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파아란 영혼



포레스트리서치 Kate Leggett의 'Trends 2015: The Future Of Customer Service' 리포트 소개 자료를 한 번 정리해보았다. 고객 서비스 뿐만 아니라 비즈니스 전반적으로 영향을 미칠 수 있는 요소라는 생각이 든다. 특히 IoT, 인공지능, 분석, 예측 등은 고객들의 새로운 디지털 채널에 대한 거부감이 사라지고 있다는 것과 함께 깊이 고민해볼 부분이라 여겨진다. 원래 포레스트리서치의 리포트 가격은 꽤 높긴 하지만, 해당 비즈니스를 수행하고 있는 기업이라면 어쩔 수 없이 구입하게 된다. 아래는 소개 자료를 읽고 간단하게 포스팅해 보았다. 




Trend 1. 

Customers Embrace Emerging Channels To Reduce Friction.(고객들은 마찰을 줄일 수 있는 새로운 채널을 받아들인다) 


기존의, 전화 중심의 고객센터 대신 웹사이트를 통한 셀프 서비스를 이용하고 있다. 바로 전화부터 하는 대신 웹에서 찾는 것이다. 이와 함께 모바일 채널이나 다양한 새롭게 등장하는 커뮤니케이션 채널을 이용하는 것에 대해 거부감이 줄고 있는 것이다. 



Trend 2. 

Companies Will Explore Proactive Engagement.(기업들은 고객을 향한 사전 예측된 개입을 연구할 것이다)


Proactive engagements anticipate the what, when, where, and how for customers, and prioritize information and functionality to speed customer time-to-completion. (사전예측된 개입들은 고객을 위해 무엇을, 언제, 어디서, 어떻게, 그리고 정보와 기능을 우선순위화하여 고객들의 완료시간(구매완료)을 촉진시킨다) 



Trend 3. 

Insights From Connected Devices Will Trigger Preemptive Service. (연결된 기기들로부터 나오는 통찰들은 선점 서비스를 촉발시킬 것이다)


IoT(사물인터넷, Internet of Things)는 현실이 될 것이다. Connected Devices가 현재는 폰, TV 정도인데, 자동차, 세탁기, 주택, 건물 등등 거의 모든 사물들이 Connected될 것이고 각종 센서들은 해당 기기/사물로부터 각종 정보들을 받아 분석하여 사람이 알아차리기 전에 '지금 X를 교체하세요'(Preemptive Service)고 할 것이다. 



Trend 4. 

Knowledge Will Evolve From Dialog To Cognitive Engagement. (지식은 문답 방식에서 인지적 참여로 진전될 것이다)


They will start to explore cognitive engagement solutions - interactive computing systems that use artificial intelligence to collect information, automatically build models of understanding and inference, and communicate in natural ways. 구글에서 cognitive engagement solution을 검색하면 IBM Watson이 맨 위에 올라온다. 즉 인공지능을 이용하여 정보를 모으고 자동적으로 기업 활동에 필요한 다양한 정보를 모아 분석, 제공하게 될 것이다. 



Trend 5. 

Predictive Analytics Will Power Offers, Decisions, And Connections. (예측 분석은 제안들, 결정들, 그리고 연결들을 활성화시킬 것이다)


고객에 대한 많은 정보를 바탕으로 고객의 다음 행동을 예측하여 제안하고 결정내리게 할 수 있을 것이다. 또한 이러한 예측 분석은 사람과 사람을 연결하게 될 것이다. 



Trend 6. 

The Customer Service Technology Ecosystem Will Consolidate. (고객 서비스 기술 생태계는 통합될 것이다) 


고객 서비스와 관련된 다양한 기술들이 하나로 융합될 것이라는 ... 







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이 콘퍼런스가 언제부터 했는지 기억나지 않는다. 최근 몇 년 동안 내 관심사는 매우 협소했다. 나름대로 다른 이들보다 열심히 한다고는 했지만. 이번에 다소 여유가 생겨 '스마트콘텐츠 콘퍼런스 2014'에 갈 수 있었다. 뭐, 이런 연유가 언제까지 이어질 진 나도 알 수 없지만. 그리고 영어 공부하는 셈 치고 통역기를 빌리지 않았는데, 역시 절반도 알아듣지 못했다. 


나에게 인상 깊었던 부분만 정리한다. 각 연사들이 한 말들을 내 마음대로 정리한 것이다. (참고로 점심 시간 이후의 두 개의 강연은 듣지 못했다. 다른 약속이 있었던 탓에. 이 두 강연은 비석세스에 기사로 올라와있다. 다행이다. 1. 미스핏 소니부 대표의 강연, 2. 가트너 코리아의 임진식 이사의 2015년 전략적 기술 트랜드 ) 


참고)

스마트 콘텐츠 콘퍼런스 2014http://www.smartcontent2014.org/2014/ 

(별도의 강연자료는 배포되지 않았다)





1. Lean UX cycle 

한 때 내가 웹에이전시에 호감을 느꼈던 이유는 Lean UX 방법론 등을 이용해서 Rapid Prototype을 만들고 재빠르게 해당 Product/Service를 Testing 하면서 새로운 비즈니스를 만들 수 있을 것이라 믿었기 때문이다. 하지만 전혀 그렇질 못했다. 나는 일당백이 아니고 팀이 필요했고 팀에 걸맞는 능력과 태도를 가진 멤버가 먼저 필요했다. 지금 웹에이전시에서 그런 인력을 구하는 건 거의 불가능하다. 


하지만 그런 팀원을, 팀을 확보한 곳에서는 빠르게 그런 프로젝트를 할 수 있고 그 프로젝트의 결과로 다양한 Product/Service를 만들고 테스트하며 시장에 출시할 수 있다. 


내가 Lean한 방식을 처음 알게 된 것이 한국에 Lean Start-up이 소개되기도 전인데도 불구하고 나는 한 번도 프로젝트로 해보질 못했다. 아, 이번엔 할 수 있으려나. 그러나 역시 혼자선 무리다. 


2. IoT(internet of things)에서의 intelligence. 

시장에서 유의미한 무언가를 창조하려면, 그 속에서는 무조건 연산 능력이 필요하다. 이를 인텔리전스(intelligence)라고 한다. 이 점에서 스마트폰은 탁월하다. 하지만 방대한 데이터를 다룬다면? 이럴 때는 Cloud Computing이 요청된다. Cloud 공간에서 intelligence를 담당하고 나머지 IoT 단말기에는 이를 보여주고 새로운 데이터를 수집하는 역할을 수행하게 될 것이다. 


시스코에는 Fog Computing이라는 개념을, 퀄컴에서는 AllJoyn을 발표하여 시장에서 테스팅 중이다. 


3. 하드웨어 시장 

국내 중소기업이 타겟팅할 수 있는 H/W 시장은 연 10만대 이하 시장이다. 그리고 100만대 정도의 시장은 중국/대만 업체들한테 경쟁력이 없다. 그리고 100만대 이상 시장은 글로벌 대기업들의 각축장이 될 가능성이 매우 높다. 


4. IoT 시장 

IoT 시장 규모는 아직 작지만, 가능성은 충분하다. 특히 국내 IoT 트렌드는 해외보다 뒤쳐져 있다. 


5. 3D Printing

뭔가 부가가치를 만들 수 있기에는 아직 한계가 많다. 특히 좋고 값비싼 제품은 좋은 재료로 만들어야 된다. 그러기에 좋은 재료의 가격 자체부터 비싸다. 하지만 'We Can update products like we update software'다. 


6. Connected Life 

스마트 디바이스들의 경험은 각기 다르다. Connected Life란 통신이 연결된다는 것이 아니라 경험이 연결된다는 걸 의미한다. 경험이 연장되고 경험들이 서로 연결될 때, Connected Life가 되는 것이다. 


7. Data의 중요성 

Data Transition, Data Sharing, Data Management가 중요해지고 있다. 중심은 Data다. 


8. 중국 시장에서의 QR 코드 기반의 Payment의 활성화. 

신용카드 보급율이 형편없다. 그리고 직접적인 지불/결제에 대한 불신이 심하다. 그래서 제 3자를 통한 QR 코드 결제가 활성화 된 것이다. 


9. Data Analysis 

아무리 좋은 Data 분석 툴이라고 하더라도 실제 담당자가 필요로 하는 걸 제대로 보여주고 만들어내는가가 중요하다. 또한 분석 툴의 진화 과정 속에서 실제 담당자가 참여해야 한다. 그리고 관리 리소스 투입량이 중요하다. 어쩔 수 없이 시행착오를 겪을 수 밖에 없었다. 


10. 소셜커머스 시장에 대한 전망

소셜커머스의 한계를 극복하기 위해 Data 중심, Data 분석이 중요해질 것이고 이를 통한 개인화, 자동화가 가속화될 것이다. 이런 측면에서 소셜커머스만의 경쟁우위가 있는지는 잘 모르겠다. 


11. 뉴 미디어 아트 

관객의 범위를 확장시키기 위해 실제 일상 공간으로까지 갈 수 있는 artwork에 대한 고민을 하게 된다. 또한 관객 참여(engagement)를 위해 갤러리 공간에서 금기시되는 행위를 유발하는 작업들을 고민했다. 기술에 대한 반감을 극복하기 위해 오래된 물건/장치, 오프라인적 속성을 활용했다. 


12. 비즈니스와 Artwork 

artwork으로 attraction, 즉 고객을 끌어들인 다음 Brand, Product, Service 등을 보여주었다. 


13. 사람들은 보여주기 전까지 그들이 무엇을 원하는지 모른다. - 스티브 잡스 


14. 제품과 서비스가 융합되고 있다. 


15. hiring form world --> global starts-up

웹사이트는 영어로, 실제 글로벌 유저들과 Co-create, Think Global and act on it. 


16. Starts-up과 투자. 

융합형 기업에 관심이 높고 글로벌 대상 기업. 이미 국내 시장은 포화상태다. 협업도 중요한 요소다. 






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