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파아란 영혼

- 출처: Norman Klein & W. Earl Saaser, 'British Airway: Using Information Systems to Better Serve the Customer', Harvard Business Press, 1994

고객센터나 담당부서로 걸려오는 고객 불만 전화는 전체 불만의 8%에 지나지 않는다. 그리고 23%는 주변 사람들과 그 불평을 공유한다. 그리고 69%는 아무 말도 없다. 자넬 발로와 클라우스 뮐러도 불만 고객은 도리어 충성 고객일 가능성이 높고, 말 없는 고객은 그냥 서비스를 옮기고 두 번 다시 그 제품을 구입하지 않을 것이라고 지적하며, 말 없는 고객으로 하여금 말을 하도록 유도하는 것이 좋다고 했다.

위 빙산은 1994년도에 조사된 것이니, 2011년에는 어떻게 변했을까. 아무 말하지 않고 블로그나 여러 SNS 사이트에 불평을 올려놓는 것은 아닐까. 그런 측면에서 저 23%의 고객이 매우 위험해보인다. 이제 불평은 다양한 SNS를 통해 급속도로 퍼져나갈 수 있기 때문이다.




위 통계 자료를 보면, 좀 아찔해지지 않을까. 이제 주변 사람들의 평가가 서비스나 제품에 절대적인 영향력을 행사하기 시작했다.

핵심은 주변 사람들에게 부정적인 평가를 알리기 전에 어떻게든 고객 불만을 회사에게 알릴 수 있도록 하는 방안을 고민해야 할 것이다. 다양한 고객 커뮤니케이션 채널을 확보하고 이 채널을 통해 적극적인 대응을 해야 할 것이다. 부정적인 메시지의 문제가 아니라 어떻게 많은 이야기가 오갈 수 있느냐에 초점이 맞추어져야만 할 것이다.




관련 포스팅:
2011/10/01 - [책들의 우주/비즈] - 불평하는 고객이 좋은 기업을 만든다, 자넬 발로/클라우스 뮐러 


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