4. 쇼핑몰 만들기
2) IA와 디자인
전자제품 살 때를 떠올려보자. 혹시 박스 안에 들어있는 사용설명서(매뉴얼)을 꼼꼼히 읽어본 적이 있는지. 읽어본다고 하더라도 첫 몇 장이거나 뒤의 주의사항 정도일 것이다. 국내 소비자들 대부분이 사용설명서를 잘 읽지 않는다. 그래서 요즘에는 두꺼운 종이 한 장에 중요한 정보만 모아 ‘퀵가이드’라는 제목을 달아 박스 안에 넣어둔다.
이는 웹사이트에서도 마찬가지이다. 종종 어떤 사람들은 특정 분야에 대한 방대한 자료를 모아서 웹사이트를 백과사전처럼 만들려고 하는 경향을 보이기도 한다. 하지만 이는 애초에 불가능한 일이다. 고객의 시간도 돈이다. 오프라인이나 온라인이나 아이쇼핑을 하고자 하는 고객은 있기 마련이지만, 이 경우에조차 고객의 시간은 돈이다. 짧은 시간 안에 많은 상품을 구경할 수 있다면 얼마나 행복한 일인가?
이렇듯 고객이 보다 쉽고 편리하게 원하는 정보를 찾을 수 있도록 콘텐츠 배열 방식이나 구조를 설계하는 것을 ‘IA 설계’라고 한다. 정보의 양이 많지 않은 웹사이트의 경우에는 이런 IA 설계가 어렵지 않지만, 방대한 정보를 담고 있을 경우에는 IA 설계는 매우 중요한 과정이다. 그렇다면 온라인 쇼핑몰 구축에 있어서 IA 설계는 무엇을 목적으로 해야 하는 것일까?
(IA: Information Architecture)
고객 편의성(User Usability)이 좋아야 한다
우선 고객이 최단 시간에 원하는 상품을 찾을 수 있도록 해주어야 한다. 쉽게 찾을 수 있도록 하기 위해서는 메인 화면에 검색 창을 두어 검색할 수 있도록 해야 하고 메뉴 이름은 정확하고 분명한 단어이면서 고객의 마음을 끌 수 있는 단어로 선택해야 한다. 또한 메뉴의 위치는 일반적인 관례를 따르는 것이 제일 좋다. 웹사이트 구축에 있어서 고객 편의성이 최우선 요소로 고려되어야 한다. 특히 원하는 상품이 온라인 쇼핑몰 안에 존재하고 있는데도 불구하고 고객이 그 상품을 찾지 못하는 경우가 생긴다면, 매우 큰 손해이다. 상품 찾기에 실패한 고객은 그 상품이 없다고 여기고 그 곳에 방문하지 않을 가능성이 높다. 해당 상품에 대한 매출이 발생하지 않았고 한 명의 고객을 잃어버린 결과를 초래한다. 만약 그 고객이 그 상품을 찾았다면 어떻게 되었을까.
그러므로 고객이 원하는 상품은 무조건 몇 번의 클릭만으로 찾을 수 있도록 해주어야 한다. 인기 상품이나 범용적인 상품은 그렇게 찾을 수 있도록 해야 한다. 나머지 상품들에 대해서는 고객이 보다 쉽고 편하게 즐기면서 찾을 수 있도록 해주어야 한다. 로딩 속도가 길어서는 안 되고, 이미지가 작거나 깨지거나 해서 고객 불편을 초래해서도 안 된다.
이렇듯 온라인 쇼핑몰은 고객의 입장에서 설계되어야 한다. 기획자나 운영자 입장에서는 정보를 편하게 업데이트하고 관리할 수 있었으면 하겠지만, 이는 잘못된 마인드이다. 기획자나 운영자에게 불편하더라도 고객이 편하게 여기고 만족한다면, 운영의 불편함에 익숙해지는 편이 훨씬 낫다.
어느 천재적인 쇼핑몰 기획자가 한 장의 사진과 몇 줄의 정보로 한 상품의 모든 것을 고객에게 설명해주는 방법을 찾아낸다면, 현재 온라인 쇼핑몰은 일대 혁신을 일으킬 것이다. 하지만 이런 방법은 존재하지 않는다. 도리어 오프라인에서 상점 점원이 친절하고 자세하게 고객에게 설명하듯이 온라인에서도 그렇게 설명해야 한다.
의류를 예로 들자면, 점원은 고객의 체형을 보고 의류의 특징과 코디 포인트를 알려주면서 잘 어울리겠다는 말까지 해준다. 이를 그대로 온라인에서 구현해보면 어떨까? 하지만 막상 이를 온라인에서 구현해보고자 하면, 오프라인에서 몇 분 동안 주고 받은 대화가 실제로는 꽤나 방대한 내용을 압축적으로 전달하고 있음을 알게 된다. 오랜 경험으로 다져진 오프라인 상점 점원의 몇 마디를 온라인에서는 쉽게 구현하기 어렵다. 상황이 이렇게 된 이유는 고객 개인별로 맞추어진 정보를 보여주어야 하기 때문이다. 최근 많은 의류 쇼핑몰에서 모델 사이즈를 제공하는 이유는 여기에 있다. 고객이 진짜 궁금해 하는 사항을 설명하기 위해서 기재하는 것이다.
상품 디스플레이에는 고객도 쉽게 이해하고 배울 수 있는 규칙이 있어야 한다. 가나다 순이라든가, 제품 출시 순이라든가 등의 일반적으로 잘 사용하는 규칙을 적용해야 하고 이를 쇼핑몰 구축에 반영해야 한다. 무엇보다도 고객의 입장에서 접근하여 설계해야 한다. 다른 쇼핑몰들의 배열이 잘못되어 있다는 생각에 배열 방식을 바꾸려고 한다면, 바꾸기 이전에 신중을 기해야 한다. 새로운 배열 방식의 적용은 반대로 익숙해진 고객에게 새로운 규칙을 배우라고 강요하는 것과 같기 때문이다.
디자인과 매출은 비례하지 않는다
온라인 쇼핑몰 창업자들이 가장 많은 신경을 쓰는 부분이 바로 디자인이다. 화려하고 풍부한 디자인을 위해, 심지어는 음악까지 집어넣는 경우도 있다.
그런데 이런 예를 들어 보자. 어떤 사람이 직장에서 인터넷으로 물건을 사려고 쇼핑몰에 들어왔다. 그런데 스피커 볼륨을 높게 해두었다는 사실을 모른 채 어느 온라인 쇼핑몰에 접속했는데, 갑자기 큰 소리로 음악 소리가 흘러나오는 것이 아닌가. 주위 동료들의 시선이 갑자기 꽂힌 그 사람은 온라인 쇼핑을 더 이상 하지 못하고 당장 창을 닫아야 했다.
음악을 집어넣는 행위는 물건을 판매하는 운영자를 위한 것이지, 고객을 위한 것이 아니다. 이렇듯 온라인 쇼핑몰 디자인에 있어서도 우선시 되어야 할 것은 고객이다. 고객이 얼마나 편안하게 온라인 쇼핑을 할 수 있게 만드느냐가 디자인의 첫 번째 요소이다.
두 번째 요소는 상품이 선명하게 잘 보여야 한다는 것이다. 대부분의 온라인 쇼핑몰이 배경 색을 흰색으로 하는 이유는 여기에 있다. 또한 상품 이미지와 함께 상품 설명도 이미지로 하는 경우가 많은데, 이 경우도 설명 이미지의 텍스트가 더 잘 보이고 읽기 쉽기 때문이다.
세 번째로는 마케팅/홍보 효과가 있어야 한다. 즉 고객에게 신상품을 알린다거나, 새로운 이벤트 공지를 해야 하는 경우를 고려해서 디자인되어 있어야 한다. 메인 페이지에는 이벤트 공지를 바로 볼 수 있는 부분이 있어야 하고 신제품을 모아서 보여준다든지, 특판 상품을 볼 수 있는 메뉴가 있다든지 하는 등의 기능을 가진 디자인 요소가 있어야 한다. 또한 상품 이미지에는 온라인 쇼핑몰 주소가 들어가 있어야 한다. 그래야 이미지에 대한 저작권을 보호할 수 있을 뿐만 아니라 온라인 쇼핑몰 홍보 기능도 동시에 수행할 수 있다.
네 번째로는 웹사이트의 속도에 아무런 문제를 일으키지 않아야 한다는 것이다. 이는 아주 기본적인 사항이다. 네이버나 다음에 접속했을 때, 메인 페이지가 몇 초에 뜨는지 확인해봐도 이것이 얼마나 중요한지 알 수 있다.
마지막으로는 웹사이트의 유지/운영/변화에 쉽게 적용할 수 있는 형태여야 한다. 웹사이트는 운영하면서 많은 부분들이 변화하기 마련이다. 시즌에 따라 상품이나 이벤트를 바꾸어야 하는 온라인 쇼핑몰에서 이는 특히 중요한 사항이다. 변화된 디자인을 쉽게 적용할 수 있도록 개발되어야 한다.
위의 사항들을 보면 한결같이 고객 편의성을 우선시하면서 마케팅/홍보 기능에 충실 하라는 내용뿐이다. 어떤 이는 최근의 웹 디자인 트렌드라든가, 창조적인 디자인에 대한 이야기를 기대할 지도 모르겠지만, 이는 온라인 쇼핑몰 성공의 핵심적인 기능이 아니다. 가령 검색 엔진 사이트인 ‘구글’(www.google.com)은 전세계 모든 유저들이 이용하는 사이트이지만, 그냥 검색창만 있을 뿐이다. 온라인 쇼핑몰 디자인도 이렇듯 웹사이트의 가장 핵심적인 목표 수행에 충실해야 한다. 아무리 디자인이 훌륭해도, 디자인 관련 상을 수상해도, 매출이 오르지 않는다면 아무런 소용이 없는 것이다.
(디자인의 구성요소인 사진도 매우 중요하다. 한 장의 사진이 쇼핑몰 매출에 지대한 영향을 끼칠 수 있다. 여기에 대해서는 이 연재의 다른 곳에서 언급하게 될 것이다.)