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파아란 영혼


프로젝트에 들어가면 공부할 시간이 없다. 뭐랄까. 내 모든 걸 소진하는 느낌이랄까. 그리고 그 동안 공부한 것마저 잊어버리는 것같으니, ... 예전에 노트해두었던 것을 자기 전에 꺼내본다. 


작년 ATKearney의 Beauty and the E-Commerce Beast(2014년)를 읽다가 흥미로운 부분이 있어 메모해 두었다. 


시장세분화(Market Segmentation) 기법은 마케팅 전략 관련 책이나 강의에서 가장 기본적인 것에 속한다(가장 기본적인 것도 잘 알지 못하는 이들이 있기도 하지만).


ATKearney의 리포트에서는 화장품이나 개인 위생 용품을 온라인에서 구입하는 고객들을 위 도표와 같이 네 부류로 구분하고 있다. 상품(정보)를 둘러보는 행위자들과 실제 상품을 구입하는 이들을 나누고 그 정도에 따라 Information seekers(정보탐색자), Traditionalists(전통주의자), Creatures of habit(습관처럼 구입하는 이들), Online enthusiasts(온라인 열광자들)로.


여기에 유심히 봐야 하는 것은 네 가지다. 

1)고객정보를 수집해야 한다.

2)고객들을 분류한다. 

3)분류는 고객 행동을 바탕으로 그 동기나 배경 등 콘텍스트(또는 스토리텔링)로 구성한다. 

4)이러한 분류는 기업의 전략 수립과 실행에 기여해야 한다. 


다소 일반론적인 결론, 정보탐색자들의 비중은 줄어들고 온라인 열광자들의 비중이 높아지고 있지만, 자세한 고객 정보가 있다면, 정보탐색자들을 다시 분류하고, 온라인 열광자들을 다시 분류할 수 있을 것이다. 


그래서 가장 중요한 것은 3번 항목이 될 것이다. 뛰어난 전략기획서에 마케팅 일반론이 등장하지 않는 이유는 여기에 있다. 마케팅 원론은 다 알고 있지만, 제대로 마케팅을 하지 못하는 이유도 이것이다. 


혹시 온라인 비즈니스를 하고 있다면, 한 번 이러한 접근법으로 분석해보면 어떨까. 



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오랜만에 이 카테코리 - 온라인 쇼핑몰 가이드 - 에 포스팅을 한다. 자주 올리고 싶으나, 워낙 빠르게 흘러가는 시장이기도 하거니와, 그동안 맡고 있던 업무와 직접적인 연관관계가 적다 보니, 포스팅이 거의 없었다. 


책을 내기 위해 원고를 써놓은 지도 몇 년이 흘렀다. 한 번 전체적으로 손을 보긴 해야 되는데 여간 어려운 일이 아니다. 그런데 최근 e-Commerce 관련 프로젝트를 수행하기 시작했고, 관련 기사나 자료를 자주 보게 되었다. 


그래서 오늘 오랜만에 포스팅 하나를 올린다. 


1. 

오늘 본 자료는 몇 년이 지난 Social Commerce 자료였다. Social Commerce라는 단어가 최초 나왔을 때는 Web 2.0 기반의 SNS 서비스와 Commerce의 결합 정도로 이해되었고 오늘 내가 읽은 리포트도 그렇게 설명하고 있다. 


그러나 한국에서는 '반값 할인' 사이트를 소셜커머스로 이해하고 있다. 그리고 그렇게 포지셔닝되었다. 그래서 기존 공동 구매와 차이점이 없다고 주장하는 이들도 있고. 


하지만 Social이라는 단어가 암시하듯, Social Commerce는 Social, 특히 Web 2.0에 기반한 Social Network을 통한 입소문 대량 판매에 그 목적이 있다. 단 시간에 많은 이들을 불러모아 파는 서비스라고 할까. 이와 함께 지역에 기반한 Local Commerce이기도 하다. 특히 Smart Phone의 저변이 확대되자 이를 기반으로 한 할인 쿠폰 커머스가 활성화되었다. 


이런 점에서 보자면, 한국의 Social Commerce는 아직 Social 서비스는 아닐지도 모르겠다. 



2. 

e-Commerce 시장은 시간이 갈수록 치열해지고 있다. 이럴 때일수록 e-Commerce 운영자의 전략이 중요해진다. 좋은 상품이 있다고 해서 잘 팔리는 것도 아니고, 마케팅을 잘 한다고 해서 매출이나 수익이 높은 것도 아니다. 결국에는 콘텐츠가 될 것이다. 고객의 마음을 사로 잡고 신뢰를 얻을 수 있는 콘텐츠. 


Social Commerce의 개념이 최초로 나왔을 때는 Social Network 위에 고객들이 직접 만들거나 인용한 상품 콘텐츠가 유포되고 이것이 Viral Marketing 형태로 확산되어 Social Commerce가 된다고 하였으나, 그런 모습이 잘 보이진 않는다. 실은 확산이 되기 위한 Viral Contents를 만들기가 어렵기 때문은 아닐까. 


3. 

아래 차트는 2007년 미국 고객들을 대상으로 한 조사이지만, 상품을 구매하기 위한 고객들이 무엇을 중요하게 생각하는지 엿볼 수 있는 자료이다. 흥미로운(어쩌면 당연한) 것은 고객들의 리뷰나 등급이 가장 높은 순위를 차지하였고 그 다음이 특별한 혜택이나 쿠폰이었다.


혹시 쇼핑몰을 고민한다면, 장기적인 관점에서 아래 차트에서 언급된 것들을 언제, 어떻게 제공할 것인가도 같이 하면 좋겠다. 요즘 제법 규모되는 '의류' 온라인 쇼핑몰에서는 다양한 방식으로 상품을 소개하고 홍보하고 있긴 하더라. 

 


User ratings/reviews : 64% 

고객이 매기는 별표, 리뷰들 


Special offers/coupons : 61% 

특별 혜택이나 쿠폰. 


Product or price comparison tools : 59% 

상품, 또는 가격 비교 기능


Customer testimonials :49%

고객의 추천기


Product Video : 44%

상품 비디오


Ability to subscribe to email or RSS alerts : 39%

이메일 구독 기능, 또는 RSS 지원


Discussion boards or forums : 39%

토론(?) 게시판 또는 포럼(커뮤니티)


Ability to personalize the site or create a personal profile : 37%

개인화 사이트 또는 개인 프로필 제작 가능

 

Entertaing games  : 29%

게임


Quizzes or questionnaires : 29% 

퀴즈나 설문


Ability to upload or view your own content : 23%

고객의 콘텐츠를 업로드하고 볼 수 있는 기능






위에서 제시된 대부분의 콘텐츠는 고객참여(Customer Engagement)형 콘텐츠이다. 아래 링크는 고객 참여형 콘텐츠들 중에서 부정적 메시지에 대한 것이다. 같이 알아두면 좋을 듯 하여 업데이트한다.


2011/11/23 - [Business Thinking/마케팅] - The Complaint Iceberg - 고객 불평의 중요성



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