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파아란 영혼



6. 운영과 고객 관리

2) 고객 커뮤니케이션과 게시판


고객 커뮤니케이션의 기본은 ‘게시판 관리’이다. 하지만 쇼핑몰을 오픈하고 텅 비어 있는 게시판을 보면서 많은 창업자들은 어떻게 해야 하나 고민할 것이 뻔하다. 쇼핑몰 오픈 초기, 활성화되어 있지 않은 게시판을 보면서 걱정에 잠긴 창업자들은 몇 달이 지난 후, 갑자기 올라온 고객의 불평 게시물을 보고 다시 한 번 긴장하고 가슴을 쓸어 내리게 된다. 겨우겨우 고객에게 죄송하다는 댓글을 달아놓고 그것도 마음에 놓이지 않아 메일 보내고 전화를 한 후에야 겨우 진정하게 된다. 하지만 며칠 후 매출을 분석하다가 그 날 매출이 다른 날과 비교해서 꽤 떨어졌음을 발견하고 다시 상심하게 된다.

고객은 온라인 쇼핑몰의 게시판을 보면서 무슨 생각을 할까? 이는 쉽게 알 수 있다. 자신이 온라인에서 물건을 사려고 했을 때, 무엇을 우선시 하는 지를 생각해 보면 금방 알 수 있다. 첫 번째는 물건에 대한 것들, 즉 가격, 품질이나 기능, 브랜드 등이다. 그 다음은 이미 이 물건을 구입한 사람들의 평가이다. 물건을 받아보았는데 배송이 너무 느리다거나, 또는 컴퓨터 모니터에서 보던 색깔과 약간 차이가 난다던가 하는 평가나, 좋고 나쁨이 별표로 매겨지는 평가 등을 보면서 구입할 것인지 말 것인지를 결정한다.

쇼핑몰을 오픈하고 난 뒤 고객이 한 명도 없었을 때, 그 곳을 방문한 고객이 그 쇼핑몰에서 물건을 사고 싶을까? 오프라인 매장이라면 상황은 달라질 것이다. 바로 그 자리에서 물건 상태를 확인할 수 있고 마음에 들면 바로 계산하고 가지고 나가면 되니 말이다.

처음 오픈한 온라인 쇼핑몰은 여러모로 많은 한계를 드러내기 마련이다. 이 때 무엇보다도 먼저 쇼핑몰 게시판부터 활성화시켜야 한다. 그리기 위해 온라인 쇼핑몰 운영자가 해야 될 몇 가지 일들이 있다.

먼저 고객에게는 쇼핑몰이 언제 오픈했는가를 알려야 한다. Q&A 게시판을 보고 어떤 고객들은 ‘이 쇼핑몰은 개업 휴업 상태인 곳일지도 모른다’고 오해할 수도 있다. 그렇기 때문에 팝업 배너나 메인 페이지에 쇼핑몰을 오픈 한 지 얼마 되지 않았다는 사실을 고객에게 확실히 알려줄 필요가 있다. 오픈 이벤트를 하면 더욱 좋다. 이 때 이 이벤트를 게시판과 연관 지을 수 있다면 금상첨화가 될 것이다.

하지만 이런 이벤트로도 다소 부족하다는 생각이 들 것이다. 따라서 주위의 아는 사람들에게 물건을 구매하도록 할 필요가 있다. 물건을 구매시켜 구매 프로세스나 배송 등을 최종 점검하면서 이들로 하여금 구매 후기나 상품 리뷰 등 게시판에 글을 올리도록 청해야 한다. 또한 자신도 여러 개의 아이디를 만들어 게시판에 고객인 것처럼 가장하고 글을 올리고 답글을 올릴 필요가 있다. 이런 의도적인 게시판 활성화 작업을 해야 한다.

온라인 쇼핑몰 오픈 초기에는 게시판의 수는 되도록 적어야 한다. 그래야만 고객 커뮤니케이션이 한 곳으로 집중되어 온라인 쇼핑몰의 활성화 정도가 높아 보인다. 또한 한 곳으로 집중되기 때문에 고객이나 방문객이 메뉴를 찾아 글을 올릴 수 있다. 이는 온라인 쇼핑몰 뿐만 아니라 온라인 커뮤니티의 기본적인 사항이다.
게시판을 관리할 때는 고객과의 감성적 연결에 많은 신경을 써야 한다. 고객의 입장에서 생각하고 고객 입장에서 글을 올려야만 성공할 수 있다.

고객은 백 가지의 잘한 일보다 한 가지의 실수를 기억한다. 100가지의 잘한 일이란 고객의 입장에서 보자면 당연히 받아야 하는 혜택이다. 쇼핑몰 운영자 입장에서는 꽤 힘들고 번거로운 일일지라도 말이다. 이를 보상 받기 위해서는 고객을 온라인 쇼핑몰의 열정적인 애호가로 변신시켜야만 한다.

FAQ는 반드시 운영해야 한다. FAQ에는 계좌번호와 예금주, 온라인 송금, 카드 결제에 관한 내용, 배송비 유무, 배송회사 선택, 배송 정보 확인, 비회원으로 주문할 경우에 대한 내용, 적립금과 할인 가격에 관한 내용, 교환 시 적립금, 배송비, 환불에 관한 내용, 배송지 변경에 관한 내용, 주문 후 주문처리, 배송 조회에 관한 내용 등이 있으면 좋다. FAQ의 내용은 일년에 한 두 번씩 수정할 필요가 있다. FAQ를 운영하는 목적은 고객이 질문을 하기 전에 먼저 체크해보도록 하여, 운영자의 시간을 아끼고 고객의 번거로움을 줄이는 데 있다. 따라서 많은 고객이 궁금해 하는 사항이 먼저 FAQ로 제공되어야 한다. 그리고 이러한 궁금 사항은 운영자가 예상하는 것과는 다를 수 있으므로, 고객이 자주 묻는 사항을 FAQ로 정리해 반영할 필요가 있다.


Comment +2

  • 와! 상세하고 꼼꼼한 설명이네요!
    상당한 내공이 느껴지는 글입니다.
    지하련님 말씀만 따라해도 온라인 쇼핑몰 운영 한번 해볼만 할 것 같은데요!^^

    • 감사합니다. 한 번 다시 업데이트를 할 필요가 있습니다. 그리고 취급하는 품목에 따라 쇼핑몰의 상세한 운영 방식은 약간씩 다르기도 하고, 확연히 다른 곳도 있습니다. ^^

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