- 출처: Norman Klein & W. Earl Saaser, 'British Airway: Using Information Systems to Better Serve the Customer', Harvard Business Press, 1994 고객센터나 담당부서로 걸려오는 고객 불만 전화는 전체 불만의 8%에 지나지 않는다. 그리고 23%는 주변 사람들과 그 불평을 공유한다. 그리고 69%는 아무 말도 없다. 자넬 발로와 클라우스 뮐러도 불만 고객은 도리어 충성 고객일 가능성이 높고, 말 없는 고객은 그냥 서비스를 옮기고 두 번 다시 그 제품을 구입하지 않을 것이라고 지적하며, 말 없는 고객으로 하여금 말을 하도록 유도하는 것이 좋다고 했다. 위 빙산은 1994년도에 조사된 것이니, 2011년에는..