파아란 영혼

떠날 것인가, 남을 것인가 - 퇴보하는 기업, 조직, 국가에 대한 반응 Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States 앨버트 O. 허시먼 Albert O. Hirschman(지음), 강명구(옮김), 나무연필 앨버트 허시먼은 세계적인 경제학자로 알려져 있지만, 일반 대중에게 그를 유명하게 만든 건 경제학과 정치학 사이의 미묘한 영역으로 들어가, 통찰력 있는 주장을 담은 책들 때문일 것이다(실은 정치학에 가까운 책들이다). 이 책, 또한 경제학과 정치학 모두를 아우르며 모든 조직들이 마주할 수 밖에 없는 퇴보, 위기 상황 앞에서 그 조직의 고객/구성원/이해관계자들은 어떻게 대응하며 움직이는지, 그 양상들이 ..

한동안 서점 비즈니스 부문에 충성도(로열티, Loyalty) 관련 책들로 쌓여있었던 적이 있었다. 하지만 지금은 없다. 그렇다면 이제 Loyalty는 중요하지 않은 것일까? 최근 읽은 아티클 The Loyalty Connection: Secrets To Customer Retention And Increased Profits은 나에게 Loyalty의 중요성을 다시 한 번 깨우치게 해주었으며, 십 년 전이나 지금이나 제대로 Loyalty를 관리하는 기업이 드물겠구나 하는 생각을 들게 만들었다. 이미 7년이나 된 아티클임에도 불구하고. 이 아티클은 2005년 Crmguru.com(지금은 customerthink.com)의 Bob Thompson이 쓴 것으로, Loyalty의 중요성과 함께 Loyalty에 대..

6. 운영과 고객 관리 3) 고객과 충성도(Loyalty) ‘고객은 왕’이라는 표현이 있다. 하지만 표현뿐이다. 왜냐면 모든 온라인 쇼핑몰 창업자들은 고객은 왕이라는 생각에 어쨌든 최선을 다해 노력하기 때문이다. 100개의 온라인 쇼핑몰 중에서 99개가 운영자 중심으로 움직이고 1개만 고객 중심으로 운영된다면, 그 1개는 분명 성공하기 마련이다. 하지만 반대라면? 99개의 온라인 쇼핑몰이 모두 고객 중심으로 운영되고, 나머지 1개만 운영자 중심으로 운영된다면 말이다. 이제 천편일률적인 고객 만족으로는 온라인 쇼핑몰의 성공을 장담하기 어려운 상황이다. 온라인 쇼핑몰을 운영하면서, 홍보와 마케팅, 그리고 고객 서비스에 최선을 다하는데도 어느 정도 이상 매출이 오르지 않는 경험을 하게 된다. 하지만 과거와 비..