고객불만 2

The Complaint Iceberg - 고객 불평의 중요성

- 출처: Norman Klein & W. Earl Saaser, 'British Airway: Using Information Systems to Better Serve the Customer', Harvard Business Press, 1994 고객센터나 담당부서로 걸려오는 고객 불만 전화는 전체 불만의 8%에 지나지 않는다. 그리고 23%는 주변 사람들과 그 불평을 공유한다. 그리고 69%는 아무 말도 없다. 자넬 발로와 클라우스 뮐러도 불만 고객은 도리어 충성 고객일 가능성이 높고, 말 없는 고객은 그냥 서비스를 옮기고 두 번 다시 그 제품을 구입하지 않을 것이라고 지적하며, 말 없는 고객으로 하여금 말을 하도록 유도하는 것이 좋다고 했다. 위 빙산은 1994년도에 조사된 것이니, 2011년에는..

불평하는 고객이 좋은 기업을 만든다, 자넬 발로/클라우스 뮐러

불평하는 고객이 좋은 기업을 만든다. 자넬 발로/클라우스 뮐러(지음), 변봉룡/남주영(옮김), 세종서적 회사가 진정으로 고객을 최우선시하는 풍토를 발전시키고, 고객을 보호하며, 또한 총체적인 애프터서비스를 제공하고 싶다면, 불평 고객의 문제는 그 중심적인 관심사가 되어야 한다. 그리고 고객이 자신의 불만족을 회사에 전달하는 가장 직접적이고 의미 있는 방식들 중의 하나가 바로 불평이다. - 29쪽 그렇다면 대부분의 고객 서비스 담당 직원들은 ‘표면적인 불평’과 그 불평 뒤에 숨은 ‘메시지’ 중에서 무엇을 들을 것 같은가? 불행히도 너무나 많은 사람들은 직접적이고 표면적인 말만 듣는다. 그래서 회사는 불평을 제대로 처리하지 못하고 자주 고객을 잃는 것이다. - 43쪽 이 책은 고객 불평을 어떻게 대응하고 활..