 안 될 것이다.

사업자 등록

먼저 사업자 등록부터 하자. 사업자 등록은 관할 세무서에 관련 서류를 지참해 방문하여 할 수 있다. 개인 사업자의 경우 아래의 서류가 필요하다.
 

사업자 등록 신청서
사업허가신청서(또는 사업계획서)
사업장 임대차 계약서 사본
공동사업자일 경우 공동사업약정서 사본


법인 사업자의 경우에는 아래의 서류가 필요하다.
 

사업자 등록 신청서
발기인의 주민등록등본
사업허가신청서(또는 사업계획서)
현물 출자계약서 사본
사업자 임대차계약서 사본


하지만 법인 사업자로 등록할 경우에는 반드시 법인 설립부터 해야 한다. 일반적인 온라인 쇼핑몰의 경우 개인 사업자로 등록하는 것이 일반적이다.

(비즈니스 모델이나 아이템에 따라서는 소기업법인 창업도 고려해 볼 만하다. 일반적으로 법인 사업자는 자본금 5,000만원으로 시작할 수 있으나, 소기업법인의 경우 1,000만원으로 창업할 수 있다. 중소기업청 홈페이지(www.smba.go.kr)나 일반 법무사 사무소를 통해 대행할 수 있다.)

사업자 등록은 빨리 할수록 좋다. 사업자 등록 이후에 발생하는 사업과 관련된 지출 비용은 추후 세금 공제를 받을 수 있기 때문이다. 사업자 등록 20일 이전까지 가능하기 때문에 관련 영수증을 반드시 챙겨두어야 한다. 사업 준비를 한참 한 뒤에 사업자 등록증을 내게 된다면, 그 동안 사업 준비에 들어간 비용에 대한 세금 공제를 받을 수 없음을 명심하자.

통신판매업과 부가통신사업자 신고

그 다음으로 통신판매업 신고를 해야 한다. ‘방문판매 등에 관한 법률’의 관련규정(전자 상거래 소비자 보호지침 5조 1항 ~ 5항)에 의해, 관할 시, 구, 군청 지역경제과에 방문하여 통신 판매업 신고 등록을 해야 한다. 이렇게 등록하면, 며칠 이내에 통신 판매업 취득이 완료되었다는 통보를 받을 수 있으며, 이 때 면허세 45,000원을 납부하고 등록증을 받을 수 있다.

사업자 등록증을 발급 받기 전이라면, 통신판매업 신고증 교부일로부터 30일 이내에 사업자 등록을 완료하여 사본을 제출하면 된다. 법인의 경우에는 법인등기부등본 1통을 내야 하고, 지역에 따라서는 지역개발공채를 구매해야 한다. 소요 비용은 약 9만원 정도이다. 간이 과세자의 경우에는 통신판매신고를 하지 않아도 된다. 모르고 하였을 경우에는 나중에 환급 받을 수 있다. 통신 판매업 신고는 기간이 정해져 있는 면허증이기 때문에, 매년 취득 세금을 내야 한다. 


부가통신사업자 신고도 해야 한다. 이는 지역 체신청이나 전화국, 또는 지식경제부(http://www.mke.go.kr/ ) 웹사이트에서 할 수 있다.
필요한 서류는 아래와 같다.
 

부가통신사업신고서
사업계획서
법인일 경우, 법인등기부등본
사업용 주요 설비내역, 설치장소 및 통신망 구성도 각 1부
이용자 정보에 대한 보호 대책 1부 (물리적 정보보호대책, 개인정보보호대책)


부가통신사업자 신고에 대해서는 정보통신부 웹사이트에 접속하여 관련 정보를 챙길 수 있으며, 온라인 쇼핑몰과 관련된 설비 내역은 쇼핑몰 서비스를 제공해주고 있는 회사나 웹호스팅 업체를 통해 구할 수 있다.

창업 자금 준비

창업 준비에 있어서 가장 중요한 것이 바로 돈, 즉 자본금일 것이다. 그렇다면 얼마나 많은 자본금이 요구되는 것일까? 이를 가늠하기 위해선 정확하고 면밀한 사업 계획이 필요하다. 사업을 진행하기 위해서는 어떠한 자원이 요구되는지 정확하게 파악해야 한다. 사업을 시작하기 전 필요한 항목에 대한 리스트를 만들고 꼼꼼하게 소요 비용을 예상해보아야 한다.
 

- 온라인 쇼핑몰 구축 비용
- 기자재(카메라 관련 장비, 컴퓨터 관련 장비 등) 구입비
- 사무실 임대 비용
- 상품 매입 비용
- 안정적인 운영 전까지의 온라인 쇼핑몰 운영 비용
- 홍보/마케팅 비용
- 기타 비용

특히 홍보/마케팅 비용에 대해서는 많다고 싶을 정도로 준비 해두어야 한다. 온라인 쇼핑몰을 구축하고 난 뒤, 홍보를 할 때 의외로 많은 비용이 소모되기 때문이다.

(간단하게 말해서 온라인 쇼핑몰을 구축하고 난 뒤, 몇 달 동안 '매출 없다'라고 생각하는 것이 낫다. 더구나 패션 관련 쇼핑몰은 레드 오션 상황이기 때문에 신중하고 사려깊은 접근이 요구된다. 그러나 레드 오션이라고 해서 무조건 실패하는 것도, 블루 오션이라고 해서 무조건 성공하는 것도 아님을 명심하자. 단지 적은 비용으로 창업할 수 있는 매력을 가진 '온라인쇼핑몰'이지만, 이 때의 적은 비용은 오프라인과 비교한 상대적 개념이지, 액수가 적다는 것이 아님을 기억하자. 그리고 다시 말하지만, 몇 달(최소 3개월 ~ 6개월)은 매출 없다는 것, 그리고 실제 투자 대비 수익을 발생시키는 데에는 더 이상의 기간이 걸릴 수 있음을 알아두어야 한다.)

온라인 쇼핑몰 창업을 준비하면서 창업 지원 자금에 대해서 알아보기도 하는데, 대부분의 창업 지원 기금은 사업 개시 6개월이나 1년 후 지원 신청이 가능하다. 창업 지원 기금이라는 명칭이 무색할 정도이지만, 대부분 돈을 저금리로 빌려주는 제도이며, 지원한 돈을 회수하는 쪽의 입장을 고려했기 때문에 어쩔 수 없다. 따라서 창업 준비 단계에서 이러한 지원 기금을 알아보는 것보다, 창업을 하고 난 후 사업 확장 등과 같은 새로운 수익을 만들기 위한 투자를 위해 이러한 기금을 활용하는 편이 좋다.

세금 관리

사업자 등록을 하고 정기적으로 내야 하는 세금은 크게 부가가치세와 소득세가 있다. 사업을 하기 전에는 잘 몰랐다가 사업자가 되고 난 다음 알게 되는 것이 ‘세금을 이렇게 많이 내나’ 하는 점이다.

먼저 부가가치세에 대해서 알아보자. 부가가치세는 모든 상품과 용역에 붙는 간접세이다. 이 간접세율은 10%이다. 따라서 온라인 쇼핑몰에서 판매되는 모든 상품의 가격 속에는 10%의 세금이 숨어 있다. 오늘 하루 판매한 금액이 50만원이라면, 이 속에 5만원은 세금으로 1분기마다 세무서에 내야 하는 금액이다. 간이사업자로 등록하였을 때는 조금 다르다.

부가가치세를 산정하는 방식은 아래와 같다.

부가가치세 = 매출액 * 10% - 매입비용 * 10%


온라인 쇼핑몰에서 물건을 팔기 위해서는 먼저 도매로 물건을 매입해야 한다. 이 때의 매입비용은 온라인 쇼핑몰 측에서 보자면 매입이지만, 도매업자에게서 보자면 매출이 된다. 따라서 도매업자의 매출 속에서 부가가치세 10%가 숨어있는 셈이다. 즉 도매업자가 세무서에 이 10%를 내게 된다.

위의 식처럼, 온라인 쇼핑몰의 부가가치세는 도매업자의 매출, 즉 온라인 쇼핑몰의 매입 금액 속에 있는 10%를 제외한 나머지 부가가치세만 내면 된다. 하지만 1차적으로는 매출액을 기준으로 신고가 되기 때문에 신고된 매출액의 10%를 부가가치세로 내고 추후에 매입 비용 속에 숨어있는 10%를 환급 받는 과정을 거치게 된다. 또한 매입비용 속에는 상품 구입 비용만 포함된 것이 아니라 직원 인건비나 쇼핑몰 운영에 드는 다양한 지출 비용이 포함되어 있다. 이러한 비용들에 대한 부가가치세까지 포함시켜야 한다.

여기에서 가장 중요한 것이 바로 영수증이나 세금계산서를 잘 관리해야 한다는 점이다. 도매 상가 등에서 흔히 세금계산서나 영수증 발급을 꺼리는 이유는 바로 여기에 있다. 신고 예정의 매출액 규모는 줄이고 매입 비용을 늘리는 경우, 매출액 금액과 매입액 금액이 같아질 수도 있다. 이 경우 부가가치세를 내더라도 전액 환급 받거나 부가가치세 규모를 줄일 수 있다. 하지만 이는 탈세에 해당되므로 나중에 무거운 세금을 더 낼 수도 있다. 

소득세의 경우에는 초과누진세라는 점을 유의해야 된다. 소득이 많아질수록 세율이 높아진다. 따라서 같은 소득이라도 여러 명에게 분산할 경우, 최저 세율 적용으로 세금을 줄일 수 있다. 부업을 하는 경우라면, 소득이 있는 사람보다는 소득이 적거나 없는 사람 명의로 사업자 등록을 내는 편이 좋다. 이 경우 가족의 한 사람이 적당하다. 하지만 신중해야 한다.

연간 매출이 4,800만원 이하의 소규모 사업자에게는 간이과세자 신청이 가능하다. 이 경우 부가가치세를 증빙하는 세금 계산서 없이 거래를 해도 된다. 하지만 부가세 환금이 없다. 대부분의 온라인 쇼핑몰 창업자는 세금 부담이 덜한 간이과세자로 신청했다가 일반과세자로 전환한다.


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3. 사업 계획

2) 제조와 유통



많은 이들이 자신의 쇼핑몰에서 판매하는 상품의 제조와 유통에 대해서 알고 싶어 하지만 이것을 알기란 쉬운 일이 아니다. 이를 알기 위해서는 오랜 시간의 경험과 노하우가 있어야 한다. 그리고 이 지식이 있어야 자신이 취급하게 될 상품에 대해 준 전문가 수준의 지식과 안목을 가질 수 있다. 이를 통해 경쟁력 있는 가격을 갖출 수 있을 것이며, 고객의 높은 신뢰도 얻을 수 있다. 그렇다면 어떻게 이런 지식들은 쌓을 수 있을까?

전문 지식을 확보하는 몇 가지 방법

첫째, 관련 업계 관계자들과의 인맥을 쌓아 두어야 한다. 아무런 경험도 없는 사람이 바로 관련 업계 관계자들과 네트워크를 형성하기란 어려운 일이다. 실제 많은 온라인 창업자들이 어려워하고 취약한 부분이 바로 이 부분이다. 그러나 약간의 투자와 노력만 있다면 어렵지 않은 방법들이 있다.

우선 온라인 커뮤니티를 이용하는 방법이다. 먼저 취급할 상품과 관련된 온라인 커뮤니티에 가입해 적극적으로 활동하다 보면 관련 업계에 있는 사람들을 쉽게 만날 수 있다. 삼성경제연구소 내의 포럼이나 다음이나 네이버의 까페를 검색하면 쉽게 온라인 커뮤니티를 찾을 수 있다. 또는 관련 협회 사이트에 개인 회원으로 가입을 하면 된다. 협회에서 진행하는 오프라인 세미나나 행사에 참여하는 것도 방법이 된다. 그리고 마지막으로 해볼 수 있는 방법이 유통채널을 통해 거슬러 올라가는 방법이 되겠다. 온라인 쇼핑몰을 운영하게 되면, 자연스럽게 도매업자와는 친분이 쌓이게 된다. 도매업자는 이런 식으로 제조업체 관계자와 친분을 가지고 있다. 따라서 도매업자를 통해 제조업체 관계자들과 친분을 쌓을 수 있다. 일반적인 유통과정은 다음과 같다.



각 상품마다 유통과정은 다소 틀릴 수 있지만, 이 세 가지 구조를 크게 벗어나지 않는다. 유통과정에 대해서 익혀나갈 때는 반드시 유통과정 속에서 마진이 어떻게 덧붙여지는가를 알아야 한다.

해당 상품이나 서비스와 관련된 자격증이 있다면, 되도록 해당 자격증을 취득하는 것이 좋다. 고객이 보기에도 자격증 있는 사람이 운영하는 쇼핑몰에 먼저 신뢰가 가게 된다. 또한 자격증을 준비하면서 자연스럽게 전문가 수준의 지식과 안목을 가지게 됨은 분명한 일이다. 관련 소매업에 종사하면 자격증 따기도 다른 사람들보다 수월하다. 전문 잡지나 서적도 읽고 관련된 강의도 듣는 과정을 통해 자신이 취급하는 상품이나 서비스에 대한 지식도 깊어질 것이다.

규모가 커졌을 때는 제조와 관련된 전문 인력을 채용하는 것도 방법이다. 전문 인력을 채용할 수준이 아니라면, 관련 전문 인력을 가끔 자문 인력으로 활용해도 되고, 아예 자문가로 임명해서 함께 회의를 할 수도 있다. 사람에 따라서 다르지만 수십만 원 정도의 자문료로도 충분하다.

제조와 유통은 상당수의 온라인 창업자들이 가장 어려워하는 부분이다. 하지만 직접 발로 뛰면서 사람들과 만나다 보면, 경쟁 쇼핑몰에서는 엄두도 내지 못하는 자신만의 경쟁 우위를 얼마든지 확보할 수 있다. 온라인 쇼핑몰의 보이지 않는 경쟁력을 원한다면 제조와 유통을 아는 것이 가장 중요하다.

시장 조사

제조와 유통에 대해 알아가는 과정은 자신이 취급하게 될 상품에 대한 시장 조사를 하는 과정의 일부이다. 따라서 이 둘은 함께 이루어져야 한다. 

자신이 취급할 상품에 대한 시장 조사는 필수적이다. 그런데 시장 조사는 왜 하는 것일까? 시장 규모를 알기 위해서, 또는 시장 성장률을 파악하기 위해서? 그렇다면 시장 규모를 알고 시장 성장률을 안다고 해서 자신이 운영하는 온라인 쇼핑몰을 성공시킬 수 있을까? 온라인 소매 시장의 시장 규모와 시장 성장률은 정보통신부나 산업자원부 산하의 전자상거래 관련 기관이나 부서에서 발표하는 보고서만 봐도 알 수 있다. 하지만 그런 보고서를 백 번 읽어도 온라인 쇼핑몰에 직접적인 영향을 미치지는 않는다. 시장 조사를 이것으로 이해하면 큰 일 난다.

그렇다면 온라인 쇼핑몰을 성공으로 이끄는 시장 조사는 어떻게 시작해야 하는 것일까?

우선적으로 자기 주변을 활용해서 시장 조사를 해야 한다. 가족이나 친구, 선배나 후배, 또는 그 외에 인맥으로 연결된 사람들을 통해 온라인 쇼핑몰에서 판매할 상품에 대한 의견을 구하고 가격 수준과 품질 등을 이야기하면서 구입 의사를 물어볼 필요가 있다.

그 다음은 검색 엔진에서 해당 상품에 대해서 찾아보는 것이 좋다. 해당 상품이 많이 찾아진다면, 그만큼 시장이 넓다는 의미가 되고, 동시에 경쟁이 치열하다는 뜻이 된다. 반대로 찾기 어렵다면 아직 온라인 시장에서는 검증되지 않은 아이템이거나, 시장 자체가 작은 것일 수 있다. 주변 사람들과 검색 엔진을 통한 간단한 시장 조사를 통해 판매하려는 상품이 시장에서 어떻게 될 것인가에 대한 어느 정도의 감을 잡을 수 있다. 이 정도가 되면 이제 직접 도매 시장에 가서 상품을 살펴보고 샘플도 구입하고 가격 수준도 파악해볼 필요가 있다. 또한 유사 상품을 판매하고 있는 온라인 쇼핑몰도 살펴보면서 가격이나 품질 등을 비교 분석해보아야 한다. 최근에는 온라인 도매 사이트들도 운영되고 있기 때문에 몇몇 상품의 경우에는 이들 사이트들을 통해 도매 가격 정보도 확인해볼 수 있다.

지역별로는 어떤 가격이 형성되어 있으며, 실제 제조업체에서 나오는 가격은 얼마인지 파악해야 한다. 또한 도매시장의 규모(도매 가게의 수, 도매 가게의 상품 총액 등)를 파악해 소매 시장의 규모, 해당 상품의 전체 시장 규모도 대충 파악할 수 있다.

시장 조사는 온라인 쇼핑몰이 과연 시장성이 있는가를 파악하기 위해서 하는 작업이다. 하지만 보다 더 본질적인 것은 고객의 마음을 이해하고 고객에게 한 발 더 다가가는 쇼핑몰을 만들고 운영하기 위해서이다.





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3. 사업 계획

1) 아이템과 쇼핑몰



창의적인 아이템?

사람들은 ‘아이템’을 특정 상품으로 오해하는 경우가 많다. 그래서 뭔가 기발한 제품이나 상품을 찾는다. 하지만 이런 인식부터 바꿀 필요가 있다. 실제 ‘아이템’이 의미하는 것은 특정 상품일 수도 있고 서비스일 수도 있고 비즈니스 모델이거나 비즈니스 아이디어일 수도 있다.

온라인에서 만원에 선풍적으로 판매되는 상품을 품질은 그대로 유지하면서 오천 원에 판매할 수 있다면, 이것은 대박 아이템이라고 할 수 있다. 이 때의 ‘아이템’은 그 상품이 아니라, 그 상품을 오천 원이라는 온라인 소매가격을 만드는 비법을 의미한다. 그러나 많은 사람들이 ‘아이템’을 상품으로만 이해해 도매 시장이나 제조업체에서 나온 특정 상품만 찾으려고 한다면, 갈수록 경쟁이 치열해지는 온라인 소매 시장에서 차별적 경쟁 우위를 가지고 지속적인 수익을 창출해나가기가 어려울 것이다.

그렇다면 기발하고 창의적인 아이템으로 성공한 사람들이 얼마나 있는지 실제 시장 조사를 해보면 금방 알게 된다. 기발한 아이템으로 오픈 초기 신문과 TV에 여러 차례 오르내린 쇼핑몰들이 몇 년 지나지 않아 다 문을 닫았다는 사실을.

반대로 평범한 아이템은 대박을 부른다. 대표적인 경우가 여성 의류다. 의류는 그 속성 상 온라인에서 실패하는 상품으로 알려져 있었다. 하지만 반대였다. 의류는 버스나 지하철을 타고 나가 백화점이나 의류 상가에 가면 쉽게 구할 수 있는 상품이었다. 또 입어보고 만져봐야만 그 상품에 대해 확신을 가질 수 있는 상품이다. 그런데 이 상품이 온라인 쇼핑몰을 주도하는 상품이 된 것이다.

창의적인 아이템이란 없는 시장을 새로 만드는 것이라기 보다는 이미 시장이 형성되어 있는 아이템을 새롭게 포장하는 것을 의미한다. 없는 시장을 새로 만드는 것은 소규모 온라인 창업자가 도전하기에는 무모한 과제이다. 그만큼 실패확률이 높다는 것을 의미한다. 반대로 이미 시장이 형성되어 있고 충분한 고객이 있으며 안정적인 상품으로 도전하는 것이 더 낫다.

이런 것도 창의적인 사업 아이템이 될 수 있다. 유명한 아구찜 집 옆에 비슷한 아구찜 집을 열고, 그 집 옆에 아구찜 집을 열어 아구찜 골목으로 변화시켜, 모든 식당이 잘 되게 만드는 것. 창의적인 아이템이란 기존 시장을 얼마나 새롭고 성공적으로 변화시키느냐이지, 기발한 상품을 만들어가 발견해서 새로운 시장에 도전하는 것이 아니다.


나를 성공으로 이끌 아이템

기발한 아이템은 제외하고 자신의 온라인 쇼핑몰을 성공으로 이끌 수 있는 아이템은 어떤 것이 있을까? 이 아이템은 자신에게 익숙하면서 열정적으로 매달리게 할 수 있어야 하면서 시장에도 성공적으로 진출할 수 있는 아이템이어야 한다. 그러기 위해서는 아래의 몇 가지 요건을 충족시켜야만 한다.

자신의 성공 아이템은, 먼저 스스로가 전문가가 될 정도로 흥미를 잃지 않고 끊임없이 연구하고 공부할 수 있는 아이템이어야 한다. 심지어 자신이 선택한 아이템에 대해서 관련 자격증을 딸 정도로 애착을 가져야 한다. 그래야 자신의 온라인 쇼핑몰을 지속적으로 업그레이드를 할 수 있으며, 고객들의 문의사항에 대해서도 자세하게 설명하고 고객들에게 새로운 트렌드 방향이나 전문적인 AS를 할 수 있다. 이러한 과정을 통해 이 온라인 쇼핑몰은 고객들의 신뢰를 쌓을 수 있고 경쟁 쇼핑몰과는 차별화된 입지를 구축할 수 있다.

그 다음으로 중요한 것이 고객 가치(Customer Value)를 실현할 수 있는 것이어야 한다. 아무리 자신이 좋아하고 전문가적 식견을 가지고 있다고 하더라도 고객이 알아주지 않는다면 절대로 시장에서 성공할 수 없다. 그리고 고객에게 무엇을 줄 것인가를 고민해야 한다. 우리 쇼핑몰은 온라인이든지, 오프라인이든지 이 가격으로 살 수 없음을 강조하면서 가격 이득을 고객에게 제공할 것인지, 다소 높은 가격이지만 품질에서의 고객 가치를 제공할 것인지를 정해야 한다.

그리고 중요한 것은 그 어떤 비즈니스 아이템도 영원하지 않다는 점이다. 자신이 준비하고 있는 사업 아이템의 수명에 대해 이해하고 늘 쇠퇴기를 염두에 두고 준비해야 한다. 그래야 기존 사업 아이템이 쇠퇴기를 맞게 되더라도 준비해온 다른 사업 아이템으로 그 쇠퇴기를 극복해낼 수 있다. 늘 시장을 주시하고 사람들이 놓치고 있는 틈새나 새로운 사업 기회를 끊임없이 고민해야 한다.


                      제품 수명 주기


마지막으로 중요한 것은 바로 안정적인 공급이 가능한 아이템인지 검증하는 일이다. 이는 제조와 유통에 대한 깊은 이해가 뒷받침이 되어야 한다.

그러나 이러한 요건을 충족시킬 수 있는 아이템을 만나기란 참으로 어렵다. 그런 아이템이 아니더라도 상관없다. 온라인 쇼핑몰은 한 두 달 해서 끝낼 것이 아니기 때문에, 온라인 쇼핑몰을 운영해나가면서 이러한 아이템으로 만들어 나갈 수 있는 자신감과 확신이 있다면 충분히 도전해 볼만한 가치가 있다.



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2. 온라인 라이프 스타일

3) 익혀야 할 온라인 라이프 스타일



이메일(email)과 스팸(spam)

설마 온라인 쇼핑몰을 준비하면서 이메일 사용법을 모르는 사람이 있을까. 그렇다면 스팸 필터링(spam filtering)에 대해서는? 이메일 서명은? 혹은 아웃룩(outlook)같은 메일 클라이언트 프로그램은?

이메일을 보내고 받는다고 이메일을 사용할 줄 아는 것이 아니다. 가령 온라인 쇼핑몰을 운영하다고 고객에게 중요한 메일을 보냈다고 치자. 그런데 이 고객은 스팸 필터링에 ‘쇼핑’이라는 단어를 넣어둔 바람에, 온라인 쇼핑몰에서 보낸 메일은 고객의 ‘받은메일함’으로 들어가지 못하고 곧장 ‘스팸메일함’으로 들어가게 되었다.

쇼핑몰 운영자는 메일을 보냈다는 생각에, 이 메일에 신경을 쓰지 않았고, 심지어 고객이 쇼핑몰 고객 게시판에 올려놓은 비난 게시글을 보고도 의아스러워 했다. 이를 고객 잘못으로 이해해야 할까? 고객의 입장에서는 당연히 온라인 쇼핑몰 운영자라면 온라인 환경에 대한 이해가 고객보다 낫다고 생각한다. 그런 것까지 고려하지 않고 메일을 보냈냐면서 따지고 들 것이 뻔하다.

이메일 서명은 이메일을 발송할 때, 내용 맨 끝에 붙이는 개인 명함과도 같은 것이다. 가령 쇼핑몰 운영자가 고객이나 비즈니스 파트너에 우편물을 보낼 때, 개인 명함을 함께 동봉하는 것과 같은 역할을 한다. 아웃룩 프로그램은 메일 서비스를 제공해주는 웹사이트에 로그인을 하지 않고서도 메일 확인이 가능한 프로그램이다. 이 프로그램을 이용할 경우에는 메일 관리가 훨씬 쉬워진다. 즉 메일 관리의 효율성이 증대되는 것이다.

이메일을 발송할 때 몇 가지 사항만 주의하기로 하자. 첫째, 스팸 메일로 의심받지 않기 위해서는 단체 메일 발송을 자제하고 한 사람마다 메일을 보내는 것이 좋다. 고객에게 보내는 메일이라면 특히 그렇게 보내는 것이 좋다. 단체 메일은 성의가 없어 보이고 고객을 배려하는 듯한 느낌을 주지 않는다. 개인화 서비스가 잘 되어 있는 사이트의 경우, 메일 제목이나 내용에 고객의 이름을 표기하기도 하지만, 이를 기술적으로 개발하는 것은 중소형 온라인 쇼핑몰에서 감당하기 어려운 비용이 든다. 또한 기계적으로 발송했다는 것을 모르는 사람이 거의 없기 때문에, 높은 수준의 고객 감동이 발생하지 않는다. 대신 이미지도 없고 텍스트로만 이루어진 메일이라도 그 고객에게만 발송되었다는 느낌이 든다면, 고객은 분명 감동할 것이다.

둘째, 스팸 필터링 기능을 이해하자. 제목에 ‘쇼핑’ 같은 단어는 가급적 피해야 한다. 대표적인 스팸 필터링 단어로는 ‘광고’, ‘홍보’, ‘경품’, ‘공짜’ 등이 있다. 이런 단어들을 제목에 넣고 메일 발송을 할 경우 고객이 확인하기 전에 바로 스팸메일함으로 들어가 며칠이 지난 후 자동 삭제된다.

셋째, 메일에는 파일 첨부 용량에 한계가 있다. 보내는 메일에 첨부할 수 있는 파일의 용량과 받는 메일의 파일 용량이 틀리기 때문에, 되도록이면 메일에 파일을 첨부할 때는 최소로 줄여야 한다. 되도록이면 5mb가 넘지 않도록 한다. 최근에는 대용량 파일 첨부가 가능하지만, 이는 메일에 첨부된 형태가 아니라, 별도의 온라인 공간에 해당 파일을 업로드 해 놓고 그 파일이 있는 위치(주소)를 알려주어 다운로드 받을 수 있도록 한 것이다.

넷째, 중요한 메일의 경우에는 삭제하지 말고 보관해두어야 한다. 이를 위해선 별도의 폴더를 만들어 관리하거나 메일 프로그램을 사용하는 것이 좋다. 많은 사람들이 윈도우에 내장되어 있는 Outlook Express를 이용하거나 MS Office의 Outlook을 이용한다. 이 이외에 다수의 메일 관리 프로그램이 있다. 이러한 메일 프로그램을 이용하기 위해서는 Pop 메일 서비스를 이용해야 한다. 대부분의 메일 서비스 사이트에서는 이를 프리미엄 서비스로 제공하고 있으며, 이를 이용하기 위해서는 별도의 비용을 지불해야 한다.

미니홈피와 타운

상당수의 온라인 쇼핑몰 운영자들은 싸이월드 미니홈피를 통해 간접 홍보를 하고 있다. 이런 경우도 있다. 미니홈피에 자신이 손수 제작한 인테리어 소품 사진을 올려 미니홈피 방문자들과 함께 공유하다가 방문한 온라인 친구들의 권유로 인테리어 전문 온라인 쇼핑몰을 창업하여 성공한 사례도 있다.

또한 싸이월드는 미니홈피가 가지고 있는 홍보 기능을 강화하여 기업 고객이 미니홈피를 통해 홍보/마케팅을 할 수 있도록 ‘타운’이라는 서비스를 제공하고 있다. 여성 의류 쇼핑몰을 운영하고 있다면, 이 곳에서 여성 의류와 관련된 타운 미니홈피를 만들 수 있다. 그리고 다양한 이벤트를 통해 일촌을 모을 수 있고, 일촌을 대상으로 홍보를 할 수 있으며, 고객 관리를 할 수 있다. 무료로 이용할 수 있다는 점에서 장점이지만, 도토리 이벤트 등에서는 비용이 사용된다. 또한 이 곳을 관리하는 데에도 많은 시간이 소요되므로, 효과에 대해서 미리 예측한 후 개설이나 운영을 시도해야 한다.

굳이 타운을 하지 않더라도 상관없다. 개인 사용자로 접속해, 미니홈피를 만들고 자신이 운영하고 있는 쇼핑몰 상품과 연관된 싸이월드 유저들과 이야기를 나누고 온라인 친목활동을 하면서 자연스럽게 친해질 수 있는 기회는 많으니까. 그리고 미니홈피를 만들었을 때는 고객이거나 고객이 될 확률이 높은 이들을 ‘일촌’으로 만들어야 한다.

싸이월드의 ‘일촌’이라는 개념은 일종의 친분(relationship) 등급제이다. 이를 네이버 블로그에 적용하면 블로그 이웃이 되고, 메신저에 적용하면 ‘버디’가 되며, 온라인 쇼핑몰에 적용하면 골드 회원, 실버 회원, 프리미엄 회원 등의 회원 등급제가 된다.

알라딘이나 Yes24같은 온라인 서점 사이트에서는 일정 기간 구매 액수와 횟수를 바탕으로 회원 등급을 차등화시켜, 고객의 기여도에 따라 높은 마일리지 제공, 각종 우대권이나 할인권을 제공해주고 있다. 충성도(loyalty)가 높은 고객을 따로 관리하여 보다 높은 혜택을 주기 위한 기능이라고 볼 수 있다. 온라인 쇼핑몰에 이런 기능을 부여하여 충성도가 높은 고객을 따로 관리할 필요가 있다. 준비 중인 온라인 쇼핑몰의 회원 관리 기능에 이런 기능이 있는지 살펴보고 이를 효과적으로 운영할 수 있도록 해야 한다.

블로그 - 티스토리

블로그는 개인을 위한 웹저널 서비스로 시작되었지만, 지금은 미니홈피와 온라인 커뮤니티를 무색하게 만들 만큼 선풍적인 인기를 끄는 웹서비스로 부상하고 있다. 특히 Web 2.0 트렌드에 맞추어 UCC의 핵심적인 서비스들 중의 하나이다. 그 중에서 다음과 테터툴즈가 함께 서비스하고 있는 티스토리(
www.tistory.com)는 반드시 알아두어야 하는 서비스이다(지금은 다음이 인수한 상태이다).

블로그를 사용하면서 우리는 웹사이트에서 가장 중요한 것이 바로 콘텐츠라는 사실과, 다른 블로거들과의 리플과 트래백을 통해 온라인 커뮤니케이션이 어떤 것인지 알게 되며, 그리고 블로그 운영자 모드를 사용하면서 접속자 수, 유입 경로, 검색어 등 웹사이트의 기본적인 관리자 모드와 어떤 키워드로 검색엔진에서 검색되고 어떤 경로로 해당 블로그로 들어오게 되는가에 대한 이해를 높일 수 있게 된다.

그래서 블로그를 운영하면서 블로그를 활성화시킬 수 있게 된 사람이라면, 이미 온라인 쇼핑몰에 사람들이 많이 모여들게 하는 방법, 고객과의 커뮤니케이션 노하우, 검색엔진을 통한 온라인 쇼핑몰 홍보/마케팅에 대한 이해와 노하우 등을 쉽게 이해하고 적용함으로써 경쟁 쇼핑몰 운영자와 비교해 온라인 쇼핑몰 성공에 한 발짝 빠르게 다가갈 수 있다.

www.tistory.com 


티스토리 서비스를 이용하기 위해서는 먼저 티스토리 이용자의 초대를 받아야 한다. 이는 티스토리 메인 페이지에 보면 ‘티스토리 초대 신청’이라는 배너를 클릭하면서 초대권을 가진 티스토리 이용자 리스트를 확인할 수 있다. 이용자들 중 한 명에게 초대 신청을 하면 바로 초대 신청을 받고 티스토리 블로그를 개설할 수 있다. 티스토리 블로그를 개설하면서 각종 디자인 스킨이나 메뉴 명을 정하는 과정을 통해 간단한 웹사이트의 관리자 모드에 대한 이해를 높일 수 있다.

블로그를 운영하면서 고민해야 되는 부분은 자신의 블로그를 어떤 내용으로 채울 것인가가 중요하다. 이 때 권하고 싶은 내용은 자신이 운영하게 될 쇼핑몰 비즈니스 컨셉과 관련 있는 내용으로 채우는 것이다. 의류 쇼핑몰을 운영할 예정이라면, 의류와 관련된 내용을, 식료품과 관련된 쇼핑몰을 할 예정이라면 식생활과 관련된 블로그를 운영하면 좋을 것이다. 이렇게 관련 있는 내용을 하라는 이유는 블로그 운영자 모드에서 블로그 방문자가 어떤 단어로 검색엔진에서 검색하여 블로그로 방문하였는지를 확인할 수 있기 때문이다. 다시 말해 검색엔진에 특정 단어로 검색하였을 때, 검색 결과 페이지에서 자신의 블로그가 어느 위치에서 검색되는지를 볼 수 있다.

아래 그림과 같이 티스토리 블로그 운영자 모드에서 해당 블로그에 어떤 경로로 들어왔는지를 확인할 수 있다.




블로그에는 가입형 블로그와 설치형 블로그가 있다. 네이버, 야후, 엠파스 등의 포털 사이트에서 제공해주는 블로그 서비스는 대표적인 가입형 블로그로서 독립된 URL을 사용하거나 블로그 어플리케이션이나 DB를 관리할 수 없다. 따라서 고급 사용자들에게는 제한적인 서비스라고 할 수 있으나, 초보 사용자는 편리하게 이용할 수 있다. 이와 달리 설치형 블로그는 웹서버에 블로그를 설치해야만 사용이 가능한 형태이다. 자신의 독립적인 URL이 있으며, 웹호스팅 서비스를 통해 일정량의 하드디스크(HDD)와 DB를 가지고 있는 경우 설치가 가능하다. 전 세계적으로는 무브블타입(Movable Type,
www.movabletype.org)이 가장 널리 사용되며, 국내에서는 테터툴즈(TatterTools, http://www.tattertools.com)가 이용된다. 초보자들에게는 이 설치 과정이 쉽지 않다는 것이 단점으로 지적될 수 있으나, 가입형 블로그에는 없는 다양한 기능을 블로그에 적용할 수 있다는 것이 큰 장점이다. 티스토리의 경우, 다음과 테터툴즈가 함께 개발해 운영하는 블로그 서비스로서 가입형 블로그이지만, 설치형 블로그의 장점들을 그대로 이어받고 있다.

블로그를 운영하다 보면, 방문자 수에 민감해진다. 방문자 수를 늘리기 위해서는 다양한 영역의 콘텐츠를 가지고 있어야 한다. 저장된 콘텐츠의 양과 범위에 따라서 검색 엔진에 노출될 가능성인 높아지는 것이다. 검색 엔진은 기계적으로 웹페이지를 수집, 저장하기 때문에, 콘텐츠의 질이나 수준은 고려하지 않는다. 이렇게 해서 상업적인 목적의 몇몇 블로그에서는 검색 엔진 상위에 링크될 수 있도록 제목과 내용이 다르거나 관련 없는 블로그임에도 불구하고 엉뚱한 콘텐츠를 올리는 경우도 종종 있다.

따라서 블로그를 운영하면서 유입 경로와 유입 키워드를 면밀히 조사해, 이를 블로그 운영에 적용하여 블로그 방문자 수 등을 조절하는 것도 가능하다. 또한 유입 경로를 따라가 보면, 검색 엔진에서 자신의 블로그가 특정 키워드 검색 시 몇 번째 결과로 나오는지도 확인할 수 있다.

이는 온라인 쇼핑몰의 경우에서도 가능하다. 방문자의 수뿐만 아니라, 방문자가 몰리는 시간에 대한 통계도 로그 분석을 통해 확인할 수 있다. 이렇게 볼 경우, 고객이 몰리는 시간과 고객이 실제 구매하는 시간과의 상관관계를 이끌어낼 수 있다. 즉 고객의 구매패턴(습관)을 이해할 수 있다. 이 점을 이용하여 시간 마케팅(time marketing)을 할 수도 있다.

시간 마케팅이란, 시간을 마케팅에 응용하는 것이다. 온라인 쇼핑몰에서 판매가 일어나지 않은 시간대의 매출을 끌어올리기 위해, 오후 10시부터 자정까지 특정 상품에 대한 할인권을 선물해준다든지, 포인트를 더 준다든지 하는 이벤트를 적용할 수 있다.

하지만 이러한 마케팅을 온라인 쇼핑몰에 적용하기 위해서는 먼저 이러한 이벤트의 기술 적용이 가능한지를 먼저 살펴보아야 한다. 또한 기술 개발의 비용이 어느 정도 나오는지도 알아보고 적용하였을 때 매출 기대 효과와 예상 수익을 따져 꼼꼼하고 신중하게 접근해야 한다.

대부분의 가입형 블로그에서는 이러한 기능을 제공해주지 않기 때문에, 어려워도 반드시 설치형 블로그를 이용해야 한다. 그리고 이러한 블로그를 운영해 봄으로서 온라인 쇼핑몰 운영에 많은 도움을 얻을 수 있다.

커뮤니티와 마케팅

블로그가 1인 매체라면, 커뮤니티는 개인의 입장에서 보자면 관심사가 비슷한 사람들끼리 모여 친목을 다질 수 있는 감성적인 공간이며, 운영자의 입장에서 보자면, 많은 사람들을 모아서 공통의 의견을 만들 수 있으며, 단체 행동을 할 수 있으며, 회원들을 관리할 수 있는 모임 관리 서비스라고 할 수 있다.

대표적인 커뮤니티로는 다음 까페가 유명하며, 싸이월드, 네이버, 세이클럽, 파란 등에서 커뮤니티가 활성화되어 있다. 온라인 쇼핑몰을 운영하면서 커뮤니티 운영은 권장 사항이라고 할 수 있다. 하지만 커뮤니티 운영은 온라인 쇼핑몰 운영만큼 어렵고 세심한 주의가 요구된다. 따라서 커뮤니티 운영보다는 커뮤니티 가입을 통해 커뮤니티 활동에 대한 이해를 높이는 것이 먼저 선행되어야 할 것이다.

먼저 자신이 운영하게 될 온라인 쇼핑몰과 관련된 커뮤니티를 찾아보기로 하자. 가령 자전거 용품을 판매할 예정이라면, 자전거와 관련된 커뮤니티를 찾아보는 것이 좋다. 그런데, ‘자전거’로 검색하였을 때 ‘MTB’로 검색하였을 때, ‘자전거용품’으로 검색하였을 때 결과화면이 다르다는 점을 알아두어야 한다.


자전거로 검색하였을 때


MTB로 검색하였을 때

자전거 용품으로 검색하였을 때

흥미로운 점은 오프라인 상점을 운영하거나 온라인 쇼핑몰 기능을 가진 까페가 눈에 띈다는 점이다. 얼마 전까지만 하더라도 다음에서는 까페를 통해 상거래를 하는 것을 금지해왔지만, 최근 그것을 허용하였다. 그 이후 카페에서 상거래가 활발하게 이루어지고 있는 상태이다.

다음 까페만 활용을 잘 해도 쇼핑몰 매출에 상당한 기여를 할 수 있다. 하지만 까페는 쇼핑몰이 아니라 커뮤니티라는 점을 먼저 알아야 한다. 커뮤니티는 인간 관계를 기반으로 형성되는 가상의 사회이며, 이러한 사회를 보다 효과적이면서도 따뜻한 정이 느껴질 수 있도록 운영하기 위해서는 긴 시간의 경험과 자신만의 노하우가 있어야 한다. 먼저 커뮤니티를 이해할 필요가 있다.

간단하게 커뮤니티를 활성화시키는 5가지 방법에 대해서 살펴보자. 이 방법 이외에 많은 방법들이 존재할 수 있다. 다음이나 네이버, 싸이월드 같은 커뮤니티가 활성화되어 있는 포털 사이트에서는 커뮤니티 홍보를 위한 다양한 툴과 프로그램을 운영하고 있으니, 이를 이용할 필요도 있다.

커뮤니티를 활성화시키기 위해서는 먼저 커뮤니티의 콘텐츠를 풍부해야 한다. 새로운 회원이 가입하더라도 읽을 만한 콘텐츠가 없으면 그 커뮤니티에 머물지 않는다. 먼저 다른 커뮤니티와는 차별화된 콘텐츠가 모여 있어야 한다. 회원 가입보다 콘텐츠에 많은 신경을 기울여야 된다.

두 번째는 오프라인 모임은 정기적으로 열어야 한다. 온라인만으로 회원들 간의 친목을 다지기에는 한계가 있다. 또한 온라인으로만 알고 지내다가 오프라인으로 만나면, 급속도로 가까워지기도 한다. 따라서 오프라인 모임은 정기적으로 개최하는 것이 필수다.

세 번째로는 자주 커뮤니티 이벤트를 열어야 한다. 방문자 이벤트나 댓글 이벤트 등을 통해 커뮤니티 방문이 자주 이루어질 수 있도록 해야 한다. 그냥 글만 읽고 나가는 것보다 댓글을 달거나 새로운 글을 올리는 활동을 적극적으로 장려할 필요가 있다.

네 번째, 디자인과 메뉴에 신경을 써야 한다. 커뮤니티 디자인은 심플한 것이 좋다. 메뉴는 초기에는 간단하게 해야 한다. 메뉴가 많을수록 콘텐츠가 한 곳에 있는 것이 아니라 여러 곳으로 분산될 가능성이 높고 활발한 커뮤니티 임에도 불구하고 그렇게 활발하게 보이지 않는 경우가 많기 때문이다. 시간이 많이 지나 콘텐츠가 늘어났을 경우가 되면, 게시판을 분리하기로 하자.

마지막으로는 많은 회원수보다 열성적인 회원을 먼저 모아야 한다. 많은 사람들이 많은 수의 회원이 좋다는 생각을 하게 된다. 하지만 상위 20%가 가져다 주는 이익이 하위 80%보다 낫듯이 커뮤니티도 이와 비슷하다고 생각하면 된다. 따라서 커뮤니티 초기에는 많은 회원을 가입시키기 보다는 그 커뮤니티에 적극적으로 활동할 만한 사람들을 모을 필요가 있다. 적극적으로 활동하는 회원 한 명이 나중에 백 명, 천 명의 신입 회원을 끌어당길 수 있기 때문이다.




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2. 온라인 라이프 스타일

2) 고객들이 있는 온라인 세상


온라인 쇼핑몰의 고객이 있는 곳은 온라인 세계 속이다. 그런데 온라인 세계에 대한 이해가 없는 상태에서 온라인 쇼핑몰에서 성공을 거두기를 바란다면, 이는 매우 안이한 생각이다. 실제 게시판 글쓰기가 익숙하지 않은 사람이 온라인 쇼핑몰 창업에 뛰어들어 돈만 날리는 경우가 허다하다. 나름대로 온라인 쇼핑몰 창업 교육도 받았다고 하더라도 마찬가지다. 온라인 세계 속의 고객이 어떤 소비 패턴을 보이는지, 상품을 구매할 때 어떤 것을 중요하게 생각하는지, 쇼핑몰 운영자는 온라인 고객에 대해서 어떻게 접근해야 되는지 온라인 쇼핑몰 창업 교육을 듣는다고 해서 다 알게 된다면 얼마나 좋은 일일까?

먼저 온라인 세계에 익숙해지고 온라인 고객에 대해 이해할 수 있어야 한다. 그래야만 온라인에 어떻게 고객을 만나고 어떻게 대응하고 어떻게 해야 그들은 온라인 쇼핑몰의 충성스러운 고객으로, 편한 친구로, 쇼핑몰의 팬으로 만들 수 있는지를 알게 될 것이다. 온라인 세계에서 살아가는 네티즌들의 삶의 방식, 생활 방식인 온라인 라이프스타일을 알아야 되는 이유는 바로 여기에 있다.

온라인 라이프 스타일은 끊임없이 배우고 익혀야 하는 것이다. 끊임없이 새로운 온라인 서비스가 나오고 기존 서비스가 업데이트되고, 이런 와중에 온라인 트렌드도 계속 변하기 때문이다. 그리고 그 트렌드에 맞추어 쇼핑몰 서비스에 변화를 주고 업그레이드를 할 필요가 있다. 이는 디자인뿐만 아니라 게시판의 기능도 포함된다.

그렇다면 우리는 온라인 라이프 스타일을 어떻게 익히고 이를 온라인 쇼핑몰 운영과 결부시킬 수 있을까? 이제부터 하나하나씩 알아가 보자.

세컨드 라이프 Second Life

최근 미국을 중심으로 유행하고 있는 서비스가 하나 있다. 일종의 온라인 세계 서비스로, 그 온라인 세계 속에 입주해, 직업을 가지고 사람을 사귀고 장사를 할 수 있다. 쉽게 이야기해 오프라인 일상 생활을 그대로 온라인에서도 가능하도록 한 것이다. 몇 년 전 이와 비슷한 Actual World라는 서비스가 있었으나, 당시 온라인 환경이나 PC 환경이 뒷받침되지 못해 문을 닫고 말았는데, 이번에 유행하는 Second Life의 경우에는 이미 전세계 많은 수의 사람들이 가입하여 생활하고 있다. 또한 많은 기업들이 이 서비스에 대해 관심을 가지고 있으며, 네트워크 장비로 유명한 시스코 시스템즈(Cisco Systems)는 이 곳에서 홈네트워킹과 관련된 컨퍼런스를 열기도 했다.


Second Life 서비스 모습 - 시스코시스템즈의 컨퍼런스 장면. 연사가 청중들을 향해 이야기를 하는 모습을 볼 수 있다.

 

온라인 상에서 가상의 결혼식을 하고 있는 모습이다. 이렇게 가상 결혼식을 올리는 커플이 꽤 있다.

3D로 구현된다는 점에서 한국의 온라인 게임과 유사한 모습이지만, 게임을 하는 것이 아니라 평범한 일상 생활을 한다는 점에서 온라인 게임과는 전혀 다른 서비스이다. 이렇게 보면 재미가 없을 것 같다고 생각할 지 모르겠지만, 이 곳에서는 가상의 화폐 단위가 있고 자신이 살고 있는 집을 가질 수 있으며, 집 안의 인테리어도 꾸밀 수 있고 부동산을 사고 팔 수도 있고 댄스 파티에 갈 수도 있다. 아마 미국의 온라인 쇼핑몰 운영자들은 Second Life 속에서 어떻게 자신의 상품을 판매할 가게를 운영할 수 있을 것인가에 대해서 고민하고 있을 것이다. 온라인 세계는 벌써 이 정도까지 진화되어 있고 사람들은 여기에 빠져들고 있다.

이제 온라인 라이프 스타일을 오프라인의 연장으로 파악하는 소극적인 태도에서 벗어나 전혀 다른 시각에서 바라볼 필요가 있다. 그러면 그럴수록 남과 다른, 차별화된 홍보나 마케팅 방식을 찾아낼 수 있으며 상품을 보여주는 색다른 방식도 기획할 수 있을 것이다.

온라인 라이프 스타일을 익히면 온라인 세계의 특성을 있는 그대로 파악할 수 있고 온라인 어느 곳에 자신이 운영할 쇼핑몰 고객들이 모여 있으며, 이들의 관심을 끌 수 있는 소재는 무엇인가를 다른 사람들보다 빨리 파악할 수 있다. 또한 온라인에서 고객과 어떻게 편하게 이야기할 수 있는지, 고객과 어떻게 하면 빨리 친해질 수 있는지도 알게 된다. 온라인 커뮤니티의 특성도 파악할 수 있으며, 각 포털 사이트의 블로그나 커뮤니티의 성격도 이해할 수 있게 된다. 눈에 보이지는 않지만, 경험만으로 이해할 수 있는 자신만의 고유한 온라인 경쟁력을 만들 수 있다. 그리고 온라인 쇼핑몰 초기의 홍보/마케팅 활동에서 바로 사용할 수 있다.

(세컨드라이프 한국판 서비스가 시작되지 않았고 한국에서 서비스 성공의 가능성도 매우 낮아 보인다. 하지만 온라인 세계는 의외로 넒고 다양한 일들로 구성되어 있다. 온라인 세계에서 성공하는 것은 어쩌면 의외로 단순할 수도 있다. 그리고 이는 얼마나 온라인에 대해서 잘 알고 있는가가 중요하다)


온라인 세계에 익숙한 사람은 홍보 방식부터 다르다

우선 온라인에서 사람들이 많이 모이는 곳이 어느 웹사이트인지 알아야 할 필요가 있다. 이럴 때 알아두면 좋은 사이트가 랭키닷컴(www.rankey.com)이다. 이 사이트는 웹사이트의 방문자를 집계해서 순위를 발표하는 사이트이다. 이 사이트에서 국내 웹사이트의 전체 순위를 살펴보면 아래와 같다.
 


 

1위는 단연코 네이버(www.naver.com)이다. 그 다음이 다음(www.daum.net)이다. 위 순위에 나온 사이트들 중 포털 사이트에는 무조건 회원 가입을 해야 하고 그 곳에서 활동해야 한다. 이를 추려보면 다음과 같다.

1. 네이버(www.naver.com
2. 다음(www.daum.net
3. 네이트(www.nate.com
4. 싸이월드(www.cyworld.com
5. 야후코리아(www.yahoo.co.kr
6. 엠파스(www.empas.com
7. 세이클럽(www.sayclub.com
8. 파란닷컴(www.paran.com

이 사이트에 회원가입을 하고 이들 사이트에 어떤 기능이 있는지 알아두면 좋다. 그리고 다른 쇼핑몰 운영자는 모르는 홍보 공간을 발견할 수도 있다. 네이버는 온라인 쇼핑몰 운영자에게 가장 중요한 포털 사이트들 중 한 곳이다. 특히 네이버 지식in 서비스는 직간접적으로 운영 중인 온라인 쇼핑몰을 소개하기에 좋다. 간단하게 온라인 홍보가 어떻게 이루어질 수 있는지 사례를 살펴보자.




네이버 지식iN 검색에서 ‘구제 청바지 만드는 법’로 검색하였을 때 찾을 수 있는 컨텐츠 페이지이다. 하나는 지식iN에 올라온 네티즌의 질문에 답변을 해놓은 것과, 하나는 지식iN 내의 ‘오픈사전’에 올린 노하우 정보이다. 답변으로 올라온 글들 중에 눈에 띄는 글 하나는 상세하게 구제 청바지 만드는 법을 적어놓고 맨 밑에 출처를 남긴 글이다. 구제 청바지 쇼핑몰 주소가 적힌 이 글을 읽고 누구도 쇼핑몰 홍보 글이라고 생각하지 않는다. 하지만 이 게시물을 올린 사람이나 네이버에서 검색해서 이 글을 찾는 사람은 대부분 구제 청바지에 관심 높은 잠재 고객이라고 볼 수 있다. 따라서 이들 대부분은 무심코 링크된 주소를 클릭하게 될 것이다. 그러면 구제 청바지 쇼핑몰 사이트가 나오고, 이 때 마음에 드는 상품이 있으면 찜 해두었다가 구입하게 될 것이다. 오픈사전에 올라간 노하우 정보는 글을 읽은 사람만 17,540명에 이른다. 이 수는 지금쯤 더 늘어났을 것이다. 구제 청바지에 관심 있는 만 명 넘는 사람이 이 게시물을 읽었다고 생각해보라. 중복해서 읽은 사람들까지 고려하더라도 어마어마한 사람들에게 읽힌 것이다. 이 글의 홍보 효과에 대해서 한 번 생각해보면 어떨까. 이젠 이미 지식iN 홍보에 대해선 알만한 사람은 다 알고 있고 네이버 측에서도 무분별한 쇼핑몰 홍보 때문에 글을 삭제하고 있다. 하지만 온라인 세계에 익숙한 사람이라면, 이 곳에서 어떻게 홍보하면 되는지 잘 알고 있다.



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2. 온라인 라이프 스타일

1) 온라인 라이프 스타일의 중요성



온라인 라이프 스타일이라는 단어가 낯설지 모르겠다. 하지만 온라인 쇼핑몰을 준비하면서 시간 날 때마다 해야 할 일이 있다면, 바로 온라인 라이프 스타일을 익히는 것이다. 이는 아무리 강조해도 지나치지 않다. 다른 쇼핑몰과 차별화된 홍보나 마케팅은 바로 여기에서 시작된다. 먼저 K씨의 사례를 보면서 온라인 라이프 스타일의 중요성을 알아보자.

창업 준비보다 중요한 것

K씨는 여성의류 쇼핑몰 운영자다. 1년 넘게 적자를 보다가 이제야 매출이 천천히 오르고 있다고 말하는 K씨는 그러나 온라인 쇼핑몰에 대한 확신이 아직 없다. 남대문 시장에서 여성의류 장사만 10년 넘게 해왔지만 온라인 쇼핑몰에 대해서는 초보 중의 초보다.

그는 나름대로 열심히 준비했다. 중소기업청 또는 시청이나 구청에서 열리는 온라인 창업 관련 교육 프로그램을 신청해서 다니기도 했고, 지인을 통해 온라인 쇼핑몰을 운영하는 사람들을 만나 술도 마시고 조언을 듣기도 했다. 초반에는 온라인 쇼핑몰 매출이 오르지 않는다는 말에, 자본금도 충분히 마련해두었다. 오랫동안 장사를 해온 K씨는 투자 비용에 따라 수익이 오를 것이라는 생각에, 온라인 쇼핑몰 제작도 전문 기업에 의뢰하였다. 전문가들답게 일하는 것도 믿음직스러워 보였고 디자인 수준도 높았다. 그들의 조언에 따라 의류 사진도 전문 사진가에 맡겨 찍게 하였고 의류마다 자세한 설명도 달았다. 야후, 네이버, 엠파스 같은 검색 엔진에 등록하였다. 그리고 기다렸다. 이 정도면 충분할 것이라고 생각한 것이다. 다른 곳과 비교해 높은 가격도 아니었고, 의류의 디자인이나 품질에도 자신이 있었기 때문에 한 번 구입한 고객은 다시 구입할 것이라고 믿었다. 하지만 방문 고객들은 있는데, 구입하는 고객은 드물었다.

그제야 그는 자신이 뭔가 잘못 하고 있구나 하는 것을 깨달았다. 이미 쇼핑몰을 오픈한 지 3달이 지난 후였다.

K씨는 온라인맹

남대문 시장에서 성공적으로 옷가게를 경영해온 K씨는 온라인쇼핑몰도 성공적으로 운영할 것이라고 믿었다. 옷에 대해서는 누구보다도 잘 알고 있으며, 다른 온라인쇼핑몰과 비교해 경쟁력 있는 상품과 가격을 고객에게 제공하고 있다고 믿었다. 하지만 그 뿐이었다.

K씨는 온라인 쇼핑몰 준비를 하면서 처음으로 인터넷 사이트에 가입하고 검색엔진을 통해 정보를 찾는 법을 처음 배웠다. 그러나 오직 한 군데 웹사이트에만 회원 가입이 되어있었고, 그것도 온라인 쇼핑몰을 통해 물건을 어떻게 사는지를 알기 위해 일부러 가입한 것에 불과했다. 미니홈피가 무엇인지, 블로그가 무엇인지 알지 못했다. 다음 까페는 알고 있었으나 가입하여 활동 중인 까페도 없었다.

그는 자신이 어떤 상황에 처해 있는지 알지 못했다. 그리고 큰 필요성도 느끼지 못했다. 자신이 팔려고 하는 상품에 대해서 자신이 있었고 오랜 오프라인 장사 경험을 통해 그 상품을 어떻게 팔아야 하는지, 어떤 사람이 자신의 상품을 구입하는지도 잘 알고 있었으므로 온라인 쇼핑몰도 다르지 않을 거라고 믿었던 것이었다. 하지만 기대와 달리 K씨의 온라인 쇼핑몰은 돈만 잔뜩 들어간 골치덩어리로 변해가고 있었다.

온라인이라는 이름의 시장

시장마다, 가게마다, 상품마다 나름대로의 특징과 규칙이 있다. 이러한 특징과 규칙은 오랜 경험과 지속적인 정보 습득을 통해서만 자신의 것으로 만들 수 있다. K씨는 옷 장사에 대해서는 자타가 공인하는 전문가였다. 남대문 시장에 대해서 잘 알고 있었고 싼 가격으로 좋은 옷을 어떻게 가지고 오는지도 알고 있었다. 하지만 온라인이라는 시장에 대해서는 몰랐다. 오프라인에서 얌전하고 말이 적은 사람이 온라인에서는 수다스러울 수 있다는 사실도 알지 못했다.

자신이 오프라인 시장만 알았지 온라인 시장에 대해서는 모른다는 것을 깨달은 그는 그 다음부터 온라인 사람이 되기로 마음 먹었다. 남대문 가게는 아내에게 맡겨놓고, 아이들에게 조언을 구해가며 웹사이트에 가입하고 까페 정모에도 나가고 미니홈피를 운영하면서 일촌을 맺어나가기 시작했다.

오프라인 시장이 그렇듯 온라인에도 특징과 질서, 규칙이 존재한다. 이것은 단시간에 습득할 수 있는 것이 아니다. 최소 몇 달에서 몇 년이 걸리는 일이다. 똑같은 물건을 구입하더라도 고객이 오프라인에서 보이는 행태와 온라인에서 보이는 행태는 전혀 다르다. 동시에 오프라인에서 고객을 대하는 방식과 온라인에서 고객을 대하는 방식도 다르다. 본질적인 부분은 같을지도 모르나 형식은 판이하다. 오프라인에서는 직접 물건을 볼 수 있으므로 굳이 설명하지 않아도 되는 부분을, 온라인에서는 하나하나 다 설명해주어야 한다. 오프라인에서는 전화나 직접 방문해서 고객 불만을 해결하지만, 온라인에서는 전화와 게시판을 통해서 이루어진다.

온라인 시장에 대해서 얼마나 익숙한가가 당신이 운영하게 될 쇼핑몰의 미래에 결정적인 영향을 끼치게 될 것이다. 창업 관련 서적에 나와 있는 대로 한다고 성공이 보장되는 것은 아니다. 온라인 쇼핑몰을 운영하기 전에 먼저 온라인 생활에 익숙한 사람이 되자.



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1. 온라인 쇼핑몰 창업

3) 벤치마킹과 SWOT



창업을 준비하면서 반드시 작성하게 되는 것이 바로 사업계획서(Business Plan)이다. 간단하게 몇 장으로 작성하기도 하고, 때론 노트 한 권을 다 채우기도 한다. 그리고 일목요연한 사업계획서는 실제 온라인 쇼핑몰 창업과 운영에 많은 도움이 된다. 특히 온라인 쇼핑몰을 오픈하고 마케팅 전략을 어떻게 세우고 홍보를 어떻게 할 것인가를 미리 사업계획서에 준비해 두는 것은 반드시 필요한 사항들 중의 하나이다.

실제 사업 수행(온라인 쇼핑몰 운영)을 위한 사업계획서는 한 번 작성으로 끝나는 것이 아니라 정기적으로 수정하고 업데이트하여 경쟁 쇼핑몰과 차별화된 모습을 만들 수 있도록 하며, 홍보와 마케팅을 어떻게 할 것인가가 자세하게 나와 있어야 한다.

사업계획서를 작성할 생각에 관련 자료나 샘플을 찾아 살펴보면 유독 자주 눈에 띄는 단어가 ‘벤치마킹(Benchmarking)’과 ‘SWOT’(스왓)이다. 다른 이들이 작성한 사업계획서를 살펴보면 이 두 분석 기법을 이용한 내용이 거의 대부분 들어가있음을 확인할 수 있다. 하지만 제대로 된 벤치마킹이나 SWOT 분석을 보기란 참 어렵다. 대신 대부분의 사람들은 약간 어렵게 보이기는 하지만, 뭔가 있어 보이게 꾸미기 위해 이 두 분석법을 사용하는 경우가 대부분이다. 하지만 이 두 분석법을 어떻게 이해하고 활용하느냐에 따라 사업 성공의 핵심을 파악할 수도, 그렇지 못할 수도 있다.  

온라인 쇼핑몰 운영은 하나의 비즈니스다. 경쟁 상황 속에 노출되어 있으며, 다른 쇼핑몰이 고객을 찾아 데리고 가기 전에, 먼저 고객을 찾아서 자신의 온라인 쇼핑몰로 오게끔 만들어야 한다. 그리고 고객 눈높이에 있는 상품을 제공하면서 끊임없이 흥미와 즐거움을 선사해야 한다. 대형 의류 매장이나 백화점에 가지 않는 대신 자신의 온라인 쇼핑몰을 선택한 고객에 그만한 가치를 전해줘야 하지 않을까? 이 두 기법은 사업계획서를 꾸미기 위해 만들어진 것이 아니라 사업의 전략적인 위치 선정(positioning)과 차별화를 위해서 반드시 해야 되는 분석이다. 이 챕터를 읽고 난 후 실제로 해보면 이 기법들의 중요함을 새삼 느낄 수 있을 것이다. 온라인 쇼핑몰 벤치마킹과 자신이 운영할 쇼핑몰에 대한 SWOT 분석은 온라인 쇼핑몰 운영자에게는 필수 항목이라 할 수 있다.

벤치마킹

벤치마킹이란 업계 1위 기업의 성공 사례(원가 절감, 신기술 개발 등 특정한 분야로 한정하는 것이 일반적이다)를 분석해, 성공을 가능하게 만드는 요소(KSF, Key Success Factor)를 도출하여 자신의 기업에 적용시키기 위해 수행하는 분석법이다. 대부분의 오프라인 기업에서 업계 선두 기업을 대상으로 이 분석 기법을 사용하여, 현재의 기업 상황에서 부족한 점들을 고쳐서 지속적인 성장을 도모하고 있다.

이러한 벤치마킹은 아래의 비즈니스 시스템을 이해하는 데에서부터 시작된다. 아래 그림은 세계적인 경영 컨설팅 회사인 맥킨지(Mckinsey & Company)에서 만든 것으로 사업 수행의 각 단계를 구성한 것이다.

Business System
 
온라인 쇼핑몰 비즈니스에서의 벤치마킹이라고 하면, 온라인 쇼핑몰 사이트 자체의 벤치마킹으로 오해하는 경향이 있는데, 이는 잘못된 생각이다. 온라인 쇼핑몰은 상품을 판매하는 공간에 지나지 않는다. 어느 쇼핑몰의 경우에는 상품을 직접 제작해서 판매하기도 하고, 어느 쇼핑몰에서는 고객 응대가 게시판 보다는 전화로 더 많이 이루어지기도 한다. 따라서 위의 비즈니스 시스템을 온라인 쇼핑몰 비즈니스에 적용시켜 보아야 한다. 온라인 쇼핑몰 사이트를 아무리 벤치마킹 해도 그 상품 어디서 가지고 오는지, 상품 가격이 어떤 구조로 형성되는지 알 수 없다.

온라인 쇼핑몰을 구축하기 전에, 그리고 쇼핑몰을 운영하면서 수시로 다른 경쟁 온라인 쇼핑몰 벤치마킹 하기 위해서 기본적으로 분석해야 되는 항목들을 정리하면 아래 도표와 같다. 자신이 운영하게 될 쇼핑몰 상황에 맞게 새 항목을 덧붙이거나 중요도가 낮은 경우에는 기존 항목을 빼도 상관없다. 



각 항목들에 대해서 자세하게 분석되어야 하고, A 쇼핑몰에서 분석한 결과물은 B 쇼핑몰, C 쇼핑몰에서 분석된 결과와 서로 비교하여 성공적인 요소를 도출해야 한다. 오프라인 기업들은 업계 1위 기업의 성공 사례를 집중적으로 분석하고 같은 항목의 다른 기업들의 사례는 부수적으로 다루는 경우가 많지만, 온라인 쇼핑몰에서는 다수의 쇼핑몰을 똑 같이 다루는 것이 좋다. 이는 온라인 쇼핑몰 비즈니스 자체가 생긴 지 얼마 되지 않는 비즈니스이며, 업계 1위라는 기준이 모호하기 때문이다. 온라인 쇼핑몰에서 매출액 기준으로 본다면, 옥션(www.auction.co.kr), GSeShop(www.gseshop.com), Hmall(www.hmall.com) 등을 예로 들어야 하겠지만, 이들 쇼핑몰은 우리가 준비하고 있는 쇼핑몰의 직접적인 경쟁 상대도 아니기 때문이다.

벤치마킹 분석은 구체적이고 명확하게 이루어져야 하며, 창업을 준비하는 동안뿐만 아니라 온라인 쇼핑몰을 운영할 때에도 지속적으로 수행해야 되는 경영 활동의 일환으로 이해해야 한다. 일을 하다가 잠시 시간 날 때면 언제든지 경쟁 쇼핑몰, 혹은 다른 온라인 쇼핑몰에 들어가 어떠한 이벤트를 하는지, 상품 설명은 어떻게 구성하는지, 고객 응대는 어떻게 하고 있는지를 살펴봐야 한다. 또한 오프라인을 통해서도 다른 쇼핑몰은 어떤 식으로 상품을 구매하고 가격 구조는 어떻게 되는지를 확인해야 한다. 이러한 활동은 자연스럽게 벤치마킹 분석으로 이어지게 된다. 그리고 이를 날짜별로, 쇼핑몰별로 일목요연하게 정리해 두면, 나중에 자신의 온라인 쇼핑몰에 어떤 변화를 주려고 할 때 매우 요긴하게 사용할 수 있다.

온라인 쇼핑몰 구축을 위한 벤치마킹은 이 책의 4장에서 다시 한 번 자세히 다룰 것이다.


SWOT

벤치마킹 분석과 함께 많이 사용되는 되는 분석 기법은 SWOT은 Strengths(강점), Weaknesses(약점), Opportunities(기회), Threats(위협)의 약자로, 자신의 내부 환경 요소?강점, 약점?과 외부 환경 요소?기회, 위협-를 분석해 단기, 장기 실행과제를 도출하는 기법이다. 사업 수행에 있어서 이 분석 기법이 중요한 것은 자신의 내부 환경과 외부 환경을 비교하여 실제적인 과제를 효과적으로 도출할 수 있기 때문이다. SWOT 분석 과정도 중요하지만, 이 분석 기법에서도 사업 성공을 위해 반드시 실행에 옮겨야 하는 Action Item을 만드는 것이 더 중요하다. 어떤 이들의 경우, SWOT 분석만 하고 자신의 사업 수행에 적용해야 되는 요소를 찾지 않는 경우도 있다.

SWOT 분석을 쉽게 이해하기 위해서 현재 여성의류를 취급하는 오프라인 매장을 운영하면서 온라인 쇼핑몰 창업을 준비하고 있는 강OO 씨의 사례를 살펴보기로 하자. 먼저 자신의 강점과 약점을 적어야 한다. 강점으로는 우선 여성 의류 판매만 약 7년 동안 해온 오랜 오프라인 경험을 들 수 있다. 오프라인 인맥도 충분히 있으며 상품에 이해가 깊고 제조와 유통에 대한 노하우도 가지고 있다. 하지만 온라인 사업 경험이 없으며 블로그나 커뮤니티 활동을 거의 하지 않아 온라인 시장에 대한 이해가 매우 낮은 것이 약점으로 지적되었다.

그 다음으로는 현재 여성의류 온라인 소매 시장을 살펴보면서 시장에서의 기회 요소와 위협 요소를 찾아서 적어야 한다. 기회 요소로는 먼저 온라인 쇼핑몰 구축 비용이 매우 낮다는 점을 들 수 있다. 하지만 이는 진입 장벽이 낮다는 것을 의미하며 누구나 온라인 쇼핑몰을 만들 수 있다는 것을 뜻한다. 실제로 오프라인 매장이나 상품 취급 경험이 없는 많은 이들이 여성 의류를 취급하는 온라인 쇼핑몰이 만들고 있는 것으로 조사되었다. 이는 군소 쇼핑몰의 난립을 뜻하며, 동시에 경쟁이 치열해지고 있음을 알려준다. 그러나 온라인 쇼핑몰이 많아졌다는 것은 여성 의류에 대한 온라인 소매 시장의 성장을 뜻하는 것이기도 하다. 실제 여러 기관에서 발표한 시장 조사 결과를 보면, 온라인 소매 시장의 성장 속도는 매우 빠름을 알 수 있다.

이러한 강점, 약점, 기회, 위협 요소 분석을 통해 우리는 4 측면의 실행 과제(action item)을 도출할 수 있다. 강점 요소와 기회 요소를 바탕으로 도출한 과제는 가장 빨리 실행할 수 있는 과제이다. 하지만 약점 요소와 위협 요소를 바탕으로 도출한 과제는 시간이 오래 걸리며 매우 신중하게 접근해야 되는 과제이다. 강점과 위협, 약점과 기회는 시간이 다소 걸리지만, 빨리 실행할수록 좋은 과제라고 할 수 있다. 이렇게 작성된 SWOT 분석은 아래와 같다.

 

SWOT 분석은 반드시 구체적인 실행 과제를 도출할 수 있는 수준으로 나와야 한다. 그리고 바로 적용해보고 그 결과를 보아야 한다. 온라인 쇼핑몰은 새로운 상품이나 서비스를 바로 적용할 수 있고 그 결과를 빨리 볼 수 있다. 이 특징을 잘 활용하면, 자신이 운영하는 온라인 쇼핑몰은 시간이 지날수록 엄청난 속도로 변화하면서 고객들을 사로잡을 수 있다.



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1. 온라인 쇼핑몰 창업

2) 창업과 창의성



냉장고를 추운 알래스카에서 판매할 수 있을까? 아니면 중동 사막 한 가운데에 석유난로를 판매한다면? 이젠 너무 식상해져 버린 이야기일 지도 모르겠다. 하지만 추운 알래스카에도 냉장고가 필요하고(지구온난화가 심각해지기 이전에), 중동 사막 한 가운데에서도 석유난로는 필요하다. 이를 이해하기 위해서는 먼저 해당 지역의 날씨와 일상 생활에 대한 세밀한 관찰이 요구된다.

알래스카는 춥다. 그냥 추운 정도가 아니다. 아무리 단열을 잘 해놓아도 종종 다 외출하고 텅 비게 되어 난방을 하지 않는다면, 금방 실내 온도는 내려가버린다. 음식이 상하지 않는 대신 얼어버리는 것이다. 냉동시설은 필요하지 않지만, 어느 온도 이하로는 내려가지 않는 장치가 필요하다. 알래스카에서 냉장고가 팔리게 된 계기는 여기에 있다. 한 여름날 시원한 물을 마시기 위해서가 아니라, 추운 날씨에도 적절한 온도에서 얼지 않은 음식을 먹기 위해서 냉장고가 필요하다는 것을 알려준 것이다. 최근 몇 년 사이 지구 온난화가 심해져 알래스카에도 냉동실까지 필요하게 되었지만 말이다.

사막의 날씨는 일교차가 큰 것으로 유명하다. 한 낮에는 뜨거운 태양으로 수십 도까지 온도가 올라가고, 한 밤 중에는 낮에 언제 그랬냐는 듯이 온도는 영하로 떨어진다. 중동 사막에서 석유난로는 한 밤 중에 필요하다. 중동 지방이기 때문에 석유는 풍부하고 값이 싸다. 석유난로를 팔 수 있었던 것도 바로 이러한 사막 기후 속에서 사는 사람들의 일상을 아주 잘 알고 있었기 때문이다. 이렇게 석유난로를 팔아서 중동 시장에서만 80% 이상의 점유율을 가지고 있는 기업은 ‘파세코’라는 한국의 작은 중소기업이다.

다른 사람들이라면 어떻게 생각했을까? 알래스카에서 냉장고를 팔 수 있는 사람은 알래스카 사람들의 일상을 아주 자세하게 관찰하고 냉장고가 필요한 이유를 찾아내었다. 냉장고가 가진 기능 - 적당한 온도로 계속 유지해주는 것 - 을 잘 알고 있었고 이를 알래스카 사람들의 일상 생활 속에서 필요한 지점을 찾아낸 것이다. 즉 면밀한 관찰이 선행되었다. 이는 중동 지역에서 석유난로를 판매한 ‘파세코’의 경우도 마찬가지다.

얼핏 보기에도 놀랍고 창의적인 접근 방식이지만, 이 아이디어를 찾기 위해서 먼저 자세한 관찰이 선행되었음을 알 수 있다. 해당 비즈니스나 아이템에 대해 아무 것도 모르는 사람은 그 분야에서 창의적인 아이디어를 낼 수 없음은 당연한 이치다.

이는 온라인 소매 시장에서도 마찬가지이다. 온라인 소매 시장이 시작되었을 무렵에 생겨서 아직까지 온라인 소매 시장의 최고 기업으로 인정받는 아마존닷컴(www.amazon.com)도 이런 조사와 관찰이 선행되었다. 아마존닷컴의 창업자 제프 베조스는 온라인 소매 시장에 대한 성공 확신을 가지자 마자, 다니던 은행을 그만두고 시애틀의 집 차고에 사무실을 꾸린다. 그는 새롭게 떠오르는 인터넷에 대해서는 알아주는 전문가였지만, 그것은 공학도의 입장이었을 뿐이다. 은행에서 했던 일도 전산 관리 시스템 구축이었다. 그런 그가 창업을 준비하면서 최초로 했던 일련의 일들은 바로 시장 조사였다. 온라인 쇼핑몰에 가장 적당한 아이템을 찾기 위한 과정이었다. 그 결과 최종 아이템은 ‘책’이었다. ‘책’은 다른 상품들과 비교해 배송하기가 쉽고, 저자, 출판사, 책 내용에 대한 설명과 함께 책의 몇 페이지를 이미지로 보여주는 것만으로도 고객이 결정을 낼 수 있다는 점이 고려되었다. 그의 회사는 창업하자마자 인터넷 비즈니스의 최고 기업으로 인정받았으며, 몇 년간의 지속된 적자에도 불구하고 흑자 전환에 성공하였으며 이후 계속 성장하여 아마존에서 판매하지 않는 상품이 없을 정도로 많은 제품을 판매하고 있다. 아마존닷컴은 제프 베조스의 전문 지식과 면밀한 시장 조사 결과로 탄생될 수 있었다.


www.amazon.com의 여성의류 코너
(온라인 종합 소매몰(카테고리킬러)가 되려는 아마존의 전략에 대해서는 초반의 우려가 있었으나, 최근에는 안정적인 궤도에 올라간 것으로 보인다. 우리는 아마존의 초기, 고객 마케팅에 대해서 유심히 살펴볼 필요가 있다.)


비즈니스에서 요구되는 창의성(Creativity)

종종 사람들은 창의성이란 타고 나는 것이라고 오해하기 쉽다. 또는 갑자기 떠오르는 아이디어라고 생각하기도 하다. 그래서 마냥 기발하고 새로운 아이디어가 떠오르길 기다린다. 과연 아이디어가 떠오를까?
(제프 베조스의 '아마존'도 갑자기 떠오른 아이디어가 아니다. 그는 이미 인터넷에 대해 많은 정보를 알고 있었다. 그는 이 정보를 바탕으로 해서 단계적으로 사업 구상을 한 것이다.)

날이 갈수록 경쟁이 치열해지는 온라인 쇼핑몰 사업 환경에서 창의성은 반드시 필요한 능력이다. 하지만 비즈니스에 있어서 창의성은 의도적으로 계발된 개인이나 조직의 능력이다. 타고 나는 것이 아니라, 끊임없이 노력해서 만드는 능력들 중의 하나다. 창의력 교육은 자라나는 어린 아이들에게만 필요한 것이 아니라, 사업에서 큰 수익을 거두어 성공하고자 하는 어른들에게 필요하다.

비즈니스에서 창의성을 발휘하기 위해서는 먼저 자세하고 집요한 관찰력이 요구된다. 앞서서 인용한 사례에서 우리는 관찰의 중요성을 알 수 있다. 그러나 이 관찰은 그냥 바라보고 정리하는 것이 아니다. 이런 관찰은 누구나 할 수 있다. 이런 종류의 관찰이란, 자신이 운영하는 온라인 쇼핑몰에 하루에 몇 명의 사람이 방문했는지는 쇼핑몰 관리자 모드에 들어가 로그 데이터를 보는 것과 같다. 이는 온라인 쇼핑몰이 아니라 로그 분석 데이터가 쌓이는 모든 웹사이트에서 가능한 일이다. 하지만 이 관찰 결과를 어떻게 해석하느냐에 따라 비즈니스의 방향은 180도 달라진다.

어떤 이는 알래스카에 사는 사람들의 일상을 보면서 냉장고를 팔 수 없다고 생각했을 것이다. 마을을 둘러보면 온통 눈이고 얼음인데, 음식이 상할 이유를 찾을 수 없었던 것이다. 하지만 어떤 이는 주변이 온통 눈이고 얼음이어서 얼지 않으면서 항상 일정한 온도를 유지해주는 기계가 필요하다고 생각했을 것이다. 한 사람은 그 곳에서 냉장고를 팔 생각을 아예 하지 않았고 한 사람은 냉장고를 팔았다.

관찰 다음으로 중요한 것이 ‘문제(이슈) 파악’이다. 이 때, 남과 다르게 볼 수 있어야 한다. 모든 사람들이 그렇다 라고 할 때, ‘과연 그럴까?’, ‘왜 그럴까?’ 라고 의문을 던질 수 있어야 한다. 관찰하면서 끊임없이 의문을 가지면서 접근해야 하고 이러한 접근의 과정 속에서 문제나 이슈가 발견된다. 모든 검색 사이트들이 디렉토리 서비스를 중심으로 한 포털 사이트로 향해갈 때, 그것에 의문을 가진 사이트도 있었다. 그것이 바로 구글이다. 이렇게 구글은 다른 검색 사이트들과 자신을 차별화시켰다. 그리고 검색 기능 강화에만 전력을 기울였다. 그 결과 구글은 마이크로소프트의 아성을 위협할 정도로 크게 성장했지만, 야후(www.yahoo.com)를 제외하고는 인터넷 초기에 인정을 받았던 검색 사이트인 알타비스타(www.altavistat.com)나 라이코스(www.lycos.com), 익사이트(www.exite.com)등은 예전의 영화가 무색할 정도로 인기가 떨어졌다. 

www.yahoo.com의 첫 화면

 
www.google.com의 첫 화면


구글의 운영자들은 검색 사이트들을 관찰하고 검색을 하는 사용자들을 관찰한 결과, 검색 결과에 무게 중심을 두었다. 하지만 야후를 위시한 다른 검색 사이트들은 검색이 아니라 검색을 기본으로 하는 다른 콘텐츠들에 무게를 두었다. 똑 같은 관찰 결과를 두고 사업 전략 방향은 판이하게 다른 것이다. 차별화 전략은 관찰 결과를 두고 어떤 의미를 두고 어떤 실행 전략을 세우느냐에 따라 정해진다. 야후와 구글의 첫 화면은 이 두 기업이 어떻게 다른 전략을 수행하고 있는가를 극명하게 보여준다. 야후는 구글과 차별화하고 있으며, 구글은 야후와 차별화하고 있다. 

(야후는 인터넷 산업 초기, 최고의 기업으로 대접받았다. 하지만 지금은 MS의 인수설이 떠도는 기업이 되고 말았다. 그 점에서 구글은 초기 소수에게만 알려진 검색 엔진에 불과했으나, 지금은 MS의 강력한 경쟁상대로 부상했다. 확실히 자신의 핵심 경쟁력이 무엇인지 알고 그것에 집중하는 기업이 장기적으로 성공한다는 사실을 구글과 야후의 사례를 통해서도 알 수 있다.) 

문제나 이슈를 찾아내면, 이것에 대해 답을 내리거나 해결 방안을 찾아내기 위해서 노력해야 한다. 이 때 필요한 것이 자료 조사, 고객 인터뷰와 같은 시장 조사이다. 이 과정을 통해 해결 방안을 도출하고 도출된 방안이 타당한지 검증한 후 적용한다. 대기업이라면 이런 과정은 정확한 프로세스를 거쳐서 이루어질 것이다. 하지만 온라인 쇼핑몰을 운영하면서 이 과정은 압축적으로, 그리고 상시적으로 수행될 수 밖에 없다. 따라서 이제까지 설명해 왔던 프로세스를 익히고 있어야 한다.



위 도표는 하나의 현상에서 시작해 해결 방안을 찾고 이를 적용하는 과정을 단계별로 정리한 것이다. 실제 비즈니스에서 각 단계는 서로 별개라기 보다는 유기적으로 이어져 있는 경우가 많다. 관찰에서부터 해결책 도출까지 바로 이루어지는 경우도 있다. 이는 그 전에 해당된 현상이나 문제에 대해 이미 충분한 지식이 습득되어 있을 경우에 속한다. 어느 온라인 쇼핑몰 운영자가 경쟁 쇼핑몰에 비해 관련 정보가 부족하다는 사실을 알게 되었다. 그 동안 콘텐츠의 중요성에 대해서 깊이 생각해온 사람이라면, 금방 해결책을 찾을 수 있겠지만, 그렇지 않은 사람은 오랫동안 콘텐츠 때문에 고생을 하게 될 것이다.

지금 이 책을 읽고 있는 당신이라면 어떻게 쇼핑몰의 콘텐츠를 빠른 시간 안에 만들어낼 수 있을까? 이를 간단하게 Tree 형태로 풀어보면 아래와 같다.



이러한 Tree형태를 이용하는 방식을 Idea Mapping이라고 부른다. 해당 주제 해결 방안에 대해 첫 번째 분류로 나누고, 이를 다시 분류하는 방식을 취한다. 위에서는 비용 투자의 유무로 첫 번째 분류를 나누었다. 이를 아래와 같이 콘텐츠 작성자로 나눌 수도 있다. 

이렇게 하였을 때, 콘텐츠를 확보하고자 하는 운영자가 취할 수 있는 해결 방안을 명확하게 볼 수 있다. 이는 일종의 결과물에 가깝다. 이 작은 도표 하나를 그리기 위해서 콘텐츠를 확보할 수 있는 다양한 방법들에 대한 조사와 사례를 분석하였을 것이며, 그 결과 이 도표가 나온 것이다. 그리고 이 중에서 운영 중인 쇼핑몰 상황에 가장 잘 맞는 해결책을 선택하면 될 것이다.

창의적인 아이디어는 체계적인 접근을 바탕으로 생성하는 논리적인 결과물에 가깝다. 먼저 섬세한 관찰과 풍부한 자료 조사와 경험이 요구되고 이를 사업화할 수 있는 체계적인 구조화가 요구된다. 위에서는 이러한 방식에 대해서 간단하게 설명한 것이다. 



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1. 온라인 쇼핑몰 창업

1) 창업에서 성공까지





창업의 시대

취업 준비를 하다가, 혹은 직장 생활을 하다가 한 두 번쯤 생각하게 되는 ‘창업’. 또는 인터넷으로 한 번쯤은 검색해보게 되는 단어 ‘창업’. 그리고 요즘 자주 신문 기사에서 읽게 되는 ‘창업 성공 스토리’. 그러다가 우리는 가끔 주변의 누군가가 ‘온라인 쇼핑몰을 시작해 돈 많이 벌고 있다’는 소리를 듣기라도 하면, 이전까지 생각에만 머물던 ‘창업’은 본격적인 현실의 문제가 된다. 그리고 '창업하자'라고 결심할 지도 모른다. 그렇게 시작하게 되는 창업. 하지만 대부분의 온라인 창업자가 그렇듯이, 막상 ‘창업’이 자신의 일이 되었을 때는 무엇부터 어떻게 해야 할 지 모르고 우왕좌왕하기 마련이다.

창업을 하는 이유는 여러 가지다. 다니는 직장 상사가 마음에 들지 않아서, 또는 비전이 없어서 창업 준비를 할 수도 있고, 월급이 너무 작아 투잡(Two Job)으로 시작할 수도 있다. 혹은 취업이 되지 않아서 아예 창업의 길로 들어서는 경우가 있는가 하면, 운영 중인 오프라인 소매점을 온라인으로 확장하기 위해서 온라인 창업을 할 수도 있다. 그러나 창업을 해서 이루고 싶은 목표는 똑같다. 그것은 성공하는 것. 큰 돈을 버는 것이다. 하지만 성공이 말처럼 쉽다면, 창업 컨설팅 회사, 창업 관련 서적들, 관련 지원 기관들이 있을 이유가 없을 게다.

최근 많은 사람들이 창업, 특히 온라인 쇼핑몰 창업에 많은 관심을 가지고 있다. 온라인 쇼핑몰 창업 서적도 많고, 관련 기관의 교육 프로그램도 많다. 신문이나 방송을 통해 온라인 쇼핑몰로 큰 돈을 번 사람들 이야기가 심심치 않게 등장하기도 한다(하지만 실패 스토리는 거의 나오지 않는다는 사실을 잊지 말자. 성공은 말처럼 쉬운 것이 아니다). 심지어 오프라인 창업에 대해서 이야기하던 책에도 온라인 창업에 대한 내용이 들어가기 시작했다. 이제 온라인 쇼핑몰 창업은 소규모 창업의 대표적 사례가 되었다. 그 만큼 많은 사람들이 온라인 쇼핑몰 창업에 도전하고 있으며, 많은 이들이 성공하고 있다(실패하는 이들이 더 많겠지만).

온라인 쇼핑몰 창업만큼 창업의 진입 장벽이 낮은 창업 비즈니스도 없다. 적은 투자 비용과 재택 비즈니스로 전국에 있는 고객에게 물건을 팔 수 있다. 인터넷이 연결된 컴퓨터, 팩스와 전화, 그리고 잘 디자인된 온라인 쇼핑몰 하나만 있으면 된다. 기존의 오프라인 창업과 비교해본다면, 이는 상상할 수도 없는 창업이다. 고등학생이 창업할 수도 있고 나이가 지긋한 60대 할아버지 할머니가 창업할 수도 있다. 누구나 사업자 등록을 하고 온라인 쇼핑몰 창업을 할 수 있다.

하지만 안타깝게도(당연하게도) 창업을 한다는 것과 창업에 성공한다는 것은 별개다. 많은 이들이 온라인 쇼핑몰 창업에 도전하고 성공적으로 창업하지만, 몇 달 지나지 않아 온라인 쇼핑몰 공지 게시판에 ‘임시 휴업’이라는 글이 올라오고 운영자와는 연락이 닿지 않고 얼마 뒤 쇼핑몰 웹사이트는 접속 조차 되지 않는 경우가 비일비재하다. 

종종 ‘이것이야말로 성공 아이템’이라고 이야기하는 창업자를 만난다. 시장 조사를 해보았더니, 이 상품을 판매하는 곳을 발견하지 못했다고 자랑하기도 한다. 판매하는 곳이 없다면, 그것은 시장이 없다는 증거라고 해당 상품 판매 자체를 진지하게 고려해보라고 조언해보지만, 이미 확신에 찬 창업자는 있는 돈 없는 돈 모아 그럴싸한 만든 온라인 쇼핑몰을 연다. 하지만 아무리 아이템이 좋아도 그것은 창업 초기에 쉽게 사람들의 주목을 받을 수 있을 뿐이다. 창업 초반 홍보/마케팅에 약간의 도움만 줄 뿐, 일년 지나고 2년이 지나고 보면, 그것은 진짜 성공과는 무관하다는 사실을 알게 된다. 그리고 아이템이 진짜 돈이 되어 그 창업자가 돈을 벌기 시작한다면, 그 시점에 이미 누군가에 의해 유사 아이템이 온라인 시장에 나오기 마련이다.
(패션몰은 온라인 쇼핑몰 비즈니스가 한국에 등장하던 초기에는 패션 상품의 특성 상 - 입어봐야 되고 실제 바늘질이나 옷감의 느낌을 만져봐야 되는 등 - 되지 않을 것이라는 의견이 우세했다. 하지만 지금은 어떤가? 아이템은 비즈니스 성공에 있어서 (어쩌면) 가장 작은 부분일 수도 있음을 잊지 말자)

온라인 쇼핑몰 창업은 쉽지만, 성공은 ‘하늘에서 별따기’ 만큼이나 어려운 종류일 지도 모른다. 그래서 어떤 이는 창업의 시대가 아니라, 창업 도전의 시대라고 말해야 한다고 이야기하기도 한다. 이제 모든 사람들이 온라인 쇼핑몰 창업을 시도하기 때문에, 온라인 쇼핑몰을 가지고 있다고 해서 돈이 되는 것이 아니라, 전문적인 비즈니스 마인드로 부장하고 치열한 경쟁에 승부수를 던져야만 성공할 수 있는 곳으로 바뀌어 버렸다.

모든 사람들이 창업한다고 해서, 치열한 경쟁이라고 해서 모든 사람들이 다 실패하는 것은 아니다. 더구나 온라인 소매 시장은 매년 엄청난 속도로 성장하고 있다. 이미 몇몇 상품들의 경우, 오프라인 소매 시장이 위축될 정도로 성장하였다. 온라인 서점으로 인해 이미 오프라인 서점은 큰 타격을 입은 상태다. 오프라인 여성 의류 시장의 매출에도 약간 변화가 생기기 시작했다. 이제 다른 소매 업종으로 이어질 것은 불을 보듯 뻔한 일이다.

온라인 쇼핑몰 창업을 생각 중이라면, 지금 이 때를 놓쳐서는 안 된다. 지금이 온라인 쇼핑몰로 창업을 해야 할 바로 적기다(이 글을 썼을 때는 2007년 후반이었다. 그렇다고 믿기 어려울 정도의 불경기가 휩쓸고 있는 2008년 후반의 상황은 나쁘다는 것은 아니다. 도리어 이런 상황이 투자나 창업의 적기일 수도 있음을 고려하자).

시장 규모는 하루하루가 다르게 성장하고 있으며, 오프라인으로만 물건을 구매하던 소비자가 온라인으로 눈을 돌리고, 작은 쇼핑몰들이 서로 경쟁하고 있는 이 때, 주도권을 잡지 않으면 앞으로 온라인 쇼핑몰 창업으로 성공하기란 더욱 어려워진다는 것은 누구나 알 수 있다(패션 쇼핑몰의 경우에는 이제 거의 레드 오션으로 변해가고 있다. 따라서 패션 상품에만 의존하는 방식말고 다른 방식의 전략이 요구된다. 여기에 대해선 이어지는 글들에서 언급할 것이다).


온라인 쇼핑몰 창업

온라인 쇼핑몰 창업은 기존 오프라인 창업과는 많은 부분이 다르다. 그리고 단점보다 장점이 많다. 그 중 가장 큰 장점은 적은 돈으로 창업을 할 수 있다는 점이다. 30대 직장인들의 평균적인 월급 한 두 달치면 충분하다(창업 자금이지 운영 자금이 아니라는 사실을 잊지 말자). 그러나 오프라인 창업의 경우 식당이든, 소매 가게든 먼저 부동산에 대한 투자가 필요하다. 초기 계약금과 권리금도 엄청나지만, 매달 나가게 되는 월세며, 이런 저런 유지 운영 비용도 만만치 않다. 하지만 온라인 쇼핑몰은 비교할 수 없을 정도의 작은 금액이다. 많은 사람들이 온라인 쇼핑몰 창업에 도전하는 이유는 바로 여기에 있다. 그리고 대부분 온라인 쇼핑몰 창업자는 자신의 주민등록 거주지에서 사업장 등록을 하고 온라인 창업에 뛰어든다.

그 다음 장점으로는 투자 비용 대비 매출이나 수익 규모의 관계가 다르다는 점이다. 오프라인에서는 연 매출 1억 원인 가게와 연 매출 10억 원인 가게는 그 크기부터 다르다. 이는 투자 비용과 비례해 연 매출이나 수익이 결정 나기 때문이다. 오프라인에서는 투자 대비 성공 확률이라는 것이 존재한다. 아무리 시내 외곽에 있어도 주차장 시설과 고급 인테리어를 한 식당이 잘 되는 이유는 여기에 있다. 하지만 온라인 쇼핑몰에서는 이 관계가 성립하지 않는다. 도리어 반대에 가깝다. 수 억 원의 자본을 투자해도 실패하는 쇼핑몰이 있는가 하면, 몇 백 만원을 투자하고도 연 매출 1억은 쉽게 올리는 쇼핑몰이 있다. 

세 번째로 다른 점은 온라인 쇼핑몰에는 ‘입지’라는 것이 존재하지 않는다. 오프라인에서는 입지가 매우 중요하다. 시내 중심가나 시내 외곽에 있어도 고객이 쉽게 찾아올 수 없다면 매출에 치명적인 타격을 입기 마련이다. 하지만 온라인 쇼핑몰의 위치는 중요하지 않다. 대형 포털 사이트의 소호몰에 입점했다고 해서 무조건 성공하는 것이 아니다. 도리어 적은 비용으로 쇼핑몰 임대 서비스를 받으면서 차근차근 자신만의 온라인 쇼핑몰 창업 성공스토리를 만들어갈 필요가 있다.

그래서 온라인 쇼핑몰 창업을 오프라인 창업과 별 다르지 않다고 생각하고 접근하는 많은 창업자들이 초반 고전하고 몇 달 지나지 않아 제 풀에 지쳐 포기하거나 아무리 노력해도 오르지 않는 매출 때문에 중도에 그만두는 경우가 비일비재한 것이다. 즉 온라인 쇼핑몰 창업에는 오프라인과는 다른 특별한 무언가가 필요하다. 그것은 바로 진짜 비즈니스 마인드이다. 좋은 아이템으로 목 좋은 곳에서 장사한다는 생각은 버려야 된다.

온라인 쇼핑몰 창업자 = 기업가

온라인 쇼핑몰은 비즈니스다. 오프라인 상점과는 전적으로 다른 비즈니스다. 작은 투자 비용이지만, 조금만 노력한다면 작은 오프라인 상점에서는 기대조차 할 수 없는 매출을 올릴 수도 있다. 또한 대형 포털 사이트 내에 입점해 있지 않아도, 포털 사이트에 배너를 걸지 않아도, 온라인 쇼핑몰로 성공할 수 있다.

이는 무엇을 의미하는 것일까? 그것은 돈이 없어도, 대형 포털 사이트에 입점해 있지 않아도, 경쟁이 치열한 아이템이더라도, 효과적인 비즈니스 전략과 마케팅 전략으로, 남과 다른 홍보와 높은 수준의 고객 감동으로 성공할 수 있다는 것을 뜻한다. 즉 온라인 쇼핑몰 성공에 반드시 필요한 것은 바로 진짜 비즈니스 마인드이다.

대부분의 오프라인의 작은 상점에서는 타겟 고객을 대상으로 홍보를 하거나 마케팅 전략을 수립해서 실행하지 않는다. 고작 해봐야 아파트 단지나 지하철 입구에서 전단지를 돌리거나 홍보물을 건네 줄 뿐이다. 이것도 경쟁이 치열한 업종에 해당될 뿐이다. 대부분 이렇게 하지 않는다. 가만히 앉아있어도 고객은 상점 앞을 지나간다. 신경 써야 할 부분이 있다면, 상점 진열대이고 내부 인테리어며 직원들 예절 교육이다.

그러나 모든 온라인 쇼핑몰은 타겟 고객을 정의 내려야 하고 타겟 고객을 대상으로 하는 광고 문안(카피)도 작성해야 한다. 타겟 고객이 있는 온라인 공간을 찾아 가서 보이지 않게 홍보를 해야 하고 신문사에는 보도자료까지, 오프라인 잡지나 온라인 저널에는 홍보 자료를 보내야 한다. 바이럴 마케팅(viral marketing)이나 시간 마케팅(time marketing) 같은 마케팅 기법도 알아야 하고 블로그(blog)라는 최근 유행하고 있는 인터넷 트렌드도 알아야 한다. 오프라인의 작은 상점 운영자는 몰라도 될 것들을 다 알고 있어야 한다.

심지어 같은 아이템을 취급하는 오프라인 상점 운영자가 아이템에 대해 알고 있는 모든 것을 알아야 하고 거기에다 온라인에 대해서, 마케팅 전략과 홍보 전략도 수립하고 실행할 줄 알아야 한다. 이 점에서 온라인 쇼핑몰로 창업하여 성공하기 위해서는 많은 것들을 공부하고 새로 익혀야 한다. 작은 벤처 기업 하나를 창업해 중견 기업으로 키워나가는 과정과 별반 다르지 않다. 반대로 이야기하면 온라인 쇼핑몰로 창업해서 성공한다면, 다른 비즈니스를 해도 성공할 수 있다는 자신감을 가질 수 있을 것이다(조금 과하게 이야기한 측면이 없진 않지만, 이 정도의 노력을 기울일 각오는 하는 것이 좋겠다. 온라인 쇼핑몰 창업은 쉬우나 성공은 이제 너무 어려워지고 있기 때문이다).

이러한 성격을 가진 온라인 쇼핑몰을 창업해서 성공으로 이끌기 위해서는 무엇보다 중요한 것이 바로 기업가 정신(Entrepreneurship)이다. 기업가 정신(Entrepreneurship)이란, 경제학자 슘페터(J.A. Schumpeter)의 용어이다. 그는 기업가란 기업에서 혁신적 경영을 수행하는 사람이며, 기업가 정신이란 기업의 발전을 위해 혁신적 성격을 가진다고 말한다. 이는 온라인 쇼핑몰 창업자의 정신과 일치한다. 온라인 쇼핑몰 창업자는 자신의 상품이나 서비스를 가지고 사업 리더로서 고군분투하는 사람이다.

적은 자본으로 효율적인 비용 집행을 해야 하며, 사업 전략을 고민하고 적극적인 실행력을 가지고 있어야 하며, 사업에 대한 무한한 책임감을 가지고 있어야 한다. 이러한 기업가 정신으로 무장하지 않는다면, 온라인 쇼핑몰 창업은 그저 창업으로만 끝날 가능성이 높다. 텔런트 김준희가 자신의 온라인 쇼핑몰로 연 100억 원의 매출을 올리고 몇 년 전 디자인 상품을 판매하는 작은 쇼핑몰이었던 1300k.com은 현재 온라인뿐만 아니라 오프라인까지 거느린 기업체로 성장할 수 있었던 그 밑바탕에는 바로 이러한 기업가 정신이 있었기 때문이다. 지금은 성공적인 쇼핑몰로 인정받는 이 쇼핑몰들의 시작은 지금 당신이 준비하고 있는 작은 쇼핑몰이었다.

지금 창업 준비하고 있는 온라인 쇼핑몰의 투자 비용이 얼마 되지 않는다고 대수롭지 않게 생각한다면 큰 오산이다. 너무 낮은 목표를 잡거나 실패해도 괜찮아 라고 생각한다면, 경쟁 쇼핑몰이 나타났을 때 효과적으로 대응하면서 경쟁 우위를 지속적으로 유지하지 못할 것이다. 모든 기업들의 시작은 작고 미미했다. 삼성도, 현대도 다 그렇게 시작한 기업이었다. 기업가 정신, 즉 열정적인 도전과 창조적인 혁신으로 거친 난관을 극복하고 기업으로 성공적으로 성장시킬 수 있다는 자신감과 태도만 가지고 있다면, 당신의 작은 온라인 쇼핑몰도 탄탄하고 경쟁력 있는 기업으로 성장할 수 있다. 이것이 온라인 쇼핑몰 창업의 가장 큰 장점이자 성공을 향한 동력(Motive)이다.


비즈니스 성공의 태도

온라인 쇼핑몰 창업의 기본은 마음가짐이며, 마음 가짐의 기본은 기업가 정신이다. 기업가 정신은 성공을 가능하게 하는 마법의 단어와도 같다. 마음가짐부터 사장이 되어야 한다. 혼자 고민하고 혼자 해결할 수 있는 능력과 의지를 갖추어야 한다. 창업은 여기서부터 시작된다.

이렇게 하기 위해선 먼저 자기 자신에 대해서 알아야 한다. 즉 자신이 창업을 해서 성공할 수 있는 준비가 되어 있는지 먼저 살펴야 할 것이다. 온라인 쇼핑몰 창업자는 비즈니스 수행에 있어서 깊이 있는 수준은 아닐지라도 대부분의 상황들에 대해 대처할 수 있는 기본적인 경영 지식은 지니고 있어야 한다.

온라인 쇼핑몰 창업자가 반드시 가지고 있어야 하는 능력
- 고객이 만족할 수준의, 경제적인 가격과 높은 품질의 상품을 싼 가격에 고를 수 있는 능력
- 취급하는 상품에 대한 준전문가 수준의 지식과 이해
- 고객을 정의하고 고객이 있는 공간에서 효과적으로 홍보하고 마케팅 할 수 있는 능력
- 온라인에서 고객과 편안하게 대화하면서 고객 감동을 이끌어 낼 수 있는 능력
- HTML에 대한 기본적인 이해와 수정 능력
- 상품 사진을 찍고 디지털 이미지 파일을 간단하게 수정하고 여기에 글자를 집어넣을 수 있는 능력
- 세금에 대한 이해와 간단한 경리/재무 능력


이러한 지식과 능력이 없다면, 지금부터라도 키워야만 한다. 모든 것을 전문적으로 알 필요는 없다. 하지만 자신의 온라인 쇼핑몰을 잘 운영하기 위해, 또는 온라인 쇼핑몰을 운영하면서 발생하는 여러 문제들을 효과적으로 대처하고 해결할 수준은 되어야 하지 않을까. 

이것들을 키우는 방법으로는 여러 가지가 있다. 지금 이 책을 읽는 것도 그 지식과 능력을 키우기 위한 방편이다. 그 외에 정부 산하단체나 유관기관, 각 지역자치단체 등에서는 수시로 온라인 쇼핑몰 창업과 관련된 교육을 하고 있다. 창업 교육뿐만 아니라 창업자에게 요구되는 경리나 세무 교육을 하기도 하고 온라인 마케팅과 관련 전문 교육도 실시한다. 온라인 쇼핑몰 창업을 준비하기 전에 한 두 번 이상의 창업 교육을 받는 것이 좋다. 온라인 쇼핑몰을 운영할 때에는 관련 홍보/마케팅이나 세무나 재무에 특화된 강의나 상품 사진 촬영, 포토샵이나 html 제작에 대한 강의를 수시로 듣는 것이 좋다. 이러한 교육이나 강의에 참석함으로써 온라인 쇼핑몰 창업을 준비하는 사람이나 실제 운영하는 사람을 만나 서로의 경험과 관심사를 나눌 수도 있으며, 창업을 준비하는 자신이 어떤 능력을 가지고 있고 어떤 능력이 부족한지를 파악할 수 있다.

가끔 모든 능력을 다 갖추고 온라인 쇼핑몰 창업을 하겠다는 사람이 있다. 그러나 이 사람은 절대로 창업을 하지 못할 것이다. 현실적으로 온라인 쇼핑몰을 효율적으로 운영하기 위한 능력을 모두 갖추기 어려울 뿐만 아니라, 모두 갖추고 있다고 해서 반드시 성공하는 것도 아니다. 반대로 다 갖추고 있지 않아도 성공하는 사람들은 얼마든지 있다. 경영학 교수가 사업을 하면 반드시 성공하는 것이 아니듯이.

따라서 먼저 온라인 쇼핑몰 창업을 준비하면서 관련 서적도 사서 보고, 관련 실무를 익혀나가며, 쇼핑몰을 오픈한 이후에도 자신의 능력을 계속 키워나가는 것이 좋다. 이 때 온라인 쇼핑몰 창업 관련 커뮤니티는 온라인 쇼핑몰 운영자에게 큰 도움이 될 수 있다.

온라인 쇼핑몰 창업을 준비할 때에는 많은 사람들을 만나 조언을 구하는 것이 좋다. 특히 온라인 쇼핑몰을 운영하고 있거나 운영했던 사람들은 반드시 만나야 한다. 이들은 책에서 읽을 수 없는 것, 읽었으나 무심코 지나쳤던 것을 이야기해 줄 것이다. 준비하고 있는 아이템에 대한 경험이나 지식이 전무한 사람이라면, 같은 아이템을 취급하는 오프라인 사업자를 만나 이야기를 나누어야 한다. 온라인 소매 시장이 아무리 커지더라도 물건이 실제로 생산되고 움직이는 곳은 오프라인이기 때문이다. 제조업에 있는 사람도 만나고 도매 시장에 있는 사람도 만나야 된다. 이러한 사람들을 만나면서 온라인 쇼핑몰 창업 준비는 본격적인 궤도에 오를 수 있다.

이렇게 만나야 하는 사람들 중에서 가장 중요한 사람들은 바로 가족과 애인, 친구들이다. 막상 온라인 쇼핑몰 운영자로서 사업의 모든 것을 해 나가다 보면, 정신적으로, 육체적으로 힘들 때가 한 두 번이 아니다. 그리고 그 때마다 지치고 포기하고 싶어질 것이다. 그럴 때, 힘이 되는 사람들이 바로 이들이다.

비즈니스를 하면서 많은 사람들과 교류할 수 있다는 것은 운영하게 작은 온라인 쇼핑몰의 보이지 않는 경쟁 우위를 만들어 줄 수 있다. 어느 날 갑자기 거래하던 도매상이 물건을 팔지 않겠다고 하거나 예상치 못한 세금을 내야 하는 경우가 생길 수도 있다. 이 때 폭넓은 인맥은 많은 도움이 된다.

창업을 준비할 때에는 최대한 많은 것들을 준비하면서 성공에 대한 신념과 기업가 정신을 다져 나가야 할 것이다. 특히 초반 쇼핑몰 운영과 홍보/마케팅은 몇 달 후의 쇼핑몰 매출을 좌우하게 되므로, 운영 전략과 홍보/마케팅 플랜은 명확하게 수립해두어야 한다.



 

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