불평하는 고객이 좋은 기업을 만든다.
자넬 발로/클라우스 뮐러(지음), 변봉룡/남주영(옮김), 세종서적
이 책은 고객 불평을 어떻게 대응하고 활용할 것인가에 대한 보기 드문 저서이다. 실은 이런 주제에 대한 책들이 많을 것같지만, 의외로 거의 없다. 저자들의 견해대로 고객 불평은 회사의 전략 설정이나 서비스에 많은 도움을 줄 수 있으리라 생각되지만, 고객 불평에 대한 회사가 어떻게 접근하고 관리해야 되는가를 체계적으로 서술하고 있는 책은 없었다. 이 점에서 보자면, 이 책도 서비스 담당 부서나 고객 응대 부서 관계자를 대상으로 쓴 것이며, 전사적인 관점에서의 접근은 언급하지 않는다.
이 책을 읽게 된 계기는 간단하다. 서비스의 기획/개발부터 고객 불만까지 신경 써야 하는 서비스 회사에 몸 담고 있기도 하거나와, 매일매일 발생하는 고객 불만을 있는 그대로(진실하게) 받아들이고 이를 서비스 개선에 반영하기 어려웠기 때문이다. 특히 이는 한 두 명이 움직인다고 해서 되는 일이 아니라, 전사적인 차원의 마인드 제고가 필요했다.
그러나 마인드를 바꾼다고 해서 될까? '고객은 왕'이라고 하지만, 그 왕을 어떻게 대접해야 되는지에 대해 알고 있을까? 고객 응대를 잘하는 직원이 있지만, 그렇지 못한 직원도 있기 마련이고, 고객 접점을 지나 다른 부서로 고객 불만이 넘어갔을 때의 대응 전략이나 방법도 문제였다. 결국 마인드 제고 전에 고객 불평에 대한 전략적 접근 태도가 필요했고 이 책을 고르게 되었다.
- 142쪽
- 148쪽
저자들은 대다수의 고객은 침묵하고 서비스에 불만이 생기면, 다른 서비스로 옮겨갈 뿐이라고 이야기한다. 도리어 침묵하는 고객이 서비스에 대한 적극적인 의견을 낼 수 있는 분위기를 만들어야 한다고 주문한다.
- 69쪽
이 책은 고객 불평은 회사를 향한 고객의 선물이고 사업의 생명줄이라는 철학 아래, 고객 불평에 대해 제대로 된 대응을 통해 고객 불평 관리를 통한 마케팅 효과까지 기대할 수 있으며, 이를 위한 실행 방법을 알려주고 있다.
특히 고객 접점이라고 할 수 있는 콜센터의 고객 대응 태도를 마련할 때, 이 책의 후반부는 매우 유용하게 활용할 수 있을 것이다. 그리고 사업 전략 부서에서는 이 책의 전반부가 도움될 수 있겠다.
반대로 이야기하자면, 콜센터의 중요성이 높다고들 말하지만, 콜센터는 고객 서비스나 마케팅의 중심에 서있지 못한 대부분의 기업 상황에 비추어볼 때, 도리어 고객 관점에서 고객 Comm. 전략을 어떻게 수립해야 되는가에 대해 회사 관계자들에 질문을 던진다고 할 수도 있을 것이다.
나는 이 책의 전반부를 흥미롭게 읽었지만, 고객 접점에서 실제 고객의 목소리를 듣는 이들은 이 책의 후반부를 흥미롭게 읽거나, 도리어 ‘이것이 얼마나 어려운 일인데’라고 푸념할 지도 모르겠다.
서비스에 불만 있는 고객은 맨 처음 콜센터로 전화를 걸었다가 이 부서, 저 부서 옮겨 다니며 자신의 불만을 제대로 처리되지 않는 경험을 하게 될 것이기 때문이다. 이 점에서도 이 책은 서비스 기업에 몸담고 있는 이라면 반드시 읽어야 할 책인 셈이다.
|
