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파아란 영혼




1. UI(User Interface)와 UX(User Experience)는 서로 다른 개념이다. UI는 목표 지향적이다. 하지만 UX는 환경(Context) 지향적이다. 그래서 서울에서 부산을 간다는 목표가 생기면, UI에서는 시간, 비용 등의 측면의 최소 투자로 해당 목표를 달성하고자 한다. 하지만 UX는 시간, 비용 등에서의 최소 투자도 고려하지만, 그와 함께 상쾌함, 쾌적함, 즐거움 등과 같은 감성적 요소도 함께 고려한다. UI는 감성적 요소를 고려하지 않는다. 대체로 좋은 UI는 좋은 기분을 불러일으킨다. 하지만 다소 불편한 UI라도 UX가 무척 좋다면 어떨까? 


2. Usability(사용성)은 UI와 일맥상통하는 단어이다. 좋은 사용성은 상쾌한 기분을 들게 하지만, 풍부한 사용자 경험과는 거리가 있다. 따라서 좋은 Usability는 UX의 측면에서 충분 조건이지만, 필요 조건은 아닌 셈이다. (극단적으로 말해 UX는 UI, Usability를 다 포함하고 있다고 말할 수 있다)


3. UX는 다양한 인접 학문이나 이론들의 영향을 받기 때문에 종종 그 경계가 혼란스럽다. 이는 리서치 기반인데, 이는 기존의 마켓 리서치와 같은 정량적 방식이 아닌 다양한 방식의 인터뷰나 관찰, 프로토타이핑 등과 같은 정성적 방법이기 때문이다. 그래서 IDEO의 경우, 프로젝트팀을 구성할 때 다양한 분야의 전공자들이 함께 한다. 


4. 그러나 UX는 만능 도구가 아니다. 그리고 꽤 긴 시간이 요구된다. 리서치에 기반하기 때문에 리서치 준비에만 한두달은 쉽게 지나간다. 그래서 시제품 제작비용이나 실제 서비스 구축 비용에 버금가는 비용이 발생할 수도 있다. 또한 마음에 드는 UX 프로젝트 팀을 구성하기도 어렵다. 


5. 아래 도표는 UX를 둘러싼 이론적 환경이 어떻게 구성되어 있는가를 한 눈에 보여준다. 그만큼 UX 컨설팅을 통해 제대로 된 아웃풋을 내기 어렵다는 점을 보여준다. 


출처: http://uxpa.org/resources/about-ux 

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리서치 보고서를 던져버려라 - 8점
앤디 밀리건 외 지음, 이현주 옮김/위즈덤하우스



<<리서치 보고서를 던져버려라>>, 앤디 밀리건, 스미스(지음), 현주(옮김), 위즈덤하우스

 

 

일독을 권할 만한 유용한 책이다. 책의 원제는 보고 느끼고 생각하고 행하라(See, Feel, Think, Do)’이다. 원래 제목이 다소 과감한 느낌의 리서치 보고서를 던져버려라라는 제목으로 바뀐 것이 책의 매출에 어떤 영향을 끼쳤는지 궁금해진다.

 

우리는 신제품이나 새로운 서비스를 출시하려고 , 광범위한 설문조사, 포커스그룹인터뷰, 유사 사례 조사, 리서치회사나 컨설팅회사의 관련 보고서 다양한 방식의 리서치와 보고서에 의존한다. 많은 시간과 자원을 투자하고 성공 가능성을 높게 평가하면서 신제품과 새로운 서비스를 출시하지만, 대부분 실패하기 일쑤다. 책은 이유를 간단하게 정리 내린다. 책상 앞에서 아무리 조사 보고서를 읽고 분석하고 결정 내려도 실제 시장과 소비자에 대해선 아무 것도 모르는 상태라고.

 

책의 저자들은 다양한 기업들의 사례를 예로 들면서 실제 소비자를 만나고 그들의 경험을 관찰하며 그들의 이야기에 기울일 것을 요구한다. 진짜 고객의 눈으로 보고, 고객의 입장에서 제품과 서비스를 경험하라고 요구한다. 이러한 수준의 요구는 다수의 마케팅 서적에서 있다. 하지만 책이 유용한 이유는 실제 기업들의 사례를 보여준다는 점이다.

 

영국의 소매업 그룹인 Arcadia Group Philip Green회장. 그는 수시로 매장을 돌아다닌다. 낮에는 직원과 이야기하고 고객들의 반응을 살핀다. 영업이 끝난 밤에도 돌아다닌다. 그는 전형적인 현장경영자인 셈이다. 책상 위에 놓여져 있는 보고서들은 많은 것들을 알려주지만, 정작 중요한 것을 알려주지 않는다. 그것은 보고 느끼고 생각하고 행할 때에만 있는 종류의 것이기 때문이다.

 

고객이 당신 식당이 마음에 들지 않는다고 말해주는 경우는 없습니다. 따라서 직접 실무에 참여하는 것이 중요합니다. 그러지 않으면 5,6개월이 지난 뒤에야 매출액이 떨어지는 것을 알게 되기 때문입니다.” ‘미슐렝상 수상 요리사이자 성공적인 기업가인 고든 램지(Gordon Ramsay)’ 말처럼 우리는 말하지 않는 고객들과 직원들을 살피기 위해 끊임없이 보고 느끼고 생각하고 행해야 된다. 속에서 미래를 발견할 있을 것이다.

 

 

 

 

 

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고객 체험의 경제학 Experience Economy
- B.조지프 파인 2세/제임스 H. 길모어, 세종서적





너도나도 고객 중심을 외치고 있는 시대다. 그 이유는 당연히 '과잉 공급' 때문이다. 하나의 욕구에 하나의 상품이 대응되는 시대에서 하나의 욕구에 서너 개의 상품이 대응되었고 이제 숨겨진 욕구를 꺼집어내어 상품을 대응시켜야만 하는 시대로 접어들었다.

마케팅이 등장하게 된 것은 하나의 욕구에 서너 개의 상품이 대응되기 시작한 때부터이다. 이 시기는 나라마다 지역마다 틀린데, 미국의 경우 20세기 초였다. 포디즘으로 대변되는 생산시스템이 이전과는 비교할 수 없을 정도의 생산성 향상을 불러왔고 이러한 과잉 공급이 한 쪽으로는 마케팅의 필요성을, 한 쪽으로는 경제 공황을 불러왔다.

'고객 체험의 경제학'이라는 책은 차별화된 Customer Value Proposition에 대한 이야기들로 채워져있다. 여기에는 우리가 아는 이야기들이 대부분이다. 맞춤화도 그렇고 체험 경제라는 것도 익히 들었던 이야기들이다.

그렇다고 해서 이 책이 기업의 고객 전략 수립에 아무런 기여를 하지 않는 것은 아니다. 솔직하게 말하자면 정반대이다. 저자들은 우리가 익히 옆에서 보고 있고 알고 있는 사례들을 이야기하며 그것들이 어떤 전략 위에서 움직이는지, 그리고 그것의 효과가 어떤 것인지를 가르쳐준다.

그 중 내가 보기에 가장 중요하다고 여겨지는 것은 바로 '연극성'이다. 원래 '체험'은 예술 감상의 영역이었다. 우리가 비디오를 보지 않고 극장에 가는 이유는 체험의 차이에 있다. 똑같은 커피라도 호텔에서 마시는 것과 자판기에서 마시는 것과 다르고 누구와 마시는가에 따라 또 틀리다. 이러한 체험의 차이를 알고 있었던 이들은 예술가들이었다.

그러나 아주 불행하게도 이제 비즈니스에도 이러한 것들이 요구되기 시작한 것이다. 그만큼 일상은 풍족해졌고 사람들은 스스로를 무료하다고 여기거나 답답한 인생을 살아가고 있다고 여기기 때문이다. 그래서 이전의 비즈니스는 '체험 비즈니스'로 변화될 필요가 있다. 일방적인 상품 판매가 아닌 정서적이고 상호교감 아래에서의 상품 판매여야하고 이는 기업 전략 하에서 움직여야 한다.

지속적인 고객 체험의 변화는 기업의 지속적인 성장을 가져다 줄 것이고 서로의 관계는 보다 두터워질 것이다. 그러기 위해선 고객들을 위한 체험 연출을 보다 전략적이고 효과적으로 구성되어야할 것이다.




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