CRM 8

CDP, DMP, CRM, CIP

세상이 정신 없이 변하고 있다 보니, 뭐부터 챙기고 공부해야 할 지 모르는 지경이 되었다. 아마 2년 전부터 심해진 것같은데, 특히 인공지능 관련 산업이나 주제가 본격화되면서 나도 좀 혼란스러워진 듯. 또한 지금 몸 담고 있는 회사 특성 상 디지털 프로젝트에 본격적으로 관여하기 시작하면 최소 6개월 정도는 해당 프로젝트에만 신경이 곤두선 상태로 지내다 보니, 새로운 정보나 지식을 얻기 보다는 알고 있는 것들을 쏟아내면서 반복하는 듯한 느낌이 들고 이렇게 몇 년 지나면 세상 변한 걸 나만 모르게 되는 건 아닌가 싶기도 하다. 운 좋게 최신 기술이 적용되는 프로젝트를 하게 되는 경우가 있기는 하나, 디지털 업계도 큰 업체들 중심으로 질서 재편이 이루어진 상태라 벤처나 중소기업이 비집고 들어가기 어렵게 되었다..

CRM의 역설

딜로이트 안진회계법인에서는 매년 '국내 유통산업 동향과 전망'에 대한 리포트를 발간하고 있다. 작년 12월 27에 발간된 '국내 유통산업의 동향과 2013년 동향'을 다시 꼼꼼하게 읽다가 흥미로운 지적이 있어 블로그에 노트해 둔다. 최근 백화점 매출에서 20대 매출이 감소하고 있다. 글로벌 SPA(Specialty store retailer of Private label Apparel)가 국내에 진입하고 관련 매출이 성장한 것도 한 원인으로 지적될 수 있겠지만, 그 속에서는 상위 20% 고객이 매출의 80%를 차지한다는 파레토 법칙에 맞춘 CRM이 한 몫하고 있음을 딜로이트는 지적하고 있다. 백화점들은 이러한 공식에 맞추어 다양한 마케팅 활동을 구사해왔는데, 이를 통해 백화점 실질 이용 고객 수는 감소했..

다시 되새겨야할 충성도Loyalty의 중요성

한동안 서점 비즈니스 부문에 충성도(로열티, Loyalty) 관련 책들로 쌓여있었던 적이 있었다. 하지만 지금은 없다. 그렇다면 이제 Loyalty는 중요하지 않은 것일까? 최근 읽은 아티클 The Loyalty Connection: Secrets To Customer Retention And Increased Profits은 나에게 Loyalty의 중요성을 다시 한 번 깨우치게 해주었으며, 십 년 전이나 지금이나 제대로 Loyalty를 관리하는 기업이 드물겠구나 하는 생각을 들게 만들었다. 이미 7년이나 된 아티클임에도 불구하고. 이 아티클은 2005년 Crmguru.com(지금은 customerthink.com)의 Bob Thompson이 쓴 것으로, Loyalty의 중요성과 함께 Loyalty에 대..

The Complaint Iceberg - 고객 불평의 중요성

- 출처: Norman Klein & W. Earl Saaser, 'British Airway: Using Information Systems to Better Serve the Customer', Harvard Business Press, 1994 고객센터나 담당부서로 걸려오는 고객 불만 전화는 전체 불만의 8%에 지나지 않는다. 그리고 23%는 주변 사람들과 그 불평을 공유한다. 그리고 69%는 아무 말도 없다. 자넬 발로와 클라우스 뮐러도 불만 고객은 도리어 충성 고객일 가능성이 높고, 말 없는 고객은 그냥 서비스를 옮기고 두 번 다시 그 제품을 구입하지 않을 것이라고 지적하며, 말 없는 고객으로 하여금 말을 하도록 유도하는 것이 좋다고 했다. 위 빙산은 1994년도에 조사된 것이니, 2011년에는..

빅 데이터(Big Data)는 결국 인간의 뇌로 진화할 것이다

며칠 전 Mckinsey Quarterly Website의 특집이 Big Data였다. 내가 몸 담고 있는 기업에서는 Big Data가 아니라, 기본적인 Data Design이나 Architecture 없이 모여진 Data을 어떻게 관리하고 변화시켜나갈 것인가 고민이지만, 이 고민의 가운데 Big Data로 진화할 것이라는, 좀 멀리 있는 관점이 필요할 것이다. Data에는 정형화된 Data와 비정형화된 Data가 있다. 최근 논의가 되고 있는 Big Data는, 그것이 정형화된 것이든, 아니든 상관없이 너무 덩치가 커서 어떻게 할 수 없는 Data를 말한다. 특히 기업에서 기존에 모아둔 분석 Data들과 최근에 다양한 고객들의 활동 정보 - SNS에 기반한 - 들은 대부분 비정형화 Data이거나 정형화..

고객가치 관리와 고객 마케팅 전략

고객가치 관리와 고객 마케팅 전략 - 롤란드 T. 러스트 외 지음, 양병화 외 옮김/지식공작소 비즈니스 세계는 점차 상품보다는 고객 중심으로 이동해가고 있다. 이는 일련의 불가피한 시대적 흐름이며 새로운 접근을 요구한다. 즉 기업은 브랜드가치(Brand Equity)보다는 고객가치(Customer Equity)에 따라 기업을 경영하고, 상품의 수익성 대신 고객 수익성에 초점을 두는 접근법이 필요하다. 책은 딱딱하고 건조하다. 마치 경영학 논문을 읽는 느낌이다. 이 책이 번역된 해가 2006년이니, 5년이 지났다. 그런데 이 책의 원서 Driving Cusotmer Equity는 2000년에 출간되었다. 책을 읽어나가며 종종 마주치게 되는 다소 오래된 예시는 이 때문이다. 그러나 오래된 책이라 해도 마케팅..

고객과 충성도(Loyalty)

6. 운영과 고객 관리 3) 고객과 충성도(Loyalty) ‘고객은 왕’이라는 표현이 있다. 하지만 표현뿐이다. 왜냐면 모든 온라인 쇼핑몰 창업자들은 고객은 왕이라는 생각에 어쨌든 최선을 다해 노력하기 때문이다. 100개의 온라인 쇼핑몰 중에서 99개가 운영자 중심으로 움직이고 1개만 고객 중심으로 운영된다면, 그 1개는 분명 성공하기 마련이다. 하지만 반대라면? 99개의 온라인 쇼핑몰이 모두 고객 중심으로 운영되고, 나머지 1개만 운영자 중심으로 운영된다면 말이다. 이제 천편일률적인 고객 만족으로는 온라인 쇼핑몰의 성공을 장담하기 어려운 상황이다. 온라인 쇼핑몰을 운영하면서, 홍보와 마케팅, 그리고 고객 서비스에 최선을 다하는데도 어느 정도 이상 매출이 오르지 않는 경험을 하게 된다. 하지만 과거와 비..

이메일 마케팅

5. 홍보와 마케팅 5) 이메일 마케팅 회원 대상의 이메일 마케팅 이메일 사용자의 가장 큰 스트레스는 스팸 메일이다. 원하지도 않았는데 날아오는 스팸 메일은 지워도 지워도 쌓인다. 혹시 이메일 마케팅을 할 생각이라면 다시 한 번 생각해볼 필요가 있다. 이제 무작정 이메일을 보내서는 안 된다. 무작정 보낼 경우, 메일 서비스 업체의 스팸 필터링에서 대부분 다 걸릴 것이 뻔하다. 따라서 스팸 메일이 아닌, 스팸 메일이더라도 원하는 정보를 담고 있는 메일로 만들어서 보내야 한다. 온라인 쇼핑몰 회원에게 보내는 메일의 경우도 마찬가지다. 이미 회원은 이메일 수신을 허락하였지만, 받아본 메일이 회원에게는 아무런 도움이 되지 않는 정보로만 가득하다면, 그 메일은 곧장 휴지통으로 들어가게 된다. 스팸 메일은 고객이 ..