Business Thinking/마케팅

CRM의 역설

지하련 2013. 12. 24. 13:39



딜로이트 안진회계법인에서는 매년 '국내 유통산업 동향과 전망'에 대한 리포트를 발간하고 있다. 작년 12월 27에 발간된 '국내 유통산업의 동향과 2013년 동향'을 다시 꼼꼼하게 읽다가 흥미로운 지적이 있어 블로그에 노트해 둔다. 


최근 백화점 매출에서 20대 매출이 감소하고 있다. 글로벌 SPA(Specialty store retailer of Private label Apparel)가 국내에 진입하고 관련 매출이 성장한 것도 한 원인으로 지적될 수 있겠지만, 그 속에서는 상위 20% 고객이 매출의 80%를 차지한다는 파레토 법칙에 맞춘 CRM이 한 몫하고 있음을 딜로이트는 지적하고 있다. 


백화점들은 이러한 공식에 맞추어 다양한 마케팅 활동을 구사해왔는데, 이를 통해 백화점 실질 이용 고객 수는 감소했지만, 객단가의 상승으로 실질 매출은 증가하는 효과를 거두었다고 한다. 매출 기여도가 높은 고객에게 집중된 영업 마케팅 활동들은 시간이 지날수록 전단지나 신문 광고와 같은 기존 매스 마케팅 수단에 대한 투자가 축소되었고 매출 기여도가 거의 없는 젊은 고객층에 대한 영업 마케팅 활동보다는 기존 상위 20% 고객에 대해서만 투자하여, 결국 고객들과 함께 늙어가는 백화점이 되고 있었다는 지적이다.


약 10여년에 걸친 CRM 전략은 초반에는 상당한 효과를 거두었으나, 장기적으로는 젊은 고객들에 대한 관심 저하로 백화점 매출에 좋지 않은 영향을 끼치고 있다니, 마케팅 전략도 멀리 보는 안목이 필요한 셈이다. 


이를 'CRM의 역설'이라는 슬라이드 한 장으로 표시했는데, 무척 흥미로웠다. 위에 링크를 달아두었으니, 유통업계나 관련 마케팅 업계에 종사하고 있다면 일독을 권한다.