한국에서는 디지털 B2B 마케팅이 활성화되기 어려운 곳이다. 이유는 간단하다. 그냥 만나면 이야기를 나누면 된다. 그러다보니 디지털을 통한 B2B 마케팅이나 영업활동에 대해 소극적이고 투자에 인색하다. 그러나 디지털 채널을 통한 B2B 마케팅이나 영업 활동을 강화하면, 자연스러운 해외 영업이 가능해진다. 나는 자주 글로벌 사례를 예로 들면서 국내 대기업들에게 디지털 채널 투자를 강조하지만, 쉽지 않다.
얼마 전 Forbes에 Marie Hatter의 "Five Digital Strategies For Improving The B2B Buying Experience"라는 아티클을 읽었다. 매우 상식적인 수준에서의 전략들이지만, 국내 기업들 대부분은 하지 않는 전략들이기도 하다. 조금 시간이 걸리는 전략이기 때문에 이제서라도 준비하면 어떨까 싶다.
1. Create a digital-first buying experience 디지털로 첫 구매 경험을 만들어라
무료 시험판(Free trials) 배포나 데모 버전(on-demand demos), 또는 가상 이벤트(virtual events : digital-only or hybrid conferences)를 추천한다. Gartner는 2020년 B2B 구매자들 중 단지 17%만이 영업대표를 통해 구매했다고 발표했다(아마 미국 시장 기준일 듯 싶지만). Google/IPSOS의 조사결과, 74%의 마케터가 virtual event가 실제 사람을 통해 이루어지는 만큼의 ROI를 거두는 효과가 있을 것이라고 믿는다고 한다.
2. Adopt B2C buying techniques. B2C 구매 기술들을 도입하라.
sealmess e-commerce shopping experience가 이제 대세다. e-commerce 쇼핑 경험은 광범위한 영역에서 끊김없이 일관된 메시지를 전달하고 있다. 따라서 B2B 기업들도 B2C 기업들의 보다 단순하고, 보다 투명한 구매프로세스를 도입해야 하는 이유이다.
3. Create high-quality, engaging digital content. 높은 수준의 참여할 수 있는 디지털 콘텐트를 만들어라.
최신의 제품 정보를 제공하고 웹사이트에 SEO 전략을 적용하여 실행하고, 스토리텔링에 기반한 콘텐츠를 만들어야 한다. 하지만 이것이 제대로 운영되어 실제 매출로 이어지게 하기 위해서는 최소 6개월 이상의 관심과 투자가 필요하다. 그리고 이것을 제안하면 다들 대부분 난색을 표한다. 실은 이렇게 해서 성공적으로 운영하는 조직이나 기업에서는 이 성과를 잘 공개하지 않는데, 왜냐면 다들 따라하기 시작하면 경쟁력을 잃어버리기 때문이다. 또한 이를 제대로 만들기 위해서는 웹사이트의 URL 정책부터 메타태그, 웹페이지 내의 구조까지 정교하게 구성하여야 한다.
4. Create a seamless self-service experience 끊김없이 쉽게 스스로 할 수 있는 서비스 경험을 만들어라.
'Self-service options are quickly becoming table stakes'(셀프 서비스 옵션은 재빠르게 내기 판 돈이 될 것이다). 2020년 맥킨지는 3/4 이상의 구매자와 판매자가 디지털 셀프 서비와 원격 접촉을 좋아할 것이라고 말한다. 대면 접촉(face-to-face interactions)보다 비대면접촉을 좋아하게 된다고. 실은 코로나 상황으로 이것은 더 가속화되었다. 'Self-serve brings efficiency and speed to the buying process.'
5. Drive loyalty and engagement through online learning. 충성도와 참여를 온라인 교육으로 강화하라.
고객 대면 부서들은 고객의 성공을 위해 가상(원격) 교육과 교육자료들을 제공해줄 수 있다. 이러한 교육 프로그램은 고객이 기업이 제공하는 제품을 최대한 이용할 수 있게 도와줄 것이다.
짧은 아티클이었지만, 상당히 상식적이면서도 핵심적인 전략 방안을 이야기하고 있어서 블로그에 요약해서 올린다. 내가 주로 고객사에게 제공하는 업무이기도 하고, 자문을 제공하기도 하지만, 실제 기업의 입장에서 실행에 옮기기엔 쉽지 않기도 하다. 그래서 종종 답답하기도 하다.