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파아란 영혼


일요일 저녁, 레비나스에 대한 리뷰를 읽다가 레비나스의 문장을 옮겨적는다. 아련한 느낌이 든다.




주체가 어떠한 가능성도 거머쥘 수 없는 죽음의 상황으로부터 타자가 함께 하는 실존이라는 또 다른 특성을 끌어낼 가능성이 있다. (... ...) 미래는 손에 거머쥘 수 없는 것이며, 우리에게로 떨어져서 우리를 엄습하고 사로잡는 것이다. 미래, 그것은 타자이다. 미래와의 관계, 그것은 타자와의 관계 그 자체이다. 오로지 홀로 있는 주체 안에서 시간을 이야기한다는 것, 순수하게 개인적인 지속에 관해서 이야기한다는 것은 우리에게 불가능해 보인다. 

- <<시간과 타자>> 




죽음이 확실함일 수 있다는 것은 확실하지 않으며, 또 죽음이 무화의 의미를 가진다는 것도 확실하지 않다. (... ...) 현존보다 더 영향을 미치는 파열, 선험성보다 더 선험적인 선험성, 죽을 수 밖에 없음, 이것은 예측으로 환원할 수 없는 시간의 양상이며, 비록 수동적이지만 경험으로, 무의 이해로 환원될 수 없는 시간의 양상이다.

- <<신, 죽음 그리고 시간>> 




 나이가 들수록 '현 미래는 적대적이다'라는 생각을 떨치지 못한다. 나만 그런 것일까. 어제 하루 종일 컨디션이 좋지 못했다. 기분이 좋지 않았고 울적하기만 했다. 


그리고 사무실에서 거의 마지막으로 퇴근하고 난 뒤, 집에 오자마자 식사를 하고 바로 뻗었다. 하긴 그 시간도 오후 10시를 넘겼더라. 시간은 속절없이 흐르기만 하고, 내 인생의 열차는 끝도 없는 어두운 터널로 들어가는 듯하기만 하다. 


이번 겨울, 레비나스의 책 몇 권을 읽어야 겠다. 




시간과 타자

엠마누엘레비나스저 | 문예출판사 | 1996.01.30

출처 : 반디앤루니스 http://www.bandinlunis.com


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Living with Complexity




복잡성과 더불어 살기. 도널드 노먼의 책이다. 이와 관련하여 한국에서도 강연한 것으로 알고 있지만, 내가 UX에 본격적으로 관심을 가지기 시작한 것은 채 몇 년 되지 않은 터라, 도널드 노만의 명성도 최근에서야 알았다. 위 책은 한국어로 번역되어 나왔는데, 번역서의 제목은 '심플은 정답이 아니다'... 조금 멋 없는 제목이지만, 이 책에 대해선 조만간 읽고 서평을 올리도록 하겠다. 


도널드 노만의 이야기를 여기저기서 읽고 노트를 해둔 것이 있는데, 이 글의 목적은 그 노트를 여기 저장해두기 위해서다. 



- 서양은 간단한 디자인을 좋아하고 아시아는 복잡한 것을 좋아한다. 복잡하면 부유함을 의미한다고... (동양에 있는 나로선 그런가 싶기도 하지만..)


- 모양이 똑같은 소금통과 후추통. 이는 실제 뿌려봐야 안다. 따라서 디자인은 이러한 통제할 수 없는 영역을 고려해서 디자인되어야 한다. 


- 복잡한 디자인으로 만들어졌어도 결국 우리는 몇 가지 기능만을 사용할 뿐이다. (TV 리모콘을 떠올려보라) 


- 구글의 디자인은 간단해보이지만, 실은 복잡한 것이다. 찾아가고, 다시 찾아가고, 또 다시 찾아가고. 


- '잔디밭 위를 걸어가지 마세요' 가 아니라, 잔디밭 위 난 길을 아예 길로 만들어는 노하우가 디자인에선 필요하다.


참조: http://blog.naver.com/snsrrkfdk34?Redirect=Log&logNo=116705204 




아래는 도널드 노만의 Ted 영상이다. 





[Design에 대한 다른 글들]


2009/03/06 - [Business Thinking/Design Thinking] - 디자인 씽킹 Design Thinking


2006/05/30 - [Business Thinking/Design Thinking] - IDEO, 세계 최고의 Creative Company


2007/12/30 - [Business Thinking/Design Thinking] - IDEO와 Innovation


2007/01/30 - [Business Thinking/Design Thinking] - Human-Centered Innovation



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호모 모빌리언스 Homo Mobilians - 8점
이민화 지음/북콘서트




호모 모빌리언스

이민화(지음), 북콘서트 




흥미로운 책이다. 일종의 스케치이지만, 읽을만한 가치는 충분히 있다. 순전히 '책'이라는 측면에서 완성도로 따지자면, 이 책에 대한 평점은 떨어진다. 책 중간에 다른 지면에 쓴 기고문을 그대로 인용하기도 하고 역사 이야기를 했다가 스마트폰 이야기를 하기도 한다. 그래서 나는 일종의 스케치라는 표현을 쓴 것이다. 


그런데 이 스케치가 가치 있고 흥미로우며 읽는 이의 공감을 이끌어내고 자극하기 충분하다면, 이 책의 가치는 달라질 것이다. 이민화 교수의 다재다능함이 고스란히 묻어나는 이 책은 복잡계, 스마트폰, 소셜네트워크 등으로 이어지는 일련의 변화를 저자 나름의 관점에서 해석하고 이를 지속시키고 사회에 긍정적인 영향을 끼칠 수 있는 방향으로 정리한 스케치이다. 


'호모 모빌리언스의 세계는 융합의 세계다. 천지인이 융합하고, 공사가 융합하며, 기업과 사회가 융합하고, 국가 전체가 융합하는, 더 나아가 세상이 융합한다. 융합은 벽을 허물어야 한다. 이는 기득권이 권력을 내려놓음을 의미한다. 정부가 군사기밀과 개인 정보를 제외한 모든 정보를 공개하고 민간이 자유롭게 이용할 수 있도록 개방 연결성API를 제공한다면, 서울 버스와 같은 수많은 민간 서비스가 탄생할 것이다.

바로 정부 2.0의 패러다임이다. 정부 2.0을 통해 국민과 정부가 융합한다. 모든 사람의 스마트폰 속에 정부가 들어오고 모든 사람은 스마트폰을 통해 정부와 상호 작용을 한다면, 가장 효율적인 방식으로 국가 자원을 활용할 수 있지 않겠는가. 공개는 썩지 않는 선순환을 하게 된다.' 


그래서 이 책은 다양한 정보들이 한 데 어우러져 저자의 생각을 풍성하게 만들고 있다. '책은 논리적 완성품'이라는 관점을 버린다면, 이 책은 재미있고 많은 정보들과 새로운 고민들을 얻게 되는 유익한 독서 경험을 안겨 줄 것이다. 


흥미롭게 읽었던 두 구절을 옮기면 다음과 같다. 


- 교육에서 반값 등록금 논쟁보다 더 중요한 문제는 대학 졸업생들의 재교육 비용이다. 연간 30만 취업생들의 평균 18개월에 달하는 재교육 비용은 줄잡아 30조에 달한다. (84쪽) 


- 전체는 안정적이고 부분은 혁신적이 되는 것이다. 그 대표적인 예가 애플의 앱스토어이다. 애플의 앱스토어 플랫폼 자체는 안정적이다. 그러나 그 플랫폼 위에 있는 50만 개가 넘는 앱들은 혁신적이다. 그 앱들은 수많은 실패 속에서 일부분이 성공한다. 실패한 앱 개발자들은 다시 재도전할 수 있다. (201쪽) 












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유저 - 8점
에런 샤피로 지음, 박세연 옮김/민음사


유저 (Users, Not Customers: Who Really Determines the Success of Your Business)

에런 샤피로(지음), 박세연(옮김), 민음사 





UI를 지나 이제 UX가 강조되고 있다. 유저 인터페이스(User Interface)를 거칠게 정의하자면, 인간과 기계 사이의 커뮤니케이션 방식이라고 할까. 대표적인 인터페이스가 키보드, 마우스, 터치 패드 같은 것이다. 사용자 경험(User Experience)는 근래에 부각되기 시작했는데, 인터페이스만으로는 부족한 시대에 접어들었다는 공감대가 형성되었다고나 할까. UX에 대한 강조는 어디에서 어떤 소리로 어떤 색상의 어떤 움직임이냐 ... 등등 사용자를 둘러싼, 감각적 경험을 둘러싼 거의 모든 것들을 기획 단계에서부터 고민하기 시작했음을 의미한다. 그리고 내가 이 이야기를 먼저 꺼내는 이유는 ‘User’라는 단어 때문이다. 왜 고객이 아니고 유저일까?


저자는 이렇게 이야기한다. 


사용자(user)란 소비자, 직원, 입사 지원자, 협력 업체 및 잠재적 협력자, 브랜드 애호가, 미디어 종사자, 그리고 디지털 미디어 및 기술을 통해 기업과 관계를 맺고 영향력을 행사하는 그 밖의 다양한 주체를 모두 포괄하는 개념이다. 사용자들은 인트라넷, 모바일앱, 온라인 입사 지원 채널, 웹사이트, 고객 관리 프로그램, 페이스북, 트위터, 또 다른 기업의 내부적, 외부적 디지털 통로를 통해 기업과 교류한다. 간단히 말해서 사용자란 디지털 미디어 및 기술을 통해 기업과 교류하는 모든 주체라고 정의할 수 있다. 



이 책은 디지털 시대의 비즈니스 성공을 위해 왜 사용자 경험을 최우선시해야 하는가에 대해 적고 있다. 


핵심은 사용자를 위한 편의성, 만족감, 즐거움, 뜻 밖에 흥미롭고 가치 있는 발견을 제공하는 것이다. (44쪽) 




저자는 '사용자 우선 기업'으로의 전환이 필요하다고 역설한다. 그리고 이 전환을 이루기 위해 어떤 전략이 필요하며, 이를 어떻게 실행해야 하는가를 여러 사례를 통해 설명한다. 


"우리의 임무는 완벽한 사용자 경험을 책임지는 것이다. 그리고 완벽한 수준에 도달하지 못했다면 그것은 우리 잘못이다. 그게 전부다." - 스티브 잡스 



하지만 그러한 사용자 경험에 대한 추구도 분명한 비즈니스 목표 위에서 움직여야 할 것이다. 



주커버그는 페이스북의 목표가 사람들을 친구들과 연결해주는 것이라고 말했다. 이런 목표에 집중하기 위해 페이스북은 창조적인 기능을 과감하게 희생했다. 실제로 페이스북 사이트는 모든 사용자에게 획일적으로 표준화된 화면을 제공한다. 사용자는 강력하게 통제된 공간 안에서만 움직여야 한다. (89쪽) 



이 흥미로운 지적은 현재 웹/모바일 위에서 서비스를 하고 있는 이들에게 매우 시사적이다. 즉 간결함에 대한 추구는 고객으로부터 나오지 않고, 확고한 비즈니스 목표와 실행에서 나온다. 애플의 탁월한 UX는 그들의 폐쇄적인 완고함에서 기인하고, 페이스북의 성장 뒤에서는 표준화된 서비스 시스템이 뒤를 받치고 있다. 



모든 사용자 경험을 뒷받침하고 있는 기술 수준이 신속하게 발전하고 진화해야 하고, 그래서 사용자의 취향과 비즈니스의 요구 사항이 변화하는 속도를 따라잡을 수 있어야 한다. (133쪽) 



우리는 정말 많은 곳에서 기존에 투자된 시스템이나 기술, 서비스 체계로 인해 진화하지 못하고 결국 뒤쳐지게 되는 기업들을 보았다. 이에 이 책의 저자는 '쉽게 처분할 수 있는 기술'(disposable technology)을 제안한다. 


'쉽게 처분할 수 있는 기술'이란 쉽게 세상에 내놓고, 유지하고, 업데이트하고, 필요한 경우 즉각 제거할 수 있는 시스템을 말한다. (137쪽)


대체가능성(replaceability), 통제된 상호운용성(controlled interoperability), 관리 가능성(maintainability), 업데이트 가능성(updateability), 지속적인 확장 가능성(eventual scalability), 속도(speed)  - (138쪽) 


그리고 그 예로 오픈소스 CMS인 드루팔로 구축된 백악관 웹사이트를 든다.  


책은 시종일관 사용자에 중심을 두고 기업 경영, 서비스 운영을 해야 한다고 강조한다. 아마 웹/모바일과 관계된 이들이라면 읽어야 할 필독서에 해당될 테지만, 도리어 '이건 다 아는 내용이잖아' 할 지도 모르겠다. 그러나 웹 비즈니스에 대해 이 정도 레벨까지 내려가 서술한 책은 근래에 보기 드물었다(2000년대 초반만 해도 엄청나게 쏟아져 나왔는데 말이다). 그러니 웹비즈니스와 관계된 이라면, 일독을 권한다. 


*     * 


얼마 전 나는 몇 년간 있었던 웹/통신 서비스 운영 회사에서 웹서비스 구축/컨설팅 에이전시로 이직을 했다. 그리고 이 책의 저자인 에런 샤피로는, 내가 현재 다니고 있는 웹 에이전시과 같은 업종인 회사의 CEO다. 


에런이 CEO로 있는 회사는, Huge라는 디지털 에이전시로, AD Week 선정 글로벌 Top 에이전시이기도 하다. 한국에서는 웹에이전시라고 하면, 대형 SI 업체, 대형 광고기획사의 하청업체이거나 일반 기업체들의 외주업체라는 인식이 강해서, 에런 사피로의 이 책을 읽으면서 한국적 상황에 대한, 약간의 답답함을 느꼈다. 웹사이트의 중요성이 높아져 있지만, 그 중요성만큼 기업들의 투자는 인색하기만 하고, 그 인색한 투자와 비례해 웹에이전시의 비중도 그리 높아보이지 않으니 말이다. (어쩌면 반대로 에이전시가 그러한 인식을 심어준 것은 아닐까 싶기도 한데, 아직은 파악 중이다.) 


 








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돈으로 행복을 살 수 있을까? 사람들은 돈으로 행복을 살 수 없다고 말하지만, 돈이 없으면 행복과 멀어지는 건 사실이다. 하지만 돈이 많다고 해서 모두 행복해지는 건 아니다. 그런데 오늘 읽은 기사에서는 돈으로 행복을 살 수 있는 방법에 대해서 설명하고 있다. 전부는 아니고 약간, 어느 정도까지는..


돈으로 당신은 행복을 살 수 없다. 맞을까? 틀렸다. 약간은 (살 수 있을 듯)

돈이 많은 사람들이 실은 더 행복하다. 단지 어느 정도까지는. 여분의 재력으로 살 수 있는 모든 것은 약간의 즐거움 정도다. 곧 드러나게 될 테지만, 우리는 빨리 돈을 가지고 있는데 익숙해 질 것이고, 우리들의 대부분은 가진 예쁜 새 인형들과 이웃이 가진 인형들을 바로 비교하게 될 것이다.

심리학자들은 돈으로 가질 수 있는 행복이 오래 지속되는 방법을 찾았다. 하지만, 그것은 경험(experiences)을 사고, 물질적인 형태의 상품(material goods)을 사지 말라는 것. 우리는 구체적인 물건들보다 더 느리게 경험을 사는 일에 적응하기 시작할 수 있을 것이다. 우리는 차나 도구들에 대해 비교보다 여행과 식사에 대해 서로 비교를 하는 것을 좀 덜 하려는 경향이 가지고 있기에. 하지만 경험들에 대해 소비 하는 사람들이 그들의 삶에 대해 더 만족한다. 차나 물건을 사는 사람들보다, 덜 불안해하며, 덜 우울해지며, 그리고 정신적이고 육체적인 건강에서는 더 나은 것으로 조사되었다.

출처: http://www.good.is/post/the-experiential-economy/ 






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사무실에 앉아 내년도 Marketing에 대해 이런 저런 고민을 하다가 오래 전에 읽은 아티클을 다시 꺼내 읽는다. Branding in the Digital Age(http://hbr.org/2010/12/branding-in-the-digital-age-youre-spending-your-money-in-all-the-wrong-places/ar/1). (* 동아비즈니스리뷰에서 번역되어 실렸다. 2011년 July Issue 1)

이 글에서 저자인 데이비드 C. 에델먼은 아주 흥미로운 주장을 한다. 기존 구매 의사 결정 방식인 '깔때기 방식'은 더 이상 맞지 않고 Loyalty Loop(충성도의 고리)에 기반한 Social Communication에 집중해야 한다는 것이다. 이는 그동안 최근의 마케팅 컨퍼런스나 논문에 언급되는 소비자 행동 프로세스의 변화와도 연결되는 문제이기도 하다.

기존의 소비자 행동 프로세스는 'AIDMA'였다. 이 때의 마케팅은 주의(Attention) 끌고 관심(Interest)과 욕구(Desire)를 불러일으키고 기억(Memory)이 잘 되게끔 기획되고 실행되었다. 그러나 지금도 유효할까? 하긴 Digital Natives 세대나 Digital에 익숙한 세대를 제외한 나머지는 아직고 AIDMA가 유효할 것이다.


하지만 Digital Natives에게로 오면, 주의를 끌었다고 하더라도 그 다음 단계로 진전되지 않는다. 실은 이제 광고 채널이 너무 많아졌기 때문에 왠만한 것으로는 주의를 끌기도 어려운 시대로 진입했다. 용케 주의를 끌고 관심을 불러일으켰다고 치자. 그러면 뭐할까? 이 때부터 본격 탐색(Search)에 들어간다.


새롭게 등장한 소비자 행동 프로세스인 'AISAS'은 거의 대세로 굳어지고 있다. 그런데 이게 다 일까?

데이비드 C. 에델먼은 2010년 12월 하버드비즈니스리뷰에 발표한 아티클에서 '브랜드와의 지속적인 유대감'이 중요하다고 지적한다. 그리고 그 유대감은 브랜드만으로 형성되는 것이 아니라 브랜드를 둘러싼 기존 사용자, 또는 커뮤니티의 강력한 지지를 기반하고 있다고 말한다. 그는 이를 이렇게 도표화하고 있다.

- 기존 깔대기 방식의 구매 의사 결정


- Consumer Decision Journey

이미지 출처: http://hbr.org/2010/12/branding-in-the-digital-age-youre-spending-your-money-in-all-the-wrong-places/ar/1 

위의 소비자 의사결정 여정을 아래와 같이 바꾸어도 무관할 것이다.


이미지 출처: http://hbr.org/web/ideas-in-practice/aligning-with-the-consumer-decision-journey 


자, 이렇게 보면 앞서 내가 이야기한 AISAS와의 연관성을 좀더 명확히 알 수 있을 것이다. 여기에서 중요한 것은 경험(Experience)를 공유(Sharing)하고 이러한 공유의 경험이 지속적으로 The Loyalty Loop를 형성해 브랜드에 대한 재구매를 유도한다는 것이다.

최근에 읽은 부즈앤컴퍼니(Booz&Co.)의 'Compaigns to Capabilities Social Media & Marketing 2011'에서 오늘날 소셜 미디어 팀의 주된 역할은 아직도 Community Managers라는 것이었다. 그 다음으로는 콘텐츠 제작/편집자(Creative talent-editors, contents creation)였다. 앞으로 우선적으로 채용하려는 대상은 콘텐츠 제작/편집자, 그리고 Community Managers였다. 이 사실에서 유추해본다면, SNS Platform은 일종의 Community가 되는 것이며, 이 Community 위에 올라갈 Contents(일종의 Shred Experience Story)를 중요시하는 건 아닐까. (이 조사 리포트에서 흥미로웠던 것은 IT telent의 우선순위는 높지 않았다는 것이다)
(출처: http://www.booz.com/global/home/what_we_think/reports_and_white_papers/ic-display/49820007

Social Platform이 지속적으로 사람들을 끌어모으겠지만, 기업이 관심을 기울여야 할 것은 특별한 기술이 아니라 도리어 서비스나 제품의 본질적인 경험, 그리고 그 경험의 유포와 공유라는 기본적인 것임을 다시 되새기게 한다.






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아주 늦게 저녁 식사를 했다. 마음은 스산했고 자주 기운이 빠진다. 요즘, 자주, 빈번하게. 찬 바람이 귀를 스치고 지났다. 내 미천한 과거가 떠올랐다. 한 때 모든 것이 이루어진다고 믿었다. 하긴 그건 지금도 마찬가지다, 라고 믿고 싶다.

마음은 스산해졌고 기운은 빠졌다. 그래서 오늘 오래 운동을 했다. 근육을 단련하면 뭔가 이루어지지 않을까 하는 바람을 가져본다.

스산한 어둠이 내리고 기운 빠지는 음악 소리가 방 안으로 퍼졌다.

나는 지금 너무 많은 길들을 돌아보고 다시 원점으로 가고 있는 중일 지도 모른다. 너무 많은 길들을 돌아보았다는 사실은 다시 원점에서 시작하고 난 다음 보여질 것이다. 그러니 나는 지금 출발점으로 되돌아가는 낙오자일 지도 모른다.

(... ...)

쓸쓸해진 대기의 작은 알맹이들이 출근길의 얇은 머리카락에 부딪혀 오래된 박제처럼 굳어 떨어졌다. 어느새 가을아침이다.







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고객 체험의 경제학 Experience Economy
- B.조지프 파인 2세/제임스 H. 길모어, 세종서적





너도나도 고객 중심을 외치고 있는 시대다. 그 이유는 당연히 '과잉 공급' 때문이다. 하나의 욕구에 하나의 상품이 대응되는 시대에서 하나의 욕구에 서너 개의 상품이 대응되었고 이제 숨겨진 욕구를 꺼집어내어 상품을 대응시켜야만 하는 시대로 접어들었다.

마케팅이 등장하게 된 것은 하나의 욕구에 서너 개의 상품이 대응되기 시작한 때부터이다. 이 시기는 나라마다 지역마다 틀린데, 미국의 경우 20세기 초였다. 포디즘으로 대변되는 생산시스템이 이전과는 비교할 수 없을 정도의 생산성 향상을 불러왔고 이러한 과잉 공급이 한 쪽으로는 마케팅의 필요성을, 한 쪽으로는 경제 공황을 불러왔다.

'고객 체험의 경제학'이라는 책은 차별화된 Customer Value Proposition에 대한 이야기들로 채워져있다. 여기에는 우리가 아는 이야기들이 대부분이다. 맞춤화도 그렇고 체험 경제라는 것도 익히 들었던 이야기들이다.

그렇다고 해서 이 책이 기업의 고객 전략 수립에 아무런 기여를 하지 않는 것은 아니다. 솔직하게 말하자면 정반대이다. 저자들은 우리가 익히 옆에서 보고 있고 알고 있는 사례들을 이야기하며 그것들이 어떤 전략 위에서 움직이는지, 그리고 그것의 효과가 어떤 것인지를 가르쳐준다.

그 중 내가 보기에 가장 중요하다고 여겨지는 것은 바로 '연극성'이다. 원래 '체험'은 예술 감상의 영역이었다. 우리가 비디오를 보지 않고 극장에 가는 이유는 체험의 차이에 있다. 똑같은 커피라도 호텔에서 마시는 것과 자판기에서 마시는 것과 다르고 누구와 마시는가에 따라 또 틀리다. 이러한 체험의 차이를 알고 있었던 이들은 예술가들이었다.

그러나 아주 불행하게도 이제 비즈니스에도 이러한 것들이 요구되기 시작한 것이다. 그만큼 일상은 풍족해졌고 사람들은 스스로를 무료하다고 여기거나 답답한 인생을 살아가고 있다고 여기기 때문이다. 그래서 이전의 비즈니스는 '체험 비즈니스'로 변화될 필요가 있다. 일방적인 상품 판매가 아닌 정서적이고 상호교감 아래에서의 상품 판매여야하고 이는 기업 전략 하에서 움직여야 한다.

지속적인 고객 체험의 변화는 기업의 지속적인 성장을 가져다 줄 것이고 서로의 관계는 보다 두터워질 것이다. 그러기 위해선 고객들을 위한 체험 연출을 보다 전략적이고 효과적으로 구성되어야할 것이다.




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