오늘 프린트해서 읽기 시작한 리포트(Booz&Company에서 며칠 전 발표한 'The Rise of Social Apponomics')에 들어있는 도표다. 그러고 보면, Customer Experience와 관련된 도표들은 참 많았다. 그리고 이 도표들은 끊임없이 진화하여 위의 도표에 이르게 되는 것은 아닐까.
Applications, Personalized Support and Advice, Personalized Offers and Campaigns, Ease of Use, Trust, Community... 참 어려운 일이지만, 이런 일들을 해내는 서비스들이 있다. 그것이 바로 트위터, 페이스북과 같은 SNS 서비스들이다.
야후, 구글, MSN, 네이버, 다음과 같은 검색 포털들이 계속 강자의 위치를 차지할 것이라고 여겼으나, 이제 상황은 급변하고 있다. Web 환경이 급속도로 Mobile Web 환경으로 옮겨가자, 네이버도 맥을 추지 못하는 형태다.
위 도표, 참 많은 것을 생각하게 만든다. Executive Summary의 일부를 옮긴다.
The Key to success is understanding customers needs and creating online customer experiences that translate into customer lifetime valus. Best pratices in social apponomics include not just adding social media and applications to an offering but combining them with the traditional and well-understood elements of customer experience - ease of use, brand and trust, personalized offers, and campaigns, coupled withe high levels of support and advice.
원문 링크는 아래와 같다.
http://www.booz.com/media/uploads/The_Rise_of_Social_Apponomics.pdf
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읽어가면서 문득 든 생각 하나. Loyalty를 구축하기 위해서는 기존에는 개인화된 서비스나 발 빠른 고객 대응이 우선시되었다면, Social Platform 기반에는 Social Networking을 위한 (진실된) Communication에 기반한 Social Loyalty가 더 우선시되는 건 아닐까. My Space가 Facebook에 그 자리를 빼앗기게 된 것도 Social Loyalty를 확보하지 못한 탓일 테고..
이 리포트, 관심 있는 분은 한 번씩 읽어보시길~.
(몆 주째 야근 모드다. 스트레스와 긴장으로 인해 주위의 사람들에게 걱정을 끼치고 있다. ㅡ_ㅡ;; 이 바쁜 생활이 좀 정리되었으면 하는데.. 영 그럴 기미를 보여주질 않으니..)