파아란 영혼

접점들로부터 여정들까지 : 고객들이 하는 것처럼 세상을 바라보기 (From touchpoints to journeys: Seeing the world as customers do) (Mckinsey&Company, March, 2016) 오래된 아티클이다. 프린트만 해두고 읽지 않다가 최근에 읽었다. 일반론에 가깝지만, 실제로 업무에 적용했을 때 큰 도움을 받을 수 있다. Companies try to ensure that customers will be happy with the interaction when they connect with their product, customer service, sales staff, or marketing materials. But this siloed focus..

1. UI(User Interface)와 UX(User Experience)는 서로 다른 개념이다. UI는 목표 지향적이다. 하지만 UX는 환경(Context) 지향적이다. 그래서 서울에서 부산을 간다는 목표가 생기면, UI에서는 시간, 비용 등의 측면의 최소 투자로 해당 목표를 달성하고자 한다. 하지만 UX는 시간, 비용 등에서의 최소 투자도 고려하지만, 그와 함께 상쾌함, 쾌적함, 즐거움 등과 같은 감성적 요소도 함께 고려한다. UI는 감성적 요소를 고려하지 않는다. 대체로 좋은 UI는 좋은 기분을 불러일으킨다. 하지만 다소 불편한 UI라도 UX가 무척 좋다면 어떨까? 2. Usability(사용성)은 UI와 일맥상통하는 단어이다. 좋은 사용성은 상쾌한 기분을 들게 하지만, 풍부한 사용자 경험과는 거..

리서치 보고서를 던져버려라 - 앤디 밀리건 외 지음, 이현주 옮김/위즈덤하우스 , 앤디 밀리건, 숀 스미스(지음), 이현주(옮김), 위즈덤하우스 일독을 권할 만한 유용한 책이다. 이 책의 원제는 ‘보고 느끼고 생각하고 행하라(See, Feel, Think, Do)’이다. 이 원래 제목이 다소 과감한 느낌의 ‘리서치 보고서를 던져버려라’라는 제목으로 바뀐 것이 이 책의 매출에 어떤 영향을 끼쳤는지 궁금해진다. 우리는 신제품이나 새로운 서비스를 출시하려고 할 때, 광범위한 설문조사, 포커스그룹인터뷰, 유사 사례 조사, 리서치회사나 컨설팅회사의 관련 보고서 등 다양한 방식의 리서치와 보고서에 의존한다. 꽤 많은 시간과 자원을 투자하고 성공 가능성을 높게 평가하면서 신제품과 새로운 서비스를 출시하지만, 대부분 ..

고객 체험의 경제학 Experience Economy - B.조지프 파인 2세/제임스 H. 길모어, 세종서적 너도나도 고객 중심을 외치고 있는 시대다. 그 이유는 당연히 '과잉 공급' 때문이다. 하나의 욕구에 하나의 상품이 대응되는 시대에서 하나의 욕구에 서너 개의 상품이 대응되었고 이제 숨겨진 욕구를 꺼집어내어 상품을 대응시켜야만 하는 시대로 접어들었다. 마케팅이 등장하게 된 것은 하나의 욕구에 서너 개의 상품이 대응되기 시작한 때부터이다. 이 시기는 나라마다 지역마다 틀린데, 미국의 경우 20세기 초였다. 포디즘으로 대변되는 생산시스템이 이전과는 비교할 수 없을 정도의 생산성 향상을 불러왔고 이러한 과잉 공급이 한 쪽으로는 마케팅의 필요성을, 한 쪽으로는 경제 공황을 불러왔다. '고객 체험의 경제학'..