6. 운영과 고객 관리
1) 성공하는 쇼핑몰의 운영 원칙
적극적이고 열정적인 홍보/마케팅 활동이 계속 이어진다면, 자연스럽게 온라인 쇼핑몰의 방문자가 늘어나고 매출도 어느 정도 발생하게 된다. 하지만 이제 시작일 뿐이다. 얼마나 효율적으로, 효과적으로, 고객 중심적으로 쇼핑몰을 운영하느냐에 따라 지속적인 수익을 발생시키느냐, 그렇지 않느냐가 정해진다. 일상적으로 이루어지는 비즈니스 활동이지만 장기적인 성공은 여기에서 판가름 난다고 볼 수 있다.
제품 사진 촬영
먼저 언급해야 되는 부분은 상품 사진 촬영에 대한 것이다. 온라인 쇼핑몰에서 상품 사진은 매우 중요하다. 매출에 직접적인 영향을 끼치기 때문이다. 이를 대수롭지 않게 여기는 창업자가 종종 있다. 대개 카메라에 어느 정도 익숙하고 블로그나 미니홈피에 곧잘 사진을 올리는 이들이다. 그러나 블로그나 미니홈피에 올리는 사진과 상품 사진은 본질적으로 다르다는 점을 인식해야만 한다.
최근 디지털 수동(DSLR) 카메라가 성능은 좋아지고 가격도 많이 내려가서 다들 구입하고 있지만, 막상 카메라로 상품 사진을 찍어보면 그렇게 쉬운 일이 아니라는 사실을 깨닫게 된다. 여유가 있다면 전문 학원에 다니면 좋겠지만, 대부분 학원을 다닐 정도로 관심을 기울이진 않는다.
온라인쇼핑몰 창업 관련 커뮤니티에 들어가 보면, 사진 촬영과 관련해 많은 운영자들이 고민을 토로하는 것을 볼 수 있다. 이에 해당 커뮤니티에서는 관련 강좌를 자주 열어 쇼핑몰 운영자들의 고민을 들어주고 있다. 그리고 최근에는 취미로 사진 촬영을 하는 사람들이 늘어나, DSLR 카메라 커뮤니티가 활발하게 운영되고 있다. 이런 커뮤니티에 가입해 활동하면 사진 촬영에 대해 많은 도움을 얻을 수 있다. 또한 온라인쇼핑몰 사진 촬영을 해주는 사진 스튜디오나 전문 프리랜서가 있다. 이들을 통해 사진 촬영을 대행하게 할 수도 있다.
그러나 가장 좋은 방법은 온라인 쇼핑몰 운영자가 사진 촬영에 대해 어느 정도 이해를 가지고 있어야 한다. 그리고 필요한 경우에는 자신이 직접 사진을 촬영할 수 있어야 한다. 특히 의류 등 패션 아이템과 관련된 쇼핑몰을 생각 중이라면 사진 촬영에 대한 관심과 이해는 필수적이다.
상품 사진을 찍을 때는 색상에 주의해야 한다(다른 것들도 중요하지만). 사진을 고급스럽게 하기 위해서 포토샵으로 재수정을 하게 되는데, 이 때 상품의 색상이 변하는 경우가 종종 있다. 하지만 상품은 원래 그대로 전달되어야 한다. 사진으로는 멋진데 실제 받아보면 그렇지 않은 경우가 있다. 반대로 실제는 정말 근사한데 사진으로는 제대로 전달되지 않는 경우도 있다. 실제로 상품 사진이 좋지 않아 매출이 오르지 않는 경우도 상당수 있다.
제품 포장과 배송
규모가 제법 되는 쇼핑몰일 경우에는 배송 전담직원을 두고 상품 포장, 배송 관리 등을 하고 있지만, 대부분의 소호 쇼핑몰에서는 이렇게 하기 어렵다. 포장은 쉽고 시간이 많이 걸리지 않아야 한다. (온라인에서 판매하는 상품은 포장이나 배송이 용이한 상품이어야 한다. 포장이나 배송이 어려운 상품일 경우에는 추가적인 비용이 발생하기 때문에 여기에 대한 고려가 요구된다.)
포장박스나 포장과 관련된 재료는 온라인에서는 오프마켓에서, 오프라인에서는 서울 방산시장 등지에서 구할 수 있다. 또한 온라인에는 포장 박스 전문 업체가 있다. 이는 검색 사이트에서 검색해보며 쉽게 찾을 수 있다. 온라인 쇼핑몰 창업 초기에는 많은 물량이 발생하지 않기 때문에 기성 제품을 사용하는 것이 좋으나, 물량이 많아질 경우에는 별도로 제작하는 것이 좋다.
포장도 일종의 마케팅 활동임을 잊어서는 안 된다. 포장 박스 외부에 마케팅 메시지를 붙이거나 인쇄한다든지, 포장 박스 안에 경품을 넣거나 전단지를 넣어 추가적인 홍보마케팅을 할 수도 있다. 반대로 다른 온라인 쇼핑몰 박스 안에 자기가 운영하고 있는 쇼핑몰 홍보를 요구할 수도 있다.
포장에는 시간이 걸린다. 이 시간은 배송 시간과도 직접적으로 연결되고, 이 시간이 길어질 경우에는 곧장 고객 불만으로 이어진다는 점을 잊어서는 안 된다. 따라서 고객이 주문 버튼을 누르고 결재를 완료한 순간부터 온라인 쇼핑몰 운영자는 최대한 빨리 상품 포장을 끝내고 배송을 할 수 있도록 해야 한다.
배송 지연과 같은 일은 온라인 쇼핑몰 운영자가 처리하는 데 한계가 있다. 그러므로 배송에 대해서는 고객과의 끊임없는 커뮤니케이션이 필요하다. 배송이 지연될 경우에는 반드시 공지를 하고 불평을 하는 고객에게는 죄송하다는 말을 전해야 한다. 운영자의 입장에서는 배송은 외부 업체를 이용하고 있지만, 고객의 입장에서는 온라인 쇼핑몰에서 배송을 해주는 것이기 때문이다.
PG 업체의 경우에는 대부분의 EC 호스팅 업체에서 제공해주고 있기 때문에, 이를 이용하는 것이 좋다. 이에 반해 배송업체 선정은 다소 까다롭다. 지인을 통해 추천 받거나 배송업체의 평판을 자세히 살펴보고 골라야 한다. 특히 배송 시간을 잘 따져야 한다.
반품 관리
고객의 단순 변심이나 고객 잘못으로 인한 하자일 경우 등 반품이 되지 않는 여러 사례들에 대해 충분한 설명을 미리 해두어야 한다. 그래도 반품을 원하는 고객이 반드시 생기는 법이다.
반품이 많아질 경우에는 반품이 일어나는 현상을 면밀하게 분석해야만 한다. 반품 이유를 명확히 알고, 이를 웹사이트에서 미리 알려야 한다. 그러면 반품의 수가 많이 줄어들 것이다.
가장 중요한 것이 상품 설명 부분이다. 색상이나 사이즈에 대한 설명은 미리 상세하게 되어 있어야 한다. 사진이 잘못 찍혀 색상이 잘못 나왔을 수도 있다. 또는 사이즈를 지정하는 옵션을 빠뜨리고 주문할 수도 있다. 이러한 경우들을 대비하여 상품 설명은 자세하고 친절하게 해 두어야 하며, 고객이 주문 시 빠뜨리지 말아야 할 사항들을 반드시 상기시켜주어야 한다. 그래도 반품이 일어나는 경우에는 반품 고객들을 대상으로 설문 조사를 실시해야 하며, 주문-결재 과정 중에 별도의 공지를 통해 반품에 대한 주의사항을 고지해야 한다.
반품은 운영자의 입장에서 번거로운 과정이지만, 고객의 입장에서도 번거로운 과정이다. 이에 반품 과정에서 운영자는 고객 편의를 최대한 봐줄 필요가 있다. 이는 온라인 쇼핑몰의 정책이면서 전략이기도 하다. 또한 상품의 마진 구조나 특성에 따라 다르게 정해질 수 있다. (반품을 요구하였으나, 반품 기준에 부합하지 않아 반품을 하지 못한 고객을 위해 고객들끼리 상품을 거래할 수 있는 게시판을 운영하는 쇼핑몰도 있다.)
트렌드에 민감한 상품의 경우, 재고가 발생할 가능성이 높다. 이를 위해 몇몇 온라인 쇼핑몰에서는 세일 상품 코너를 운영한다. 트렌드가 지난 상품이거나 반품 상품들을 모아 할인 가격에 판매한다. 또는 옥션이나 G마켓 같은 오픈마켓을 이용해도 된다. 이 경우에는 재고 상품의 물량이 많고, 가격 경쟁력이 있을 경우가 좋다. 오픈마켓의 특성 상, 재품의 품질 경쟁력보다는 가격 경쟁력이 우선시 되기 때문이다. 아예 상품의 매입가격을 고려하지 않고 처리를 할 경우에는 속칭 ‘땡처리’ 업체를 이용해도 된다.
이렇게 열심히 온라인 쇼핑몰을 운영해도, 악플을 다는 고객은 어쩔 수 없이 있게 마련이다. 그리고 한 두 명의 악플러 때문에 게시판이 엉망이 되기도 한다. 가장 손쉬운 방법은 삭제하고 차단하는 것이다. 하지만 이는 다른 고객들에게 부정적인 인상을 심어주게 된다. 따라서 악의적인 글이 올라왔을 경우에는 해당 글에 대한 양해 답글을 올리고, 해당 글이 보이지 않게 하는 것이 가장 좋다. 악의적인 글을 임의로 지웠을 때는 해당 글을 올린 이의 더 심한 행동을 유도할 수도 있기 때문이다. 악의적인 글에 악의적인 글로 맞대응하는 것은 절대로 피해야 한다. 친절하게 대응해야 한다. 이는 그 글을 올린 고객을 위해서뿐만 아니라, 그 글을 읽게 될 다른 고객들까지 배려하는 행동이기도 하다. 악의적인 글이 심할 경우에는 게시판 공지를 통해 다른 고객들에게 먼저 양해를 구한 후, 임의 삭제나 차단을 할 수 있음을 밝혀야 한다.
온라인에서 판매할 수 없는 물품들
온라인에서는 판매할 수 없는 물품들이 있다.
주류의 경우, 인터넷이나 전화 등의 통신판매를 할 수 없다. 단 ‘전통주(민속주)’는 농어촌경제 활성화의 일환으로 우체국을 통해서 판매할 수 있다. 인터넷 우체국 쇼핑에서는 현재 전통주에 대한 상품 정보를 확인할 수 있으나, 주문은 우체국 창구에 직접 해야만 한다.
그리고 ‘담배사업법’에 따라 담배는 통신판매를 할 수 없다. 연초의 입을 주원료로 사용하여 피우거나 씹거나 또는 냄새를 맡을 수 있는 상품은 금지되어 있다.
의약품은 약국 이외의 다른 곳에서 판매할 수 없다. 오프라인에서도 허가를 받은 사람만이 판매할 수 있다. 따라서 온라인 쇼핑몰 뿐만 아니라 TV 홈쇼핑, 오프라인의 일반 슈퍼에서도 판매할 수 없다. 안경이나 렌즈도 온라인 판매를 할 수 없는데, 이 때의 안경이란 실제 시력 검사를 해야만 착용할 수 있는 시력교정용만 해당된다. 즉 비대면 판매가 금지되어 있다. 그 외 패션 악세사리로 사용되는 선글라스나 안경테 같은 것은 판매할 수 있다.
의료 기기의 경우, ‘의료기기 판매 허가증’이 필요하다. 이에 시청이나 구청, 또는 관할 지역 보건소에서 의료기기 판매업 신고를 해야 한다. 건강기능식품을 판매할 경우에는 지방자치단체에 신고해야 한다. 건강기능식품을 수입할 경우에는 식품의약청안전청에 신고를 해야 한다. 이들 상품의 경우 의학적 효능이나 효과를 과장해서 광고할 수 없으므로, 이를 주의해야 한다.