한동안 서점 비즈니스 부문에 충성도(로열티, Loyalty) 관련 책들로 쌓여있었던 적이 있었다. 하지만 지금은 없다. 그렇다면 이제 Loyalty는 중요하지 않은 것일까?
최근 읽은 아티클 The Loyalty Connection: Secrets To Customer Retention And Increased Profits은 나에게 Loyalty의 중요성을 다시 한 번 깨우치게 해주었으며, 십 년 전이나 지금이나 제대로 Loyalty를 관리하는 기업이 드물겠구나 하는 생각을 들게 만들었다. 이미 7년이나 된 아티클임에도 불구하고.
이 아티클은 2005년 Crmguru.com(지금은 customerthink.com)의 Bob Thompson이 쓴 것으로, Loyalty의 중요성과 함께 Loyalty에 대해 기업의 담당자들이 오해하기 쉬운 부분을 지적하고 있다.
문제는 가격이 아니라 고객 서비스
왜 고객은 떠나는 것일까? 많은 기업 담당자들은 가격 요인이 제일 클 것이라고 생각한다. 하지만 실제 조사 결과는 전혀 다르다. CRMGuru의 조사에 의하면 고객들은 고객 서비스(Customer Service), 품질(Quality), 그 다음이 가격(Price)라고 했지만, 기업 담당자들은 가격, 그 다음으로 필요성 변화(Needs Changed)라고 답했다. 이 조사가 2005년이었으니, 지금은 좀 달라졌을까? 하지만 주변을 돌아보면, 이 현저한 격차는 지금도 별반 달라지지 않은 듯 싶다.
충성도(Loyalty)란 무엇일까?
많은 이들이 재구매, 추천, 감성적인 차원에서의 관계 형성 등을 떠올리고 있지만, Loyalty의 정의가 무엇이든 간에 우리들은 고객들에게 좋은 평판을 가지면 보다 많은 구매를 일으키는 것이 목적이지 않은가. 하지만 우리는 Loyalty를 먼저 목적으로 하지 않고 판매에만 열을 올리는 것은 아닐까? 아니면 Loyalty를 목표로 하지만, 결국 쓸모 없게 될 많은 노력을 기울이고 있지는 않을까?
Risk/Revenue Matrix
곧 떠날 것같은 고객이 있다면 위 매트릭스로 나누어 관리해 보자.
하지만 위 매트릭스를 기업 경영이나 서비스에 도입하기 위해서 우리는 얼마나 많은 일들을 준비해야 되는지 생각해야만 할 것이다.
아티클은 짧고 메시지는 분명하다. 아래 링크를 따라가면 pdf 파일을 다운로드 받을 수 있다.
http://www.rightnow.com/briefcase-files/PDFs/The_Loyalty_Connection__Secrets_to_Customer_Retention_and_Increased_Profits.pdf
그리고 이 아티클은 Rightnow Technologies라는 CRM 회사에서 배포하고 있다. Rightnow Technologies에 가면 CRM 뿐만 아니라 고객 경험에 대한 다양한 기술 트렌드와 자료를 볼 수 있다.
http://www.rightnow.com/
