파아란 영혼

consumer와 customer라는 단어를 명확한 구분 없이 사용해 왔음을 알았다. consumer는 소비자로, 이미 만들어진 상품이나 서비스를 이용하는 이들을 뜻한다. 하지만 customer는 손님이나 고객을 옮겨질 수 있으며, 어떤 것을 사거나 은행을 이용하는 단체나 사람을 뜻한다. consumer에 비교해 보다 능동적이고 주도적인 개념이 포함된 단어다. 브랜드 데스크탑 컴퓨터를 구입하는 이는 consumer이고, 각 부품들을 사서 직접 조립하는 이는 customer가 되는 셈이랄까. 플랫폼 비즈니스는 consumer가 아니라 customer 지향적인 비즈니스 모델이라고 할 수 있다. 그러나 소비자를 대상으로 강력한 상품이나 서비스를 구축한 기업이 플랫폼 비즈니스에 대한 의사결정은 정말 쉽지 않다...

떠날 것인가, 남을 것인가 - 퇴보하는 기업, 조직, 국가에 대한 반응 Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States 앨버트 O. 허시먼 Albert O. Hirschman(지음), 강명구(옮김), 나무연필 앨버트 허시먼은 세계적인 경제학자로 알려져 있지만, 일반 대중에게 그를 유명하게 만든 건 경제학과 정치학 사이의 미묘한 영역으로 들어가, 통찰력 있는 주장을 담은 책들 때문일 것이다(실은 정치학에 가까운 책들이다). 이 책, 또한 경제학과 정치학 모두를 아우르며 모든 조직들이 마주할 수 밖에 없는 퇴보, 위기 상황 앞에서 그 조직의 고객/구성원/이해관계자들은 어떻게 대응하며 움직이는지, 그 양상들이 ..

피터 드러커의 최고의 질문 피터 드러커, 프랜시스 헤셀바인, 조안 스나이더 컬(지음), 유정식(옮김), 다산북스 책 초반부를 읽고, 혼자 읽는 것보다 팀 구성원들과 함께 읽는 것이 좋겠다는 생각에 잠시 미루어 두었다. 때로 혼자 읽기 보다 같이 읽으며 서로 이야기를 나누면 좋은 책이 있다. 은 그런 책들 중의 하나다. 하지만 사내 책읽기 모임을 준비하던 중 나는 구멍난 IT프로젝트의 수습 PM으로 고객사 파견을 나가고 말았다. 앞서 있었던 프로젝트 매니저의 역량이라든가, 프로젝트 멤버들의 태도에 대해서 이미 많은 (악)평을 듣고 그 프로젝트에 들어갔지만, 다소 의아스러웠다. 그들은 나보다 관련 업무 경험이 더 많았기 때문이다. 더구나 IT 프로젝트 경험으로만 보자면 다들 나보다 훨씬 많았다. 나는 이런저..

지난 2월 28일 Mckinsey&Company에서 발표한 보고서의 일부다. 4월 2일의 시점에서 보자면, 상황이 어느 정도로 심각해질 지 모르는 상태에서 작성되었음을 알 수 있다. 2월말 보고서에서도 'All sectors are impacted, with several seeing more severe consequences through Q2 2020 through the rest of the year'라고 언급하고 있지만, 실은 이 문장도 지금의 심각성을 제대로 반영하지 못하고 있다고 봐야 할 것이다. 실은 한국 정부의 이견 - 전 국민에서 현금 지원에 대해 일부 부정적인 의견을 가진 관료와 부서가 있는 것은 미국과 중국, 유럽 등의 상황이 한국 경제에 얼마나 심각한 타격을 미칠 지에 대해 간과하..

라이프스타일을 팔다 - 다이칸야마 프로젝트 마스다 무네아키(지음), 백인수(옮김), 베가북스 마스다 무네아키의 를 읽은 이후, 무네아키의 생각을 더 알고 싶어 읽은 책이다. 이런 책보단 차라리 츠타야 서점을 한 번 가는 게 더 나을텐데(하긴 지금은 많은 공간들이 베껴서 큰 감동이 없을려나). 아직 을 읽지 않았다면, 그걸 먼저 읽는 것이 좋을 것이다. 이 책 - 는 다이칸야마 프로젝트에 대한 컨셉서에 가까워 보이기도 하고 무네아키의 사업에 대한 태도나 생각 등은 에서 더 확실하게 알 수 있으니. 이번에 무네아키의 또 다른 책을 읽으면서 새롭게, 혹은 다시 한 번 기억하고자 아래의 글을 옮겨 기록해둔다. 그리고 '정리'와 '정돈'의 의미를 엄격하게 구분하는 것도 기획을 세우는 사람에게는 매우 중요한 일이다..

출처: https://global.frankandoak.com/styling Frank+Oak가 Presonal Styling 서비스를 제공하는 것도 재미있지만, 페이지 하단에 사람 얼굴과 함께 실시간으로 문의를 할 수 있다는 것도 흥미롭다. 이제 많은 쇼핑몰에서 카톡 아이디나 라인 아이디를 제공하고 상품이나 서비스 관련 문의를 받고 있다. 네이버는 아예 '네이버톡톡'이라는 별도의 서비스를 출시했다. 그렇다면 쇼핑몰 매출과는 어떤 상관관계가 있을까? 일반적으로 실시간 문의에 대응했을 때와 대응하지 않았을 때의 매출 차이는 상당히 존재하는 것으로 알려져 있다. 몇몇 기사에서는 매출이 상당히 올라간 사례를 전하기도 한다. 하지만 쇼핑몰 운영자의 입장에서는 투자 대비 이익을 따지지 않을 수 없다. 미국의 사례..

포레스트리서치 Kate Leggett의 'Trends 2015: The Future Of Customer Service' 리포트 소개 자료를 한 번 정리해보았다. 고객 서비스 뿐만 아니라 비즈니스 전반적으로 영향을 미칠 수 있는 요소라는 생각이 든다. 특히 IoT, 인공지능, 분석, 예측 등은 고객들의 새로운 디지털 채널에 대한 거부감이 사라지고 있다는 것과 함께 깊이 고민해볼 부분이라 여겨진다. 원래 포레스트리서치의 리포트 가격은 꽤 높긴 하지만, 해당 비즈니스를 수행하고 있는 기업이라면 어쩔 수 없이 구입하게 된다. 아래는 소개 자료를 읽고 간단하게 포스팅해 보았다. Trend 1. Customers Embrace Emerging Channels To Reduce Friction.(고객들은 마찰을 줄..

성공적인 혁신은 혁신에 대한 고민에서 나오지 않는다. 고객에 대한 고민에서부터 나온다. 제프 베조스는 이렇게 이야기한다. "경쟁자만 바라본다면, 경쟁자가 무언가 새로운 것을 할 때까지 기다려야 한다. 고객에 집중하면 보다 선구자가 될 것이다."(If you're competitor-focused, you have to wait until there is a competitor doing something, Being customer-focused allows you to be more pioneering) 자기 전에 읽은 'Successful Innovators Don't Care About Innovating'은 혁신에 대한 아주 상식적이고 기본적인 의견을 우리에게 알려준다. 사례로 든 Sherwin ..

딜로이트 안진회계법인에서는 매년 '국내 유통산업 동향과 전망'에 대한 리포트를 발간하고 있다. 작년 12월 27에 발간된 '국내 유통산업의 동향과 2013년 동향'을 다시 꼼꼼하게 읽다가 흥미로운 지적이 있어 블로그에 노트해 둔다. 최근 백화점 매출에서 20대 매출이 감소하고 있다. 글로벌 SPA(Specialty store retailer of Private label Apparel)가 국내에 진입하고 관련 매출이 성장한 것도 한 원인으로 지적될 수 있겠지만, 그 속에서는 상위 20% 고객이 매출의 80%를 차지한다는 파레토 법칙에 맞춘 CRM이 한 몫하고 있음을 딜로이트는 지적하고 있다. 백화점들은 이러한 공식에 맞추어 다양한 마케팅 활동을 구사해왔는데, 이를 통해 백화점 실질 이용 고객 수는 감소했..

사업 전략이나 아이디어보다도 '사람'이 중요하고 기업의 모든 것들은 기업 내 '사람'에게 맞춰져야 된다고 생각했다. 짐 콜린스의 의견 대로, '적합한 인재'를 찾고 '적합한 인재'가 회사에 안착할 수 있도록 노력해야 된다고 생각했다. 이 생각에 변화가 생긴 것은 아니다. 다만 이런 생각을 하다 보니, 사업 계획이나 전략에 소홀해졌고 관심을 거의 기울이지 않았다. 심지어 '그런 건 필요없어'라는 생각까지. 동아비즈니스리뷰에 실린 신시아 몽고메리 교수의 글을 읽으면서 사람과 전략에 대해 다시 생각하게 되었다. 실은 작은 회사이긴 하지만, 사람에 대한 노력은 참 어렵고 그 노력이 기업 문화로까지 확장시키기 위해선 적지 않은 출혈도 감당해야 된다는 걸 알게 된 이후, 마치 밑빠진 독에 물 붓기 식 노력이 과연 ..