파아란 영혼

포레스트리서치 Kate Leggett의 'Trends 2015: The Future Of Customer Service' 리포트 소개 자료를 한 번 정리해보았다. 고객 서비스 뿐만 아니라 비즈니스 전반적으로 영향을 미칠 수 있는 요소라는 생각이 든다. 특히 IoT, 인공지능, 분석, 예측 등은 고객들의 새로운 디지털 채널에 대한 거부감이 사라지고 있다는 것과 함께 깊이 고민해볼 부분이라 여겨진다. 원래 포레스트리서치의 리포트 가격은 꽤 높긴 하지만, 해당 비즈니스를 수행하고 있는 기업이라면 어쩔 수 없이 구입하게 된다. 아래는 소개 자료를 읽고 간단하게 포스팅해 보았다. Trend 1. Customers Embrace Emerging Channels To Reduce Friction.(고객들은 마찰을 줄..

의미부여의 기술인터브랜드(지음), 엔트리 브랜드에 대한 짧지만, 탁월한 식견을 구할 수 있는 책이다. 하지만 이 책을 읽는다고 해서 갑자기 자신이 담당한 브랜드가 막강해지거나 브랜드 인지도가 올라가게 되는 건 아니다. 이 책은 '인터브랜드 코리아 창립 20주년'을 맞아, 창립 이래 발간된 인터브랜드 중 가장 의미 있는 글들을 모은 결과물이다. - 표지 뒷날개 중에서 다만 브랜드 개론서들을 읽은 이들에게 이 책은 일종의 다이제스트판이라고 할 수 있겠고, 브랜드 경영이나 브랜드 전략에 다소 생소한 이들에겐 브랜드에 대한 소개서 정도의 역할을 할 수 있겠다. 그동안 많은 브랜드 관련 책을 읽었고 브랜드 경영과 관련된 스터디도 여러 차례 진행했지만, 역시 직접 브랜드와 관련된 업무를 수행하고, 고객과 끊임없이 ..

웹사이트 기반의 비즈니스를 운영하고 있을 경우, 아래의 장표 한 장은 큰 도움이 될 수 있다. 부즈앤컴퍼니에서 나온 문서의 일부인데, 간단하게 번역하여 팀원들에게 배포했다. 아래 이미지를 클릭하면 확대된다.

새로운 서비스를 준비 중이라면, 그것이 오프라인 서비스라고 하더라도, 온라인 플랫폼 - 웹 사이트, 모바일 어플리케이션 등 - 을 고민하지 않을 수 없다. 온라인 플랫폼은 웹Web이 기반이 되어야 하고, 웹에서 파생된 API나 모바일 어플리케이션으로 확장될 것이다. 이러한 온라인 플랫폼은 서비스 모델(수익모델)과 전략을 수립하고, 웹 서비스 기획자가 상세하고 정교한 스토리보드를 만들고 디자이너가 UI/UX를 고민하며, 실제 이미지 작업을 하고, 이를 바탕으로 개발자가 고객의 서비스 환경에 최적화된 프로그래밍 작업을 한다. 시스템 담당자들은 하드웨어와 네트워크를 설계, 관리하게 될 것이고. 하지만 웹 기반의 온라인 서비스 오픈 이후 문제가 발생했을 때, 그것을 해결할 수 있는 것은 기획자나 디자이너가 아니..

아래 차트를 한 번 보라. 폭발적인 성장세다. 2010년 이후의 SaaS 시장의 평가는 놀라울 정도다. Martin Wolf M&A Advisors라는 곳의 리포트에서 인용한 기사 자료이지만. 특히 기사에서 주목할만한 언급은 아래와 같다. For an old-line company it makes sense to freshen up with a SaaS purchase, even paying top dollar in anticipation that the target's value will rise as more companies get comfortable offloading tasks from on-premises to a service model. At the same time, existing S..

갑자기 추워진 월요일 오후에 'SW산업전망컨퍼런스2012'(SW Industry Prospect Conference 2012)에 다녀왔다. 지식경제부가 주최하고 정보통신산업진흥원, ETRI, 임베디드소프트웨어산업협의회에서 주관하는 행사였다. 오늘은 첫째 날로, Session1. 패키지 SW/IT 서비스가 진행되었다. 내일, 모레는 임베디드SW, 클라우드 컴퓨팅이 진행된다. www.swconference.or.kr에서 자세한 정보를 확인할 수 있고, 현장등록도 가능하니, 관심 있다면 가보는 것도 나쁘지 않을 듯 싶다. 오늘보다는 내일/모레가 더 나아보였다. 그냥 슬라이드를 살펴본 것이지만. 컨퍼런스에 갔다 오면, 사진도 올리고 슬라이드 몇 장도 캡쳐해서 올리면 좋을 텐데, 나는 그런 재능이 없다. 그리고 ..

불평하는 고객이 좋은 기업을 만든다. 자넬 발로/클라우스 뮐러(지음), 변봉룡/남주영(옮김), 세종서적 회사가 진정으로 고객을 최우선시하는 풍토를 발전시키고, 고객을 보호하며, 또한 총체적인 애프터서비스를 제공하고 싶다면, 불평 고객의 문제는 그 중심적인 관심사가 되어야 한다. 그리고 고객이 자신의 불만족을 회사에 전달하는 가장 직접적이고 의미 있는 방식들 중의 하나가 바로 불평이다. - 29쪽 그렇다면 대부분의 고객 서비스 담당 직원들은 ‘표면적인 불평’과 그 불평 뒤에 숨은 ‘메시지’ 중에서 무엇을 들을 것 같은가? 불행히도 너무나 많은 사람들은 직접적이고 표면적인 말만 듣는다. 그래서 회사는 불평을 제대로 처리하지 못하고 자주 고객을 잃는 것이다. - 43쪽 이 책은 고객 불평을 어떻게 대응하고 활..

‘스마트폰 어플리케이션의 7가지 사용 트랜드’를 적고 난 다음, 며칠 Mobile Application에 대해 계속 생각하게 되었다. 한국이 High-Tech Product이나 Online Service에 있어서는 앞선 나라라고들 하지만, 과연 그럴까 싶다. SNS라고 하는 Social Networking Service의 사례로 Korea의 Cyworld라는 서비스를 소개하는 외국의 자료를 무수히 봐왔지만, 지금 Cyworld는 Facebook이나 Twitter, 그리고 국내외의 여러 Blog Service에 의해 상당히 위축되어 있다. Accenture에서 발표한 ‘Riding the Mobile Innovation Wave in Emerging Markets’에서 제시한 Mobile Trend는 이미..