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파아란 영혼





UX를 다루다보면, 너무 많은 방법론들이 나와 혼란스럽다. 더구나 실제 업무에서 그렇게 많은 방법론을 다 사용할 수도 없다. 다양한 상품과 서비스에서 다양한 학문의 관점에서 접근하다 보니, 많은 방법론이 나올 수 밖에 없다곤 하지만, 실제 업무를 수행하는 입장에선 어떤 방법론을 사용하는 것이 좋을 고민하지 않을 수 없다. 그런 방법론 중에서 가장 널리 알려지고 국제적으로 공인된 방법론은 ISO 13407: Human-centered design process을 추천할 수 있겠다. 


1. the context of use 

특정 상품이나 서비스를 이용하는 사람들이 누구인지, 어떤 목적으로 그것을 사용하는지, 그리고 그것을 사용하게 되는 환경을 파악해야 한다.


2. Specify requirements 

서비스나 상품이 성공적으로 기능하거나 사용되기 위한 사용자의 목적이나 비즈니스적 요구사항를 정확하게 파악해야 한다. 


3. Create design solutions 

최초의 거친 컨셉에서부터 시작하여 완전한 형태의 디자인을 만들어가는 과정이다. 


4. Evaluate designs 

실제 사용자와 함께 사용성 테스트를 통한 평가는 HCD에서 가장 중요한 부분으로,  품질 테스트가 좋은 소프트웨어 개발에 필수적이듯, 반드시 수행해야 하는 절차이다. 



그리고 위 단계마다 각각의 세부 방법론들이 존재한다.



(참고: uxpa.org)

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1. UI(User Interface)와 UX(User Experience)는 서로 다른 개념이다. UI는 목표 지향적이다. 하지만 UX는 환경(Context) 지향적이다. 그래서 서울에서 부산을 간다는 목표가 생기면, UI에서는 시간, 비용 등의 측면의 최소 투자로 해당 목표를 달성하고자 한다. 하지만 UX는 시간, 비용 등에서의 최소 투자도 고려하지만, 그와 함께 상쾌함, 쾌적함, 즐거움 등과 같은 감성적 요소도 함께 고려한다. UI는 감성적 요소를 고려하지 않는다. 대체로 좋은 UI는 좋은 기분을 불러일으킨다. 하지만 다소 불편한 UI라도 UX가 무척 좋다면 어떨까? 


2. Usability(사용성)은 UI와 일맥상통하는 단어이다. 좋은 사용성은 상쾌한 기분을 들게 하지만, 풍부한 사용자 경험과는 거리가 있다. 따라서 좋은 Usability는 UX의 측면에서 충분 조건이지만, 필요 조건은 아닌 셈이다. (극단적으로 말해 UX는 UI, Usability를 다 포함하고 있다고 말할 수 있다)


3. UX는 다양한 인접 학문이나 이론들의 영향을 받기 때문에 종종 그 경계가 혼란스럽다. 이는 리서치 기반인데, 이는 기존의 마켓 리서치와 같은 정량적 방식이 아닌 다양한 방식의 인터뷰나 관찰, 프로토타이핑 등과 같은 정성적 방법이기 때문이다. 그래서 IDEO의 경우, 프로젝트팀을 구성할 때 다양한 분야의 전공자들이 함께 한다. 


4. 그러나 UX는 만능 도구가 아니다. 그리고 꽤 긴 시간이 요구된다. 리서치에 기반하기 때문에 리서치 준비에만 한두달은 쉽게 지나간다. 그래서 시제품 제작비용이나 실제 서비스 구축 비용에 버금가는 비용이 발생할 수도 있다. 또한 마음에 드는 UX 프로젝트 팀을 구성하기도 어렵다. 


5. 아래 도표는 UX를 둘러싼 이론적 환경이 어떻게 구성되어 있는가를 한 눈에 보여준다. 그만큼 UX 컨설팅을 통해 제대로 된 아웃풋을 내기 어렵다는 점을 보여준다. 


출처: http://uxpa.org/resources/about-ux 

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웹사이트 기반의 비즈니스를 운영하고 있을 경우, 아래의 장표 한 장은 큰 도움이 될 수 있다. 부즈앤컴퍼니에서 나온 문서의 일부인데, 간단하게 번역하여 팀원들에게 배포했다. 아래 이미지를 클릭하면 확대된다. 







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심플은 정답이 아니다 Living with Complexity 

도널드 노먼(지음), 이지현, 이춘희(옮김), 교보문고 





단순함에 대한 맹목적인 요구는 핵심을 빗겨간다. (125쪽)




최근 읽게 되는 책들의 일부는 디자인 관련 서적들이다. 업무 때문에 읽기도 하지만, 디자인 관련 서적들을 읽은 탓인지는 몰라, 실제 생활에서 디자인의 중요성을 자주 느끼고 있다. 이제 디자인은 디자이너만 관심 기울여야 하는 영역이 아니라 사업을 전반적으로 기획하고 운영하는 이들, 그리고 기획안에 맞추어 시스템을 개발하거나 실제 제품이나 서비스를 만드는 모든 이들이 고민해야 하는 영역이 되었다. 


서비스 디자인, 사회적 디자인, 인간 중심적 디자인, 인터랙션 디자인 등 다양한 디자인 영역들이 등장하고 간단한 생활 도구에서부터 버스 정류장, 역, 사무실 환경, 웹사이트, 스마트폰 어플리케이션 등 일상 생활의 거의 모든 분야에 디자인이 활용되고, 이러한 디자인의 변화, 그리고 폭넓은 적용, 일상 문제 해결을 위한 디자인적 문제 의식이 깊어지고 있지만, 정작 이러한 변화에 대한 관심은 몇몇 사람들에게만 국한되어 있다고 느끼는 건 왜일까. 


이 책 <<심플은 정답이 아니다>>의 저자, 도널드 노먼은 UX 디자인 분야에서 세계적인 명성을 가진 디자이너이자 학자이다. 카이스트에서도 강의한 바 있는 그는 ‘단순함에 대한 맹목적인 요구는 핵심을 빗겨’나간다고 지적한다. 그는 세상은 복잡하고 복잡함을 무조건 단순하게 만드는 것이 좋은 디자인은 아니라고.


책은 복잡하지만 우리가 편리하게 사용하는 많은 것들을 이야기하며, 반대로 단순하지만 우리가 사용하기 어려운 것들도 이야기한다. 결국 ‘우리는 이해를 통해 복잡한 시스템을 간단하고 의미 있는 것으로 만들어야 한다.’








내용이 어렵거나 지루하지 않고 쉽게 읽을 수 있다. 그리고 디자이너만 읽을 책이 아니라 다른 업무를 하고 있는 모든 이들이 읽어야 하는 책에 가깝다. 2011년에 나온 책이며, 최근의 디자인 이슈를 파악할 수 있다. 결국 복잡함이나 단순함을 떠나 ‘인간 중심적 디자인’(Human-Centered Design)이 이 책의 결론이라고 할 수 있을 것이다. 




심플은 정답이 아니다

도널드 노먼저 | 이지현, 이춘희역 | 교보문고 | 2012.04.16

출처 : 반디앤루니스 http://www.bandinlunis.com



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Living with Complexity




복잡성과 더불어 살기. 도널드 노먼의 책이다. 이와 관련하여 한국에서도 강연한 것으로 알고 있지만, 내가 UX에 본격적으로 관심을 가지기 시작한 것은 채 몇 년 되지 않은 터라, 도널드 노만의 명성도 최근에서야 알았다. 위 책은 한국어로 번역되어 나왔는데, 번역서의 제목은 '심플은 정답이 아니다'... 조금 멋 없는 제목이지만, 이 책에 대해선 조만간 읽고 서평을 올리도록 하겠다. 


도널드 노만의 이야기를 여기저기서 읽고 노트를 해둔 것이 있는데, 이 글의 목적은 그 노트를 여기 저장해두기 위해서다. 



- 서양은 간단한 디자인을 좋아하고 아시아는 복잡한 것을 좋아한다. 복잡하면 부유함을 의미한다고... (동양에 있는 나로선 그런가 싶기도 하지만..)


- 모양이 똑같은 소금통과 후추통. 이는 실제 뿌려봐야 안다. 따라서 디자인은 이러한 통제할 수 없는 영역을 고려해서 디자인되어야 한다. 


- 복잡한 디자인으로 만들어졌어도 결국 우리는 몇 가지 기능만을 사용할 뿐이다. (TV 리모콘을 떠올려보라) 


- 구글의 디자인은 간단해보이지만, 실은 복잡한 것이다. 찾아가고, 다시 찾아가고, 또 다시 찾아가고. 


- '잔디밭 위를 걸어가지 마세요' 가 아니라, 잔디밭 위 난 길을 아예 길로 만들어는 노하우가 디자인에선 필요하다.


참조: http://blog.naver.com/snsrrkfdk34?Redirect=Log&logNo=116705204 




아래는 도널드 노만의 Ted 영상이다. 





[Design에 대한 다른 글들]


2009/03/06 - [Business Thinking/Design Thinking] - 디자인 씽킹 Design Thinking


2006/05/30 - [Business Thinking/Design Thinking] - IDEO, 세계 최고의 Creative Company


2007/12/30 - [Business Thinking/Design Thinking] - IDEO와 Innovation


2007/01/30 - [Business Thinking/Design Thinking] - Human-Centered Innovation



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UX 디자인 7가지 비밀 - 10점
박지수.김헌 지음/안그라픽스
 


UX 디자인 7가지 비밀 
박지수, 김헌 지음, 안그라픽스 



'너무나 잘 알려져 있지만 제대로 활용되지 못하는 UX 디자인의 뻔한 비밀들'이라는 부제가 붙은 매우 실용적인 책이다. 읽으면서 몇 해 전 개발하고 적용했던 몇 개의 웹서비스와 어플들이 떠올랐다. 이 책에 있는 대로 한 번 적용해보았다면, 프로젝트 기간은 다소 늘어나겠지만, 완성도는 좀더 올라갔을 지도 모르겠다. 

실은 프로젝트 기간과 투입 인력의 문제다. 나는 최근 들어 고객들에게 체계화된 기획 - 디자인 - 개발 방법론으로 제안하려고 노력하지만, 대다수의 고객들은 보다 짧은 프로젝트 기간과 적은 인력 투입, 프로젝트 비용을 요구한다. 이 책의 저자들은 '태스트 분석(Task Analysis)이나 페이퍼 프로토타입(Paper Prototype)이 필요'하다고 역설하지만, 실제 프로젝트는 아주 자주 무시되곤 한다. 이유는 단순한다. 프로젝트 기간과 인력 투입이 늘어나 결과적으로 프로젝트 비용의 상승을 불러오기 때문이다.  또는 고객들 중에는 짧은 프로젝트 기간 동안 무리하게 방법론을 적용하여 진행하곤 평범한 결과물에 실망했을 지도 모르겠다.

저자들은 '이 과정-태스크 분석과 페이퍼 프로토타입-이 생략되면 충분한 확산의 과정 없이 자신의 머리 속에 먼저 떠오르거나 자주 접했던 설계안으로 쉽게 수렴해버리는 경향이 있어 좋은 디자인을 얻기 어렵다'고 단언하다. 또한 실제 프로젝트에서 자주 사용하는 유사 서비스에 대한 벤치마킹을 중심으로 하는 사례 기반 디자인(Case-Based Design)은 효율적이긴 하나 새롭고 차별화된 디자인을 얻기 어렵다고 지적한다. 

무엇보다도 이 책의 장점은 실제 UX 디자인 설계 과정에서 활용할 수 있는 여러 방법론에 대해서 매우 실제적이고 상세하고 기술하고 설명하고 있다는 점이다. 바로 현업에서 사용할 수 있을 정도로. 아마 저자들이 실제 현업에서 프로젝트를 수행했던 이들이기도 하고 학생들과 실제 UX 관계자들을 가르친 경험이 있어서 가능했을 것이다. 

UX 디자인에 관심 있는 이들 뿐만 아니라 서비스 기획자나 개발자들에게도 꽤 도움이 될만한 책이다. 추천한다. 



이 책에서 언급된 태스크 분석에 대해 요약 정리된 NamMin Lee님의 슬라이드를 옮긴다.










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잠시 시간을 내어, 콘텐츠 전략과 UX: 현대적 러브 스토리(Content Strategy and UX: A Modern Love Story)를 읽었다. 아티클을 읽어보니, 최근 들어 콘텐츠 전략가(content strategist)라는 직책을 따로 두는 추세가 있는 듯하다. Razorfish라는 에이전시는 1998년도부터 두었다고 하지만, 콘텐츠 전략가라는 직책은 최근의 일이다. 


이 아티클은 UX의 중요성이 부각되자, 이와 함께 콘텐츠의 중요성도 같이 상승했다고 이야기한다. 다시 말해 아무리 좋은 UX라고 하더라도 콘텐츠가 좋지 않다면 아무 소용도 없다고 하면서, 콘텐츠의 중요성을 새삼스럽게 강조하고 있다고 할까. 


아래 인포그래픽은 IBM이 이해하는 UX의 관점이고 6가지 측면 중에 두 가지를 Content Strategy와 Information Architecture로 표현하고 있다. (그만큼 UX에 있어서 콘텐츠가 중요하다는 의미) 



출처: http://www.customerfacingsolutions.com/offerings/ourapproach.html ]



그렇다면 콘텐츠를 어떻게 만들어야 할까? Erin Scime는 Content Lifecycle는 아래와 같이 표현한다.  Strategy > Plan > Create > Maintain > Audit로 이어지는 콘텐츠 생명주기는 고객의 관점이 아닌 전적으로 제작자의 관점, 콘텐츠 전략가나 콘텐츠 생산가의 입장에서 바라본 것이기도 하다. 




그리고 이 아티클에서의 흥미로운 그림 하나는 아래의 것이다. 콘텐츠 생산가가 가지는 공통적인 질문 리스트. 아마 신규 콘텐츠를 준비하는 기획자들에게 이 질문 리스트는 꽤 유용할 듯 싶다. 






보다 자세한 내용을 알고 싶다면 아래 아티클을 읽으면 된다. 


Content Strategy and UX 





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유저 - 8점
에런 샤피로 지음, 박세연 옮김/민음사


유저 (Users, Not Customers: Who Really Determines the Success of Your Business)

에런 샤피로(지음), 박세연(옮김), 민음사 





UI를 지나 이제 UX가 강조되고 있다. 유저 인터페이스(User Interface)를 거칠게 정의하자면, 인간과 기계 사이의 커뮤니케이션 방식이라고 할까. 대표적인 인터페이스가 키보드, 마우스, 터치 패드 같은 것이다. 사용자 경험(User Experience)는 근래에 부각되기 시작했는데, 인터페이스만으로는 부족한 시대에 접어들었다는 공감대가 형성되었다고나 할까. UX에 대한 강조는 어디에서 어떤 소리로 어떤 색상의 어떤 움직임이냐 ... 등등 사용자를 둘러싼, 감각적 경험을 둘러싼 거의 모든 것들을 기획 단계에서부터 고민하기 시작했음을 의미한다. 그리고 내가 이 이야기를 먼저 꺼내는 이유는 ‘User’라는 단어 때문이다. 왜 고객이 아니고 유저일까?


저자는 이렇게 이야기한다. 


사용자(user)란 소비자, 직원, 입사 지원자, 협력 업체 및 잠재적 협력자, 브랜드 애호가, 미디어 종사자, 그리고 디지털 미디어 및 기술을 통해 기업과 관계를 맺고 영향력을 행사하는 그 밖의 다양한 주체를 모두 포괄하는 개념이다. 사용자들은 인트라넷, 모바일앱, 온라인 입사 지원 채널, 웹사이트, 고객 관리 프로그램, 페이스북, 트위터, 또 다른 기업의 내부적, 외부적 디지털 통로를 통해 기업과 교류한다. 간단히 말해서 사용자란 디지털 미디어 및 기술을 통해 기업과 교류하는 모든 주체라고 정의할 수 있다. 



이 책은 디지털 시대의 비즈니스 성공을 위해 왜 사용자 경험을 최우선시해야 하는가에 대해 적고 있다. 


핵심은 사용자를 위한 편의성, 만족감, 즐거움, 뜻 밖에 흥미롭고 가치 있는 발견을 제공하는 것이다. (44쪽) 




저자는 '사용자 우선 기업'으로의 전환이 필요하다고 역설한다. 그리고 이 전환을 이루기 위해 어떤 전략이 필요하며, 이를 어떻게 실행해야 하는가를 여러 사례를 통해 설명한다. 


"우리의 임무는 완벽한 사용자 경험을 책임지는 것이다. 그리고 완벽한 수준에 도달하지 못했다면 그것은 우리 잘못이다. 그게 전부다." - 스티브 잡스 



하지만 그러한 사용자 경험에 대한 추구도 분명한 비즈니스 목표 위에서 움직여야 할 것이다. 



주커버그는 페이스북의 목표가 사람들을 친구들과 연결해주는 것이라고 말했다. 이런 목표에 집중하기 위해 페이스북은 창조적인 기능을 과감하게 희생했다. 실제로 페이스북 사이트는 모든 사용자에게 획일적으로 표준화된 화면을 제공한다. 사용자는 강력하게 통제된 공간 안에서만 움직여야 한다. (89쪽) 



이 흥미로운 지적은 현재 웹/모바일 위에서 서비스를 하고 있는 이들에게 매우 시사적이다. 즉 간결함에 대한 추구는 고객으로부터 나오지 않고, 확고한 비즈니스 목표와 실행에서 나온다. 애플의 탁월한 UX는 그들의 폐쇄적인 완고함에서 기인하고, 페이스북의 성장 뒤에서는 표준화된 서비스 시스템이 뒤를 받치고 있다. 



모든 사용자 경험을 뒷받침하고 있는 기술 수준이 신속하게 발전하고 진화해야 하고, 그래서 사용자의 취향과 비즈니스의 요구 사항이 변화하는 속도를 따라잡을 수 있어야 한다. (133쪽) 



우리는 정말 많은 곳에서 기존에 투자된 시스템이나 기술, 서비스 체계로 인해 진화하지 못하고 결국 뒤쳐지게 되는 기업들을 보았다. 이에 이 책의 저자는 '쉽게 처분할 수 있는 기술'(disposable technology)을 제안한다. 


'쉽게 처분할 수 있는 기술'이란 쉽게 세상에 내놓고, 유지하고, 업데이트하고, 필요한 경우 즉각 제거할 수 있는 시스템을 말한다. (137쪽)


대체가능성(replaceability), 통제된 상호운용성(controlled interoperability), 관리 가능성(maintainability), 업데이트 가능성(updateability), 지속적인 확장 가능성(eventual scalability), 속도(speed)  - (138쪽) 


그리고 그 예로 오픈소스 CMS인 드루팔로 구축된 백악관 웹사이트를 든다.  


책은 시종일관 사용자에 중심을 두고 기업 경영, 서비스 운영을 해야 한다고 강조한다. 아마 웹/모바일과 관계된 이들이라면 읽어야 할 필독서에 해당될 테지만, 도리어 '이건 다 아는 내용이잖아' 할 지도 모르겠다. 그러나 웹 비즈니스에 대해 이 정도 레벨까지 내려가 서술한 책은 근래에 보기 드물었다(2000년대 초반만 해도 엄청나게 쏟아져 나왔는데 말이다). 그러니 웹비즈니스와 관계된 이라면, 일독을 권한다. 


*     * 


얼마 전 나는 몇 년간 있었던 웹/통신 서비스 운영 회사에서 웹서비스 구축/컨설팅 에이전시로 이직을 했다. 그리고 이 책의 저자인 에런 샤피로는, 내가 현재 다니고 있는 웹 에이전시과 같은 업종인 회사의 CEO다. 


에런이 CEO로 있는 회사는, Huge라는 디지털 에이전시로, AD Week 선정 글로벌 Top 에이전시이기도 하다. 한국에서는 웹에이전시라고 하면, 대형 SI 업체, 대형 광고기획사의 하청업체이거나 일반 기업체들의 외주업체라는 인식이 강해서, 에런 사피로의 이 책을 읽으면서 한국적 상황에 대한, 약간의 답답함을 느꼈다. 웹사이트의 중요성이 높아져 있지만, 그 중요성만큼 기업들의 투자는 인색하기만 하고, 그 인색한 투자와 비례해 웹에이전시의 비중도 그리 높아보이지 않으니 말이다. (어쩌면 반대로 에이전시가 그러한 인식을 심어준 것은 아닐까 싶기도 한데, 아직은 파악 중이다.) 


 








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고객 체험의 경제학 Experience Economy
- B.조지프 파인 2세/제임스 H. 길모어, 세종서적





너도나도 고객 중심을 외치고 있는 시대다. 그 이유는 당연히 '과잉 공급' 때문이다. 하나의 욕구에 하나의 상품이 대응되는 시대에서 하나의 욕구에 서너 개의 상품이 대응되었고 이제 숨겨진 욕구를 꺼집어내어 상품을 대응시켜야만 하는 시대로 접어들었다.

마케팅이 등장하게 된 것은 하나의 욕구에 서너 개의 상품이 대응되기 시작한 때부터이다. 이 시기는 나라마다 지역마다 틀린데, 미국의 경우 20세기 초였다. 포디즘으로 대변되는 생산시스템이 이전과는 비교할 수 없을 정도의 생산성 향상을 불러왔고 이러한 과잉 공급이 한 쪽으로는 마케팅의 필요성을, 한 쪽으로는 경제 공황을 불러왔다.

'고객 체험의 경제학'이라는 책은 차별화된 Customer Value Proposition에 대한 이야기들로 채워져있다. 여기에는 우리가 아는 이야기들이 대부분이다. 맞춤화도 그렇고 체험 경제라는 것도 익히 들었던 이야기들이다.

그렇다고 해서 이 책이 기업의 고객 전략 수립에 아무런 기여를 하지 않는 것은 아니다. 솔직하게 말하자면 정반대이다. 저자들은 우리가 익히 옆에서 보고 있고 알고 있는 사례들을 이야기하며 그것들이 어떤 전략 위에서 움직이는지, 그리고 그것의 효과가 어떤 것인지를 가르쳐준다.

그 중 내가 보기에 가장 중요하다고 여겨지는 것은 바로 '연극성'이다. 원래 '체험'은 예술 감상의 영역이었다. 우리가 비디오를 보지 않고 극장에 가는 이유는 체험의 차이에 있다. 똑같은 커피라도 호텔에서 마시는 것과 자판기에서 마시는 것과 다르고 누구와 마시는가에 따라 또 틀리다. 이러한 체험의 차이를 알고 있었던 이들은 예술가들이었다.

그러나 아주 불행하게도 이제 비즈니스에도 이러한 것들이 요구되기 시작한 것이다. 그만큼 일상은 풍족해졌고 사람들은 스스로를 무료하다고 여기거나 답답한 인생을 살아가고 있다고 여기기 때문이다. 그래서 이전의 비즈니스는 '체험 비즈니스'로 변화될 필요가 있다. 일방적인 상품 판매가 아닌 정서적이고 상호교감 아래에서의 상품 판매여야하고 이는 기업 전략 하에서 움직여야 한다.

지속적인 고객 체험의 변화는 기업의 지속적인 성장을 가져다 줄 것이고 서로의 관계는 보다 두터워질 것이다. 그러기 위해선 고객들을 위한 체험 연출을 보다 전략적이고 효과적으로 구성되어야할 것이다.




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