태터데스크 관리자

도움말
닫기
적용하기   첫페이지 만들기

태터데스크 메시지

저장하였습니다.

파아란 영혼



포레스트리서치 Kate Leggett의 'Trends 2015: The Future Of Customer Service' 리포트 소개 자료를 한 번 정리해보았다. 고객 서비스 뿐만 아니라 비즈니스 전반적으로 영향을 미칠 수 있는 요소라는 생각이 든다. 특히 IoT, 인공지능, 분석, 예측 등은 고객들의 새로운 디지털 채널에 대한 거부감이 사라지고 있다는 것과 함께 깊이 고민해볼 부분이라 여겨진다. 원래 포레스트리서치의 리포트 가격은 꽤 높긴 하지만, 해당 비즈니스를 수행하고 있는 기업이라면 어쩔 수 없이 구입하게 된다. 아래는 소개 자료를 읽고 간단하게 포스팅해 보았다. 




Trend 1. 

Customers Embrace Emerging Channels To Reduce Friction.(고객들은 마찰을 줄일 수 있는 새로운 채널을 받아들인다) 


기존의, 전화 중심의 고객센터 대신 웹사이트를 통한 셀프 서비스를 이용하고 있다. 바로 전화부터 하는 대신 웹에서 찾는 것이다. 이와 함께 모바일 채널이나 다양한 새롭게 등장하는 커뮤니케이션 채널을 이용하는 것에 대해 거부감이 줄고 있는 것이다. 



Trend 2. 

Companies Will Explore Proactive Engagement.(기업들은 고객을 향한 사전 예측된 개입을 연구할 것이다)


Proactive engagements anticipate the what, when, where, and how for customers, and prioritize information and functionality to speed customer time-to-completion. (사전예측된 개입들은 고객을 위해 무엇을, 언제, 어디서, 어떻게, 그리고 정보와 기능을 우선순위화하여 고객들의 완료시간(구매완료)을 촉진시킨다) 



Trend 3. 

Insights From Connected Devices Will Trigger Preemptive Service. (연결된 기기들로부터 나오는 통찰들은 선점 서비스를 촉발시킬 것이다)


IoT(사물인터넷, Internet of Things)는 현실이 될 것이다. Connected Devices가 현재는 폰, TV 정도인데, 자동차, 세탁기, 주택, 건물 등등 거의 모든 사물들이 Connected될 것이고 각종 센서들은 해당 기기/사물로부터 각종 정보들을 받아 분석하여 사람이 알아차리기 전에 '지금 X를 교체하세요'(Preemptive Service)고 할 것이다. 



Trend 4. 

Knowledge Will Evolve From Dialog To Cognitive Engagement. (지식은 문답 방식에서 인지적 참여로 진전될 것이다)


They will start to explore cognitive engagement solutions - interactive computing systems that use artificial intelligence to collect information, automatically build models of understanding and inference, and communicate in natural ways. 구글에서 cognitive engagement solution을 검색하면 IBM Watson이 맨 위에 올라온다. 즉 인공지능을 이용하여 정보를 모으고 자동적으로 기업 활동에 필요한 다양한 정보를 모아 분석, 제공하게 될 것이다. 



Trend 5. 

Predictive Analytics Will Power Offers, Decisions, And Connections. (예측 분석은 제안들, 결정들, 그리고 연결들을 활성화시킬 것이다)


고객에 대한 많은 정보를 바탕으로 고객의 다음 행동을 예측하여 제안하고 결정내리게 할 수 있을 것이다. 또한 이러한 예측 분석은 사람과 사람을 연결하게 될 것이다. 



Trend 6. 

The Customer Service Technology Ecosystem Will Consolidate. (고객 서비스 기술 생태계는 통합될 것이다) 


고객 서비스와 관련된 다양한 기술들이 하나로 융합될 것이라는 ... 







Comment +0



의미부여의 기술
인터브랜드(지음), 엔트리



브랜드에 대한 짧지만, 탁월한 식견을 구할 수 있는 책이다. 하지만 이 책을 읽는다고 해서 갑자기 자신이 담당한 브랜드가 막강해지거나 브랜드 인지도가 올라가게 되는 건 아니다. 


이 책은 '인터브랜드 코리아 창립 20주년'을 맞아, 창립 이래 발간된 인터브랜드 <브랜드 레터> 중 가장 의미 있는 글들을 모은 결과물이다. - 표지 뒷날개 중에서 


다만 브랜드 개론서들을 읽은 이들에게 이 책은 일종의 다이제스트판이라고 할 수 있겠고, 브랜드 경영이나 브랜드 전략에 다소 생소한 이들에겐 브랜드에 대한 소개서 정도의 역할을 할 수 있겠다. 


그동안 많은 브랜드 관련 책을 읽었고 브랜드 경영과 관련된 스터디도 여러 차례 진행했지만, 역시 직접 브랜드와 관련된 업무를 수행하고, 고객과 끊임없이 대화하며 브랜드과 관련된 서비스/상품 전체를 다룬다는 건 만만치 않는 작업임에 분명하다. 요즘같은 소셜미디어 시대에는 더욱더. 


그만큼 브랜드에 기반한 비즈니스 수행은 어렵다. 브랜드만 있으면 될 것이라 여기지만, 만들어진 브랜드를 유지하는 건 더욱 고된 일이다. 그래서 이 책의 내용 상당부분은 고객과 약속하고 그 약속을 지키며, 일관된 브랜드 경험을 유지하고 서비스 본질을 추구하면서도 끊임없이 혁신해야 된다고 강조한다.  그러나 이런 기본적인 내용들이 다양한 사람들의 글과 목소리를 통해 꽤 설득력있게 전개된다는 점에서 이 책은 읽을 만한 가치가 있다. 


결국 브랜드란 서비스 / 상품 그 자체이면서 기업 자산에서 가장 중요한 요소들 중 하나이다. 그리고 그것은 사람이다. 사람들이 모여 브랜드를 만들고 브랜드를 유지, 관리하며 브랜드를 이용한다. 경쟁 속에서 브랜드는 보이지 않는 경쟁 우위를 만들어 주며 지속 경영을 가능하게 해준다.



'앱솔루트는 보드카지만, '술 브랜드'라고 커뮤니케이션하지 않고 앱솔루트라는 브랜드로 커뮤니케이션 해왔기 때문에 다른 주류 브랜드들의 커뮤니케이션을 벤치마킹하지 않는다. 앱솔루트는 라이프스타일 브랜드이자 혁신적인 브랜드를 추구하기 때문에 라이프스타일이나 혁신과 관계있는 모든 브랜드를 관심있게 살펴보고 있다. 

- 158쪽 



앱솔루트의 사례에서 알 수 있듯이 막강한 브랜드는 기존 시장 경쟁 구도까지 뛰어넘을 수 있도록 해준다. 그리고 이는 브랜드 경험의 일관성을 추구했기 때문에 가능한 일이기도 하다. 



브랜드 내면의 핵심이 되는 브랜드 아이덴티티와 시각적 아이덴티티의 일관성, 베이식 로고와 어플리케이션 디자인의 일관성, 고객이 브랜드를 만나는 모든 접점의 아이템에 적용되는 디자인의 일관성이 중요하다. 그렇게 구축한 아이덴티티를 오랫동안 고집스럽게 지켜가는 것이야말로 브랜드의 진정성을 보여주는 전략이다. 

- 147쪽 




기업의 전략 파트나 마케팅 파트 담당자가 한 번 읽어보면 좋을 책이다. 책의 분량이나 내용은 부담없이 읽을 수 있는 수준이면서도 깊이있는 의견까지도 구할 수 있다. 





의미부여의 기술 - 8점
인터브랜드 지음/엔트리(메가북스)


**


인터넷서점에서 아래 이미지를 구했다. 책에서 언급한 내용들이 이미지로 일목요연하게 나온 듯하지만, 이렇게 거창하지 않다. ㅡ_ㅡ; 더구나 책을 읽어나가는 것과 아래 이미지는 다소 거리가 있다. 책은 아래 이미지와 달리 매우 기본적이고 핵심적인 내용으로 채워져 있고 이 방향으로 향한다. 그래서 도리어 읽을 만한 책이다. (그런데 왜 이 이미지를? 아, 그건 아래 순서가 목차다. ㅡ_ㅡ;) 




Comment +4

  • 우와 너무 깔끔한 정리네요 ! ㅎㅎㅎ 네이버 블로그가 아니라 이웃추가 못하는게 아쉬워요 ㅠㅠ 잘보고 갑니다!! 나중에 도움 구하고 싶을 정도로 감탄하구 가요 ㅎㅎ

    • ㅎㅎ 감사합니다. 하지만 밑의 이미지는 인터브랜드에서 만든 것이예요. ~ 문구는 멋지지만, 실제 내용이 문구만큼 대단하진 않아요. : )

  • 오! 의미부여의 기술이라는 책 저도 잘 읽었는데
    많은 인사이트와 의미를 부여해주더군요.
    이번에 인터브랜드 신간이 또 나온다고 하더라구요.
    기대되요 ㅎㅎ



웹사이트 기반의 비즈니스를 운영하고 있을 경우, 아래의 장표 한 장은 큰 도움이 될 수 있다. 부즈앤컴퍼니에서 나온 문서의 일부인데, 간단하게 번역하여 팀원들에게 배포했다. 아래 이미지를 클릭하면 확대된다. 







Comment +0



새로운 서비스를 준비 중이라면, 그것이 오프라인 서비스라고 하더라도, 온라인 플랫폼 - 웹 사이트, 모바일 어플리케이션 등 - 을 고민하지 않을 수 없다. 온라인 플랫폼은 웹Web이 기반이 되어야 하고, 웹에서 파생된 API나 모바일 어플리케이션으로 확장될 것이다. 


이러한 온라인 플랫폼은 서비스 모델(수익모델)과 전략을 수립하고, 웹 서비스 기획자가 상세하고 정교한 스토리보드를 만들고 디자이너가 UI/UX를 고민하며, 실제 이미지 작업을 하고, 이를 바탕으로 개발자가 고객의 서비스 환경에 최적화된 프로그래밍 작업을 한다. 시스템 담당자들은 하드웨어와 네트워크를 설계, 관리하게 될 것이고.


하지만 웹 기반의 온라인 서비스 오픈 이후 문제가 발생했을 때, 그것을 해결할 수 있는 것은 기획자나 디자이너가 아니라 개발자이다. 개발자 - 종속적인 상황이 펼쳐진다. 제대로로 웹 프로그래밍이 되어 있고, 설계나 프로세스가 깔끔하게 되어 있다면 문제가 안 되겠지만, 그렇지 않다면 문제가 될 수 밖에 없다. 특히 보안 문제는!! 


어제 우연찮게 '시큐어 코딩'에 대한 강의를 들을 수 있었다. 그 동안 많은 서비스를 준비하고 디자이너, 개발자들과 이야기하면서, 내 스스로 뭔가 부족하다는 느끼고 있었는데, 그 부분을 짚을 수 있었다. 



1. 웹 상에서 입력되는 정보는 믿을 수 없다. 


고객이 입력하는 정보는 무조건 믿을 수 없다. 그러니, 해당 정보에 대해 진위 여부를 검증하는 절차를 마련해 놓아야 한다. 그것이 웹 페이지 상의 입력창이든, 웹 브라우저의 url 입력창이든 상관없다. 


가끔 게시판 리스트 페이지 주소에서 노출되는 url 정보의 일부를 수정하여 입력하였을 경우, 터무니 없는 페이지가 노출되기도 한다. 이런 것들을 막을 수 있도록 웹 프로그래밍 작업을 해야 하고, 웹 서비스 기획자는 사이트 오픈 전 다양한 형태의 보안 검증 작업을 수행해보아야 한다. 검색어 입력 창에 특정 스크립트를 넣어본다든지, url 정보의 일부를 수정하여 동작시켜본다든지 해서. 



2. 유추할 수 있는 이름으로 소스파일을 만들지 말자. 



전 세계의 무수한 사이트들 속에 main.jsp, main.php, main.asp는 얼마나 많을까? 가령 member.jsp 라든지 ... 해당 파일 이름으로 해당 파일의 성격을 알 수 있도록 하면 매우 위험하다. 개발의 편의성으로 인해 개발자들은 자주 이러한 이름으로 파일을 만든다. 따라서  서비스 기획 단계에서 파일 이름에 대한 정의나 가이드 라인을 제정하는 것이 좋겠다. 


3. 에러 메시지도 전략적으로 노출해야 한다. 


아이디를 잘못 입력하면, '아이디를 잘못 입력하였습니다'라고 에러 메시지가 뜨고, 비밀번호를 잘못 입력하면, '비밀번호를 잘못 입력하였습니다'라고 에러 메시지가 뜨면, 고객 입장에서는 무척 친절하다고 여길 수 있지만, 해커 입장에서는 두 가지 정보 중 하나는 맞구나하고 좋아한다. 


그래서 에러 메시지도 '아이디나 비밀번호를 잘못 입력하였습니다'라고 노출해야 한다. 


에러 페이지도 마찬가지다. 특정 사이트들 경우, 에러 페이지에 대한 별도의 페이지를 제공하지 않고, 서버에서 제공하는 페이지를 제시한다. 그런데 이 페이지에는 시스템 환경에 대한 정보를 제공하여, 해당 서버나 웹 서비스의 취약점을 스스로 보여주는 경우가 있으니, 에러 처리에 대한 전략도 수립되어야 한다. 


웹 서비스 오픈 전에 기획자는 에러 메시지들을 체크하여 보안 점검을 해야 할 것이다. 



4. 구글 해킹을 막자 


해킹은 매우 간단하게 이루어진다. 아래는 구글 검색으로 사이트의 정보를 얻을 수 있는 대표적인 검색어들이다. 


출처: http://devdev.tistory.com/69 


위의 검색어를 통해 특정 사이트의 admin이나 특정 단어 등을 찾아낼 수 있다. 따라서 관리자 페이지는 검색을 통해 접근할 수 없도록 막아야 한다. 하지만 그렇지 않는 경우가 너무 많다. 


어떤 사이트들은 아예 메뉴에 '관리자'를 노출해놓기도 한다. 구글 해킹은 구글 검색 만으로도 특정 사이트들의 취약점을 파악할 수 있고, 간단하게 관리자 페이지로 접속하여 해당 사이트에 저장된 많은 정보들을 가지고 올 수 있다는 것이다.  



5. 웹 브라우저의 개발자 도구를 조심하자



익스플로러 메뉴에서 도구 >> 개발자 도구 라는 메뉴가 있다. 문제는 개발자 도구에서 특정 부분을 수정하면, 어떤 페이지들은 그 수정된 값이 정상적인 값으로 인식하여 동작한다는 것이다. 이러한 접근은 비정상적인 접근이므로, 에러 처리를 해야 한다. 익스플로러 뿐만 아니라 다른 오픈 소스 기반의 웹브라우저들에도 이런 개발자 도구가 있으므로, 기획자는 개발자 도구를 통해 웹 서비스 오픈 전에 다양한 점검을 수행해 볼 필요가 있다. 



6. 필요없게 된 페이지들은 즉시즉시 삭제하자. 


웹서비스를 하다 보면, 다양한 온라인 프로모션 활동을 하게 되고, 별도의 페이지를 만들게 된다. 그런데 해킹 기술은 나날이 발전하고, 옛날에 개발해놓은 페이지들은 아무리 잘 되어 있다고 하더라도 취약점이 생기기 마련이다. 따라서 일정 시간이 지나면 해당 페이지들은 서버에서 삭제처리를 해야 한다. 



7. 주석문을 체크하자. 


개발 완료된 웹 페이지의 소스를 보면서 주석문을 체크해야 한다. 대부분의 고객은 소스를 보지 않기 때문에, 종종 개발자들은 주석문에 고급 정보를 기입해놓기도 한다. 심지어 아이디와 비밀번호를 적는 황당한 경우도 있다고 한다. 따라서 서비스 오픈 전에 기획자는 소스의 주석문 처리가 어떻게 되어있는지 확인해볼 필요가 있다. 



 

어제 들었던 강의를 내 나름대로 7가지 정도로 요약해보았다. 


보안은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 하지만 보안을 개발자의 책임으로 미룰 수 없는 일. 기획자들도 보안에 대한 인식을 가지고 웹 서비스 개발 중에 보안 점검을 하여, 미래에 생길 지도 모르는 사고를 막는 법을 알고 있어야 한다. 위의 7가지로 막을 순 없겠지만, 그래도 조금의 안전 장치를 마련할 수 있지 않을까 싶다. 









Comment +5



아래 차트를 한 번 보라. 폭발적인 성장세다. 2010년 이후의 SaaS 시장의 평가는 놀라울 정도다. Martin Wolf M&A Advisors라는 곳의 리포트에서 인용한 기사 자료이지만. 특히 기사에서 주목할만한 언급은 아래와 같다.

For an old-line company it makes sense to freshen up with a SaaS purchase, even paying top dollar in anticipation that the target's value will rise as more companies get comfortable offloading tasks from on-premises to a service model. At the same time, existing SaaS players want to broaden their services portfolio with more vertical SaaS options, said Martin Wolf, president and founder of the compnay. (이제 전통적인 기업에게도 SaaS 서비스를 구입하여 업무를 일신시킨다는 것이 이해가능한 어떤 것이 되었다. 심지어 최대한 많은 돈을 지불하고서, 사무실에 모든 것을 갖추지 않고 대신 서비스 모델을 도입하여 기업들은 편리함을 추구하려는 목표 가치에 대한 기대는 계속 올라가고 있다. 그와 동시에, 기존 SaaS 기업들은 그들의 서비스 포트폴리오를 보다 버티컬한 SaaS 옵션으로 확장시키고 있다고, Martin Wolf 대표는 이야기한다.)





위 차트를 보면, IT Services & BPO, Software와 Nasdaq은 같은 추이이지만, SaaS는 높은 상승을 기록하고 있다. 이는 아래 MW Index 차트도 마찬가지다.




이러한 시장 분위기 속에서 기존 IT 대기업인 Oracle, SAP, IBM, Microsoft는 지속적으로 SaaS Market으로의 진출 시도하고 있다.

국내 시장은 어떻게 되겠냐고? 실은 이 기사를 보면서 Citrix를 Software Company로 분류하고 있었다는 점. 즉 해당 Category에 포함된 기업들이 적절한가에 대해서, 그리고 MW Index를 구성할 때 사용된 Data는 무엇인지 궁금했다. 다시 말해서, 국내 시장도 관점을 어떻게 두느냐에 따라 달라질 수 있다는 것이다.

하지만 기존에는 모든 Software나 IT Infra를 기업 내부에 가지고 있어야 된다는 고정관념을 가지고 있었지만, 이제는 그런 고정관념에서 벗어나고 있다는 점이다. 기업 외부에서 서비스를 받아도 상관없다는 것이며, 이 시장이 본격화되고 있다는 것을 이 기사를 통해 알 수 있었다.

국내에서 SaaS 서비스를 준비하고 있다면, 기업 외부에서 특정 서비스를 받을 때 기업체들이 우려하는 여러 지점들에 대한 대비 - 기밀성/보안, 안정성 등 - 에 대한 확신만 줄 수 있다면 시장 활성화에는 큰 문제가 없어 보인다(그런데 이게 꽤나 어렵다는 점을 인정하자. 기술적인 불가능성이 아니라 비용 효율성이 떨어진다). 그리고 기존 Player가 SaaS로 전환하여 살아남을 것인지, 아니면 신규 Player가 나타나서 기존 Player를 밀어낼 것인지도 흥미로운 관전 포인트가 될 것이다.



기사 원문: SaaS valuations: off the charts and staying that way

Comment +0




갑자기 추워진 월요일 오후에 'SW산업전망컨퍼런스2012'(SW Industry Prospect Conference 2012)에 다녀왔다. 지식경제부가 주최하고 정보통신산업진흥원, ETRI, 임베디드소프트웨어산업협의회에서 주관하는 행사였다.

오늘은 첫째 날로, Session1. 패키지 SW/IT 서비스가 진행되었다. 내일, 모레는 임베디드SW, 클라우드 컴퓨팅이 진행된다. www.swconference.or.kr에서 자세한 정보를 확인할 수 있고, 현장등록도 가능하니, 관심 있다면 가보는 것도 나쁘지 않을 듯 싶다. 오늘보다는 내일/모레가 더 나아보였다. 그냥 슬라이드를 살펴본 것이지만.

컨퍼런스에 갔다 오면, 사진도 올리고 슬라이드 몇 장도 캡쳐해서 올리면 좋을 텐데, 나는 그런 재능이 없다. 그리고 아무 내용 없이 그림과 사진만 올려도 인기를 얻는 블로그를 보면서 한심하다는 생각을 가진 터라. 여하튼 월요일 오후의 졸음을 참아가며 다 들었고, 결국 경품(아이패드 1개와 갤럭시탭 1개)에는 당첨되지 못했다. (솔직히 경품 욕심이 있었다. 무료 경품은 무릎담요였는데, 아, 이런 경품, 좋지 않다. 차라리 노트가 좋다!) 강연은 전반적으로 지루했다. 내용의 문제라기 보다는 강연자들의 Entertaining 능력의 부재였다. 좀 재미있게 하였다면 좋았을 텐데.

오늘 들었던 Session 1에서 기억해둘만한 메시지를 블로그에 정리해둔다. 
(궁금한 점이 있다면 댓글로 남겨주면, 성실하게 답변을 하겠습니다.) 


1.
- IDC(세계적인 IT 전문 리서치 회사. 비슷한 회사로 Gartner, OVUM 등이 유명하다. 그 외도 많다)의 김수용 책임연구원은 기업(Enterprise)의 관점에서, 2012년 이후의 New Mainstream으로 Cloud, Hyper Mobility and Apps, Social Solution, Big Data and Analytics를 뽑았다. 관련 업계 종사자라면 다 한 번쯤 들어본 단어일 것이다. 김수용 연구원은 Cloud를 중심으로 Hyper Mobility, Social Solution, Big Data Analytics, Software Marketplace(Apps)를 위치시켰다.

- Cloud에서는 Public Cloud와 Private Cloud, 그리고 Hybrid Cloud로 나누어지고 앞으로 Private Cloud가 크게 성장할 것으로 예측했다.

- 내가 주목했던 부분은 Software Marketplace였다. 모든 SW가 API나
App 형태로 배포될 것이고 그 배포의 채널로 Software Marketplace가 되지 않을까 생각이 들었다. PaaS, IaaS 위에서.

[ 예전에 올린 포스팅이 떠올랐다.
2010/09/09 - [Business Thinking/Technology] - Next Webolution: APIs + Apps = New! ]


2.
- KAIST의 원광연 교수는 '문화적 산물로서의 소프트웨어'에 대해 이야기해주었다. 그는 CT(Cultural Technology)라는 개념을 만든 이다. 다행히 많은 이들에게 호소력이 있었고 문화콘텐츠진흥원이라든가, 다양한 CT 지원사업을 할 수 있었던 것도 원광연 교수의 노력이 뒷받침된 것이리라(예전에 다녔던 회사에서 원광연 교수님과 함께 이야기를 나누었던 적이 있었는데, 벌써 10년 전 이야기라~.. ).

- 이 발표의 중심은 한 가지다. SW는 문화이고, 문화는 창조를 기반으로 하고 최초의 창조자, 또는 창조그룹에 무게 중심이 가야한다는 것이다. 마치 건설의 하도급처럼 IT나 SW 프로젝트가 진행되고, 최초의 설계자는 어디에도 없다는 것이다. SW는 Technology이기 이전에 Culture다. 에드먼드 윌슨의 '통섭'이 생각난다. 그래서 SW에서 인문학이나 문화의 배경이 깔려야 된다는 것이다. 그렇다면 과연?

- 그렇다면 나같은 사람은 인기 상종가를 쳐야할 것이다. 그런데 내가 이직하면 갈 데가 있을까? 아마 갈 데 없을 것같은데..오라는 데도 없으니까. 결국 이론일 뿐, 현실은 딴 판이다.

3.
- 다우기술 최병규 이사의 'IT Service in Korea for SMB'가 가장 가치있는 강연이었다. 그의 주장은 단순하다. Cloud? 아직 시장이 없다. 대기업이나 공공기관에서는 아직도 패키지 SW를 원하고 있다. 중견기업 이하에서는 Cloud가 필요할 지 모르겠다. 하지만 Cloud를 도입하더라도 그걸 제대로 운용할 전문 인력이 없다. 결국 쓸만한 인재가 없으니, 새로운 IT 서비스의 도입은 나중 문제다. 소규모 기업은 Cloud 필요없다. 그냥 ASP 서비스만으로도 충분하다.

- Cloud Service? 이건 공급자 단어다. 시장과 고객은 이런 단어 모른다. 그들이 원하는 것은 제대로 커뮤니케이션(소통)하고 협업하고 문서 공유를 할 수 있는 SW나 Service다. 그게 Cloud든 아니든 상관없다. 현재 다우기술은 세일즈포스닷컴의 Cloud 서비스를 판매하고 있으며, 자체적인 Cloud 서비스도 올해 출시했다. 하지만 막상 출시 이후의 시장 반응은 아직 뜨겁지 않은 모양이다. 그리고 그 경험이 고스란히 묻어난 강연이었다.


4.
- 인피니트헬스케어 세계시장 도전은 해외 진출을 꿈꾸는 기업이라면 들어볼만한 강연이었다. 강연은 인피니트헬스케어 조상욱 상무가 했다. 흥미로운 것은 Market 진입을 Top-Down으로 했다는 것이다. PACS는 병원에 특화된 SW이었고 그들은 처음부터 대학 병원 이상을 타겟으로 잡았다. 이유는 단순했다. 그러면 시장 확장에 용이하기 때문이다.

- 국내 시장의 70%를 차지하고 있지만, 한글 SW는 없다. 즉 SW를 만들 당시부터 미국 시장, 전 세계 시장을 염두에 두고 제작한 것이다. 나는 Web Service도 그래야 한다고 생각한다. 싸이월드에게도, 판도라TV에게도 그럴 기회가 있었다. 서비스 시작부터 Global Market을 두고 기획하고 개발해야 한다.

- 흥미로웠던 발언 중의 하나는 의사 집단에 대한 견해였다. 지금도 한국에서 제일 똑똑한 아이들이 의대로 가고 있으니, 한국의 의사 집단은 매우 스마트한 집단이라는 것이다. 이를 바탕으로 한국의 병원 서비스는 세계적인 경쟁력을 갖추고 있으며, 이는 앞으로 더 나아질 것이라는 점이다. 의사들 중에서 대단한 프로그래머들이 있어서 자신들이 만든 SW를 가지고 오는 경우도 있다고 했다. 안철수 교수도 의사 출신이니...  

5.
- 딜로이트 컨설팅의 강현명 상무의 'IT Consulting Service Offering'는 대부분의 SW 회사에게는 다소 동떨어진 주제였다. 좀 멀리 있다고 해야 하나. 하지만 그가 정리한 특징 5가지는 놓치지 말아야 할 것이다.

- Consolidation: 컨설팅회사들은 현재 적극적인 M&A를 통해 특화된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. Big Company만 살아남는 형국이라고 할까. 전문화된 Small Company가 있다고 하더라도 그런 회사를 Big Company가 M&A할 테니까.

- Digitization: Cutting-Edge Tech와 IT에 요구가 증가하고 있으며, 이를 위해 Digital Infra를 많은 투자를 하고 있다. 이 투자를 통해 전문 서비스의 Online화 뿐만 아니라 기존 전략 컨설팅 Firm의 IT Consulting  시장 진출도 이루어지고 있다.

Globalization: 글로벌 시장에 체계적으로 대응하기 위한 Infra를 마련하고 있다. 특히 컨설팅 서비스의 글로벌 표준화를 시도하여 글로벌 차원에서의 다양한 요구 사항을 수용하고 이를 공유하는 Infra를 구축하고 있다. 

- Modification: 새로운 성장 동력을 마련하기 위해 회사별로, 지역별로 다양한 시도를 하고 있다.  

- Concentration: TMT(Technology, Media, Telecommunication) 시장에 집중하고 있다.

6.
- NIPA 홍상균 책임의 '2012년 10대 SW 비즈니스 및 기술 이슈'라는 내년도 기술 전망도 끝에 발표되었는데, 이는 나중에 언급하기로 한다. 실은 내년, 2012년에 주목할만한 기술에 대해서는 별도의 포스팅을 준비 중이기 때문이다.

7. 
- 무료 세미나였고 기억할 만한 메시지를 다수 들은 터라 시간이 아깝지는 않았다. 그러나 '산업 전망'이라는 제목에 맞게 전망에 대한 강연이 다소 부족하지 않았나 싶다.

- 퇴근 전에 급하게 정리하는 글이라, 두서가 없다. 이런 식으로라도 정리하지 않으면 영영 정리를 못할 것같아서 이렇게라도 올린다. 정리해야 될 책과 문서가 한 두 개가 아닌데 말이다. ㅡ_ㅡ;;; 


Comment +0


불평하는 고객이 좋은 기업을 만든다.
자넬 발로/클라우스 뮐러(지음), 변봉룡/남주영(옮김), 세종서적


회사가 진정으로 고객을 최우선시하는 풍토를 발전시키고, 고객을 보호하며, 또한 총체적인 애프터서비스를 제공하고 싶다면, 불평 고객의 문제는 그 중심적인 관심사가 되어야 한다. 그리고 고객이 자신의 불만족을 회사에 전달하는 가장 직접적이고 의미 있는 방식들 중의 하나가 바로 불평이다. - 29쪽


 

그렇다면 대부분의 고객 서비스 담당 직원들은 ‘표면적인 불평’과 그 불평 뒤에 숨은 ‘메시지’ 중에서 무엇을 들을 것 같은가? 불행히도 너무나 많은 사람들은 직접적이고 표면적인 말만 듣는다. 그래서 회사는 불평을 제대로 처리하지 못하고 자주 고객을 잃는 것이다.  - 43쪽



이 책은 고객 불평을 어떻게 대응하고 활용할 것인가에 대한 보기 드문 저서이다. 실은 이런 주제에 대한 책들이 많을 것같지만, 의외로 거의 없다. 저자들의 견해대로 고객 불평은 회사의 전략 설정이나 서비스에 많은 도움을 줄 수 있으리라 생각되지만, 고객 불평에 대한 회사가 어떻게 접근하고 관리해야 되는가를 체계적으로 서술하고 있는 책은 없었다. 이 점에서 보자면, 이 책도 서비스 담당 부서나 고객 응대 부서 관계자를 대상으로 쓴 것이며, 전사적인 관점에서의 접근은 언급하지 않는다.

이 책을 읽게 된 계기는 간단하다. 서비스의 기획/개발부터 고객 불만까지 신경 써야 하는 서비스 회사에 몸 담고 있기도 하거나와, 매일매일 발생하는 고객 불만을 있는 그대로(진실하게) 받아들이고 이를 서비스 개선에 반영하기 어려웠기 때문이다. 특히 이는 한 두 명이 움직인다고 해서 되는 일이 아니라, 전사적인 차원의 마인드 제고가 필요했다.

그러나 마인드를 바꾼다고 해서 될까? '고객은 왕'이라고 하지만, 그 왕을 어떻게 대접해야 되는지에 대해 알고 있을까? 고객 응대를 잘하는 직원이 있지만, 그렇지 못한 직원도 있기 마련이고, 고객 접점을 지나 다른 부서로 고객 불만이 넘어갔을 때의 대응 전략이나 방법도 문제였다. 결국 마인드 제고 전에 고객 불평에 대한 전략적 접근 태도가 필요했고 이 책을 고르게 되었다.

서비스 산업에서는 2,7000명의 불만 고객은 100개의 공식적인 항의와 같다는 통계가 있다.
- 142쪽


 

불만 사항에 대해 불평하는 고객은 불평이 만족스럽게 처리되지 않았더라도 그 곳을 다시 이용할 가능성이 높다는 것이다. TARP는 불평하지 않는 고객들이 사실상 가장 믿을 수 없는 고객이라는 결론을 내렸다. 다시 말하면, ‘불평하는 고객’이 가장 믿음직한 고객이라는 뜻이다.
- 148쪽



저자들은 대다수의 고객은 침묵하고 서비스에 불만이 생기면, 다른 서비스로 옮겨갈 뿐이라고 이야기한다. 도리어 침묵하는 고객이 서비스에 대한 적극적인 의견을 낼 수 있는 분위기를 만들어야 한다고 주문한다.

고객의 불평의 수효를 줄이려고 노력하기 보다는, 고객이 원하는 것을 알기 위해 그들의 불평을 찾아내도록 직원들에게 장려할 필요가 있다.
- 69쪽



이 책은 고객 불평은 회사를 향한 고객의 선물이고 사업의 생명줄이라는 철학 아래, 고객 불평에 대해 제대로 된 대응을 통해 고객 불평 관리를 통한 마케팅 효과까지 기대할 수 있으며, 이를 위한 실행 방법을 알려주고 있다.

특히 고객 접점이라고 할 수 있는 콜센터의 고객 대응 태도를 마련할 때, 이 책의 후반부는 매우 유용하게 활용할 수 있을 것이다. 그리고 사업 전략 부서에서는 이 책의 전반부가 도움될 수 있겠다.

반대로 이야기하자면, 콜센터의 중요성이 높다고들 말하지만, 콜센터는 고객 서비스나 마케팅의 중심에 서있지 못한 대부분의 기업 상황에 비추어볼 때, 도리어 고객 관점에서 고객 Comm. 전략을 어떻게 수립해야 되는가에 대해 회사 관계자들에 질문을 던진다고 할 수도 있을 것이다.

나는 이 책의 전반부를 흥미롭게 읽었지만, 고객 접점에서 실제 고객의 목소리를 듣는 이들은 이 책의 후반부를 흥미롭게 읽거나, 도리어 ‘이것이 얼마나 어려운 일인데’라고 푸념할 지도 모르겠다.

서비스에 불만 있는 고객은 맨 처음 콜센터로 전화를 걸었다가 이 부서, 저 부서 옮겨 다니며 자신의 불만을 제대로 처리되지 않는 경험을 하게 될 것이기 때문이다. 이 점에서도 이 책은 서비스 기업에 몸담고 있는 이라면 반드시 읽어야 할 책인 셈이다.



불평하는 고객이 좋은 기업을 만든다 - 8점
자넬 발로.클라우스 뮐러 지음, 남주영.변봉룡 옮김/세종서적



Comment +0




스마트폰 어플리케이션의 7가지 사용 트랜드 적고 다음, 며칠 Mobile Application 대해 계속 생각하게 되었다. 한국이 High-Tech Product이나 Online Service 있어서는 앞선 나라라고들 하지만, 과연 그럴까 싶다. SNS라고 하는 Social Networking Service 사례로 Korea Cyworld라는 서비스를 소개하는 외국의 자료를 무수히 봐왔지만, 지금 Cyworld Facebook이나 Twitter, 그리고 국내외의 여러 Blog Service 의해 상당히 위축되어 있다. Accenture에서 발표한 ‘Riding the Mobile Innovation Wave in Emerging Markets’에서 제시한 Mobile Trend 이미 우리에겐 매우 친숙한 것들이다.

1.     Devices targeted to the population and environment of emerging market
2.     Mobile gaming
3.     Mobile reading
4.     Mobile social networking
5.     Mobile video
6.     Mobile finance
7.     Location-based services
8.     Mobile advertising
- Accenture, 'Riding the Mobile Innovation Wave in Emerging Markets'



마치 오래 전부터 전화가 되던 PDA 사용자나 제조사가 현재의 스마트폰 열풍이 의아스러운 것처럼, 위 박스 안의 단어들이 친숙하게 보일 것이다. 실은 싸이월드도 그런 기분일 모르겠다. 이는 선도적인 역할을 담당했던 한국의 Online Service Community Service 포함될 것이다. 실은 나도 스마트폰을 쓰기 전까지 그걸 ?’ 했으며, 아직까지도 Facebook이나 twitter 적응되지 않는 매체다. 그렇게 버전업하기 전의 Me2day 재미있고 유쾌한 서비스였는데 말이다.

내가 이야기하고 싶은 것은 서비스의 장르는 별로 중요하지 않다는 것이다. 지난 포스트에서 Movie Information 그냥 Image Text로만 이루어진 Information 아니라 매우 동적인 Contents 제공한다는 것을 적은 있다. 이와 마찬가지로 위에 이야기는 Mobile Reading 그냥 책을 그대로 옮겨놓는 형태가 아니라는 것이다. E-book Reader 결국 실패하게 이유는 기존 책의 관점에서 벗어나지 못했기 때문이다. 책을 Digital 만들고 이를 Digital Display 읽게 한다는 관점을 탈피했을 , E-Book Reader 새로운 형태가 도출될 것이다.

가령 위에서 제시한 8개의 트랜드를 하나로 묶은 서비스를 만들면 어떤 모양이 될까? 이것이 내가 이야기하고 싶은 것이다.


Comment +0

보르헤스 씨의 정원

일러스트: 메테오 페리코니 보르헤스 씨의 정원 부에노스 아이레스, 레꼴레타 인근의 어느 집에는 이중의 특권을 가진 창문이 있다. 그 창문에서는 한 눈에 하늘이 들어오고, 이웃한.....

보이지 않는 용, 데이브 하키

보이지 않는 용 The Invisible Dragon: Essays on Beauty 데이브 하키(지음), 박대정(옮김), 마음산책, 2011년 몇 번 읽다가 만 책이다. 구.....

2017년, 책 읽기의 기억

2017년, 책 읽기의 기억 1. 책 읽는 병든, 그러나 고귀한 우리들 책을 읽는 여인(안지오의 소녀) 이탈리아 안지오Anzio에서 나온 그리스 조각 복제본(대리석)으로 기원.....

보들레르의 수첩, 보들레르

보들레르의 수첩 샤를 보들레르(지음), 이건수(옮김), 문학과지성사, 2011년 1846년 산문과 1863년 산문이 함께 실려있고 죽은 후 나온 수첩까지 실린 이 책은 기억해.....

메시Messy, 팀 하포드

메시Messy - 혼돈에서 탄생하는 극적인 결과 팀 하포드(지음), 윤영삼(옮김), 위즈덤하우스 이 책은 확실히 기존 통념을 깨뜨린다. Messy라는 제목 그대로, 무질서와 혼.....

단테:세속을 노래한 시인, 에리히 아우어바흐

단테 - 세속을 노래한 시인 에리히 아우어바흐(Erich Auerbach) 지음, 이종인 옮김, 연암서가 좋은 책이다. 간결한 문장으로 핵심을 찌른다. 이종인 선생의 번역도 .....

칠드런 액트, 이언 매큐언

칠드런 액트 The Children Act 이언 매큐언 Iwan McEwan(지음), 민은영(옮김), 한겨레출판 살만 루시디(Salman Rushdie)가 추천한 이언 매큐언.....

맑스주의와 형식, 프레드릭 제임슨

변증법적 문학이론의 전개 (개정판: 맑스주의와 형식, 원제: Marxism and Form) 프레드릭 제임슨 Fredric Jameson (지음), 여홍상, 김영희(옮김), .....

까르띠에 현대미술재단 소장품 기획전
까르띠에 현대미술재단 소장품 기획전
까르띠에 현대미술재단 소장품 기획전
까르띠에 현대미술재단 소장품 기획전
일요일 오후 사무실