경험디자인 2

접점들로부터 고객 여정까지 - 고객 여정 재설계

접점들로부터 여정들까지 : 고객들이 하는 것처럼 세상을 바라보기 (From touchpoints to journeys: Seeing the world as customers do) (Mckinsey&Company, March, 2016) 오래된 아티클이다. 프린트만 해두고 읽지 않다가 최근에 읽었다. 일반론에 가깝지만, 실제로 업무에 적용했을 때 큰 도움을 받을 수 있다. Companies try to ensure that customers will be happy with the interaction when they connect with their product, customer service, sales staff, or marketing materials. But this siloed focus..

좋은 제품이란 무엇인가, 제임스 L. 아담스

좋은 제품이란 무엇인가 Good Products, Bad Products; Essential Elements to Achieving Superior Quality 제임스 L. 아담스James L. Adams(지음), 김고명(옮김), 파이카, 2013년 그러나 품질은 단순한 것이 아니다. - 14쪽 제품에 대한 책이지만, 서비스 전반으로 확대하여 적용할 수 있는 책이기도 하다. 우리는 언제나 제품/서비스의 '품질'에 대해서 이야기하지만, 제대로 만들지 못한다. 심지어 어느 곳에서는 최고의 제품/서비스라고 자부하지만, 어느 곳에서는 최악의 제품/서비스일 수도 있다. 이 책은 전적으로 좋은 제품이 가져야하는 요소 - 품질에 대해서만 기술하는 책이다. 그러나 단순하지 않다. 도리어 제품의 전부이며 모든 것이다...