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파아란 영혼

Business Thinking/마케팅 +39


브랜드 저널리즘이 나온 것도 벌써 몇 년이 지났다. 그 사이 변화가 있을 법도 한데, 아주 느린 속도로 브랜드 저널리즘을 표방한 사이트는 계속 늘고 있는 추세다. 현대자동차의 브랜드 저널리즘 사이트은 국내 기업의 대표적인 사례가 될 것이다. 



이에 마케팅 컨설팅 에이전시인 Hubspot에서는 브랜드 저널리즘을 4가지 형태로 구분하고 있다. 


1. Brand Awareness

일반적으로 회사(브랜드)에 대해 알고 싶어하는 내용을 주로 제작하여 배포하는 형태로, GE, IBM에서 운영 중임 


2. Industry News

회사 뿐만 아니라 산업 전반에 대한 뉴스/정보 중심으로 제작하여 배포하는 형태. Intel, MS 등에서 운영 중임


3. Create And Sponsor

회사(브랜드, 서비스)가 지향하는 목표를 위해 전략적인 브랜디드 콘텐츠를 제작하여 배포하는 형태. Adobe의 CMO.com


4. Lead Generation

고객으로 전환시키기 위한 콘텐츠를 제작하여 배포하는 형태(전문콘텐츠+서비스소개). 마케팅회사인 Hubspot의 경우가 대표적임 


최근에 브랜드에서 많은 콘텐츠들을 생산하고 있다고 느낄 수 있을 텐데, 이것이 바로 브랜드 저널리즘의 영향이라고 볼 수 있다. 그리고 그 콘텐츠가 Social Media 등 다양한 채널들로 배포, 공유되고. 





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프로젝트에 들어가면 공부할 시간이 없다. 뭐랄까. 내 모든 걸 소진하는 느낌이랄까. 그리고 그 동안 공부한 것마저 잊어버리는 것같으니, ... 예전에 노트해두었던 것을 자기 전에 꺼내본다. 


작년 ATKearney의 Beauty and the E-Commerce Beast(2014년)를 읽다가 흥미로운 부분이 있어 메모해 두었다. 


시장세분화(Market Segmentation) 기법은 마케팅 전략 관련 책이나 강의에서 가장 기본적인 것에 속한다(가장 기본적인 것도 잘 알지 못하는 이들이 있기도 하지만).


ATKearney의 리포트에서는 화장품이나 개인 위생 용품을 온라인에서 구입하는 고객들을 위 도표와 같이 네 부류로 구분하고 있다. 상품(정보)를 둘러보는 행위자들과 실제 상품을 구입하는 이들을 나누고 그 정도에 따라 Information seekers(정보탐색자), Traditionalists(전통주의자), Creatures of habit(습관처럼 구입하는 이들), Online enthusiasts(온라인 열광자들)로.


여기에 유심히 봐야 하는 것은 네 가지다. 

1)고객정보를 수집해야 한다.

2)고객들을 분류한다. 

3)분류는 고객 행동을 바탕으로 그 동기나 배경 등 콘텍스트(또는 스토리텔링)로 구성한다. 

4)이러한 분류는 기업의 전략 수립과 실행에 기여해야 한다. 


다소 일반론적인 결론, 정보탐색자들의 비중은 줄어들고 온라인 열광자들의 비중이 높아지고 있지만, 자세한 고객 정보가 있다면, 정보탐색자들을 다시 분류하고, 온라인 열광자들을 다시 분류할 수 있을 것이다. 


그래서 가장 중요한 것은 3번 항목이 될 것이다. 뛰어난 전략기획서에 마케팅 일반론이 등장하지 않는 이유는 여기에 있다. 마케팅 원론은 다 알고 있지만, 제대로 마케팅을 하지 못하는 이유도 이것이다. 


혹시 온라인 비즈니스를 하고 있다면, 한 번 이러한 접근법으로 분석해보면 어떨까. 



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웹사이트 기반의 비즈니스를 운영하고 있을 경우, 아래의 장표 한 장은 큰 도움이 될 수 있다. 부즈앤컴퍼니에서 나온 문서의 일부인데, 간단하게 번역하여 팀원들에게 배포했다. 아래 이미지를 클릭하면 확대된다. 







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실수로 작은 액정 화면의 Display Ad(배너 광고)를 누르는 경우는 있지만, 모바일 웹사이트나 스마트폰 어플리케이션에서 배너 광고를 클릭하는 경우는 거의 없다. 하지만 전 세계적으로 2012년에만 모바일 광고의 시장 규모는 84억 달러에 이르렀으며, 2016년에는 360억 달러에 이를 것이라는 전망이다. 


실은 모바일 광고에서 다른 광고들보다 Display ad가 슬로건이나 로고를 보여주기에 적당하기 때문에 선호되는 듯하다(굳이 클릭을 유도하지 않더라도 효과를 가지기에). 


콜럼비아 대학의 Miklos Sarvary 교수가 인시아드의 Yakov Bart와 피츠버그 대학의 Andrew T. Stephen과 함께 한 연구 조사에서 모바일 광고가 제품이나 서비스를 구입할 때 보다 깊이 관여하게 되는 상품에 대해 보다 효과적이라는 결과가 나왔다. 그는 'high-involvement' products(고 관여 제품), 즉 이미 해당 제품이나 서비스에 대한 충분한 이해를 가지고 구매할 것인가를 고민하고 있을 때 광고를 가진다고 말한다. 


The ads work not by providing any new information but by reminding consumers of the information they already know about a particular product. (그 광고는 고객에게 새로운 정보를 제공해줌으로서가 아니라 고객이 이미 특정 제품에 대하 알고 있는 정보를 다시 생각하게 만들어서 효과를 발휘한다) 



"A weak signal will be effective at reminding people of a purchasing decision only if the product requires high involvement, We know from psychology however, that the higher people's motivation (for example, if the product is of high involvement) the more people tend to use rational decision making, relying on trade-offs. Moreover, rational decision making is more effective for utilitarian products. So if products are both important and utilitarian, the weak signals on mobile display advertising will have a stronger effect."

(만약 그 제품이 보다 높은 수준의 관여를 요구한다면, 사람들이 구매 결정을 상기시키는데 보다 효과적이다. 우리는 심리학을 통해 알고 있지만, 사람들이 보다 높은 동기(예를 들어, 그 제품이 고 관여적이라면)를 가지고 있을 수록, 사람들은 균형을 고려하며, 합리적인 구매 결정을 하려고 할 것이다. 더구나 합리적 구매 결정은 실용적인 상품에 보다 효과적이다. 만양 중요하고 실용적인 제품이란 모바일 디스플레이스 광고에서의 약한 신로는 강력한 효과를 가지게 될 것이다.)


그래서 자동차, 전자제품, 항공권 등을 예로 들고 있다. 이미 많은 정보를 습득한 상황이고 구매 결정 시기가 가까이 온 고관여 상품들에 모바일 디스플레이 광고가 효과적이라고. 또한 다양한 채널을 통한 광고를 집행할 경우, 모바일 광고는 다른 채널을 통해 광고를 집행하고 난 다음 어느 정도 인지도를 확보한 후 진행하는 것이 바람직하다고 말한다. 



원문: Smartphone Ads That Work

 



 



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<Adobe 2013 Mobile Consumer survey results - Using mobile sites, apps, and emerging technologies to build loyalty> 리포트는 예상되는 결과들을 제시하고 있지만, 모바일 시장을 대응하기 위한 기본적인 고민을 다시 하게 해주었다. 2013년 3월, 약 3,075명 이상의 미국, 캐나다, 영국, 프랑스, 독일의 사용자들을 대상으로 조사한 결과를 정리하고 있다. 


이 리포트에서 내 관심을 끌었던 것인 Tablet 사용자의 비약적인 증가와 활용이었다. Tablet 사용자들 중 약 80%가 주로 집(home)에서 사용하고 있었다. 하지만 아직까지 대부분의 App들과 Website들은 Tablet에 대응하고 있지 않으며, 아예 그럴 계획 조차도 없다. 결국 B2C 시장을 주력으로 하는 상당수의 기업들은 반응형 디자인(Responsive Design)으로 Website를 구축하게 될 것이다. 즉 Mobile Interaction에 최적화된 디자인을 구현해야 하지만, 그걸 위한 충분한 예산과 시간이 확보되지 않은 상황에서의 최선의 선택은 반응형일 수 밖에 없는 것이다. 


그리고 고사양의 PC 중심 Website가 아니라 상대적으로 저사양인 Mobile/Tablet에서도 생생하게 돌아가는 Website를 구현해야 됨을 의미한다. 즉 하드웨어의 환경을 고려한 설계와 디자인을 만들 수 있는 노하우가 요청된다. 


한국도 마찬가지이지만, 전 세계 사용자들은 유료 콘텐츠나 서비스를 이용할 생각보다는 광고를 보더라도 무료로 이용하고자 함을 이 리포트에서 다시 확인할 수 있었다. 광고와 관련해서는 개인화된 광고 노출이 중요하게 조사되었다. 


Mobile Interaction의 측면에서는 마우스와 키보드 중심의 UI가 Touch 중심의 UI로 이동하게 될 것이다. 이제 앞으로 모든 Website들은 Touch UI/UX를 고려하여 제작되어야 할 것이다. 그래서 이를 충분히 테스트해봅시다라고 하면 고객사 담당자들은 다 싫어하겠지만. 


리포트를 읽고 난 다음 관련 업계 종사자로서 내 의견을 첨부하여 시사점들을 정리해보았다. 막상 Digital Agency로 합류하고 난 다음, 늘 이상적이지 못한 프로젝트 환경에 실망하고 있지만 말이다. 






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딜로이트 안진회계법인에서는 매년 '국내 유통산업 동향과 전망'에 대한 리포트를 발간하고 있다. 작년 12월 27에 발간된 '국내 유통산업의 동향과 2013년 동향'을 다시 꼼꼼하게 읽다가 흥미로운 지적이 있어 블로그에 노트해 둔다. 


최근 백화점 매출에서 20대 매출이 감소하고 있다. 글로벌 SPA(Specialty store retailer of Private label Apparel)가 국내에 진입하고 관련 매출이 성장한 것도 한 원인으로 지적될 수 있겠지만, 그 속에서는 상위 20% 고객이 매출의 80%를 차지한다는 파레토 법칙에 맞춘 CRM이 한 몫하고 있음을 딜로이트는 지적하고 있다. 


백화점들은 이러한 공식에 맞추어 다양한 마케팅 활동을 구사해왔는데, 이를 통해 백화점 실질 이용 고객 수는 감소했지만, 객단가의 상승으로 실질 매출은 증가하는 효과를 거두었다고 한다. 매출 기여도가 높은 고객에게 집중된 영업 마케팅 활동들은 시간이 지날수록 전단지나 신문 광고와 같은 기존 매스 마케팅 수단에 대한 투자가 축소되었고 매출 기여도가 거의 없는 젊은 고객층에 대한 영업 마케팅 활동보다는 기존 상위 20% 고객에 대해서만 투자하여, 결국 고객들과 함께 늙어가는 백화점이 되고 있었다는 지적이다.


약 10여년에 걸친 CRM 전략은 초반에는 상당한 효과를 거두었으나, 장기적으로는 젊은 고객들에 대한 관심 저하로 백화점 매출에 좋지 않은 영향을 끼치고 있다니, 마케팅 전략도 멀리 보는 안목이 필요한 셈이다. 


이를 'CRM의 역설'이라는 슬라이드 한 장으로 표시했는데, 무척 흥미로웠다. 위에 링크를 달아두었으니, 유통업계나 관련 마케팅 업계에 종사하고 있다면 일독을 권한다. 



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<<드래곤플라이 이펙트>>의 저자인 제니퍼 아커(Jennifer Aaker)와 앤디 스미스(Andy Smith)가 맥킨지쿼털리(Mckinsey Quarterly)와 인터뷰한 글을 읽었다. 한국에도 번역본이 나왔는데, 의외로 많이 알려지지 않았고 번역에도 다소 문제가 있는 것으로 보인다. 


실은 소셜미디어에 대한 내용이라기 보다는 확산될 수 있는 힘을 가진 스토리에 대한 내용이며, 그런 스토리가 소셜 미디어를 만나 그 강력한 효과를 가지게 된다고 저자들은 이야기한다. 


인터뷰 중에 기억해둘만한 내용을 옮긴다. 



engagement = truly making people feel emotionally connected to helping you achieve your goals through storytelling, authenticity, and establishing a personal connection. 



Social-media engagement 

- tell a story 

- empathize with your audience

- emphasize authenticity

- match the media with the message




Good stories have three components: a strong beginning, a strong end, and a point of tension. ... a good story takes Y, the middle part of the story, and creates tension or conflict where the reader or the audience is drawn into the story, what's going to happen next. (Jennifer Aaker)


The story is the most important thing. You don't have to be famous to tell a good story. Where it really does come back to the storyteller is authenticity. People have to believe you. And you have to believe in the story yourself in order to be effective. (Andy Smith)


All four wings of the dragonfly act in concert. The first wing is focus. (...) The second wing is grabbing attention, making people look. (...)  The third wing is engagement, tell the story, which also has been important in the past. But how do you enable action on the part of employees and customers? That is very new to the social-media (Jennifer Aaker)




 Mckinsey Quarterly 원문 "The power of storytelling" 







드래곤플라이 이펙트

제니퍼 아커, 앤디 스미스저 | 김재연역 | 랜덤하우스 | 2011.04.12

출처 : 반디앤루니스 http://www.bandinlunis.com
















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사무실에 앉아 데이비드 아커가 하버드비즈니스 리뷰 블로그에 기고한 글을 읽었다. "레드불은 어떻게 브랜드 버즈(Brand Buzz)를 만드는가?"라는 제목의 글을 통해 브랜드 마케팅의 대가인 데이비드 아커는 레드불의 스폰서십에 대해서 이야기하며, 그들만의 독보적인 브랜드를 만들 수 있었다고 지적했다. 


몸에도 좋지 않은 카페인 음료를 미친듯이 마시게 하는 원인은 해당 음료의 맛이나 향이 아니라 바로 브랜드 약속 때문이고, 레드불은 이러한 브랜드 약속을 참 잘 만들고 잇는 셈이다.  아래 발번역으로 몇 문장을 옮겼는데, 원문을 읽어보는 게 더 좋을 것이다. 짧고 재미있으며, 유익하다. 



With as much caffeine as a cup of coffee, a can of Red Bull is all about energy. The brand’s promise is that it will increase performance, concentration, reaction speed, vigilance, and even well-being. How to tell that story? It is not easy in a cluttered confusing world of canned drinks with energy connotations like Monster, Gatorade, Coca-Cola and many more. The answer is not taste or flavor claims but a host of sponsorships of people, teams, and events that involve people excelling at or appreciating extreme physical activities. (한 잔의 커피만큼 많은 카페인을 가지고 있지만, 레드불 캔 하나는 에너지에 대한 것이 전부다. 브랜드 약속은 성과, 집중, 반응 속도, 각성, 심지어 웰빙까지 증가시킬 것임을 말한다. 이러한 스토리를 어떻게 이야기할 수 있을까? 몬스터, 게토레이, 코카콜라 등 많은 브랜드처럼 에너지를 뜻하는 캔 음료의 어수선하고 혼돈스러운 세계 속에서 이를 이야기하는 건 쉬운 일은 아니다. 그리고 그 대답은 맛이나 향을 알리는 것이 아니라 사람들이 심한 육체적 활동에 탁월하게 하거나 만족하게끔 만드는 사람, 팀들, 행사들에 대한 스폰서십 주최로 나서는 것이다.)



Although evidence as to the causal impact of sponsorships in Red Bull’s financial performance is not easy to track, we do know that Red Bull, the category pioneer some 30 years ago, is the world sales leader today.(레드불의 재무적 성과에 이런 스폰서십으로 인한 성과가 반영된 증거는 찾기란 쉽지 않은 일이겠지만, 우리는 30여년 전 이 카테고리 음료를 시작한 회사가 지금은 세계 최고의 매출을 가진 기업이 되었다는 것을 알고 있다.)



원문: 

http://blogs.hbr.org/2012/12/how-red-bull-creates-brand-buzz/

 



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다양한 업종의 고객사들을 만나다 보니, 다방면의 정보를 습득해야 한다. 어쩔 수 없이 고객사 담당자들보다야 잘 모르겠지만(아주 가끔 고객사 담당자들보다 많이 아는 경우도 생기기도 한다), 담당자들의 고충을 알아야 하기에 나름 열심히 공부를 한다. 



사무실 내 책상 옆 테이블에 쌓여있는 자료들의 모습이다. 이걸 어쩐다.



여기에다 빠르게 변화는 웹 트렌드나 IT 기술 트렌드까지 익혀야 하기 때문에, 업무 강도는 높고 빨리 지치기 마련이다. 지난 1년이 그랬다. 어제 제안 하나를 끝내고 다음 제안을 준비하면서 프린트해놓은 아티클 하나를 읽는다. (금융 회사 제안 건 때문에 프린트해 놓은 것인데, 제안과는 연관성이 없군. 크.)  


그런데 막상 읽어보니, 한국 사정과도 많이 다르다. 신용카드 마케팅(credit card marketing)에 대한 글인데, 미국의 신용카드와 한국의 신용카드가 많이 다르다는 것을 알게 되었다. 


Secured Card라는 게 있는데, 이건 카드 신청을 할 때 미리 얼마 간의 보증금을 내고 받는 카드이다. 대부분의 이민자들(금융 신용이 아예 없는 사람들)은 이 카드로 신용 카드를 시작하게 된다. 


Debit Card라는 게 있는데, 이건 한국의 체크 카드처럼 은행 계좌 잔고로 결제하는 카드다. 그런데 잔고 이상으로 결제하는 경우에는 더 많은 수수료를 내기도 하고 잘못 결제하는 경우, 환불받거나 취소하는 것이 무척 까다롭다고 한다. 


이 아티클에서 마케팅 전략을 내세우는 5가지는 아래와 같다. 


1. focus each product on a single consumer need.   - 하나의 카드가 하나의 고객 니즈를 중점적으로 반영하고 있어야 한다는 것. 이렇게 되면 발급해가는 카드의 수도 많아지는 건 당연할 것이다. 하지만 현대카드는 아예 많던 카드 종류를 다 없애버렸다. 1번 전략이 옳은가는 다시 한 번 고민해 볼 문제다. 


2. bring together marketing and underwriting - 마케팅부서와 카드 발급 계약 부서가 같이 움직여야 한다는 것이다. 이건 비단 카드의 문제만은 아닐 것이다. 


3. offer secured cards


4. appeal to former debit card users - 3번과 4번은 고객의 카드 발급 접근성과 카드 발급이 유망한 고객에게 접근하는 의미로 이해할 수 있다. 

 

5. leave no customer empty handed  - 5번은 너무 당연한 이야기다.  



이 아티클에서 기억해둘 내용이 있다면, 마케팅 그 자체에 대한 내용이다. 


.... but rather that real success stems from the creation of an environment in which marketing is not a separate function, but an integrated part of all credit card operations, ranging from underwriting to product development and customer retention. In short, the best marketers engage in activities and institute polices that foster the most efficient use of marketing dollars possible. (그런데 진짜 성공은 마케팅이 분리된 기능이 아니라, 모든 카드의 운영의 부분들, 즉 발급 계약부터 상품의 개발, 고객 관계 유지에 이르는 전 과정이 하나로 결합되어 있는 환경의 창조로부터 나온다. 부언하자면, 가장 뛰어난 마케터는 가능한 한 마케팅 비용의 효과적인 집행을 가능하게 하는 정책의 도입과 그와 관련된 모든 활동에 관여한다.)



인용된 기사의 원문은 아래와 같다. 

5 Strategies Every Credit Card Marketing Exec Should Implement 






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  • 마케팅 비용의 효과적인 집행이라는 말 마음에 드네요~,무작정 비용을 쓰는 것보다는 어떤 루트에서 마케팅효과가 큰지 측정한다음 예산을 배분하는게 어느 시대에든 현명한 마케터라고 생각합니다.^^

    • 댓글 감사합니다. 거의 모든 기업들이 '마케팅은 중요하다'고 하지만, 정작 마케터가 원하는 수준(혹은 적정 수준)의 예산을 따고 그 예산으로 무언가를 집행하는 건 아직도 어려운 것 같습니다. 그리고 온라인을 제외한 나머지 영역에서는 마케팅 효과를 검증한다는 게 참 어려운 것같기도 하고요~.



DRM이라고 하면, Digital Right Management만 아는 나에게, Day Reconstruction Method는 생소했다. 이에 관련 자료 하나를 찾아 프린트해놓았는데, 간단하게 정리해본다. 


이 조사방법론은 각 개개인들이 영위하는 삶의 질을 조사하기 위해 사용되었다. 내가 프린트해놓은 자료는 Approaches to Well-being이라는 슬라이드가 문서 첫 장에 등장한다. 


조사 방법은 의외로 간단하다. 


먼저 어제의 일을 사적인 내용들까지 포함해서 적는다. 잠자리에서 일어나 다시 잠자리에 들 때까지. 각각의 이야기들로 나누어서 리스팅을 해야 하며, 해당 이야기마다 어디서, 누구와, 무엇을 했는지 기술해야 한다. 그리고 각 이야기마다 시간도 적는다. 


그 다음에는 기술된 어제의, 이야기들에 대한 조사가 이루어진다. 

- 집인지, 직장인지, 그 외의 장소인지 

- 혼자, 아이와, 가족과, 친구와, ... 등등 같이 있었던 사람은 누구인지

- 해당 활동이 무엇인지, 출근 중인지, 일하는 것인지, 쇼핑인지 ... 


그리고 가장 중요한 해당 이야기에 대한 감정적 상태의 평가를 진행한다. 0에서부터 6점 척도로 이루어져 있으며, 해당 감정적 상태의 평가 항목들은 아래와 같다. 


Impatient for it to end

Happy

Frustrated/annoyed

Depressed/blue

Competent/capable

Hassled/pushed around

Warm/Friendly

Angry/hostile

Worried/anxious

Enjoying myself 

Criticized/put down

Tired 


이를 통해 DRM은 수행되며, 실제 결과는 아래 링크를 통해 확인할 수 있다. 


하루 중 행복한 때는 2시간 42분 뿐 http://blog.daum.net/solista/2338 


흥미로운 점은 이러한 연구 결과가 아니라, 이러한 결과를 도출하기 위한 조사 방법론을 세울 수 있는 연구자들이었다. 아마 이 조사방법론으로 다른 것들도 조사할 수 있을 텐데, 다른 사례를 찾지 못했다. 나 또한 다른 프로젝트 관련 문서에서 DRM을 발견하고 자료를 찾아놓았을 텐데 말이다. 





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밀린 리포트들을 읽다 흥미로운 내용을 접한다. 

'5 ways to encourage customers to share your content'

(당신의 콘텐츠를 공유하도록 고객을 자극하는 5 가지 방법)


리포트 첫 머리에는 이런 표현이 나온다. 


There are lots of studies now that have confirmed what we all suspected - consumers trust ads only about 33% of the time - but, they trust recommendations form peers 92% of the time. 


결국 개개인들의 추천이 중요하다는 이야기인데, 추천 행위들 중의 하나가 바로 공유(sharing)이 될 것이다. 그렇다면 이러한 공유 행위가 많이 일어나기 위해선 기업에선 어떤 것들을 준비해야 할까? 


이 리포트를 배포한 마켓오에서는 


http://www.marketo.com/ebooks/5-ways-to-encourage-customers-to-share-your-content/ 


  


1. Turn sharing into a game. 

- 사람들은 경쟁해서 이기기를 좋아한다고 말한다. 좀 단호한 표현이긴 하지만, 참여해서 자신이 지지하는 어떤 것이 나은 방향으로 나가는 것, 이것을 Game 형태의 Story로 나간다면 무척 좋을 것이다. 


2. Identify, recognize and reward influencers. 

- 온라인에서 브랜드를 알리고 옹호하는 사람들을 누구인지 정확히 알고 이들을 위한 리워드를 확실하게 해야 한다고 강조한다. (이건 참 어려운 일이긴 하지만...) 리포트에서는 이런 문장이 있다. 


Influencers aren't necessarily motivated by discounts; they're motivated by their status and the influence they have on the brand and other fans. 


하지만 이것도 정말 어려운 일 중의 하나다. 


3. Appeal to their altruism 

- 그들의 이타심에 호소해라. 즉 공익성의 메시지가 담긴 이벤트나 프로모션이 필요하다는 걸 의미한다. 공유 행위가 공익적 목적을 위해 이루어질 수 있도록 콘텐츠를 만들어야 할 것이다. 


4. give them something exclusive 

- 뭔가 특별하고 독점적인 어떤 것을 제공하라. 리포트에는 출시되기 전 음반의 음원을 듣게 한 Sony Music의 사례가 등장하는데, 좀 약하다는 느낌이. 여튼 공유하는 행위를 통해 뭔가 특별한 것을 얻게 된다면 나쁘지 않을 것이다. 


5. let them co-create value. 

- 공유 참여를 통해 공유 가치를 모두 함께 만드는 것. 이것도 쉽지 않아 보이긴 하지만. 



자세한 내용은 위 리포트를 참고하면 될 것이다. 내용은 짧지만, 꽤 실제적이라 기획 작업에 도움이 될 듯 싶다. 




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하버드비즈니스리뷰 페이스북 페이지에 올라온 동영상을 공유한다. 제목은 'Create Slides People Will Remember'. 한국에도 제안서만 전문적으로 컨설팅해주는 회사가 몇 군데 있는데, 아래 동영상도 그런 회사의 CEO이다. 

길이도 짧고 caption도 제공해주기 때문에 보는 데 부담없을 것이고, 무엇보다는 짧지만 프리젠테이션 문서를 만들 때 정말 중요한 포인트를 짚어주고 있다. 

키포인트는 아래 5 가지다. 

1. Use slides selectively
2. Write the slides after you've prepared the speech 
3. Design slides people can "get" in 3 seconds
4. Storyboard one concept per slide 
5. Remember that slides are a visual medium  

정말 중요한 지적이라고 생각된다. 특히 슬라이드를 만들기 전에 말할 것부터 먼저 준비하라는 건 나도 놓치고 있었던 것이다. 실은 읽히기 위한 제안서와 말하기 위한 발표 문서는 전혀 다른 목적을 지향하고 있지만, 종종 우리는 여러가지 이유로 이를 무시하곤 한다. 이 점에서도 아래 동영상은 볼 필요가 있겠다. 




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일요일 오후 사무실에 나왔다. 평일에는 정신없이 바쁘다 보니, 여유롭게 일할 수 있을 때는 주말 밖에 없다. 이것도 가족들에겐 못할 짓이긴 하지만, ... 


밀린 리포트를 정리하다가 3040대 여성과 관련된 키워드를 옮긴다. '나오미족'이 꽤 흥미롭다. 





골드미스 

학력, 외모, 경제력 등 조건을 완벽하게 갖추었지만, 결혼 시기를 놓쳐 혼자 사는 30대 중/후반 커리우먼. 주택 구입, 재테크, 노후 대비에 관심 많음.


워킹맘

자녀가 있으면서 사회활동을 하는 여성. 구매력은 풍부하니 시간적 재약이 많음. 자녀 교육 및 재테크에 관심 많음.


와이프로거

와이프 + 블로거. 주부이면서 블로그를 만들고 운영하는 사람


나오미족

Not Old Image. 안정적인 경제력을 바탕으로 20대 젊은층 라이프 스타일을 즐기는 30~40대 여성


아라포족

'어라운드(around) 40'을 일본식으로 줄인 말로, 소비성샹이 강한 40대 전문적 여성을 지칭함. 일본 TBS 방속의 히트 드라마에서 유행. 


- '트렌드세터의 중심이 된 3040여성과 마케팅 시사점' 중에서(월간 신한리뷰, 2010년 4월호) 


 



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직접적인 온라인 광고나 마케팅을 하지 않은 지도 몇 달이 지났다. 하지만 가끔은 이야기 도중에 온라인 광고나 마케팅에 대해서 말을 꺼내게 된다. 그러나 실질적인 도움이 된다는 느낌은 없다. 실은 나도 최근에는 온라인 광고나 마케팅 관련 아티클을 읽지 못했다. 


다만 구글 애널리틱스를 자주 추천하는데, 그들의 분석과 분석을 통한 통찰(insight)은 일선 마케팅 담당자에게 도움이 되기 때문이다. 


아래 도표는 온라인 광고를 집행할 때, 광고 수단별로 어떤 목적을 가져야 하는지를 분명하게 보여준다. 



출처: http://analytics.blogspot.hk/2013/04/introducing-customer-journey-to-online.html 


우리는 이 도표를 통해 Display 광고는 '인지'(Awareness)에, Social은 '고려(Consideration)에, 그리고 실제 구매 결정 단계에서는 유료 키워드 광고 등과 같은 검색 광고, 제휴 마케팅 등을 통함을 알 수 있다. 다시 말해 실제적인 구매 유도를 위해 Display 광고를 집행하면 안 된다는 것이다. 


위 도표가 나온 블로그 포스팅에는 이와 관련되는 여러 정보들이 있으니, 참고하면 좋을 듯 싶다. 









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잠시 시간을 내어, 콘텐츠 전략과 UX: 현대적 러브 스토리(Content Strategy and UX: A Modern Love Story)를 읽었다. 아티클을 읽어보니, 최근 들어 콘텐츠 전략가(content strategist)라는 직책을 따로 두는 추세가 있는 듯하다. Razorfish라는 에이전시는 1998년도부터 두었다고 하지만, 콘텐츠 전략가라는 직책은 최근의 일이다. 


이 아티클은 UX의 중요성이 부각되자, 이와 함께 콘텐츠의 중요성도 같이 상승했다고 이야기한다. 다시 말해 아무리 좋은 UX라고 하더라도 콘텐츠가 좋지 않다면 아무 소용도 없다고 하면서, 콘텐츠의 중요성을 새삼스럽게 강조하고 있다고 할까. 


아래 인포그래픽은 IBM이 이해하는 UX의 관점이고 6가지 측면 중에 두 가지를 Content Strategy와 Information Architecture로 표현하고 있다. (그만큼 UX에 있어서 콘텐츠가 중요하다는 의미) 



출처: http://www.customerfacingsolutions.com/offerings/ourapproach.html ]



그렇다면 콘텐츠를 어떻게 만들어야 할까? Erin Scime는 Content Lifecycle는 아래와 같이 표현한다.  Strategy > Plan > Create > Maintain > Audit로 이어지는 콘텐츠 생명주기는 고객의 관점이 아닌 전적으로 제작자의 관점, 콘텐츠 전략가나 콘텐츠 생산가의 입장에서 바라본 것이기도 하다. 




그리고 이 아티클에서의 흥미로운 그림 하나는 아래의 것이다. 콘텐츠 생산가가 가지는 공통적인 질문 리스트. 아마 신규 콘텐츠를 준비하는 기획자들에게 이 질문 리스트는 꽤 유용할 듯 싶다. 






보다 자세한 내용을 알고 싶다면 아래 아티클을 읽으면 된다. 


Content Strategy and UX 





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우리가 쓸 수 있는 시간은 정해져 있다. 그 정해진 시간 중에서 어느 매체에 더 많은 시간을 할애하느냐에 따라 마케팅의 관점에서 의미 있는 시사점이 나올 수 있을 것이다.  



출처: 2012 메조미디어&엠브레인 조사 자료  



위 자료를 보면, 모바일과 온라인이 대세라고 여겨질 것이다. 하긴 젊은 층일수록 모바일과 온라인은 압도적이며, 그 추세는 점차 확대되어 나이와 관계없이 모바일과 온라인 매체에 노출되는 시간 자체가 지속적으로 늘고 있다. 


그렇다면 모바일과 온라인이 소비자의 행동에 많은 영향을 끼치고 있는 걸까? 그래서 우리는 모바일과 온라인에 집중적인 투자와 관심을 기울여야 하는 걸까? 



출처: 대한상공회의소, '마케팅 수단별 소비자 반응 조사', 2012.9. 



위 도표는 얼마 전 진행할 소비자 조사 결과다. 아직까지 방송이 많은 영향을 끼치고 있음을 확인할 수 있다. 


하지만 좀 더 자세히 분석해보면, 현재 온라인이 차지하고 있는 비율이 실은 과거 방송과 신문이 차지하고 있었던 것을 온라인이 빼앗아 온 것이라 온라인의 매체력은 지속적으로 상승 중이고, 앞으로 온라인에 집중해야 된다고 해석해도 무방할 것이다. 


이 점에서 정해진 예산을 가지고 움직이는 마케팅 담당자의 딜레마가 시작되는 것이다. 그렇다면 과연 어느 매체에 더 집중할 것인가? 위 도표는 그 점에서 꽤 유용한 관점을 제시해준다. 신선식품(채소, 과일 등)은 확실히 전단지가 최고이고, 서적/음반은 온라인, 그 다음이 신문이라는 점에서 마케팅의 방향은 정해진다. 


이는 소비자의 노출 정도와도 연관관계가 있을 것으로 추정된다. 특히 의류/신발/패션잡화 부문에서 온라인의 비율이 높은 것은, 패션 중심의 온라인 쇼핑몰이 지속적인 확장과 성공을 거두어왔기 때문이라고도 볼 수 있다(아마 2000년대 초반에는 조사결과가 다르게 나왔을 것이다). 따라서 방송의 비율이 높은 상품 카테고리라 하더라도 온라인에서 충분한 설명과 마케팅 메시지를 전달하고 자신있다면, 장기적인 관점에서 마케팅을 집중하는 것도 의미있을 것이다. 


그러나 아직까지는 방송이 소비자의 마음을 움직이는데 결정적인 역할을 한다는 데에는 이견의 여지가 없을 듯 싶다. 




 


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많은 회사들이 웹 서비스의 여러 활동에 대한 고객 반응/참여를 높이기 위해 갖가지 방법을 활용한다. 그 중에서 가장 확실한 것은 무엇일까? 


미국의 온라인 마케터들은 단연코(tried and true) 이메일이라고 여기는 듯하다. 그리고 고객 참여을 유도하는 온라인 마케팅의 대세로 이메일 마케팅과 뉴스레터를 꼽았다.


하지만 막상 이메일 마케팅을 하려고 해보면, 준비해야 될 것이 한 두개가 아니다. 제목은 어떻게 뽑아야 하고, 내용은 무엇을 채우며, 이메일이 가득 쌓여있는 메일함에서 특정 이메일을 꼭 짚어 읽게 해야 한다는 담당자의 스트레스는 의외로 심하다. 더구나 이메일을 오픈했는지, 읽었는지, 읽고 웹 사이트로 유입되었는지를 확인할 수 있으니.  


내 경험 상 자사 고객을 위한 이메일 마케팅은 웹 서비스 오픈부터 상업적 성격이 약하고 커뮤니티적 성격이 강한 레터로 고객의 오픈율을 보유해야 한다는 점이다. 반드시 이벤트나 경품이 있어야 하는 것은 아니다. 심지어 교훈적인 이야기라도 상관 없다. 고객과의 지속적인 대화 노력과 함께 회사는 고객을 위해 다양한 노력을 경주하고 있다는 점을 끊임없이 보여주어야 한다. (하지만 경영진들은 바로 매출로 연결될 수 있는 이메일을 원하지, 시간이 오래 걸리는 감성적 커뮤니케이션 메일레터는 뒤로 밀리기 일쑤다)


이러한 노력이 필요한 이유는, 서비스 초반 이메일 커뮤니케이션을 잡아두지 않은 상태에서 부정기적이고 일관성 없는 이메일 레터로 인해 낮아진 이메일 오픈율이나 웹 서비스 유입률을 나중에서 높이고자 하는 작업은 정말 오랜 시간과 다양한(별의별) 노력이 필요하기 때문이다.


아래는 eMarketer.com에서의 뉴스레터에 실려온 설문조사 내용이다. 먼저 아래 도표를 통해 우리는 현재까지 나온, 그리고 상당히 비중 있는 온라인 마케팅 기법들을 일별할 수 있다.  




Select Marketing Tactics Used in Their Digital Campaigns According to US Marketers, March 2012 (% of respondents) 



그리고 어떤 방법들이 유력한지 알 수 있다. 흥미로운 것은 Niche로 언급된 방법들이다. 아직 많은 기업들이 사용하는 것은 아니지만, 작게 하여 충분한 효과를 거둘 수 있는 방법들이므로 고려해볼 만 하다. 




Methods Used by US Marketers to Improve Organic Search Rankings in 2012 (% of respondents) 



검색 랭킹을 높이기 위해 SNS Sharing Buttons이 사용하는 것은 다소 의외다. 네이버 검색에서 이를 확인할까? 하지만 Google은 잡는 듯. 


중요한 것은 그 다음 순위로 언급된 것들이다.  특히 Optimized landing pages, Increased content uploads to site, Blog content가 중요하다. 검색 엔진 대응을 위해서 키워드 광고에 돈을 투자하는 것이 아니라, 도리어 랜딩 페이지를 만들고, 자주 사이트에 콘텐츠 업로드를 하고, 블로그를 활용하는 것이 장기적인 관점에서 광고 비용을 낮추면서 고객 유입을 높이는 방법이다. 




도표 출처:  eMarketer.com 

http://www.emarketer.com/Article.aspx?id=1009040&R=1009040 




같이 읽으면 좋은 포스팅


2012/01/12 - [Business Thinking/마케팅] - B2B Marketing의 시작은 콘텐츠Contents로 





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한동안 서점 비즈니스 부문에 충성도(로열티, Loyalty) 관련 책들로 쌓여있었던 적이 있었다. 하지만 지금은 없다. 그렇다면 이제 Loyalty는 중요하지 않은 것일까?

최근 읽은 아티클 The Loyalty Connection: Secrets To Customer Retention And Increased Profits은 나에게 Loyalty의 중요성을 다시 한 번 깨우치게 해주었으며, 십 년 전이나 지금이나 제대로 Loyalty를 관리하는 기업이 드물겠구나 하는 생각을 들게 만들었다. 이미 7년이나 된 아티클임에도 불구하고.

이 아티클은 2005년 Crmguru.com(지금은 customerthink.com)의 Bob Thompson이 쓴 것으로, Loyalty의 중요성과 함께 Loyalty에 대해 기업의 담당자들이 오해하기 쉬운 부분을 지적하고 있다.

문제는 가격이 아니라 고객 서비스



왜 고객은 떠나는 것일까? 많은 기업 담당자들은 가격 요인이 제일 클 것이라고 생각한다. 하지만 실제 조사 결과는 전혀 다르다. CRMGuru의 조사에 의하면 고객들은 고객 서비스(Customer Service), 품질(Quality), 그 다음이 가격(Price)라고 했지만, 기업 담당자들은 가격, 그 다음으로 필요성 변화(Needs Changed)라고 답했다. 이 조사가 2005년이었으니, 지금은 좀 달라졌을까? 하지만 주변을 돌아보면, 이 현저한 격차는 지금도 별반 달라지지 않은 듯 싶다.

충성도(Loyalty)란 무엇일까?




많은 이들이 재구매, 추천, 감성적인 차원에서의 관계 형성 등을 떠올리고 있지만, Loyalty의 정의가 무엇이든 간에 우리들은 고객들에게 좋은 평판을 가지면 보다 많은 구매를 일으키는 것이 목적이지 않은가. 하지만 우리는 Loyalty를 먼저 목적으로 하지 않고 판매에만 열을 올리는 것은 아닐까?  아니면 Loyalty를 목표로 하지만, 결국 쓸모 없게 될 많은 노력을 기울이고 있지는 않을까?

Risk/Revenue Matrix



곧 떠날 것같은 고객이 있다면 위 매트릭스로 나누어 관리해 보자.

하지만 위 매트릭스를 기업 경영이나 서비스에 도입하기 위해서 우리는 얼마나 많은 일들을 준비해야 되는지 생각해야만 할 것이다.


아티클은 짧고 메시지는 분명하다. 아래 링크를 따라가면 pdf 파일을 다운로드 받을 수 있다.
http://www.rightnow.com/briefcase-files/PDFs/The_Loyalty_Connection__Secrets_to_Customer_Retention_and_Increased_Profits.pdf 


그리고 이 아티클은 Rightnow Technologies라는 CRM 회사에서 배포하고 있다. Rightnow Technologies에 가면 CRM 뿐만 아니라 고객 경험에 대한 다양한 기술 트렌드와 자료를 볼 수 있다.
http://www.rightnow.com/ 



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랜딩 페이지(Landing Page)는 방문자(Visitor)를 고객(Customer)로 만드는 관문 역할을 수행한다. 해당 기업이나 서비스에 아무런 정보 없이 들어온 방문자에게 긍정적이고 우호적인 첫 인상을 심어주어야 하고, 경쟁 기업이나 서비스 생각이 들지 않도록 확 끌어당겨야 한다. 하지만 말처럼 쉬운 일이 아니다.

대부분의 기업들이나 서비스에서 랜딩 페이지를 자사 웹사이트의 메인 페이지로 연결하고 있다. 하지만 이 연결은 과연 옳은 것일까? 한 번쯤 고민해볼 필요가 있겠다.

현재 랜딩 페이지를 새로 만들고 있어, 랜딩 페이지 구축 지침 같은 것을 적어본다.


1. 적절하고 일관된 콘텐츠

- PPC(pay-per-click)을 운영하고 있다면, 등록된 키워드와 설명 문구에 대한 정보가 담겨져 있어야 한다. 키워드에 대한 내용이 랜딩페이지에 없다면 해당 키워드는 등록되지 않는다.
- 다른 온라인 마케팅 메시지와의 일관성을 유지해야 한다. 랜딩 페이지는 모든 온라인 마케팅 활동의 관문 역할을 하게 된다. 따라서 여러 온라인 채널들에서의 유입은 랜딩 페이지로 향하고, 랜딩 페이지에서의 메시지 일관성은 매우 중요하다.


2. 고객의 즉각적인 행동을 유도하는 전략

- 랜딩 페이지의 목적은 잠재 고객에게 자사의 브랜드나 서비스를 알리는 것도 해당되겠으나, 더 중요한 것은 서비스에 가입하게 하거나 실제 구매로 이어지게 하는 데 있다. 따라서 방문자가 해당 페이지에서 이탈해서 검색 ? 비교하지 않도록 해야 한다. 그래서 랜딩페이지에서는 자주 이벤트를 벌이고 고객들을 향한 분명한 혜택을 제공하는 경우가 많다.


3. 목표 고객을 위한 배려

- 고객이 궁금해 하는 내용을 우선적으로 보여주어야 한다. 고객은 A라는 것을 알기 위해서 방문하였는데, 랜딩 페이지에서는 엉뚱한 B를 보여준다면 그 고객은 곧바로 페이지를 벗어나 버린다. 따라서 키워드에 맞추어 랜딩 페이지를 여러 개 제작하는 것도 방법이 될 수 있을 것이다.


4. 빠른 피드백과 경험

- 고객이 궁금 하는 것을 바로 알려주기 위해서 콜센터 번호, 이메일 등을 노출해야 하고 실시간 채팅 상담을 붙여도 좋을 것이다. 그리고 고객에게 자사의 상품이나 서비스에 대해 제대로 알 수 있게 하기 위한 테스트 서비스와 같은 경험을 제공해주는 것도 필요하다.


5. 정확하고 진실된 정보

- 정확하고 진실된 정보를 제공하는 것은 기본이다. 요즘은 검색을 통해 많은 리뷰들과 평가를 볼 수 있기 때문에 정보의 진실성 여부를 고객이 이미 알고 있을 수도 있다.


6. 단순하고 간결하게

- 디자인이나 정보 구조는 최대한 단순하고 간결하게 구성해야 한다. 고객의 구매 결정은 빠를수록 좋다. 따라서 핵심적인 메시지를 전면에 내세우고 나머지는 다른 링크를 제공해 상세하게 설명하면 된다.


간단하게 랜딩 페이지에 대해서 적어보았다. SEM(search engine marketing)의 성공적인 운영을 위해서 랜딩 페이지는 필수적이다. 그만큼 중요하지만, 많은 기업들이 놓치는 부분이기도 하다.



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어제 동영상 광고 관련 글을 포스팅을 하고 난 뒤, 여기저기 자료를 뒤져보았더니, 아, 뒷북 포스팅이었다. 동영상 광고에 대해선 자료를 찾아 공부 중이다. 그런데 의외로 기술적인 내용이 많다. 결국 디바이스에 최적화된 동영상을 어떻게 보여줄 것인가, 어떻게 Interactive를 유지할 것인가 등이 중요하기 때문일 것이다. 그건 그렇고, 오늘 이야기하고 싶은 것은 검색 엔진과 마케팅 경쟁 우위에 대한 것이다.

요즘 흥미롭게 읽고 있는 책이 한 권 있는데, McCann Worldgroup의 Vipin Mayar, eMarketer의 Geoff Ramsey가 공저한 <<Digital Impact>>로, 검색광고 뿐만 아니라 SNS 마케팅까지 온라인 마케팅 전반에 대한 이해를 도우면서 실제적인 업무 수행에도 도움이 될 만한 무척 좋은 책이다. 이 책에 대해선 조만간 리뷰를 올리기로 하고.... 최근 읽은 챕터에서 의미심장한 구절이 있어서 인용해볼까 한다.


"If a search engine has a bad experience, so will a use. If a use has a bad experience on site, so will the search engine, which will ultimately affect the site's visibility"
- MRM's Adam Dince
(MRM은 미국의 Digital Marketing Agency로 전세계 글로벌 기업들을 고객사로 두고 있다)


검색 엔진(search engine)에서 노출되는 모든 콘텐츠 뿐만 아니라, SEM, SEO 등의 활동을 통해 얻어지는 결과물이 나쁘다면, 고객도 그러할 것이다. 다시 말하자면 검색 엔진을 통한 마케팅 활동 성과를 높이기 위해 검색 엔진에 대한 마케팅 비용을 높이기는 것이 아니라 도리어 고객 경험을 좌우하게 될 자사의 사이트나 서비스에 집중해야 된다는 걸 의미한다. 내가 이 문장을 중요하게 여긴 이유는 다음과 같다. 

흥미롭게도 많은 기업들은 자사의 사이트나 서비스에 집중하는 것 이상으로 검색 엔진 마케팅에 집중한다. 도리어 자사의 사이트나 서비스에 집중하는 것보다 검색 엔진에만 물량을 쏟아붓기도 한다. 그렇다면 왜 그런 일이 일어나는 것일까? 결국 단기적 실적 압박 탓인데,  자사의 사이트나 서비스에 집중하는 활동은 단기간에 그 효과가 직접적으로 드러나지 않는데 반해 검색 엔진 마케팅은 단기간에 그 효과가 드러나기 때문이다.

검색 엔진과 고객 경험, 자사 사이트나 서비스의 상관관계를 명확하게 이해하고 지속적인 마케팅 경쟁 우위를 확보하는 것이 중요하다는 것을 알지만, 실제 마케팅 담당자는 종종 단기적 관점에서의 실적 압박으로 인해 그 상관관계를 무시하거나 짐짓 모른 척 하기도 하게 된다.

이 때 필요한 것이 기업 마케팅 담당자들의 효과적이고 주도면밀한 업무 배분과 실행일 것이다. 마케팅 전략 만큼 중요한 것이 마케팅 실행력이 될 것이고, 그것이 단기적 실적 뿐만 아니라 장기적 관점에서의 마케팅 경쟁 우위를 만들 수 있지 않을까.


(참고)
* SEM : Search Engine Marketing. 국내에서는 네이버, 다음, 오버추어 등을 통한 키워드 광고를 의미한다. 비용을 집행하는 검색 엔진 광고를 통칭하는 단어이다.
* SEO : Search Engine Optimization. 검색 엔진 최적화로 번역되는데, 이는 네이버 지식in과 같은 Q&A 서비스, 블로그, 카페 등 검색 결과로 노출되는 콘텐츠를 지속적으로 생산, 관리하여 검색 결과 페이지를 자사의 사이트나 서비스에 우호적으로 보여질 수 있도록 관리하는 것을 의미한다. 즉 직접적인 비용은 발생하지 않으나, 시간이 오래 걸리고 간접 비용 지출이 만만치 않지만(SEM에 비한다면 매우 경제적인), 장기적인 관점에서 고객에게 보다 효과적으로 다가갈 수 있다는 장점이 있다.





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  • 키워드광고 요즘 효과좋지요..인터넷하다보니 필연적으로 광고는 꼭 필요한것 같습니다.좋은 포스팅감사합니다
    혹시 키워드광고 시작해보시려면 웹두레에 한번 알아보세요..
    웹두레 완성키워드 광고도 효과적이라고 합니다.
    검색이 많은 키워드를 저렴하게 내 것으로 만드는 방법.생각보다
    어렵지 않습니다..저렴한 비용으로 많은 효과 보시길 바랍니다


얼마 전 KT가 삼성 스마트TV의 접속을 차단해 논란이 되었다. 현재까지도 해결되지 않은 것으로 알고 있는데, 실은 언젠가는 터질 문제였다.

현재 전세계적으로 네트워크 인프라는 KT와 같은 통신 서비스 사업자가 제공하고, 그 네트워크 인프라 사용료는 일반 고객들이 내고 있다. 어차피 몇몇 고객들을 제외한 일반 고객이 사용하는 트래픽이야 얼마 되지 않고, 문제시 되었던 몇몇 고객들, 가령  P2P를 과도하거나, 공유기를 사용해 과도한 트래픽을 유발하는 고객들이 있었지만, 요즘에는 그다지 문제가 되지 않는 분위기다.

그런데 최근 들어 특정 기업체들의 서비스가 네트워크 트래픽의 상당수를 차지하여 네트워크에 과부하를 주지 않을까 염려하게 되었다. 그 중에서도 동영상 서비스!
아래 차트는 미국 네트워크 트래픽 현황을 보여주는데, 흥미롭게도 전체 사용량의 30%를 넷플릭스(미국 DVD 대여 및  온라인 스트리밍 서비스 사업자)가 차지하고 있다. 그 다음이 인터넷 사이트 접속을 의미하는 HTTP, 그리고 동영상 서비스 사이트 유튜브, 새로운 형태의 파일 공유 서비스인 비트토런트가 뒤를 잇고 있다. 결과적으로 동영상 서비스가 전체 네트워크의 50% 이상을 차지하고 있는 것이다.




하지만 마케팅의 관점에서 보자면, 동영상 소비가 예전과는 다른 환경 속에 있다고 볼 수 있다. 아래는 일반 동영상 소비와 동영상 광고 소비를 비교한 차트다.


2011년 하반기 현재, 전체 동영상 소비와 전체 동영상 광고 소비의 상승 추세가 매우 근소한 차이이긴 하지만, 동영상 광고 소비의 상승이 조금 더 높다. (본격적인 동영상 광고의 시대를 예상볼 수 있지 않을까?)




특히 20분 이상 되는 동영상 광고 소비는 2011년 하반기로 갈수록 높아지는 것을 확인할 수 있다. 갑자기 사람들이 제법 긴 동영상 광고를 좋아하게 된 것일까? 하지만 그 이유는 아래 차트를 보면 어느 정도 이해가 된다.




동영상 서비스, 또는 채널이 많아진 것이라기 보다는 동영상 소비를 할 수 있는 기기들의 급속한 보급이 큰 몫을 차지했음을 알 수 있다. 특히 저녁 시간부터 심야 시간 때의 동영상 소비는 주목할 만 하다.

간단하게 전망해보자면, 동영상 광고(Video Ad)가 지속적인(또는 급속한) 상승 곡선을 그리게 될 것이다. 또한 저렴한 비용으로 전문적인 동영상 광고(Video Ad) - 실제 카메라로 찍은 제작물 뿐만 아니라 Flash Animation도 포함된다 - 를 제작해주는 소규모 제작사들이 늘어날 것이고 Video Ad 배포 채널이나 배포 기술도 발전하게 될 것이다. 그만큼 동영상 소비를 할 수 있는 기기들이 지속적으로 보급되고 발달될 것이기 때문에.

이제 유료 동영상 콘텐츠의 시대는 가고 무료 동영상 콘텐츠 시대가 오고, 무료 동영상 콘텐츠와 함께 동영상 광고(Video Ad)도 활성화될 것으로 보인다.








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내가 실제로 하는 일은, 불행하게도 나만 안다. 직장에는 수시로 보고를 하지만, 다들 미심쩍은 눈으로 쳐다보고 부모나 가족은 근사하게 바라보려는 경향이 있고 친구들 또한 다르게 보고.... 뭐, 이런 식이다. 오늘 아침 메일함에 있는 여러 뉴스레터들 중 하나... 보고 뒤집어지는 Blog Posting을 발견! 이렇게 공유한다.

참으로 슬픈 현실은 전세계 공통사항이 된 듯하다.


내가 뛰고 있을 때 이런 모습이라고 생각하고 느끼지만, ....
실제 내 모습은 이런 모습일 것이다. ㅜㅜ;;; ..  


디자이너


소셜 미디어 매니저


기술 지원(기술자)


작가(글을 쓰는 모든 직종 - 기획자, 카피라이터..등등)


PR 담당자(홍보, 마케팅, IR 등등 다 포함되지 않을까..)

감독(기업체 관리자들이 다 들어갈 듯)



하나하나 공감하지 않을 수 없게 만드는 내용들이다. ㅜㅜ...특히 PR 담당자들을 사회에서는 '약장수'로 본다는 것과 실제 Director는 약으로 하루하루 지탱하고 있다는 것... 공감하지 않을 수 없었다. 요즘 나도 약을 달고 산다. 그런데 한결같이 전 세계의 모든 Boss들은 다 놀고 있거나 무능력하다고 보는 걸까.. 


이미지 출처: http://blogs.imediaconnection.com/blog/2012/02/13/the-6-best-what-im-really-doing-graphics/?ref=IMEDIANEWS
 



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마케팅 업무를 하고 있긴 하지만, 마케팅만으로 모든 것이 된다면 얼마나 좋을까? 마케팅 전략을 4P 전략이라고 이야기하곤 하지만, 과연 글쎄.

- 4P: Product, Price, Place, Promotion

4P의 각 부분들 속에는 마케팅 부서에서 전담하기 어려운 요소들을 많이 포함하고 있지만, 마케팅 전략 교과서에는 4P가 빠지지 않고 포함된다. 마치 모든 것을 마케팅으로 다할 수 있다는 양. (그런 예가 있긴 하다. 강력한 브랜드 파워로 시장을 지배하는... 가령 코카콜라?)  

요즘 대세가 SNS 마케팅이라고 하지만, SNS 마케팅은 제품이나 서비스가 완료된 후, 또는 SNS를 통한 피드백을 통한 제품이나 서비스의 수정이 가능한다는 전제 조건을 깔고 진행된다. 이 전제 조건이 충족되지 못한다면, 양치기 소년이 되든지, 회사의 사정을 최대한(100%로 적었다가 너무 비현실적인 표현인 듯하여 수정함) 오픈하여 고객들의 공감과 배려를 기대해야 할 것이다.

다시 말해서 마케팅 활동이란 기업의 핵심 활동이지만, 만병통치약이 아니라는 것이다.

어제 '핵심에 집중하라Profit from the core'를 다시 리뷰하면서, 최근에는 Hightech Marketing에 대한 관심이 거의 없다는 생각이 들었다. 아마존에서는 아직도 팔리고 있는 제프리 무어(Geoffrey A. Moore)의 책들이 국내에서는 절판되었다는 사실에, 얼마 전에 읽은 나심 니콜라스 탈레브의 '블랙 스완'을 떠올렸다. 이 책에서 탈레브는 옛날 책들 중에 뛰어난 통찰을 보여주는 구절이 많다고 이야기하면서 자신이 이야기하는 것이나 최신 트렌드로 포장하고 나오는 것들 상당수가 이미 다 옛날에 이야기한 것이라는 투로 빈정거린다. 탈레브의 생각에 전적으로 공감을 표하면서, 하이테크 마케팅(Hightech Marketing) 자료 하나를 업로드한다. 

지금으로부터 11년 전에 제작한 사내 스터디용 자료다. 11년 전이라면 직장 생활한 지 몇 년 지나지 않았을 때인데, 지금 봐도 신기할 정도로 만들었다. 아마 이 때 지적 컨디션이 꽤나 좋았던 모양이다.

하이테크 마케팅이란 첨단 기술 기업들의 마케팅 전략은 기존 기업들과는 다른 방식으로 전개되어야 하며, 혁신자(innovator), 초기 수용자(early adopter) 그룹과 초기 다수수용자(early majority) 그룹 사이에 캐즘(chasm)이 존재하며, 이 단절 구간으로 인해 많은 첨단 기술 기업들이 사라진다고 분석한다. 그리고 마케팅 역량을 캐즘을 극복하는 데 집중해야 된다는 것이다.

PDF로 제작해 업로드를 한다. 기타 공유 사이트에 업로드하려다가 하도 오래된 내용이라 블로그에서만 살짝 공개를 한다.









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연초 마케팅 계획을 세우면서 여러 자료들을 분석하고 어떤 형태의 마케팅이 가장 효율적인가를 고민하고 있다. 그리고 유심히 보게 된 eMarketer의 뉴스레터.

어찌 보면, 당연한 이야기일 수도 있다. 나이에 따라 온라인 구전에 대해 신뢰 수준이 다르다는 것.

아래 도표를 보면, 구매 의사 결정 시 온라인에서 접할 수 있는 user-generated contents의 영향력이 18세부터 34세 사이의 사람들은 51%인데 반해, 47세부터 65세는 34%이다. 그런데 여기에서 미루어 짐작할 수 있는 사실은 시간이 흐를수록 UGC에 대한 믿음이 더 상승할 것이라는 점이다.






그리고 흥미롭게도 Social network, such as facebook or twitter가 고객의 긍정적인 경험을 나누는 공간으로서 그 비중이 높아지고 있다. Social network가 현재까지는 믿을 만한 정보를 구할 수 있다는 여겨지는 것이 아닐까 싶다. 18세부터 34세 사이의 사람들은 42%를 이런 Social network를 통해 브랜드 경험을 공유하는 데 비해 47세부터 65세 사이의 사람들은 17% 수준에 불과했다.




가지고 있는 상품이나 서비스가 나이에 따라 Target User가 정해진다면, 마케팅 전략도 이에 맞추어 짜야 한다. 특히 위기 관리는 더욱 중요할 것이다. Social network가 환상적이면서도 짜증하는 부분이 여기에 있다. 긍정적인 효과가 퍼지는 속도보다 부정적인 효과가 퍼지는 속도는 비교할 수 없을 정도로 빠르기 때문이다.

그래서 기업들은 소셜한 마케팅을 하고 싶지만, 가끔 주저주저하게 되는 이유는 바로 여기에 있다. 


(참고자료) Social Networks에서의 위기 관리'에 있어서 Case Study를 할 수 있는 곳이 있다면, 아마 델Dell이 될 것이다. 소셜 때문에 위기를 겪었고 그 위기를 극복한 보기 드문 사례일 테니. 현재 델이 운영하는 ideastorm 사이트도 방문해보면 좋을 듯 싶다.

http://www.ideastorm.com/ 





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B2B Marketing의 시작은 콘텐츠Content로
- B2B Content Marketing 트렌드



연초부터 나는 올해 Marketing & Promotion 계획을 짜느라 정신이 없다. 하지만 모든 담당자들이 그렇듯이 한정된 예산과 시간은 언제나 우리를 힘들게 한다. 그리고 결국 살얼음 같은 한 해와 아슬아슬한 연말을 보내게 될 것이다. 올해는 무려 50페이지가 넘는 계획안을 짜기에 이르렀지만, 만족스럽지 않고 닥치는 대로 Marketing 관련 리포트들을 찾아 읽기 시작했다. 그리고 찾은 하나의 리포트.



“B2B Content Marketing: 2012 Benchmarks, Budgets & Trends”

한국에서는 너무나도 모호하고 광범위한 느낌을 주는 Content라는 단어 대신 Storytelling이라는 단어가 유행하고 있지만, 결국엔 Story 또한 콘텐츠Content다. 결국 마케팅의 Key는 Content가 될 것이다.

그렇다면 전 세계 1,902개 기업의 B2B 마케팅 담당자는 어떻게 B2B 마케팅을 했고, 마케팅을 하면서 어떤 생각을 했을까? 그들 B2B 마케팅 담당자들의 바람은 전세계 모든 B2B Marketer가 가지는 바람일 것이다.


B2B Contents 마케팅은 보도자료, 소셜 미디어, 블로그, 이메일레터 순으로


그렇다면 그들은 어떤 마케팅을 선호했을까? 조사 응답자의 79%가 보도자료(Articles)을 이용했다고 대답했다. 그 다음으로는 Social Media(74%), Blogs(65%) , eNewsletter(63%) 순이었다. 주목할 만한 내용으로는 전년도 대비 Blogs가 27%가 상승하였으며, White Papers가 19%, Videos가 27%가 증가했다. 여기에서 우리가 흥미롭게 볼 만한 것은 Videos다. 리포트에는 언급되어 있지 않으나, Smart Devices(Smart phone, iPad, Galaxy Tap 등)의 보급과 함께 Youtube의 마케팅 효과가 지속적으로 성장했음을 보여주는 응답이 아닐까 싶다. 여기에서 말하는 Video는 꼭 TV CF같은 것을 의미하는 것은 아니라, 다양한 형태로 제작된 동영상 Contents를 모두 포괄하는 단어이다.

아래 결과는 전 세계 B2B Marketer들이 어떤 방식의 마케팅을 선호하는지 보여준다. 실은 이렇게 B2B Marketing 방식이 있다는 것이 더 흥미롭지만(아래 나열된 다양한 방식을 모두 한 번씩 경험해보고 싶지만, 역시 한정된 자원 탓을 할 수 밖에 없다).



Social Media는 대세!, 하지만 그 전에 Content


Social Media는 배포 경로(Distribution Channel)이다. 즉 그 전에 Content가 먼저 있어야 한다. 하지만 얼마나 기업의 경영자들은 오해를 한다. ‘우리 회사는 Facebook Marketing 안 해?’라고!

실은 Social Media는 비용이 저렴하다는 오해가 업계 전반에 깔려 있다. 실은 Old Media와 비교해 광고 집행비용이 저렴하다는 것이지, Content 제작 비용은 같거나 더 손이 많이 들어간다. 신문 지면 광고는 한 번 제작된 걸로 여러 번 집행할 수 있지만, 하나의 콘텐츠를 같은 블로그에 여러 번 올릴 수 없다. 하지만 소셜미디어에 올라갈 마케팅 Content 제작 비용에 얼마가 들어간다고 보고하는 순간, 바로 Old Media에 익숙한 기업의 경영자는 얼굴을 찌푸릴 것이다. 그러나 ‘Social Media는 저렴하다고 하던데’라는 풍문에 귀가 어두워진 지 이미 오래.

 



역시 Twitter가 높다. 국내에서도 Twitter를 통한 Communication은 이미 주목받은 지 오래다. 그런데 여기에서 주목할 만한 Social Channel로 Linkedin를 들 수 있다. Twitter 다음으로 B2B 마케터가 사용한 채널인 Linkedin은 비즈니스 종사자들의 Networking 사이트로 시작해 지금은 Business Portal 서비스라고 해도 과언이 아닐 정도로 발전했다. 특히 구인/구직이 활발하게 이루어지며, 제휴와 협업, 그리고 개인의 SNS 활동을 Profile Page에 모아 보여주기까지 한다. 평판(reputation) 조회도 여기에서 이루어진다. 한국에는 Linkedin과 비슷한 Linknow라는 사이트가 있다. 하지만 얼마 전 한국어 서비스를 시작한 Linkedin의 마케팅이 본격화되면 국내 시장이 어떻게 될 지는 두고 봐야 할 것이다. (여담이긴 하지만, 직접적인 경쟁자가 될 잡코리아나 스카우트와 같은 구인/구직 사이트의 대응도 흥미로울 것이다. 이미 준비하고 있을 것 같다. SNS를 통한 구인/구인 서비스)



가장 효과적인 B2B Marketing은?




In-Person Events는 이해가 가지만, Webinars/Webcasts는 다소 의외다. 이는 북미적 상황이 반영한 것이 아닐까. 개인적으로 올해 두 번 정도 국내에서 진행된 Webinar를 참가하였으나, 대단히 효과적인 방법이라고 느끼지 못했기 때문이다. 그리고 Webinar 툴이나 서비스도 국내에서는 활성화된 듯하지 않고… 하지만 해외에서 날아오는 뉴스레터에는 자주 Webinar 신청 레터가 오는 걸 보면, 꽤 활성화되어 있고 매우 효과적인 방법인 듯이다. 하지만 국내의 경우에는 대부분의 기업들이 수도권에 밀집되어, Webinar Marketing이 저조하지 않나 추측해본다.

흥미로운 것은 비효율적인 방법으로 제시된 것들, Podcast, Mobile Content, Digital Magazines 등이다. Digital Magazines는 그렇다 치더라도 Podcast와 Mobile contents는 다소 의외라는 생각이 든다. 특히 나꼼수 열풍에도 알 수 있듯이 Podcast는 매우 효과적인 마케팅 툴이 될 수 있을 텐데 말이다.


B2B Contents Marketing의 어려움

리포트의 마지막 부분을 읽으며, 세계 어디에서나 Contents Marketing의 어려움은 다 똑같다는 생각을 했다. 내부 협력을 이끌어내기 어렵고, 예산과 시간이 부족하고 경영진은 계속 닥달하고 … 아마 국내 시장에서 B2B Marketing을 담당하고 있는 이들에게 다소 위안이 되지 않을까 … 전 세계의 모든 B2B Marketer들은 모두 엇비슷한 고민과 스트레스를 안고 있으니 말이다.





오랜만에 현업에 도움이 되는 리포트를 읽었다. B2B 영업이나 마케팅 업무를 맡고 있다면 반드시 읽어보기 바란다. 국내 B2B 마케팅 업무의 고도화, 전문화를 기대하며 ...



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* 2004년도에 다른 곳에 포스팅한 글은 조금 업데이트했다. 8년 전의 글인데, ... 요즘은 어떤지 모르겠다. Pricing 관련 책을 한 권 사서 읽어봐야겠다. 아래 기술된 Pricing은 고전적인 것이므로, 아직까지도 유효한 방법론이다.

---



가격 정책에는 두 가지 종류가 있다. 하나는 생산원가를 기준으로 가격을 산정하는 Cost-Based Pricing이 있으며 다른 하나는 고객 가치(Customer Value)를 바탕으로 가격을 산정하는 Value-Based Pricing이 있다.

흔히 Cost-Based Pricing으로 가격을 산정하는데, 이 모델의 경우 생산원가는 쉽게 알 수 있고, 상품의 유통 과정에서 생기는 물류 비용을 포함, 다양하게 발생하는 마케팅, 홍보 비용들을 비교적 정확하게 추정할 수 있기 때문에 쉽게 가격을 정할 수 있다는 장점이 있다.

하지만 이렇게 정한 가격이 실제 시장에서도 매력적인 가격이라면 별 문제가 되지 않겠지만, 의의로 이 가격은 매력적인 가격이 되기 어렵고 자주 경쟁 환경에 노출된다는 것이다. 결과적으로 가격은 소비자의 구매 결정 요소들 중에서 최우선 고려 요소에서 시간이 지날수록 우선 순위에서 뒤로 밀리게 되고, 이를 만회하기 위해 기업은 마케팅에 많은 비용을 쓰게 된다. 과다한 마케팅 비용은 제품/서비스의 수익성을 악화시키게 되고 결국 Cost-Based Pricing이 잘못되었다는 결론에 이르게 된다.

그렇다면 Value-Based Pricing은 어떨까.
Value-Based Pricing은 고객이 느끼고 있는 그 상품의 가치를 추정하여 상품 가격을 매기는 방식이다. 이 경우 유사 상품 가격, 경쟁 상품의 가격을 분석하여야 하고 고객을 대상으로 시뮬레이션까지 해봐야 된다. 결국 경쟁 시장 환경을 고려하여 가격을 매긴다는 것인데, 참 어려운 일이다. 

그런데 Customer Value라는 것이 뭔가? 이 추상적이고 모호한 가치를 어떻게 정의내린단 말인가! 결국엔 마케터의 손에 Pricing을 맡기게 되는 꼴이다. 하나의 제품이나 서비스가 시장에 출시하기 위해서는 얼마나 많은 사람들의 손을 거쳐야 하는데 말이다.

그리고 한 번 정해진 가격은 당분간은 변경 불가능하다는 사실로 인해 가격 정책의 결정은 매우 어려운 작업이다. 또한 그 가격을 경쟁력이 있는 수준으로 만들기 위해서 지속적이고 적절한 홍보 마케팅은 필요악이 된다. 


최근 들어 Value-Based Pricing을 중요하게 보는 이유는 Cost-Based Pricing은 생산자만 고려한 가격 정책이라는 점에서, 고객이 실제로 느끼는 그 제품의 가치(가격)을 적절하게 반영하지 못하는 가격 정책이기 때ㅜㄴ이다.

가령 명품 시장에서는 Cost-Based Pricing은 적용되지 않는다. 하지만 아직도 많은 기업들은 먼저 Cost-Based Pricing을 선택하고 있지는 않은가 자문해볼 필요는 있지 않을까.

*******

오늘 어느 기관에서 자신들이 모 대학에 의뢰한 가격 산정 모델에 대해서 의견을 달라고 하기에 Cost-Based Pricing 모델을 보완할 수 있는 여러 변수가 필요하다는 의견을 보내주었다. Cost-Based Pricing은 쉽게 만들 수 있는 가격 산정 모델이기 때문에 선택한 듯하다. 그러면 안 되는데. 요즘(2004년도) 경영대학원에서는 Value-Based Pricing에 대해서만 떠든다. Value은 언제나 고객 측면에서 판단해야 되는 것이기 때문에.

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돈으로 행복을 살 수 있을까? 사람들은 돈으로 행복을 살 수 없다고 말하지만, 돈이 없으면 행복과 멀어지는 건 사실이다. 하지만 돈이 많다고 해서 모두 행복해지는 건 아니다. 그런데 오늘 읽은 기사에서는 돈으로 행복을 살 수 있는 방법에 대해서 설명하고 있다. 전부는 아니고 약간, 어느 정도까지는..


돈으로 당신은 행복을 살 수 없다. 맞을까? 틀렸다. 약간은 (살 수 있을 듯)

돈이 많은 사람들이 실은 더 행복하다. 단지 어느 정도까지는. 여분의 재력으로 살 수 있는 모든 것은 약간의 즐거움 정도다. 곧 드러나게 될 테지만, 우리는 빨리 돈을 가지고 있는데 익숙해 질 것이고, 우리들의 대부분은 가진 예쁜 새 인형들과 이웃이 가진 인형들을 바로 비교하게 될 것이다.

심리학자들은 돈으로 가질 수 있는 행복이 오래 지속되는 방법을 찾았다. 하지만, 그것은 경험(experiences)을 사고, 물질적인 형태의 상품(material goods)을 사지 말라는 것. 우리는 구체적인 물건들보다 더 느리게 경험을 사는 일에 적응하기 시작할 수 있을 것이다. 우리는 차나 도구들에 대해 비교보다 여행과 식사에 대해 서로 비교를 하는 것을 좀 덜 하려는 경향이 가지고 있기에. 하지만 경험들에 대해 소비 하는 사람들이 그들의 삶에 대해 더 만족한다. 차나 물건을 사는 사람들보다, 덜 불안해하며, 덜 우울해지며, 그리고 정신적이고 육체적인 건강에서는 더 나은 것으로 조사되었다.

출처: http://www.good.is/post/the-experiential-economy/ 






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사무실에 앉아 내년도 Marketing에 대해 이런 저런 고민을 하다가 오래 전에 읽은 아티클을 다시 꺼내 읽는다. Branding in the Digital Age(http://hbr.org/2010/12/branding-in-the-digital-age-youre-spending-your-money-in-all-the-wrong-places/ar/1). (* 동아비즈니스리뷰에서 번역되어 실렸다. 2011년 July Issue 1)

이 글에서 저자인 데이비드 C. 에델먼은 아주 흥미로운 주장을 한다. 기존 구매 의사 결정 방식인 '깔때기 방식'은 더 이상 맞지 않고 Loyalty Loop(충성도의 고리)에 기반한 Social Communication에 집중해야 한다는 것이다. 이는 그동안 최근의 마케팅 컨퍼런스나 논문에 언급되는 소비자 행동 프로세스의 변화와도 연결되는 문제이기도 하다.

기존의 소비자 행동 프로세스는 'AIDMA'였다. 이 때의 마케팅은 주의(Attention) 끌고 관심(Interest)과 욕구(Desire)를 불러일으키고 기억(Memory)이 잘 되게끔 기획되고 실행되었다. 그러나 지금도 유효할까? 하긴 Digital Natives 세대나 Digital에 익숙한 세대를 제외한 나머지는 아직고 AIDMA가 유효할 것이다.


하지만 Digital Natives에게로 오면, 주의를 끌었다고 하더라도 그 다음 단계로 진전되지 않는다. 실은 이제 광고 채널이 너무 많아졌기 때문에 왠만한 것으로는 주의를 끌기도 어려운 시대로 진입했다. 용케 주의를 끌고 관심을 불러일으켰다고 치자. 그러면 뭐할까? 이 때부터 본격 탐색(Search)에 들어간다.


새롭게 등장한 소비자 행동 프로세스인 'AISAS'은 거의 대세로 굳어지고 있다. 그런데 이게 다 일까?

데이비드 C. 에델먼은 2010년 12월 하버드비즈니스리뷰에 발표한 아티클에서 '브랜드와의 지속적인 유대감'이 중요하다고 지적한다. 그리고 그 유대감은 브랜드만으로 형성되는 것이 아니라 브랜드를 둘러싼 기존 사용자, 또는 커뮤니티의 강력한 지지를 기반하고 있다고 말한다. 그는 이를 이렇게 도표화하고 있다.

- 기존 깔대기 방식의 구매 의사 결정


- Consumer Decision Journey

이미지 출처: http://hbr.org/2010/12/branding-in-the-digital-age-youre-spending-your-money-in-all-the-wrong-places/ar/1 

위의 소비자 의사결정 여정을 아래와 같이 바꾸어도 무관할 것이다.


이미지 출처: http://hbr.org/web/ideas-in-practice/aligning-with-the-consumer-decision-journey 


자, 이렇게 보면 앞서 내가 이야기한 AISAS와의 연관성을 좀더 명확히 알 수 있을 것이다. 여기에서 중요한 것은 경험(Experience)를 공유(Sharing)하고 이러한 공유의 경험이 지속적으로 The Loyalty Loop를 형성해 브랜드에 대한 재구매를 유도한다는 것이다.

최근에 읽은 부즈앤컴퍼니(Booz&Co.)의 'Compaigns to Capabilities Social Media & Marketing 2011'에서 오늘날 소셜 미디어 팀의 주된 역할은 아직도 Community Managers라는 것이었다. 그 다음으로는 콘텐츠 제작/편집자(Creative talent-editors, contents creation)였다. 앞으로 우선적으로 채용하려는 대상은 콘텐츠 제작/편집자, 그리고 Community Managers였다. 이 사실에서 유추해본다면, SNS Platform은 일종의 Community가 되는 것이며, 이 Community 위에 올라갈 Contents(일종의 Shred Experience Story)를 중요시하는 건 아닐까. (이 조사 리포트에서 흥미로웠던 것은 IT telent의 우선순위는 높지 않았다는 것이다)
(출처: http://www.booz.com/global/home/what_we_think/reports_and_white_papers/ic-display/49820007

Social Platform이 지속적으로 사람들을 끌어모으겠지만, 기업이 관심을 기울여야 할 것은 특별한 기술이 아니라 도리어 서비스나 제품의 본질적인 경험, 그리고 그 경험의 유포와 공유라는 기본적인 것임을 다시 되새기게 한다.






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- 출처: Norman Klein & W. Earl Saaser, 'British Airway: Using Information Systems to Better Serve the Customer', Harvard Business Press, 1994

고객센터나 담당부서로 걸려오는 고객 불만 전화는 전체 불만의 8%에 지나지 않는다. 그리고 23%는 주변 사람들과 그 불평을 공유한다. 그리고 69%는 아무 말도 없다. 자넬 발로와 클라우스 뮐러도 불만 고객은 도리어 충성 고객일 가능성이 높고, 말 없는 고객은 그냥 서비스를 옮기고 두 번 다시 그 제품을 구입하지 않을 것이라고 지적하며, 말 없는 고객으로 하여금 말을 하도록 유도하는 것이 좋다고 했다.

위 빙산은 1994년도에 조사된 것이니, 2011년에는 어떻게 변했을까. 아무 말하지 않고 블로그나 여러 SNS 사이트에 불평을 올려놓는 것은 아닐까. 그런 측면에서 저 23%의 고객이 매우 위험해보인다. 이제 불평은 다양한 SNS를 통해 급속도로 퍼져나갈 수 있기 때문이다.




위 통계 자료를 보면, 좀 아찔해지지 않을까. 이제 주변 사람들의 평가가 서비스나 제품에 절대적인 영향력을 행사하기 시작했다.

핵심은 주변 사람들에게 부정적인 평가를 알리기 전에 어떻게든 고객 불만을 회사에게 알릴 수 있도록 하는 방안을 고민해야 할 것이다. 다양한 고객 커뮤니케이션 채널을 확보하고 이 채널을 통해 적극적인 대응을 해야 할 것이다. 부정적인 메시지의 문제가 아니라 어떻게 많은 이야기가 오갈 수 있느냐에 초점이 맞추어져야만 할 것이다.




관련 포스팅:
2011/10/01 - [책들의 우주/비즈] - 불평하는 고객이 좋은 기업을 만든다, 자넬 발로/클라우스 뮐러 


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인터넷 광고 시장의 상승세를 굳이 이야기할 필요는 없을 것입니다. 아래 통계 자료를 보면 2010년 Display AD(배너 광고 중심) 5,656억원이었으며, Search AD(검색 광고)는 무려 1조원을 넘었습니다.

 

출처: 광고시장 2010년 결산 및 2011년 전망, ADIC.CO.KR(광고정보센터)


특히 검색 광고의 성장세를 무시할 수 없을 정도입니다. 그만큼 많은 기업들이 많은 비용을 쓴다고 할까요. 하지만 많은 비용을 쓰지만, 비용 대비 높은 성과를 보고 있는 것일까요? 그리고 성과는 어디에서 어떻게 측정할 수 있을까요?

우리들은 검색 광고를 하기 전에, 또는 하면서 많은 것들을 알고 있어야 합니다. CPC, CPT와 같은 약어 뿐만 아니라 성공적인 검색 광고를 하기 위해 어떤 전략을 실행해야 하는지를 익혀야만 합니다.
다행히 네이버 검색 광고 페이지(http://searchad.naver.com/)에서는  다양한 교육 콘텐츠를 제공하고 있네요. 처음 하신다면 네이버에서 제공하는 교육 콘텐츠를 한 번 보는 것이 좋을 것입니다. 
 

그러나 솔직히 검색 광고를 집행하다 보면, 같은 업종의 기업 간의 무식한 광고 경쟁, 그리고 이를 방조하는 듯한 검색 사이트들의 모습, 여기에서 한 수 더 뜨는 광고 에이전시를 만나게 될 수도 있습니다. 그러나 이는 검색 광고를 제대로 이해하지 못한 광고주의 책임이 제일 클 것입니다. 그러니 차근차근 준비하여 성공적인 검색 광고를 집행해야 합니다.

검색 광고의 핵심은 뭐니뭐니 해도 '키워드 선정'입니다. 좋은 키워드, 즉 집행 단가는 낮으나 효과는 좋은 키워드입니다. 그 다음에는 키워드를 통해 접근한 고객을 놓치지 않는 것입니다. 그리고 예산 계획을 수립하고 어떤 광고 방식을 선택할 것인가를 정해야 합니다.

검색 광고 전략 수립과 집행은 이렇듯 많은 준비가 필요합니다.
이 짧은 글에서는 먼저 여러 약어들에 대한 설명부터 할까 합니다.

CPC
- cost per click의 약자로, 고객이 해당 키워드 링크를 클릭하여 목적지인 웹페이지에 도달하였을 경우 과금되는 방식입니다.  

CPM
- cost per millenium의 약자로, 1,000명의 고객이 클릭하여 목적지에 도달하였을 경우 과금되는 방식입니다. 이는 클릭 규모에 맞추어 과금되는 방식으로, CPT와 비슷한 방식으로 이해하시면 됩니다.  

CPT
- cost per time의 약자로 일정 기간 동안 해당 키워드 링크를 구입하는 방식입니다. 따라서 구입한 기간 동안에 대한 비용을 지급하였으므로, 그 기간 동안 해당 키워드 링크에 대한 클릭 횟수가 적든 많든 상관없이 비용이 발생합니다.

CPA
- cost per action의 약자로, 고객의 특정 액션에 대해 과금하는 방식입니다. 예를 들자면, 특정 제품이나 서비스를 구매하거나, 또는 특정 웹사이트에 회원 가입을 한다든가 하는 것에 대해 일정 비용을 지불하는 방식입니다. 이를 제휴마케팅이라고도 합니다.



그리고 네이버에서는 CPC를 클릭초이스로 부르고, CPT를 타임초이스라고 부릅니다.

클릭초이스는 네이버 검색 결과 페이지에서 파워링크, 비즈사이트 등에 노출되며, naver.com, se.naver.com, m.naver.com 등의 검색 결과 페이지, 검색 파트너로 등록된 웹사이트, 웹페이지 등에 노출되며, 클릭당 비용 지출이므로 비용 관리를 꾸준히 해주어야 합니다.

타임초이스는 일정 기간 키워드를 구매하는 방식입니다. 입찰 방식으로 진행되며, 클릭초이스의 해당 키워드의 단가와 면밀히 비교하여 구매하는 것이 좋습니다. 예산을 미리 정할 수 있다는 점이 장점이지만, 네이버에서 정해놓은 키워드만 입찰이 가능합니다. 
 
다음에 시간이 되면, 검색 광고 전략 수립에 대해서 이야기해드리도록 하겠습니다. 이 글은 여기까지. ^^;;


* 예전에 적었던 글입니다. 2-3년 전이며, 아무 것도 모르는 사람들을 대상으로 쓴 글입니다. 
2008/12/18 - [Business Thinking/온라인쇼핑몰가이드] - 검색엔진과 키워드 광고 

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  • 검색광고에 대한 정보 감사합니다..
    검색이 많은 키워드를 내것으로 저렴히히 만드는 방법 ,웹두레에서
    알아보세요..웹두레서는 완성키워드광고가 아주 효과적이네요
    [검색광고 완성 웹두레]검색해보세요

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