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파아란 영혼



온라인 쇼핑몰에 들어가 살 물건들을 장바구니에 담아두곤 구입하지 않은 경우가 있다. 그러다가 많은 고객들은 장바구니에 상품을 담아두곤 그냥 웹사이트를 빠져나간다. 미국 BI Intelligence에 따르면 2013년 미국 온라인 쇼핑몰의 장바구니 74%가 끝내 구매 완료가 되지 않고 그냥 버려졌다고 한다. 오래된 통계이긴 하지만, 지금도 별반 달라보이지 않는다. 나 또한 그렇게 하지만, 해당 쇼핑몰에서 안내해주는 곳은 몇 곳 되지 않는다.


결국 장바구니에 상품이 담긴다고 해서 상품이 판매되는 것이 아니라 세 개 중에 하나 정도만 최종적으로 팔린다는 것. 실은 이 정도로 높을까 하는 의심을 가질 수 밖에 없는데, 이 비율이 2012년도에는 72%, 2011년도에는 69%라고 하니, ... 온라인 쇼핑몰에선 장바구니 전략만 제대로 세워도 매출에 상당한 도움이 될 것이다.


이에 BI Intelligence는 간단하게 2가지 전략을 제시한다. 


1. 옴니채널 전략 

장바구니에 상품을 담아두었다가 그냥 취소한 고객의 4분의 3 정도는 다시 쇼핑몰을 방문하거나 해당 브랜드의 오프라인 매장을 방문한다고 한다. 방식은 간단하다. 다양한 채널(옴니채널)을 통해 사려고 했던 상품에 대해 상기시켜주고 강력하게 구매 유도를 한다. 그것이 앱 푸시이건, 문자메시지이건, 아니면 온-오프 멤버쉽을 통해 진행해도 될 것이다. 가령 온라인 서점 장바구니에 상품 하나가 몇 달 째 있다고 치자. 오프라인 매장에서 책을 한 권 사러갔다가 해당 매장에서 장바구니에 담긴 책을 온라인에서 적용되는 10% 할인에, 추가 포인트를 지급하여 구매유도를 한다던가... 서비스에 대한 설계가 다소 어렵겠지만, 장바구니에 담겨 있다는 것만으로도 고객의 구매의사는 분명하다. 약간의 혜택만 준다면 고객의 구매 결정은 의외로 쉽다. 


2. 이메일 전략 

고객이 장바구니에 담긴 상품을 잊거나 취소하고 온라인쇼핑몰을 나간 세 시간 후, 이메일을 보낼 경우, 약 40%의 고객이 이메일을 열어보며, 20%는 클릭하여 다시 쇼핑몰로 돌아온다. 이메일 마케팅은 아직도 유의미하며, 때로 매우 효과적인 툴이다. 


그리고 장바구니에 담긴 상품 데이터 분석도 무척 중요하다. 어떤 브랜드들이 인기를 얻고 있는지, 그리고 어떤 브랜드들이 장바구니에 담기는 비율과 실제 최종 구매로 이어지는 비율를 서로 교차해서 비교하여 개별 브랜드에 대한 자문도 제공할 수도 있을 것이다. 어떤 상품들은 장바구니에는 매우 많이 담기나, 거의 팔리지 않을 수도 있고 어떤 상품들은 장바구니에 담기는 순간 바로 구매결정이 일어날 수도 있을 것이다.


온라인 쇼핑몰 운영을 위해서는 많은 것들을 고민해야 하고 기술에 대한 이해는 필수적이다. 장바구니에 약간의 관심만 기울여도, 꽤 의미있는 결과를 이끌어낼 것이다.  








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아마존 프라임 가입 고객의 상승세가 무섭다. 코스트코 멤버십에 대해선 한국 소비자들도 다 알고 있을 것이다. 많은 글로벌 유통 업체들이 한국 시장에 들어왔지만, 살아남은 곳은 코스트코가 유일하고 그만큼 경쟁력이 있다는 것을. 


Business Insider의 새로운 보고서는 이러한 쇼핑몰 멤버쉽 프로그램에 대해서 분석하고 있다. 이건 미국 사례여서 다소 아쉽긴 하지만, 쇼핑몰, 즉 전자상거래(E-Commerce) 업체들이라면 다들 유료 멤버쉽 프로그램을 고민했거나 하고 있을 테니까. 최근의 '미미박스'와 같은 서비스를 쇼핑몰 기업이라면 충분히 할 수 있는 서비스였음을, 지금 후회하고 있을 지도 모를 일이다.


보고서 소개 기사에서는 '배송비 무료'와 '낮은 가격'이 유료 멤버쉽의 큰 혜택이라고 이야기한다. 한국에선 이미 일정 금액 이상이면 배송비 무료이고, 배송비 자체가 너무 낮은 가격(택배 회사의 난립과 택배 기사들의 저임금으로 인해)*으로 형성되어 있어 미국 시장과 직접 비교하긴 어렵다. 


하지만 유료 멤버쉽에 대한 고객들의 저항이 낮은 것만은 분명해 보인다. 그리고 아마존의 경우, 프라임 고객들의 높은 구매액을 보더라도 유료 멤버십은 시사하는 바가 크다 할 수 있다. 



* 기사 출처: http://www.businessinsider.com/ecommerce-membership-report-2015-3 







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출처: https://global.frankandoak.com/styling 



Frank+Oak가 Presonal Styling 서비스를 제공하는 것도 재미있지만, 페이지 하단에 사람 얼굴과 함께 실시간으로 문의를 할 수 있다는 것도 흥미롭다. 이제 많은 쇼핑몰에서 카톡 아이디나 라인 아이디를 제공하고 상품이나 서비스 관련 문의를 받고 있다. 네이버는 아예 '네이버톡톡'이라는 별도의 서비스를 출시했다.


그렇다면 쇼핑몰 매출과는 어떤 상관관계가 있을까? 일반적으로 실시간 문의에 대응했을 때와 대응하지 않았을 때의 매출 차이는 상당히 존재하는 것으로 알려져 있다. 몇몇 기사에서는 매출이 상당히 올라간 사례를 전하기도 한다. 


하지만 쇼핑몰 운영자의 입장에서는 투자 대비 이익을 따지지 않을 수 없다. 


미국의 사례이긴 하나, 온라인 쇼핑몰에서 젊은 세대일수록 전화보다 라이브챗을 더 선호하는 것으로 나타났다. 즉 궁금한 것이 있을 때, 전화를 거는 것이 아니라 채팅으로 물어보는 것이 더 좋다는 것. 



출처: http://blog.lemonstand.com/4-reasons-ecommerce-store-live-chat/ 



그리고 더 놀라운 사실은 라이브챗으로 문의하고 난 다음의 만족도는 다른 수단들과 비교할 수 없을 정도로 높다는 것이다. 



출처: http://blog.lemonstand.com/4-reasons-ecommerce-store-live-chat/  



사정이 이렇다면 도입을 적극적으로 검토해야 하지 않을까. 하지만 솔루션 형태의 도입은 중소형 쇼핑몰의 입장에선 만만치 않다. 그렇다면 상품 상세 페이지 옆에 라이브챗 형태의 문의 기능을 넣는 것은 어떨까? 아래 Svpply는 실제 라이브챗 기능이긴 하지만, 저런 형태로 고객이 해당 상품에 대해 궁금한 것을 남길 수 있도록 말이다. 


도입하자마자 바로 매출에 긍정적인 신호가 올 것이다. 없더라도 고객만족은 확실히 올라갈 것이니 염려하지 말자. 다만 고객 응대 채널이 하나 더 늘어나는 부담은 안고 가야 한다. 



출처: https://svpply.net/product/nike-x-chanel-hoodie-tan/ 



한 가지 더 팁을 알려준다면, 실시간 문의라는 단어에 주목하자. 즉 굳이 채팅이 아니어도 상관없다는 말이다. 다만 실시간으로 응대할 수 있다면. 








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오랜만에 이 카테코리 - 온라인 쇼핑몰 가이드 - 에 포스팅을 한다. 자주 올리고 싶으나, 워낙 빠르게 흘러가는 시장이기도 하거니와, 그동안 맡고 있던 업무와 직접적인 연관관계가 적다 보니, 포스팅이 거의 없었다. 


책을 내기 위해 원고를 써놓은 지도 몇 년이 흘렀다. 한 번 전체적으로 손을 보긴 해야 되는데 여간 어려운 일이 아니다. 그런데 최근 e-Commerce 관련 프로젝트를 수행하기 시작했고, 관련 기사나 자료를 자주 보게 되었다. 


그래서 오늘 오랜만에 포스팅 하나를 올린다. 


1. 

오늘 본 자료는 몇 년이 지난 Social Commerce 자료였다. Social Commerce라는 단어가 최초 나왔을 때는 Web 2.0 기반의 SNS 서비스와 Commerce의 결합 정도로 이해되었고 오늘 내가 읽은 리포트도 그렇게 설명하고 있다. 


그러나 한국에서는 '반값 할인' 사이트를 소셜커머스로 이해하고 있다. 그리고 그렇게 포지셔닝되었다. 그래서 기존 공동 구매와 차이점이 없다고 주장하는 이들도 있고. 


하지만 Social이라는 단어가 암시하듯, Social Commerce는 Social, 특히 Web 2.0에 기반한 Social Network을 통한 입소문 대량 판매에 그 목적이 있다. 단 시간에 많은 이들을 불러모아 파는 서비스라고 할까. 이와 함께 지역에 기반한 Local Commerce이기도 하다. 특히 Smart Phone의 저변이 확대되자 이를 기반으로 한 할인 쿠폰 커머스가 활성화되었다. 


이런 점에서 보자면, 한국의 Social Commerce는 아직 Social 서비스는 아닐지도 모르겠다. 



2. 

e-Commerce 시장은 시간이 갈수록 치열해지고 있다. 이럴 때일수록 e-Commerce 운영자의 전략이 중요해진다. 좋은 상품이 있다고 해서 잘 팔리는 것도 아니고, 마케팅을 잘 한다고 해서 매출이나 수익이 높은 것도 아니다. 결국에는 콘텐츠가 될 것이다. 고객의 마음을 사로 잡고 신뢰를 얻을 수 있는 콘텐츠. 


Social Commerce의 개념이 최초로 나왔을 때는 Social Network 위에 고객들이 직접 만들거나 인용한 상품 콘텐츠가 유포되고 이것이 Viral Marketing 형태로 확산되어 Social Commerce가 된다고 하였으나, 그런 모습이 잘 보이진 않는다. 실은 확산이 되기 위한 Viral Contents를 만들기가 어렵기 때문은 아닐까. 


3. 

아래 차트는 2007년 미국 고객들을 대상으로 한 조사이지만, 상품을 구매하기 위한 고객들이 무엇을 중요하게 생각하는지 엿볼 수 있는 자료이다. 흥미로운(어쩌면 당연한) 것은 고객들의 리뷰나 등급이 가장 높은 순위를 차지하였고 그 다음이 특별한 혜택이나 쿠폰이었다.


혹시 쇼핑몰을 고민한다면, 장기적인 관점에서 아래 차트에서 언급된 것들을 언제, 어떻게 제공할 것인가도 같이 하면 좋겠다. 요즘 제법 규모되는 '의류' 온라인 쇼핑몰에서는 다양한 방식으로 상품을 소개하고 홍보하고 있긴 하더라. 

 


User ratings/reviews : 64% 

고객이 매기는 별표, 리뷰들 


Special offers/coupons : 61% 

특별 혜택이나 쿠폰. 


Product or price comparison tools : 59% 

상품, 또는 가격 비교 기능


Customer testimonials :49%

고객의 추천기


Product Video : 44%

상품 비디오


Ability to subscribe to email or RSS alerts : 39%

이메일 구독 기능, 또는 RSS 지원


Discussion boards or forums : 39%

토론(?) 게시판 또는 포럼(커뮤니티)


Ability to personalize the site or create a personal profile : 37%

개인화 사이트 또는 개인 프로필 제작 가능

 

Entertaing games  : 29%

게임


Quizzes or questionnaires : 29% 

퀴즈나 설문


Ability to upload or view your own content : 23%

고객의 콘텐츠를 업로드하고 볼 수 있는 기능






위에서 제시된 대부분의 콘텐츠는 고객참여(Customer Engagement)형 콘텐츠이다. 아래 링크는 고객 참여형 콘텐츠들 중에서 부정적 메시지에 대한 것이다. 같이 알아두면 좋을 듯 하여 업데이트한다.


2011/11/23 - [Business Thinking/마케팅] - The Complaint Iceberg - 고객 불평의 중요성



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6. 운영과 고객 관리

4) 롱런(Long-Run)하는 온라인 쇼핑몰

가끔 신문에서 온라인 쇼핑몰 관련 기사를 접하게 된다. 브랜드 파워가 있는 대형 쇼핑몰이나 코스닥 상장 기업들이 아닌, 지금 우리가 준비하고 있는 그런 쇼핑몰에 대한 기사다. 창업 성공기일 수도 있고, 신기한 아이템을 판매하는 곳일 수도 있다. 그런데 이 기사를 읽고 몇 달 후에 다시 접속해보면, 계속 영업을 하는 쇼핑몰이 있는가 하면, 잠시 휴업을 한다는 공지가 떠있거나 웹사이트 접속되지 않는 경우가 있다.

이런 쇼핑몰은 신문 기사화될 정도로 잘 나가던 쇼핑몰이라기 보다는 홍보 대행사를 통해 보도자료가 기사화된 쇼핑몰일 가능성이 높다. 신문 기사 하나로 성공을 판가름하기는 어렵지만, 그래도 신문에 기사화된 것만 해도 어디냐고 반문할 수밖에 없다.

어느 온라인 쇼핑몰 게시판에 한 고객이 이런 질문을 올렸다. 
“여기 쇼핑몰 상품 리뷰, 직원들이 작성하나요? 이름도 똑같고 한결같이 상품평이 다 좋네요?”
그러자 쇼핑몰 운영자는, 상품 리뷰를 올렸을 때 포인트를 적립해주기 시작하자 몇몇 고객이 집중적으로 올리고 있다고 답변을 해주었다. 고객의 입장에서 충분히 오해할 수 있는 상황이었다. 그 고객은 그제서야 이해를 했다는 듯이, 답변해주어서 고맙다며 이렇게 글을 답글을 올렸다.
“괜히 오해한 것 같아 죄송해요. 온라인 쇼핑몰에 여러 번 당한 경험이 있어서.”

지금 이 순간에도 수많은 온라인 쇼핑몰이 생겼다 사라진다. 그만큼 많은 사람들이 온라인 쇼핑몰 창업에 관심을 가지고 도전 준비를 하고 있다는 것이다. 그리고 몇 달 후, 이들 중 대부분은 창업의 쓰디쓴 실패를 맛본다.

온라인 소매(쇼핑몰) 시장의 규모는 계속 커질 것이다. 이는 돌이킬 수 있는 방향이다. 그러나 그렇다고 해서 작은 온라인 쇼핑몰 운영자들이 돈을 더 잘 벌게 된다는 것은 아니다. 도리어 수요보다 유통 채널이 더 많아져서 경쟁 강도만 심해질 가능성이 높다. 이 와중에 많은 쇼핑몰들이 문을 닫고, 그 쇼핑몰을 이용하던 고객들만 애꿎은 피해자가 될 뿐이다.

‘고객은 왕인 쇼핑몰’, ‘고객 중심 서비스’를 이야기하다가, 막상 매출이 기대만큼 오르지 않고 수익 창출이 어려워졌을 때, 쇼핑몰 운영자는 폐업을 결정한다. 하지만 고객의 입장에서 보자면, 고객을 배려하지도 않는 작은 쇼핑몰까지 와서 애써 상품을 구매했더니, 얼마 후 아무 이유도 설명해놓지 않고서 그저 ‘개인적인 사정으로 잠시 휴업합니다’라는 공지를 읽게 된다면 기분이 어떻겠는가?

온라인 쇼핑몰로 돈을 벌고 성공한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 아무런 준비 없이 아이템만 좋다고 무턱대고 덤벼들 수 있는 것도 아니다. 또한 착실히 준비하고 시작했다고 하더라도 1~2년 지나면 새로운 경영 전략과 성장 전략이 요구되는 것이 온라인 쇼핑몰이다. 똑같은 시스템에, 똑 같은 DB 용량이지만, 어느 쇼핑몰은 년 100억 원이 넘는 매출을 올리기도 하고, 어느 쇼핑몰은 몇 천 만원도 겨우 올린다.

온라인 쇼핑몰의 가능성은 무궁무진하다. 지금은 한 달에 몇 백만 원 매출이지만, 노력한다면 하루에 몇 백 만원 매출도 가능한 것이 온라인 쇼핑몰이다. 오프라인이라면 매장 확장과 같은 시설 투자가 요구되지만, 온라인 쇼핑몰의 투자비용은 그렇게 크지 않다.

이제 필요한 것은 온라인 쇼핑몰의 장기 전략이다. 1~2년이 아니라 5년, 10년 후까지 내다보면서 온라인 쇼핑몰을 운영할 수 있는 능력과 안목을 길러야 한다.

환경 분석과 전략 수립

언제나 새로운 사업을 준비하는 생각으로 온라인 쇼핑몰 운영에 임해야 한다. 끊임없이 시장 환경을 분석하고 새로운 아이디어를 온라인 쇼핑몰에 적용해보기도 하고 경쟁 쇼핑몰을 벤치마킹해야 한다. 이러한 외부 환경 분석은 늘 해야 하는 일들이다.

그것보다 더 중요한 것이 내부 환경 분석이다. 자신이 운영하고 있는 온라인 쇼핑몰의 강점과 약점이 무엇인지를 파악할 수 있어야 한다. 이 때 요긴하게 사용되는 것이 ‘로그분석’이다.

대부분의 온라인 쇼핑몰 관리자 모드에서 로그 분석 틀을 확인할 수 있는데, 제대로 사용하는 쇼핑몰 운영자가 드물다. 사용한다 해도 어느 검색엔진에서 얼마나 많은 사람들이 들어왔나, 어느 페이지를 많이 보았나, 유입 키워드는 무엇인가 하는 궁금증을 확인하는 수준에 그친다. 이를 바탕으로 온라인 쇼핑몰에 변화를 주거나 마케팅이나 홍보 전략을 수립하는 경우는 드물다.

온라인 쇼핑몰이 오프라인에 비해 강력한 경쟁력을 가질 수 있는 분야는 바로 이 부분이다. 오프라인에서 이러한 작업을 하기 위해서는 POS와 바코드 시스템을 구비해야 한다. 하지만 온라인 쇼핑몰에서는 이를 실시간으로 통계화하여 분석할 수 있다.

예를 들어 시간대별 접속자 수와 매출 추이를 확인할 수 있다.  가령 오전 10시에는 2,000명이 접속하고 5명이 구매하는데, 오후 11시에는 1,500명이 접속하고 22명이 구매한다는 통계가 나왔다고 치자. 그리고 이러한 추세가 주말을 제외한 평일에 반복된다고 하자. 그렇다면 오전 10시의 상황에는 뭔가 문제가 있는 것이다. 즉 방문자 수 대비 평균 구매 건수와 비례해 다소 떨어진다는 결과가 나온다. 이러한 문제 인식을 바탕으로 이를 해결할 수 있는 방안을 찾아야 한다.

이 온라인 쇼핑몰 운영자는 이것을 해결하기 위해 평일 오전 10시마다 특판 코너를 열기로 하였다. 그러자 평균 구매 건수를 8건으로 올릴 수 있었다. 단지 3건 상승을 이끌어낸 것이지만, 이는 대단한 효과이다. 오후 11시에 접속하는 방문자들과 오전 10시에 접속하는 방문자들은 그 성격이 다르다. 오후 11시에 방문하는 이들 중에는 이미 고객인 사람들이 많지만, 오전 10시에 방문하는 이들 중에는 고객이 아닌 경우가 많을 가능성이 높다. 이것을 확인하기 위해서 로그인이 필요한 간단한 설문조사나 이벤트를 해도 된다.

로그 분석 기능에는 접속자 수 분석(전체 페이지뷰, 일일 접속자수, 페이지별 접속자 수 등), 유입 경로 분석(검색엔진, 검색 키워드, 광고 매체, IP 등), 접속 환경 분석(웹브라우저 등) 등이 포함되어 있다.

쇼핑몰 관리자 모드에서 도출되는 로그 분석 결과를 바로 유의미한 마케팅 자료로 사용할 수는 없다. 많은 온라인 쇼핑몰 운영자들이 이 로그 분석 결과를 가지고도 아무런 행동을 취하지 못하는 이유가 여기에 있다. 로그 분석 결과를 유의미하게 해석하여 마케팅이나 홍보 전략에 반영하기 위해서는 온라인 쇼핑몰을 어느 정도 운영하고 난 뒤여야 한다. 그리고 6장에서도 언급했듯이 로그분석만으로는 부족한 경우가 많다. 쉽게 응용할 수 있는 것이 검색엔진 유입, 검색 키워드 등을 바탕으로 검색 엔진과 관련된 홍보 전략을 수립하는 정도이다. (키워드 광고를 쇼핑몰을 오픈하자마자 바로 하는 것이 아니라 안정화된 이후에 해야 하는 이유는 여기에 있다. 테터툴즈 블로그나 티스토리 블로그 관리자 모드에는 유입 키워드를 보여주는 기능이 있다. 키워드의 선정은 그냥 감으로 하는 것이 아니라 객관적인 통계를 바탕으로 해야만 한다.)

일반적인 쇼핑몰 임대서비스 업체의 로그 분석 서비스 항목

[기본서비스]
* 접속수 분석 - 전체페이지뷰
* 접속수 분석 - 하루기준 순방문자수
* 유입경로 분석 - 검색엔진
* 유입경로 분석 - 검색어
* 유입경로 분석 - P4P광고 매체분석
* 유입경로 분석 - P4P클릭IP분석
* 시스템 환경 분석 - 웹브라우저

[유료서비스]
* 광고효과분석 - 검색키워드광고
* 광고효과분석 - 오버추어 광고매체분석
* 광고효과분석 - 배너광고
* 광고효과분석 - 한글인터넷주소
* 콘텐츠 분석 - 많이 찾는 페이지
* 콘텐츠 페이지 - 사이트 체류시간




성장 전략 수립

창업 초기의 간이 과세자 상태일 때는 빨리 일반 과세자로 가고 싶을 것이다. 일반 과세자 상태에서 매출이 커지고 수익이 늘어나 개인 사업자로는 그 한계에 다다르게 되었을 때는 주식회사로의 전환이 필요하다. 이러한 성장은 빠르게는 2~3년, 느리게는 5년, 10년이 걸릴 수도 있다. 하지만 5년, 10년 후에 대한 명확한 목표가 있어야 한다. 이런 목표가 있을 때에만 성장 전략이 유의미하다.

고객들로부터 전문성을 인정받고 매출이 향상되어 쇼핑몰을 안정적으로 운영하는 수준까지 도달하면 대형쇼핑몰(GSe샵, CJmall, Hmall, 신세계몰, 롯데닷컴)에 입점할 수 있는 방법을 찾을 수도 있다. 또는 취급 상품의 수를 늘릴 수도 있고, 새로운 브랜드를 런칭할 수도 있다. 최근 일반화된 경향 중의 하나가 유통채널에서 브랜드를 붙이는 것이다. 이를 PB(private brand)라고 한다. 이마트 같은 대형 할인 마트에서 제조사에 의뢰해 제품을 만들어 자신의 브랜드를 붙이는 경우가 여기에 해당한다.

유통 채널이라면 한 번쯤 PB를 시도해봐야 한다. 그 다음으로는 오프라인으로 진출할 수도 있다. 온라인에서 이미 어느 정도의 브랜드 인지도를 확보하고 고객의 수도 될 때 오프라인 진출을 시도하는 것이다. 이 경우, 온라인 고객이 자연스럽게 오프라인 고객화된다. 그리고 이러한 성장 전략은 온라인 쇼핑몰을 운영해나가면서 자연스럽게 수립하게 될 것이다.

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6. 운영과 고객 관리

2) 고객 커뮤니케이션과 게시판


고객 커뮤니케이션의 기본은 ‘게시판 관리’이다. 하지만 쇼핑몰을 오픈하고 텅 비어 있는 게시판을 보면서 많은 창업자들은 어떻게 해야 하나 고민할 것이 뻔하다. 쇼핑몰 오픈 초기, 활성화되어 있지 않은 게시판을 보면서 걱정에 잠긴 창업자들은 몇 달이 지난 후, 갑자기 올라온 고객의 불평 게시물을 보고 다시 한 번 긴장하고 가슴을 쓸어 내리게 된다. 겨우겨우 고객에게 죄송하다는 댓글을 달아놓고 그것도 마음에 놓이지 않아 메일 보내고 전화를 한 후에야 겨우 진정하게 된다. 하지만 며칠 후 매출을 분석하다가 그 날 매출이 다른 날과 비교해서 꽤 떨어졌음을 발견하고 다시 상심하게 된다.

고객은 온라인 쇼핑몰의 게시판을 보면서 무슨 생각을 할까? 이는 쉽게 알 수 있다. 자신이 온라인에서 물건을 사려고 했을 때, 무엇을 우선시 하는 지를 생각해 보면 금방 알 수 있다. 첫 번째는 물건에 대한 것들, 즉 가격, 품질이나 기능, 브랜드 등이다. 그 다음은 이미 이 물건을 구입한 사람들의 평가이다. 물건을 받아보았는데 배송이 너무 느리다거나, 또는 컴퓨터 모니터에서 보던 색깔과 약간 차이가 난다던가 하는 평가나, 좋고 나쁨이 별표로 매겨지는 평가 등을 보면서 구입할 것인지 말 것인지를 결정한다.

쇼핑몰을 오픈하고 난 뒤 고객이 한 명도 없었을 때, 그 곳을 방문한 고객이 그 쇼핑몰에서 물건을 사고 싶을까? 오프라인 매장이라면 상황은 달라질 것이다. 바로 그 자리에서 물건 상태를 확인할 수 있고 마음에 들면 바로 계산하고 가지고 나가면 되니 말이다.

처음 오픈한 온라인 쇼핑몰은 여러모로 많은 한계를 드러내기 마련이다. 이 때 무엇보다도 먼저 쇼핑몰 게시판부터 활성화시켜야 한다. 그리기 위해 온라인 쇼핑몰 운영자가 해야 될 몇 가지 일들이 있다.

먼저 고객에게는 쇼핑몰이 언제 오픈했는가를 알려야 한다. Q&A 게시판을 보고 어떤 고객들은 ‘이 쇼핑몰은 개업 휴업 상태인 곳일지도 모른다’고 오해할 수도 있다. 그렇기 때문에 팝업 배너나 메인 페이지에 쇼핑몰을 오픈 한 지 얼마 되지 않았다는 사실을 고객에게 확실히 알려줄 필요가 있다. 오픈 이벤트를 하면 더욱 좋다. 이 때 이 이벤트를 게시판과 연관 지을 수 있다면 금상첨화가 될 것이다.

하지만 이런 이벤트로도 다소 부족하다는 생각이 들 것이다. 따라서 주위의 아는 사람들에게 물건을 구매하도록 할 필요가 있다. 물건을 구매시켜 구매 프로세스나 배송 등을 최종 점검하면서 이들로 하여금 구매 후기나 상품 리뷰 등 게시판에 글을 올리도록 청해야 한다. 또한 자신도 여러 개의 아이디를 만들어 게시판에 고객인 것처럼 가장하고 글을 올리고 답글을 올릴 필요가 있다. 이런 의도적인 게시판 활성화 작업을 해야 한다.

온라인 쇼핑몰 오픈 초기에는 게시판의 수는 되도록 적어야 한다. 그래야만 고객 커뮤니케이션이 한 곳으로 집중되어 온라인 쇼핑몰의 활성화 정도가 높아 보인다. 또한 한 곳으로 집중되기 때문에 고객이나 방문객이 메뉴를 찾아 글을 올릴 수 있다. 이는 온라인 쇼핑몰 뿐만 아니라 온라인 커뮤니티의 기본적인 사항이다.
게시판을 관리할 때는 고객과의 감성적 연결에 많은 신경을 써야 한다. 고객의 입장에서 생각하고 고객 입장에서 글을 올려야만 성공할 수 있다.

고객은 백 가지의 잘한 일보다 한 가지의 실수를 기억한다. 100가지의 잘한 일이란 고객의 입장에서 보자면 당연히 받아야 하는 혜택이다. 쇼핑몰 운영자 입장에서는 꽤 힘들고 번거로운 일일지라도 말이다. 이를 보상 받기 위해서는 고객을 온라인 쇼핑몰의 열정적인 애호가로 변신시켜야만 한다.

FAQ는 반드시 운영해야 한다. FAQ에는 계좌번호와 예금주, 온라인 송금, 카드 결제에 관한 내용, 배송비 유무, 배송회사 선택, 배송 정보 확인, 비회원으로 주문할 경우에 대한 내용, 적립금과 할인 가격에 관한 내용, 교환 시 적립금, 배송비, 환불에 관한 내용, 배송지 변경에 관한 내용, 주문 후 주문처리, 배송 조회에 관한 내용 등이 있으면 좋다. FAQ의 내용은 일년에 한 두 번씩 수정할 필요가 있다. FAQ를 운영하는 목적은 고객이 질문을 하기 전에 먼저 체크해보도록 하여, 운영자의 시간을 아끼고 고객의 번거로움을 줄이는 데 있다. 따라서 많은 고객이 궁금해 하는 사항이 먼저 FAQ로 제공되어야 한다. 그리고 이러한 궁금 사항은 운영자가 예상하는 것과는 다를 수 있으므로, 고객이 자주 묻는 사항을 FAQ로 정리해 반영할 필요가 있다.


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  • 와! 상세하고 꼼꼼한 설명이네요!
    상당한 내공이 느껴지는 글입니다.
    지하련님 말씀만 따라해도 온라인 쇼핑몰 운영 한번 해볼만 할 것 같은데요!^^

    • 감사합니다. 한 번 다시 업데이트를 할 필요가 있습니다. 그리고 취급하는 품목에 따라 쇼핑몰의 상세한 운영 방식은 약간씩 다르기도 하고, 확연히 다른 곳도 있습니다. ^^


6. 운영과 고객 관리

1) 성공하는 쇼핑몰의 운영 원칙


적극적이고 열정적인 홍보/마케팅 활동이 계속 이어진다면, 자연스럽게 온라인 쇼핑몰의 방문자가 늘어나고 매출도 어느 정도 발생하게 된다. 하지만 이제 시작일 뿐이다. 얼마나 효율적으로, 효과적으로, 고객 중심적으로 쇼핑몰을 운영하느냐에 따라 지속적인 수익을 발생시키느냐, 그렇지 않느냐가 정해진다. 일상적으로 이루어지는 비즈니스 활동이지만 장기적인 성공은 여기에서 판가름 난다고 볼 수 있다.

제품 사진 촬영

먼저 언급해야 되는 부분은 상품 사진 촬영에 대한 것이다. 온라인 쇼핑몰에서 상품 사진은 매우 중요하다. 매출에 직접적인 영향을 끼치기 때문이다. 이를 대수롭지 않게 여기는 창업자가 종종 있다. 대개 카메라에 어느 정도 익숙하고 블로그나 미니홈피에 곧잘 사진을 올리는 이들이다. 그러나 블로그나 미니홈피에 올리는 사진과 상품 사진은 본질적으로 다르다는 점을 인식해야만 한다.

최근 디지털 수동(DSLR) 카메라가 성능은 좋아지고 가격도 많이 내려가서 다들 구입하고 있지만, 막상 카메라로 상품 사진을 찍어보면 그렇게 쉬운 일이 아니라는 사실을 깨닫게 된다. 여유가 있다면 전문 학원에 다니면 좋겠지만, 대부분 학원을 다닐 정도로 관심을 기울이진 않는다.

온라인쇼핑몰 창업 관련 커뮤니티에 들어가 보면, 사진 촬영과 관련해 많은 운영자들이 고민을 토로하는 것을 볼 수 있다. 이에 해당 커뮤니티에서는 관련 강좌를 자주 열어 쇼핑몰 운영자들의 고민을 들어주고 있다. 그리고 최근에는 취미로 사진 촬영을 하는 사람들이 늘어나, DSLR 카메라 커뮤니티가 활발하게 운영되고 있다. 이런 커뮤니티에 가입해 활동하면 사진 촬영에 대해 많은 도움을 얻을 수 있다. 또한 온라인쇼핑몰 사진 촬영을 해주는 사진 스튜디오나 전문 프리랜서가 있다. 이들을 통해 사진 촬영을 대행하게 할 수도 있다.

그러나 가장 좋은 방법은 온라인 쇼핑몰 운영자가 사진 촬영에 대해 어느 정도 이해를 가지고 있어야 한다. 그리고 필요한 경우에는 자신이 직접 사진을 촬영할 수 있어야 한다. 특히 의류 등 패션 아이템과 관련된 쇼핑몰을 생각 중이라면 사진 촬영에 대한 관심과 이해는 필수적이다.

상품 사진을 찍을 때는 색상에 주의해야 한다(다른 것들도 중요하지만). 사진을 고급스럽게 하기 위해서 포토샵으로 재수정을 하게 되는데, 이 때 상품의 색상이 변하는 경우가 종종 있다. 하지만 상품은 원래 그대로 전달되어야 한다. 사진으로는 멋진데 실제 받아보면 그렇지 않은 경우가 있다. 반대로 실제는 정말 근사한데 사진으로는 제대로 전달되지 않는 경우도 있다. 실제로 상품 사진이 좋지 않아 매출이 오르지 않는 경우도 상당수 있다.
 
제품 포장과 배송

규모가 제법 되는 쇼핑몰일 경우에는 배송 전담직원을 두고 상품 포장, 배송 관리 등을 하고 있지만, 대부분의 소호 쇼핑몰에서는 이렇게 하기 어렵다. 포장은 쉽고 시간이 많이 걸리지 않아야 한다. (온라인에서 판매하는 상품은 포장이나 배송이 용이한 상품이어야 한다. 포장이나 배송이 어려운 상품일 경우에는 추가적인 비용이 발생하기 때문에 여기에 대한 고려가 요구된다.)

포장박스나 포장과 관련된 재료는 온라인에서는 오프마켓에서, 오프라인에서는 서울 방산시장 등지에서 구할 수 있다. 또한 온라인에는 포장 박스 전문 업체가 있다. 이는 검색 사이트에서 검색해보며 쉽게 찾을 수 있다. 온라인 쇼핑몰 창업 초기에는 많은 물량이 발생하지 않기 때문에 기성 제품을 사용하는 것이 좋으나, 물량이 많아질 경우에는 별도로 제작하는 것이 좋다.

포장도 일종의 마케팅 활동임을 잊어서는 안 된다. 포장 박스 외부에 마케팅 메시지를 붙이거나 인쇄한다든지, 포장 박스 안에 경품을 넣거나 전단지를 넣어 추가적인 홍보마케팅을 할 수도 있다. 반대로 다른 온라인 쇼핑몰 박스 안에 자기가 운영하고 있는 쇼핑몰 홍보를 요구할 수도 있다.

포장에는 시간이 걸린다. 이 시간은 배송 시간과도 직접적으로 연결되고, 이 시간이 길어질 경우에는 곧장 고객 불만으로 이어진다는 점을 잊어서는 안 된다. 따라서 고객이 주문 버튼을 누르고 결재를 완료한 순간부터 온라인 쇼핑몰 운영자는 최대한 빨리 상품 포장을 끝내고 배송을 할 수 있도록 해야 한다.

배송 지연과 같은 일은 온라인 쇼핑몰 운영자가 처리하는 데 한계가 있다. 그러므로 배송에 대해서는 고객과의 끊임없는 커뮤니케이션이 필요하다. 배송이 지연될 경우에는 반드시 공지를 하고 불평을 하는 고객에게는 죄송하다는 말을 전해야 한다. 운영자의 입장에서는 배송은 외부 업체를 이용하고 있지만, 고객의 입장에서는 온라인 쇼핑몰에서 배송을 해주는 것이기 때문이다.

PG 업체의 경우에는 대부분의 EC 호스팅 업체에서 제공해주고 있기 때문에, 이를 이용하는 것이 좋다. 이에 반해 배송업체 선정은 다소 까다롭다. 지인을 통해 추천 받거나 배송업체의 평판을 자세히 살펴보고 골라야 한다. 특히 배송 시간을 잘 따져야 한다.

반품 관리

고객의 단순 변심이나 고객 잘못으로 인한 하자일 경우 등 반품이 되지 않는 여러 사례들에 대해 충분한 설명을 미리 해두어야 한다. 그래도 반품을 원하는 고객이 반드시 생기는 법이다.

반품이 많아질 경우에는 반품이 일어나는 현상을 면밀하게 분석해야만 한다. 반품 이유를 명확히 알고, 이를 웹사이트에서 미리 알려야 한다. 그러면 반품의 수가 많이 줄어들 것이다.  

가장 중요한 것이 상품 설명 부분이다. 색상이나 사이즈에 대한 설명은 미리 상세하게 되어 있어야 한다. 사진이 잘못 찍혀 색상이 잘못 나왔을 수도 있다. 또는 사이즈를 지정하는 옵션을 빠뜨리고 주문할 수도 있다. 이러한 경우들을 대비하여 상품 설명은 자세하고 친절하게 해 두어야 하며, 고객이 주문 시 빠뜨리지 말아야 할 사항들을 반드시 상기시켜주어야 한다. 그래도 반품이 일어나는 경우에는 반품 고객들을 대상으로 설문 조사를 실시해야 하며, 주문-결재 과정 중에 별도의 공지를 통해 반품에 대한 주의사항을 고지해야 한다.

반품은 운영자의 입장에서 번거로운 과정이지만, 고객의 입장에서도 번거로운 과정이다. 이에 반품 과정에서 운영자는 고객 편의를 최대한 봐줄 필요가 있다. 이는 온라인 쇼핑몰의 정책이면서 전략이기도 하다. 또한 상품의 마진 구조나 특성에 따라 다르게 정해질 수 있다. (반품을 요구하였으나, 반품 기준에 부합하지 않아 반품을 하지 못한 고객을 위해 고객들끼리 상품을 거래할 수 있는 게시판을 운영하는 쇼핑몰도 있다.)

트렌드에 민감한 상품의 경우, 재고가 발생할 가능성이 높다. 이를 위해 몇몇 온라인 쇼핑몰에서는 세일 상품 코너를 운영한다. 트렌드가 지난 상품이거나 반품 상품들을 모아 할인 가격에 판매한다. 또는 옥션이나 G마켓 같은 오픈마켓을 이용해도 된다. 이 경우에는 재고 상품의 물량이 많고, 가격 경쟁력이 있을 경우가 좋다. 오픈마켓의 특성 상, 재품의 품질 경쟁력보다는 가격 경쟁력이 우선시 되기 때문이다. 아예 상품의 매입가격을 고려하지 않고 처리를 할 경우에는 속칭 ‘땡처리’ 업체를 이용해도 된다.

이렇게 열심히 온라인 쇼핑몰을 운영해도, 악플을 다는 고객은 어쩔 수 없이 있게 마련이다. 그리고 한 두 명의 악플러 때문에 게시판이 엉망이 되기도 한다. 가장 손쉬운 방법은 삭제하고 차단하는 것이다. 하지만 이는 다른 고객들에게 부정적인 인상을 심어주게 된다. 따라서 악의적인 글이 올라왔을 경우에는 해당 글에 대한 양해 답글을 올리고, 해당 글이 보이지 않게 하는 것이 가장 좋다. 악의적인 글을 임의로 지웠을 때는 해당 글을 올린 이의 더 심한 행동을 유도할 수도 있기 때문이다. 악의적인 글에 악의적인 글로 맞대응하는 것은 절대로 피해야 한다. 친절하게 대응해야 한다. 이는 그 글을 올린 고객을 위해서뿐만 아니라, 그 글을 읽게 될 다른 고객들까지 배려하는 행동이기도 하다. 악의적인 글이 심할 경우에는 게시판 공지를 통해 다른 고객들에게 먼저 양해를 구한 후, 임의 삭제나 차단을 할 수 있음을 밝혀야 한다.

온라인에서 판매할 수 없는 물품들

온라인에서는 판매할 수 없는 물품들이 있다.

주류의 경우, 인터넷이나 전화 등의 통신판매를 할 수 없다. 단 ‘전통주(민속주)’는 농어촌경제 활성화의 일환으로 우체국을 통해서 판매할 수 있다. 인터넷 우체국 쇼핑에서는 현재 전통주에 대한 상품 정보를 확인할 수 있으나, 주문은 우체국 창구에 직접 해야만 한다.

그리고 ‘담배사업법’에 따라 담배는 통신판매를 할 수 없다. 연초의 입을 주원료로 사용하여 피우거나 씹거나 또는 냄새를 맡을 수 있는 상품은 금지되어 있다.

의약품은 약국 이외의 다른 곳에서 판매할 수 없다. 오프라인에서도 허가를 받은 사람만이 판매할 수 있다. 따라서 온라인 쇼핑몰 뿐만 아니라 TV 홈쇼핑, 오프라인의 일반 슈퍼에서도 판매할 수 없다. 안경이나 렌즈도 온라인 판매를 할 수 없는데, 이 때의 안경이란 실제 시력 검사를 해야만 착용할 수 있는 시력교정용만 해당된다. 즉 비대면 판매가 금지되어 있다. 그 외 패션 악세사리로 사용되는 선글라스나 안경테 같은 것은 판매할 수 있다.

의료 기기의 경우, ‘의료기기 판매 허가증’이 필요하다. 이에 시청이나 구청, 또는 관할 지역 보건소에서 의료기기 판매업 신고를 해야 한다. 건강기능식품을 판매할 경우에는 지방자치단체에 신고해야 한다. 건강기능식품을 수입할 경우에는 식품의약청안전청에 신고를 해야 한다. 이들 상품의 경우 의학적 효능이나 효과를 과장해서 광고할 수 없으므로, 이를 주의해야 한다.




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5. 홍보와 마케팅

10) 웹사이트 순위와 매출


가끔 뉴스를 보다 보면, 인터넷 포털 사이트 순위 같은 것을 볼 수 있다. 네이버가 어떻고, 다음이 어떻고 하는 뉴스를 보면서 우리는 인터넷 사이트 순위라는 것을 알게 된다. 인터넷에 익숙하지 않은 사람들도 다 아는 내용이다. 온라인 쇼핑몰에도 이러한 순위가 있다. 그리고 이를 조사하고 발표하는 기업들도 있다. 그런데 이 순위는 웹사이트 방문자 수와 같이 수치화할 수 있는 자료들을 바탕으로 매겨진다. 여기에서 온라인 쇼핑몰에서 가장 중요한 매출이나 순익 따위는 포함되지 않는다. 따라서 순위가 높아도 매출이 낮을 수도 있고 아예 순위에 나오지 않더라도 높은 매출과 순익을 가지고 있을 수도 있다. 온라인 쇼핑몰 창업 초기에는 이것도 해봐야 될 것 같고 저것도 해봐야 될 것 같다. 심지어는 약간 전문적인 단어들을 사용하면서 온라인 쇼핑몰에 대해서 이야기하는 모든 사람들이 다 전문가처럼 보일 것이다. 여기에 현혹되면 안 된다.

포털사이트의 카페나 클럽을 반드시 운영해야 하는 이유는 쇼핑몰의 직접적인 매출 상승과 바로 연결되기 때문이 아니라, 온라인 쇼핑몰의 진짜 가치가 무엇인지를 가장 빨리, 확실하게 이해할 수 있기 때문이다.

이를 까페에 빗대어 설명하면 이렇다. 100명의 회원을 가진 까페와 10,000명의 회원을 가진 까페가 있다. 전자의 까페는 100명의 회원 거의 대부분이 일주일에 하나 정도의 글을 올리고 거의 매일 와서 리플을 달고 이야기를 나눈다. 하지만 후자의 까페는 10,000명의 회원이 있지만, 글을 올리는 사람은 몇 백 명 수준이고 이마저도 스스로 작성해서 올리는 사람은 수십 명에 지나지 않을 뿐이고, 나머지는 다 어딘가에서 스크랩을 해온 글들이다. 어느 까페가 미래가 있을까? 답은 뻔하다.

쇼핑몰도 마찬가지다. 하루에 수천 명의 사이트가 방문하지만 매출이 높지 않은 쇼핑몰이 있는가 하면, 얼마 되지 않은 방문자들이지만 방문자들 대부분이 매출이 일으키는 쇼핑몰도 있다.

온라인 쇼핑몰 창업 초기 홍보나 마케팅 투자에 대한 많은 유혹이 있을 것이다. 하지만 진정 온라인 쇼핑몰을 가치 있게 만드는 것이 무엇인지를, 그 가치를 고객이 어떻게 하면 알아줄 수 있는가를 운영자가 아닌 고객 입장에서 고민해봐야 할 것이다. 한 명 고객의 감동이 수십 명, 수백 명의 고객으로 바로 이어지는 곳이 바로 온라인 세계다.

온라인 쇼핑몰을 오픈하고 난 뒤 유독 자주 오는 전화가 있다. 온라인 홍보/마케팅 에이전시들의 영업 전화다. 온라인 마케팅을 어떻게 하면 좋을까 고민하던 차에 이들의 전화는 귀에 솔깃할 수 밖에 없다. 하지만 대부분 전화로 이야기하던 것만큼 기대했던 효과를 거두기 어렵고, 어떤 경우에는 돈만 쓰는 경우도 생길 수 있다. 그리고 전화에서 이야기하는 것처럼 마케팅/홍보 효과가 높다면, 왜 굳이 전화까지 걸어가면서 영업을 하겠는가. 이런 전화를 받더라도 현혹되지 않는 편이 좋다. 그런 방법 이외에도 온라인 쇼핑몰을 홍보할 수 있는 방법은 온라인 세상에 널려있다.

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이전에 작성된 초고를 보니, 부족한 부분이 많아 덧붙입니다.

웹사이트 순위는 '페이지뷰'로 매깁니다. 그리고 '일일페이지뷰'와 '매출액'은 일정한 비례 관계를 형성하는 것이 일반적입니다. 즉 '일일페이지뷰'가 높을수록 '매출액'도 높습니다. 그렇지 않은 경우도 있으나, 이는 예외적인 경우에 해당됩니다. 따라서 먼저 '일일페이지뷰'를 높이는 전략을 필요합니다.

하지만 인위적으로 '일일페이지뷰'를 높이는 방법은 너무 많습니다. 쇼핑몰 운영자들이나 웹사이트 운영자들이 고민해야 될 부분은 여기입니다. 인위적으로 일일페이지뷰를 높이는 것과, 이렇게 올라간 수치를 매출액(혹은 수익)과 연결시킬 수 있어야 합니다.

제가 온라인 홍보/마케팅 에이전시에 대해서 다소 부정적으로 표현한 이유는 - 실은 그들이 쇼핑몰의 매출 증진에 도움을 줄 수 있는 전문적인 지식과 능력을 가지고 있음에도 불구하고 - 쇼핑몰 운영자들 대부분이 '일일페이지뷰'의 증가를 매출의 증가로 연결시킬 수 있는 전략이나 실행 방법에 대한 노하우가 없기 때문입니다. 다시 표현해서, 온라인 홍보/마케팅 에이전시를 통해 '일일페이지뷰'를 높이는 것은 (어쩌면 제법 큰) 돈만 투자한다면 가능한 일이지만, 이것이 곧바로 '매출 증가'로 연결된다는 환상을 가져서는 안 된다는 것입니다. 일정한 비례 관계가 있음에도 불구하고 말이죠.

먼저 일정 기간 이상 '일일페이지뷰'와 '매출액'과의 상관관계를 분석해볼 필요가 있습니다. 이러한 데이타를 얻기 위해서는 전문적인 에이전시를 통하기 보다는 운영자 스스로 쇼핑몰에 다양한 이벤트를 한 번 실행하기도 하고 회원들에게 이메일을 보내거나 SMS를 보내는 방식으로 '일일페이지뷰'를 높이는 식의, 아마 제가 생각하지 못하는 아주 많은 방법들이 있을 것입니다(특히 Web 2.0 시대에는).

다양한 테스트를 통해 '일일페이지뷰'와 '매출액'과의 관계를 분석하고, '일일페이지뷰'이 증가할수록, '매출액'이 증가할 수 있는 쇼핑몰의 분위기나 환경(서비스/상품으로 구성된)을 구성해야할 것입니다.

제가 적긴 했지만, 말은 쉽다는 생각이 드네요. 이는 매우 어렵고 까다로운 과정인데 말이죠. 하지만 조금만 노력한다면 분명 소기의 성과를 달성할 수 있을 것입니다. '일일페이지뷰'와 같은 로그 분석은 다음 인사이드나  구글 애널리스틱스 같은 서비스를 이용하시면 됩니다. 풋터(footer) 부분에 스크립트만 넣으면 끝나고 매일매일 웹사이트의 로그 분석을 하실 수 있습니다. 로그분석에 대해선 제가 다음에 설명드리도록 하겠습니다.



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5. 홍보와 마케팅

9) 제휴(Alliance)


온라인에는 많은 홍보/마케팅 방법이 존재한다. 사람들은 이미 알려져 있는 방법으로 마케팅을 하려고 하지만, 그것만으로는 충분치 못하다.

창업 초기에는 자금이 늘 부족하기 마련이고, 적은 투자에 큰 효과를 기대할 수 있는 홍보/마케팅 방법을 찾아야만 한다. 그리고
이런 홍보/마케팅 방법으로 대표적인 것이 ‘제휴Alliance’를 들 수 있다.

제휴라고 하면, 일반적으로 기술 협력, 공동 개발, 공동 프로모션 등의 ‘전략적 제휴Strategic Alliance’를 떠올리기 쉽지만, 온라인에서 ‘제휴’라고 하면 ‘제휴마케팅Affiliate Marketing’을 의미한다.

제휴마케팅은 머천트(Merchant, 광고주)가 어필리에이트(Affiliate)에 광고를 하고 광고를 클릭하고 들어와 물건을 구매하든지, 회원 가입을 할 때에만 광고비를 지급하는 형태의 마케팅 방식을 뜻한다. 다른 온라인 마케팅 방법은 페이지 노출 횟수나 클릭수에 따라 광고비를 지급하는 것에 비해, 이 마케팅 방식은 비즈니스에 실제적인 도움이 되는 경우에만 광고비를 지급한다는 장점이 있다. 이러한 제휴마케팅은 기술적인 투자가 필요하기 때문에, 보통의 경우 제휴마케팅 전문 업체를 이용하는 것이 일반적이다. 초기 비용은 무료이나, 월 이용료가 있으며, 실적이 발생할 때마다 실적 비용도 함께 지불해야 한다. 대표적인 업체로는 링크프라이스, 에드키 같은 곳이 있다.

하지만 이러한 제휴마케팅 이외에, ‘제휴Alliance’라는 단어에 충실한 마케팅 방법을 고민해보는 것도 온라인 쇼핑몰 창업자의 입장에서는 큰 도움이 될 수 있다.

제휴란 두 사업자가 서로의 사업 영역 속에서 일부를 서로 공유하여 시너지 효과를 내는 경영 전략을 뜻하는 말이다. 온라인에서 예를 들자면, 타겟 고객이 유사한 20~30대 고객을 대상으로 하는 스키 용품 판매 쇼핑몰과 동일한 고객층을 대상으로 하는 의류/패션 소품 쇼핑몰이 서로 제휴를 맺고 배너를 교환한다거나 공동 이벤트를 펼칠 때, 이를 ‘제휴 관계’로 파악하면 된다. 이러한 제휴는 서로의 목적이 부합하고 공동 이익이 발생할 가능성이 높을 때 추진된다. 배너 교환은 일반적인 제휴의 방식이라고 할 수 있다. 또는 상품 매입을 공동으로 하여 매입 협상력을 높이는 것이 하나의 제휴라고 할 수 있다. 이러한 제휴는 온라인 쇼핑몰이 안정화되고 비즈니스 네트워크도 어느 정도가 되어야만 추진할 수 있는 것이다.

제휴를 온라인 쇼핑몰에만 국한시켜서는 안 된다. 타겟 고객들이 많이 찾는 웹사이트나 커뮤니티, 또는 오프라인 기업이나 매장도 제휴의 대상으로 고려해야 한다. 온라인 쇼핑몰에서 ‘제휴’를 추진할 때, 반드시 알아두어야 할 것은 ‘크로스셀링(Cross Selling)’이라는 개념이다.

‘크로스셀링’이란 어떤 상품의 구매자에게 그 상품 사용과 연관되어 있는 다른 상품을 소개하는 것을 뜻한다. 와이셔츠를 사는 고객에게 타이를 소개하는 행위가 ‘크로스셀링’이다. 이러한 크로스셀링의 예를 무수히 많다. 제휴를 할 때, 이 크로스셀링을 바탕으로 제휴를 추진하는 것은 제휴의 성공률을 높인다(‘업셀링’이라는 것도 있는데, 이는 기존 고객에게 집중하여 고객의 구매액수를 늘리게 하는 방식을 뜻한다. 만 원짜리 상품을 구매하는 고객에게 집중해 십만 원짜리 상품을 구매하도록 하는 것이 만 원짜리 상품을 구매하는 신규 고객 몇 명을 모으는 것보다 낫다는 생각에서 나온 판매방식이다).

제휴란 자신의 강점을 바탕으로 다른 이들의 강점을 서로 연결시켜 비즈니스 활동을 수행하는 것을 의미한다. 따라서 제휴의 범위는 매우 넓고 할 수 있는 활동도 다양하다고 할 수 있다. 다만 시간이나 비용 등의 자원 투자에 비해 그 효과가 미미하거나 도리어 갈등의 요인이 되기도 함으로 이를 유의해야 할 것이다.

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5. 홍보와 마케팅

2) 상호, 상표, 도메인

상호와 상표를 종종 혼동한다. 온라인 쇼핑몰은 여기에 ‘도메인’까지 추가된다. 그리고 이 세 가지 요소는 서로 유기적으로 연결되어 있어야 하며, 하나의 마케팅 메시지를 가지고 있어야 한다.

상호란 사업체의 이름을 뜻한다. 법인일 경우에는 회사 이름에 반드시 합명, 합자, 주식, 유한 같은 회사의 종류를 명시해야 한다. 개인사업체일 경우에는 이를 표기하여서는 안 된다. 상호의 경우 관할 지역 내에서 유사한 이름이 없다면 사용이 가능하다. 이는 이 범위 밖에서는 법적인 보호를 받을 수 없음을 의미한다. 개인 사업체 상호의 경우, 관할 세무서에서 관리하는 상호들 중 동일한 이름만 없으면 된다. 이러한 상호 등록은 사업자 등록 시 이루어진다.

하지만 상표의 경우에는 틀리다. 상표 등록은 특허청의 업무이며, 상표 등록을 완료하기 까지는 꽤 많은 절차가 있다. 그래서 이를 대행해주는 회사들도 많다. 상표는 회사 이름이라기 보다는 사업자의 상품명이나 서비스명, 우리가 흔히 브랜드가 지칭하는 것이 여기에 해당된다고 볼 수 있다.

최근 마케팅, 특히 브랜드 마케팅에 대한 관심 증가로 인해 상호, 상표 등의 구분이 모호해지고 있어 상표 등록을 해야 한다는 인식이 폭넓게 자리잡고 있다. 온라인 쇼핑몰을 준비하고 있는 이들에게는 상표 등록은 한 번쯤 고민을 해볼 만한 것이다.

이와 더불어 온라인 쇼핑몰 창업 준비에서 빠뜨리지 말아야 할 것이 도메인 등록이다. 대부분의 인터넷 회사들은 도메인 주소를 상표로 등록하고 있다. 상표로 등록함으로써 해당 사이트의 브랜드를 법적으로 보호받을 수 있기 때문이다. 동시에 오프라인 회사들은 자신들의 상표와 같은 도메인 주소를 확보하기 위해 법적인 소송까지 불사하고 있다.

세계적인 명품 브랜드인 샤넬은 한국에서의 비즈니스 활동을 위해 chanel.co.kr 도메인을 알아보던 중, 이 도메인이 다른 사람이 이미 운영하고 있음을 알게 되었다. 더구나 ‘샤넬인터내셔널’이라는 이름으로 운영되고 있었다. 이러한 행위를 사이버스쿼팅(cybersquatting)이라고 한다. 이미 상표가 등록되어 있고 대부분의 사람들이 해당 상표를 알고 있을 경우, 그리고 해당 도메인으로 유사한 비즈니스를 수행하고 있을 경우, 상표권자는 해당 도메인 소유자 상대로 법원에 도메인 등록 말소를 청구할 수 있도록 하고 있다. 그 결과 샤넬은 chanel.co.kr 도메인을 가지게 되었다. 

그만큼 도메인이 가지고 있는 마케팅 효과가 크다는 것을 의미한다. 네이버의 경우, 회사의 상호는 ㈜NHN이다. 그리고 ‘네이버’라는 상표를 가지고 naver.com이라는 도메인으로 서비스를 하고 있다. 하지만 www.naver.co.kr, www.naver.net으로  접속해도 naver.com으로 연결된다.

대부분의 온라인 쇼핑몰은 도메인과 상호를 동일하게 사용한다. 이때 상호를 먼저 생각하지 말고 도메인부터 먼저 생각하는 것이 좋다. 상호를 생각하였는데, 도메인이 이미 다른 사람의 소유가 되어있을 수도 있기 때문이다. 도메인은 짧고 외우기 쉬우며 한글로 쉽게 읽을 수 있는 것이어야 한다. 한글 단어들 중에서 짧고 그 의미가 분명한 단어가 있다면 이 단어를 소리 나는 대로 영어로 옮겨 도메인으로 사용해도 될 것이다. 또는 한글 단어의 의미가 동일한 영어단어를 사용해도 된다. 가장 중요한 것은 고객이 쉽게 외울 수 있으며, 그 도메인 주소가 전달하려는 마케팅 메시지가 분명하게 드러나 보여야 한다는 점이다.

이렇게 도메인 이름을 정했으면 도메인 등록을 해야 한다. 이 경우 co.kr 주소를 우선 등록해야 한다. 그 다음 .com과 .net을 고려해볼 수 있다. 최근 co.kr만 등록하고 .com은 등록하지 않는 경우도 있다. 하지만 똑같은 도메인 이름인데, co.kr만 등록을 해놓았을 경우, 다른 사람이 .com으로 유사한 비즈니스를 수행하였을 때는 그간 쌓아놓은 마케팅 노력을 .com으로 다 빼앗길 수도 있다는 점을 알아둘 필요가 있다. 되도록이면 co.kr과 .com은 같이 등록해주는 것이 좋다.

그 다음 문제가 되는 것이 상표등록이다. 상표는 브랜드이다. 온라인 쇼핑몰의 주소(도메인)이 이미 마케팅 효과를 가지고 있는 것이기 때문에 상표의 기능을 수행하고 있다고 볼 수 있다. 그렇기 때문에 상표 등록도 하는 것이 좋다. 만일에 생길지 모르는 침해를 미연에 막을 수 있기 때문이다. 하지만 상표 등록은 대행 업체를 끼고 할 경우에는 온라인 쇼핑몰 운영자 입장에서는 꽤 많은 금액이 소요된다. 따라서 온라인 쇼핑몰 창업 초기에는 상표 등록은 추진하기에는 금전적으로 부담이 된다. 그러나 온라인 쇼핑몰이 안정화되고 온라인 쇼핑몰의 지속적인 성장과 사업 확장을 원한다면 상표 등록은 반드시 해야 한다.





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4. 쇼핑몰 만들기

3) 온라인 쇼핑몰의 이미지 파일


온라인 쇼핑몰을 운영하기 위해서는 그래픽 이미지 파일을 만들고 수정할 수 있는 프로그램을 사용할 수 있어야 한다. 전문가 수준으로 사용할 수 있다면 좋겠지만, 전문가 수준으로 하기 위해서 학원까지 다니면서 배울 필요는 없다. 그 때 그 때 필요한 기능을 익히면 된다.

대부분의 온라인 쇼핑몰 창업자는 온라인 쇼핑몰 임대 서비스(EC 호스팅)을 받으며, 온라인 쇼핑몰 고유의 컨셉이나 차별화 포인트를 강조하기 위해 디자인은 별로 외주로 진행하는 경우가 일반적이다. 이 때 디자인을 담당한 업체나 프리랜서에게서 그래픽 프로그램에 대한 몇 가지 기능을 배워두는 것이 제일 좋다. 그리고 관련 온라인 커뮤니티에 가입하여 몇 가지 팁을 익히는 것도 방법이다. 또는 온라인 쇼핑몰 창업과 관련된 커뮤니티에서는 정기적으로 회원들을 대상으로 오프라인 강의 같은 것을 열기 때문에 이를 활용하는 것도 좋다. 창업 초기 모든 것을 준비해야 된다는 생각을 가질 필요는 없다. 온라인 쇼핑몰은 운영하면서 수시로 많은 것들이 변하고 업데이트되기 때문에, 수시로 필요한 기능을 익히고 적용하면 된다.

그래픽 이미지 종류

여기서는 간단하게 그래픽 이미지 파일의 종류와 온라인 쇼핑몰 적용 시 주의 사항, 그리고 이미지 파일을 효과적으로 관리할 수 있는 프로그램에 대해서 알아보기로 한다.

JPEG/JPG 파일
대부분의 온라인 쇼핑몰의 상품 이미지는 이 파일 형식을 사용한다. 파일의 크기가 작고 해상도가 높아 많이 사용하는 파일 형식이다. GIF 파일보다 해상도가 좋다.

GIF 파일
온라인 쇼핑몰에서는 게시판 아이콘이나 웹페이지 내의 버튼 같은 것으로 많이 사용하는 파일 형식이다. 해상도는 낮으나 용량이 작고, 특히 애니메이션 효과를 낼 수 있기 때문에 동적 느낌을 낼 때 사용한다. 애니메이션 효과를 가진 GIF 파일을 만들기 위해서는 별도의 작업이 필요하며, 포토샵과 같은 프로그램이나 알GIF 같은 별도의 프로그램을 이용해야만 한다.

SWF 파일
플래시 애니메이션 파일 형식으로서, 포털 사이트의 배너 광고 등에서 흔히 볼 수 있는 애니메이션은 대부분 SWF 파일이다. 매크로미디어사(Macromedia)의 플래시(Flash)라는 프로그램으로 제작할 수 있다. 이 파일을 만들기 위해서 이 프로그램 사용법을 숙지해야만 한다.

PNG 파일
JPG 파일 형식과 GIF 파일 형식의 단점을 보완해 만든 그래픽 파일 형식으로 알려져 있다. 최근 사용이 늘어나긴 했으나, JPG나 GIF만큼 사용하는 파일 형식은 아니다.

그리고 주의해야 할 파일 형식으로 BMP 파일이 있다. 이 파일은 크기가 매우 큰 파일로, 온라인 쇼핑몰에서는 절대로 사용해서는 안 되는 파일이다. BMP로 저장한 파일은 반드시 JPG 파일 등으로 변환하여 파일 크기를 줄여서 사용해야 된다.

온라인 쇼핑몰에 이미지 파일을 사용할 때에는 반드시 파일 크기에 주의해야 한다. 이미지 파일의 크기가 클 경우에는 웹페이지 로딩 속도가 현저하게 느려진다. 최근 컴퓨터의 성능이 좋아져 큰 문제를 발생시키지 않으나, 이를 너무 믿지 말기를 바란다. 포털 사이트의 커뮤니티 게시판에서 파일 용량을 제한하는 이유들 중에는 웹페이지 로딩 속도의 문제도 있다.

가장 많이 사용하는 그래픽 프로그램으로는 Adobe Photoshop를 들 수 있다. 디지털 사진 이미지의 교정과 보정을 위한 프로그램이다. 포토샵 열린강좌(
http://onlec.net/)를 통해 무료로 포토샵 프로그램 사용법에 대해서 공부할 수 있다.

그래픽 이미지 파일의 크기를 줄이는 방법과 이미지 안에 글자를 넣는 방법에 대해서는 반드시 알고 있어야 한다. Adobe 사에서 나온 Illustrator라는 프로그램도 있으나, 이는 직접 아이콘이나 로고, 캐릭터 등과 같은 이미지 파일을 그려서 만드는 프로그램이므로 반드시 배울 필요까지는 없다. 매크로미디어사의 ‘플래시’ 프로그램도 익혀두면 좋은데, 플래시 애니메이션을 온라인 쇼핑몰에 적용할 수 있기 때문이다.

그리고 그래픽 뷰어 프로그램도 사용할 필요가 있다. 국내에서는 ‘알씨’가 대표적이며, 세계적으로는 ‘ACDSEE’ 프로그램을 많이 사용한다. ACDSEE 프로그램 번들 프로그램으로 ACD FotoCanvas가 있는데, 이 프로그램을 통해서 디지털 이미지 파일의 크기나 이미지 파일 안에 글자를 삽입할 수 있다.

이 외에 많은 그래픽 프로그램들이 있으며 포털 사이트의 공개자료실에서 공짜로(Free 버전), 또는 기능 제한이나 사용 기간 제한 형태로(Trial/Share 버전)으로 프로그램을 다운로드 받을 수 있다. 또는 알GIF처럼 몇몇 특정 기능들만을 사용할 수 있는 별도의 프로그램도 있다.

굳이 비싼 프로그램을 구입하지 않아도 조금만 노력한다면 쉽게 그래픽 이미지 파일을 수정하고 만들 수 있는 방법은 많다. 이러한 정보는 검색을 통해 정보를 관련 정보를 찾거나 온라인 커뮤니티 게시판 등을 통해 도움을 청해 해결할 수 있다.

그래픽 이미지 정보 보기 

 


특정 쇼핑몰 사이트에서 이미지 위에 마우스 화살표를 갖다 댄 후, 마우스의 왼쪽 버튼을 클릭하여 ‘속성’ 메뉴를 정하면 위의 등록정보를 볼 수 있다. 이 곳에서 형식은 파일 포맷을 뜻하며, JPEG 이미지 파일임을 확인할 수 있다. 크기는 264246 바이트임을 알 수 있다(참고로 1024바이트는 1킬로바이트(1KB)가 되고, 1024킬로바이트는 1메가바이트(1MB)가 되며, 1024메가바이트는 1기가바이트(1GB)가 된다. 여기에 나온 JPEG 파일의 크기를 킬로바이트로 환산하면 약 258킬로바이트(258KB)가 된다). 그리고 그래픽 이미지의 크기는 가로 50 픽셀, 세로 1041 픽셀을 표시하고 있다(여기에서 나온 픽셀(Pixel)이라는 단위는 컴퓨터 모니터에서 표시되는 디지털 이미지의 크기 단위이다. 우리가 흔히 컴퓨터 모니터의 해상도를 이야기할 때, 흔히 1024 * 768이라고 하는데, 이는 정확하게 옮기면 가로 1024 픽셀, 세로 768 픽셀이라는 뜻이 된다).

하드디스크에 저장된 그래픽 파일의 ‘속성’을 확인했을 때에는 위의 등록정보를 볼 수 있다. 여기에서도 파일 형식과 크기를 확인할 수 있다. 연결프로그램은 이 파일을 두 번 클릭했을 때 이 파일을 볼 수 있는 프로그램을 의미한다. 일반적으로 그래픽 이미지 뷰어 프로그램이 연결프로그램으로 등록되어 있으며, 여기에는 ACDSee나 알씨 같은 프로그램이 있다.






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3. 사업 계획

4) 사업 계획서


사업계획서를 작성하는 목적은 크게 두 가지 정도로 들 수 있다. 첫째, 투자를 받을 목적으로 작성된 사업계획서이다. 이 경우에는 창업투자를 전문으로 하는 회사(벤처캐피털)이나 개인 투자자들에게 보여주고 사업 성공에 대한 확신, 투자하였을 때 투자에 대한 수익성을 보여주기 위해서 작성한 사업계획서를 의미한다. 또한 정부 기관에서 지원해주는 창업 자금 신청에도 이 사업계획서가 응용될 수 있다.

둘째, 사업을 보다 원활하게 수행하기 위해 경영 목적으로 작성된 사업계획서이다. 여기에는 온라인 쇼핑몰 창업 직/간접적으로 관여된 사람들을 이해시키고 설득시키려는 목적도 포함되어 있다.

대부분의 온라인 쇼핑몰 창업의 경우 첫 번째 경우보다 두 번째 경우로 사업 계획서를 작성하게 된다. 이러한 사업계획서에 있어서 가장 중요한 점은 아래 네 가지 이다.

첫째, 과연 이 쇼핑몰에서 판매할 상품의 마진은 충분히 확보되는가? 
둘째, 이 쇼핑몰이 다른 쇼핑몰과 다른 점은 무엇인가?
셋째, 고객이 다른 쇼핑몰을 이용하지 않고 이 쇼핑몰을 이용해야 하는 이유가 존재하는가?
마지막으로, 우리의 고객은 정확하게 누구인가?


(첫째 질문은 상품의 최종 소비자 가격을 결정내릴 때의 비용 구조를 알고 있어야만 한다. 그냥 도매 가격이 얼마니까, 얼마를 받겠다는 식이 아니다. 쇼핑몰 구축 비용/운영 비용, 인건비, 홍보/마케팅 비용 등이 최종 소비자 가격에 포함되어 있어야 한다. 또한 경쟁 쇼핑몰의 가격도 알고 있어야 한다. 이런저런 요소를 따져보면, 상품의 마진이 쉽게 확보되지 않는다는 것을 알게 될 것이다.
둘째 질문은 차별화 포인트를 명확히 해야 한다는 것이다. 비슷한 상품을 파는 비슷한 유형의 쇼핑몰이 있다고 치자. 그럼에도 불구하고 고객이 우리 쇼핑몰을 방문하게 만들 수 있는, 차별화된 매력(가치)를 가지고 있어야 한다. 이를 마케팅에서는 '차별화 전략'라고 한다. 이 차별화 전략은 상품 차별화, 운영 차별화, 가격 차별화, 서비스 차별화 등등 다양한 세부 전략이 존재할 수 있다. 
셋째, 이는 고객 가치와 결부된다. 두번째의 차별화에도 불구하고 장기적이며, 고객에게 직접/간접/유형/무형의 혜택, 혹은 가치를 제공해줄 수 있어야만 성공할 수 있다.
넷째, 정확하고 구체적인 타겟 고객층이 존재해야만 한다. '20대 미혼 여성' 같은 식이면 곤란하다. 가령 '20대 중반, 수도권/지방 도시 거주, 미혼, 대학 고학년/직장초년, 스커트를 좋아하는 여성' 식으로 구체적이고 명확하게 정의되어야 한다. 이렇게 정의내릴 수 있을 때, 쇼핑몰의 나머지 전략들도 쉽고 효과적으로 구축할 수 있다.) 


이 네 가지 내용이 포함되지 않은 사업계획서는 그저 말만 좋은 사업계획서에 지나지 않는다. 우선적으로 이 부분에 대해서 구체적이고 명확하게 표현되어 있어야 한다. 그리고 난 다음 일반적인 사업 계획서의 구성에 따라서 작성하면 된다.

온라인 쇼핑몰의 일반적인 사업계획서의 구성과 내용은 아래 표와 같다.



반드시 이 사업계획서대로 할 필요는 없다. 위에서 언급한 네 가지 항목으로만 사업계획서를 구성해도 된다. 그 정도 만으로도 사업의 성공 여부를 확인할 수 있을 테니까. 또는 쇼핑몰 운영에 중점을 둔 사업계획서를 작성할 수도 있다. 이 경우에는 ‘마케팅 & 영업’, ‘운영’ 등에 초점이 맞추어질 것이다. 하지만 사업계획서의 내용은 알아두어야 한다. 그리고 장기적인 안목에서는 전체 사업계획서를 한 번 이상 작성해둘 필요가 있다. 여기에서는 빠졌지만, 사업의 궁극적인 비전이나 장기 목표도 설정해두면 좋다. 5년 후의 사업 목표나 10년 후의 사업 목표는 사업을 추진하는 사람에게 동기 부여를 해주기 때문이다.

(사업계획서의 완성도 여부가 사업 성공의 결정적인 영향을 미치는 것은 아니다. 도리어 사업 계획서에 얽매여 사업을 진행시킬 때 더 큰 문제를 만들기도 한다. 사업 계획서란, 말 그대로 계획이지, 실제 실행은 아니기 때문이다. 실제 운영을 하거나 사업 수행에서는 여러 다양한 이슈와 문제가 발생한다. 거창한 사업 계획서보다는 실제 사업 성공의 요소를 적은 한 장의 종이가 더 나을 수도 있다.)




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3. 사업 계획

3) 사업자 등록과 세금


쇼핑몰을 운영하기 위해서는 몇 가지 행정적 절차를 거쳐야 한다. 어떻게 보면 정해진 절차대로 하면 되기 때문에 단순하다고 볼 수 있지만, 하나라도 놓치게 될 경우에는 나중에 금전적 피해가 발생한다는 점을 잊어서는 안 될 것이다.

사업자 등록

먼저 사업자 등록부터 하자. 사업자 등록은 관할 세무서에 관련 서류를 지참해 방문하여 할 수 있다. 개인 사업자의 경우 아래의 서류가 필요하다.
 

사업자 등록 신청서
사업허가신청서(또는 사업계획서)
사업장 임대차 계약서 사본
공동사업자일 경우 공동사업약정서 사본


법인 사업자의 경우에는 아래의 서류가 필요하다.
 

사업자 등록 신청서
발기인의 주민등록등본
사업허가신청서(또는 사업계획서)
현물 출자계약서 사본
사업자 임대차계약서 사본


하지만 법인 사업자로 등록할 경우에는 반드시 법인 설립부터 해야 한다. 일반적인 온라인 쇼핑몰의 경우 개인 사업자로 등록하는 것이 일반적이다.

(비즈니스 모델이나 아이템에 따라서는 소기업법인 창업도 고려해 볼 만하다. 일반적으로 법인 사업자는 자본금 5,000만원으로 시작할 수 있으나, 소기업법인의 경우 1,000만원으로 창업할 수 있다. 중소기업청 홈페이지(www.smba.go.kr)나 일반 법무사 사무소를 통해 대행할 수 있다.)

사업자 등록은 빨리 할수록 좋다. 사업자 등록 이후에 발생하는 사업과 관련된 지출 비용은 추후 세금 공제를 받을 수 있기 때문이다. 사업자 등록 20일 이전까지 가능하기 때문에 관련 영수증을 반드시 챙겨두어야 한다. 사업 준비를 한참 한 뒤에 사업자 등록증을 내게 된다면, 그 동안 사업 준비에 들어간 비용에 대한 세금 공제를 받을 수 없음을 명심하자.

통신판매업과 부가통신사업자 신고

그 다음으로 통신판매업 신고를 해야 한다. ‘방문판매 등에 관한 법률’의 관련규정(전자 상거래 소비자 보호지침 5조 1항 ~ 5항)에 의해, 관할 시, 구, 군청 지역경제과에 방문하여 통신 판매업 신고 등록을 해야 한다. 이렇게 등록하면, 며칠 이내에 통신 판매업 취득이 완료되었다는 통보를 받을 수 있으며, 이 때 면허세 45,000원을 납부하고 등록증을 받을 수 있다.

사업자 등록증을 발급 받기 전이라면, 통신판매업 신고증 교부일로부터 30일 이내에 사업자 등록을 완료하여 사본을 제출하면 된다. 법인의 경우에는 법인등기부등본 1통을 내야 하고, 지역에 따라서는 지역개발공채를 구매해야 한다. 소요 비용은 약 9만원 정도이다. 간이 과세자의 경우에는 통신판매신고를 하지 않아도 된다. 모르고 하였을 경우에는 나중에 환급 받을 수 있다. 통신 판매업 신고는 기간이 정해져 있는 면허증이기 때문에, 매년 취득 세금을 내야 한다. 


부가통신사업자 신고도 해야 한다. 이는 지역 체신청이나 전화국, 또는 지식경제부(http://www.mke.go.kr/ ) 웹사이트에서 할 수 있다.
필요한 서류는 아래와 같다.
 

부가통신사업신고서
사업계획서
법인일 경우, 법인등기부등본
사업용 주요 설비내역, 설치장소 및 통신망 구성도 각 1부
이용자 정보에 대한 보호 대책 1부 (물리적 정보보호대책, 개인정보보호대책)


부가통신사업자 신고에 대해서는 정보통신부 웹사이트에 접속하여 관련 정보를 챙길 수 있으며, 온라인 쇼핑몰과 관련된 설비 내역은 쇼핑몰 서비스를 제공해주고 있는 회사나 웹호스팅 업체를 통해 구할 수 있다.

창업 자금 준비

창업 준비에 있어서 가장 중요한 것이 바로 돈, 즉 자본금일 것이다. 그렇다면 얼마나 많은 자본금이 요구되는 것일까? 이를 가늠하기 위해선 정확하고 면밀한 사업 계획이 필요하다. 사업을 진행하기 위해서는 어떠한 자원이 요구되는지 정확하게 파악해야 한다. 사업을 시작하기 전 필요한 항목에 대한 리스트를 만들고 꼼꼼하게 소요 비용을 예상해보아야 한다.
 

- 온라인 쇼핑몰 구축 비용
- 기자재(카메라 관련 장비, 컴퓨터 관련 장비 등) 구입비
- 사무실 임대 비용
- 상품 매입 비용
- 안정적인 운영 전까지의 온라인 쇼핑몰 운영 비용
- 홍보/마케팅 비용
- 기타 비용

특히 홍보/마케팅 비용에 대해서는 많다고 싶을 정도로 준비 해두어야 한다. 온라인 쇼핑몰을 구축하고 난 뒤, 홍보를 할 때 의외로 많은 비용이 소모되기 때문이다.

(간단하게 말해서 온라인 쇼핑몰을 구축하고 난 뒤, 몇 달 동안 '매출 없다'라고 생각하는 것이 낫다. 더구나 패션 관련 쇼핑몰은 레드 오션 상황이기 때문에 신중하고 사려깊은 접근이 요구된다. 그러나 레드 오션이라고 해서 무조건 실패하는 것도, 블루 오션이라고 해서 무조건 성공하는 것도 아님을 명심하자. 단지 적은 비용으로 창업할 수 있는 매력을 가진 '온라인쇼핑몰'이지만, 이 때의 적은 비용은 오프라인과 비교한 상대적 개념이지, 액수가 적다는 것이 아님을 기억하자. 그리고 다시 말하지만, 몇 달(최소 3개월 ~ 6개월)은 매출 없다는 것, 그리고 실제 투자 대비 수익을 발생시키는 데에는 더 이상의 기간이 걸릴 수 있음을 알아두어야 한다.)

온라인 쇼핑몰 창업을 준비하면서 창업 지원 자금에 대해서 알아보기도 하는데, 대부분의 창업 지원 기금은 사업 개시 6개월이나 1년 후 지원 신청이 가능하다. 창업 지원 기금이라는 명칭이 무색할 정도이지만, 대부분 돈을 저금리로 빌려주는 제도이며, 지원한 돈을 회수하는 쪽의 입장을 고려했기 때문에 어쩔 수 없다. 따라서 창업 준비 단계에서 이러한 지원 기금을 알아보는 것보다, 창업을 하고 난 후 사업 확장 등과 같은 새로운 수익을 만들기 위한 투자를 위해 이러한 기금을 활용하는 편이 좋다.

세금 관리

사업자 등록을 하고 정기적으로 내야 하는 세금은 크게 부가가치세와 소득세가 있다. 사업을 하기 전에는 잘 몰랐다가 사업자가 되고 난 다음 알게 되는 것이 ‘세금을 이렇게 많이 내나’ 하는 점이다.

먼저 부가가치세에 대해서 알아보자. 부가가치세는 모든 상품과 용역에 붙는 간접세이다. 이 간접세율은 10%이다. 따라서 온라인 쇼핑몰에서 판매되는 모든 상품의 가격 속에는 10%의 세금이 숨어 있다. 오늘 하루 판매한 금액이 50만원이라면, 이 속에 5만원은 세금으로 1분기마다 세무서에 내야 하는 금액이다. 간이사업자로 등록하였을 때는 조금 다르다.

부가가치세를 산정하는 방식은 아래와 같다.

부가가치세 = 매출액 * 10% - 매입비용 * 10%


온라인 쇼핑몰에서 물건을 팔기 위해서는 먼저 도매로 물건을 매입해야 한다. 이 때의 매입비용은 온라인 쇼핑몰 측에서 보자면 매입이지만, 도매업자에게서 보자면 매출이 된다. 따라서 도매업자의 매출 속에서 부가가치세 10%가 숨어있는 셈이다. 즉 도매업자가 세무서에 이 10%를 내게 된다.

위의 식처럼, 온라인 쇼핑몰의 부가가치세는 도매업자의 매출, 즉 온라인 쇼핑몰의 매입 금액 속에 있는 10%를 제외한 나머지 부가가치세만 내면 된다. 하지만 1차적으로는 매출액을 기준으로 신고가 되기 때문에 신고된 매출액의 10%를 부가가치세로 내고 추후에 매입 비용 속에 숨어있는 10%를 환급 받는 과정을 거치게 된다. 또한 매입비용 속에는 상품 구입 비용만 포함된 것이 아니라 직원 인건비나 쇼핑몰 운영에 드는 다양한 지출 비용이 포함되어 있다. 이러한 비용들에 대한 부가가치세까지 포함시켜야 한다.

여기에서 가장 중요한 것이 바로 영수증이나 세금계산서를 잘 관리해야 한다는 점이다. 도매 상가 등에서 흔히 세금계산서나 영수증 발급을 꺼리는 이유는 바로 여기에 있다. 신고 예정의 매출액 규모는 줄이고 매입 비용을 늘리는 경우, 매출액 금액과 매입액 금액이 같아질 수도 있다. 이 경우 부가가치세를 내더라도 전액 환급 받거나 부가가치세 규모를 줄일 수 있다. 하지만 이는 탈세에 해당되므로 나중에 무거운 세금을 더 낼 수도 있다. 

소득세의 경우에는 초과누진세라는 점을 유의해야 된다. 소득이 많아질수록 세율이 높아진다. 따라서 같은 소득이라도 여러 명에게 분산할 경우, 최저 세율 적용으로 세금을 줄일 수 있다. 부업을 하는 경우라면, 소득이 있는 사람보다는 소득이 적거나 없는 사람 명의로 사업자 등록을 내는 편이 좋다. 이 경우 가족의 한 사람이 적당하다. 하지만 신중해야 한다.

연간 매출이 4,800만원 이하의 소규모 사업자에게는 간이과세자 신청이 가능하다. 이 경우 부가가치세를 증빙하는 세금 계산서 없이 거래를 해도 된다. 하지만 부가세 환금이 없다. 대부분의 온라인 쇼핑몰 창업자는 세금 부담이 덜한 간이과세자로 신청했다가 일반과세자로 전환한다.


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3. 사업 계획

2) 제조와 유통



많은 이들이 자신의 쇼핑몰에서 판매하는 상품의 제조와 유통에 대해서 알고 싶어 하지만 이것을 알기란 쉬운 일이 아니다. 이를 알기 위해서는 오랜 시간의 경험과 노하우가 있어야 한다. 그리고 이 지식이 있어야 자신이 취급하게 될 상품에 대해 준 전문가 수준의 지식과 안목을 가질 수 있다. 이를 통해 경쟁력 있는 가격을 갖출 수 있을 것이며, 고객의 높은 신뢰도 얻을 수 있다. 그렇다면 어떻게 이런 지식들은 쌓을 수 있을까?

전문 지식을 확보하는 몇 가지 방법

첫째, 관련 업계 관계자들과의 인맥을 쌓아 두어야 한다. 아무런 경험도 없는 사람이 바로 관련 업계 관계자들과 네트워크를 형성하기란 어려운 일이다. 실제 많은 온라인 창업자들이 어려워하고 취약한 부분이 바로 이 부분이다. 그러나 약간의 투자와 노력만 있다면 어렵지 않은 방법들이 있다.

우선 온라인 커뮤니티를 이용하는 방법이다. 먼저 취급할 상품과 관련된 온라인 커뮤니티에 가입해 적극적으로 활동하다 보면 관련 업계에 있는 사람들을 쉽게 만날 수 있다. 삼성경제연구소 내의 포럼이나 다음이나 네이버의 까페를 검색하면 쉽게 온라인 커뮤니티를 찾을 수 있다. 또는 관련 협회 사이트에 개인 회원으로 가입을 하면 된다. 협회에서 진행하는 오프라인 세미나나 행사에 참여하는 것도 방법이 된다. 그리고 마지막으로 해볼 수 있는 방법이 유통채널을 통해 거슬러 올라가는 방법이 되겠다. 온라인 쇼핑몰을 운영하게 되면, 자연스럽게 도매업자와는 친분이 쌓이게 된다. 도매업자는 이런 식으로 제조업체 관계자와 친분을 가지고 있다. 따라서 도매업자를 통해 제조업체 관계자들과 친분을 쌓을 수 있다. 일반적인 유통과정은 다음과 같다.



각 상품마다 유통과정은 다소 틀릴 수 있지만, 이 세 가지 구조를 크게 벗어나지 않는다. 유통과정에 대해서 익혀나갈 때는 반드시 유통과정 속에서 마진이 어떻게 덧붙여지는가를 알아야 한다.

해당 상품이나 서비스와 관련된 자격증이 있다면, 되도록 해당 자격증을 취득하는 것이 좋다. 고객이 보기에도 자격증 있는 사람이 운영하는 쇼핑몰에 먼저 신뢰가 가게 된다. 또한 자격증을 준비하면서 자연스럽게 전문가 수준의 지식과 안목을 가지게 됨은 분명한 일이다. 관련 소매업에 종사하면 자격증 따기도 다른 사람들보다 수월하다. 전문 잡지나 서적도 읽고 관련된 강의도 듣는 과정을 통해 자신이 취급하는 상품이나 서비스에 대한 지식도 깊어질 것이다.

규모가 커졌을 때는 제조와 관련된 전문 인력을 채용하는 것도 방법이다. 전문 인력을 채용할 수준이 아니라면, 관련 전문 인력을 가끔 자문 인력으로 활용해도 되고, 아예 자문가로 임명해서 함께 회의를 할 수도 있다. 사람에 따라서 다르지만 수십만 원 정도의 자문료로도 충분하다.

제조와 유통은 상당수의 온라인 창업자들이 가장 어려워하는 부분이다. 하지만 직접 발로 뛰면서 사람들과 만나다 보면, 경쟁 쇼핑몰에서는 엄두도 내지 못하는 자신만의 경쟁 우위를 얼마든지 확보할 수 있다. 온라인 쇼핑몰의 보이지 않는 경쟁력을 원한다면 제조와 유통을 아는 것이 가장 중요하다.

시장 조사

제조와 유통에 대해 알아가는 과정은 자신이 취급하게 될 상품에 대한 시장 조사를 하는 과정의 일부이다. 따라서 이 둘은 함께 이루어져야 한다. 

자신이 취급할 상품에 대한 시장 조사는 필수적이다. 그런데 시장 조사는 왜 하는 것일까? 시장 규모를 알기 위해서, 또는 시장 성장률을 파악하기 위해서? 그렇다면 시장 규모를 알고 시장 성장률을 안다고 해서 자신이 운영하는 온라인 쇼핑몰을 성공시킬 수 있을까? 온라인 소매 시장의 시장 규모와 시장 성장률은 정보통신부나 산업자원부 산하의 전자상거래 관련 기관이나 부서에서 발표하는 보고서만 봐도 알 수 있다. 하지만 그런 보고서를 백 번 읽어도 온라인 쇼핑몰에 직접적인 영향을 미치지는 않는다. 시장 조사를 이것으로 이해하면 큰 일 난다.

그렇다면 온라인 쇼핑몰을 성공으로 이끄는 시장 조사는 어떻게 시작해야 하는 것일까?

우선적으로 자기 주변을 활용해서 시장 조사를 해야 한다. 가족이나 친구, 선배나 후배, 또는 그 외에 인맥으로 연결된 사람들을 통해 온라인 쇼핑몰에서 판매할 상품에 대한 의견을 구하고 가격 수준과 품질 등을 이야기하면서 구입 의사를 물어볼 필요가 있다.

그 다음은 검색 엔진에서 해당 상품에 대해서 찾아보는 것이 좋다. 해당 상품이 많이 찾아진다면, 그만큼 시장이 넓다는 의미가 되고, 동시에 경쟁이 치열하다는 뜻이 된다. 반대로 찾기 어렵다면 아직 온라인 시장에서는 검증되지 않은 아이템이거나, 시장 자체가 작은 것일 수 있다. 주변 사람들과 검색 엔진을 통한 간단한 시장 조사를 통해 판매하려는 상품이 시장에서 어떻게 될 것인가에 대한 어느 정도의 감을 잡을 수 있다. 이 정도가 되면 이제 직접 도매 시장에 가서 상품을 살펴보고 샘플도 구입하고 가격 수준도 파악해볼 필요가 있다. 또한 유사 상품을 판매하고 있는 온라인 쇼핑몰도 살펴보면서 가격이나 품질 등을 비교 분석해보아야 한다. 최근에는 온라인 도매 사이트들도 운영되고 있기 때문에 몇몇 상품의 경우에는 이들 사이트들을 통해 도매 가격 정보도 확인해볼 수 있다.

지역별로는 어떤 가격이 형성되어 있으며, 실제 제조업체에서 나오는 가격은 얼마인지 파악해야 한다. 또한 도매시장의 규모(도매 가게의 수, 도매 가게의 상품 총액 등)를 파악해 소매 시장의 규모, 해당 상품의 전체 시장 규모도 대충 파악할 수 있다.

시장 조사는 온라인 쇼핑몰이 과연 시장성이 있는가를 파악하기 위해서 하는 작업이다. 하지만 보다 더 본질적인 것은 고객의 마음을 이해하고 고객에게 한 발 더 다가가는 쇼핑몰을 만들고 운영하기 위해서이다.





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1. 온라인 쇼핑몰 창업

1) 창업에서 성공까지





창업의 시대

취업 준비를 하다가, 혹은 직장 생활을 하다가 한 두 번쯤 생각하게 되는 ‘창업’. 또는 인터넷으로 한 번쯤은 검색해보게 되는 단어 ‘창업’. 그리고 요즘 자주 신문 기사에서 읽게 되는 ‘창업 성공 스토리’. 그러다가 우리는 가끔 주변의 누군가가 ‘온라인 쇼핑몰을 시작해 돈 많이 벌고 있다’는 소리를 듣기라도 하면, 이전까지 생각에만 머물던 ‘창업’은 본격적인 현실의 문제가 된다. 그리고 '창업하자'라고 결심할 지도 모른다. 그렇게 시작하게 되는 창업. 하지만 대부분의 온라인 창업자가 그렇듯이, 막상 ‘창업’이 자신의 일이 되었을 때는 무엇부터 어떻게 해야 할 지 모르고 우왕좌왕하기 마련이다.

창업을 하는 이유는 여러 가지다. 다니는 직장 상사가 마음에 들지 않아서, 또는 비전이 없어서 창업 준비를 할 수도 있고, 월급이 너무 작아 투잡(Two Job)으로 시작할 수도 있다. 혹은 취업이 되지 않아서 아예 창업의 길로 들어서는 경우가 있는가 하면, 운영 중인 오프라인 소매점을 온라인으로 확장하기 위해서 온라인 창업을 할 수도 있다. 그러나 창업을 해서 이루고 싶은 목표는 똑같다. 그것은 성공하는 것. 큰 돈을 버는 것이다. 하지만 성공이 말처럼 쉽다면, 창업 컨설팅 회사, 창업 관련 서적들, 관련 지원 기관들이 있을 이유가 없을 게다.

최근 많은 사람들이 창업, 특히 온라인 쇼핑몰 창업에 많은 관심을 가지고 있다. 온라인 쇼핑몰 창업 서적도 많고, 관련 기관의 교육 프로그램도 많다. 신문이나 방송을 통해 온라인 쇼핑몰로 큰 돈을 번 사람들 이야기가 심심치 않게 등장하기도 한다(하지만 실패 스토리는 거의 나오지 않는다는 사실을 잊지 말자. 성공은 말처럼 쉬운 것이 아니다). 심지어 오프라인 창업에 대해서 이야기하던 책에도 온라인 창업에 대한 내용이 들어가기 시작했다. 이제 온라인 쇼핑몰 창업은 소규모 창업의 대표적 사례가 되었다. 그 만큼 많은 사람들이 온라인 쇼핑몰 창업에 도전하고 있으며, 많은 이들이 성공하고 있다(실패하는 이들이 더 많겠지만).

온라인 쇼핑몰 창업만큼 창업의 진입 장벽이 낮은 창업 비즈니스도 없다. 적은 투자 비용과 재택 비즈니스로 전국에 있는 고객에게 물건을 팔 수 있다. 인터넷이 연결된 컴퓨터, 팩스와 전화, 그리고 잘 디자인된 온라인 쇼핑몰 하나만 있으면 된다. 기존의 오프라인 창업과 비교해본다면, 이는 상상할 수도 없는 창업이다. 고등학생이 창업할 수도 있고 나이가 지긋한 60대 할아버지 할머니가 창업할 수도 있다. 누구나 사업자 등록을 하고 온라인 쇼핑몰 창업을 할 수 있다.

하지만 안타깝게도(당연하게도) 창업을 한다는 것과 창업에 성공한다는 것은 별개다. 많은 이들이 온라인 쇼핑몰 창업에 도전하고 성공적으로 창업하지만, 몇 달 지나지 않아 온라인 쇼핑몰 공지 게시판에 ‘임시 휴업’이라는 글이 올라오고 운영자와는 연락이 닿지 않고 얼마 뒤 쇼핑몰 웹사이트는 접속 조차 되지 않는 경우가 비일비재하다. 

종종 ‘이것이야말로 성공 아이템’이라고 이야기하는 창업자를 만난다. 시장 조사를 해보았더니, 이 상품을 판매하는 곳을 발견하지 못했다고 자랑하기도 한다. 판매하는 곳이 없다면, 그것은 시장이 없다는 증거라고 해당 상품 판매 자체를 진지하게 고려해보라고 조언해보지만, 이미 확신에 찬 창업자는 있는 돈 없는 돈 모아 그럴싸한 만든 온라인 쇼핑몰을 연다. 하지만 아무리 아이템이 좋아도 그것은 창업 초기에 쉽게 사람들의 주목을 받을 수 있을 뿐이다. 창업 초반 홍보/마케팅에 약간의 도움만 줄 뿐, 일년 지나고 2년이 지나고 보면, 그것은 진짜 성공과는 무관하다는 사실을 알게 된다. 그리고 아이템이 진짜 돈이 되어 그 창업자가 돈을 벌기 시작한다면, 그 시점에 이미 누군가에 의해 유사 아이템이 온라인 시장에 나오기 마련이다.
(패션몰은 온라인 쇼핑몰 비즈니스가 한국에 등장하던 초기에는 패션 상품의 특성 상 - 입어봐야 되고 실제 바늘질이나 옷감의 느낌을 만져봐야 되는 등 - 되지 않을 것이라는 의견이 우세했다. 하지만 지금은 어떤가? 아이템은 비즈니스 성공에 있어서 (어쩌면) 가장 작은 부분일 수도 있음을 잊지 말자)

온라인 쇼핑몰 창업은 쉽지만, 성공은 ‘하늘에서 별따기’ 만큼이나 어려운 종류일 지도 모른다. 그래서 어떤 이는 창업의 시대가 아니라, 창업 도전의 시대라고 말해야 한다고 이야기하기도 한다. 이제 모든 사람들이 온라인 쇼핑몰 창업을 시도하기 때문에, 온라인 쇼핑몰을 가지고 있다고 해서 돈이 되는 것이 아니라, 전문적인 비즈니스 마인드로 부장하고 치열한 경쟁에 승부수를 던져야만 성공할 수 있는 곳으로 바뀌어 버렸다.

모든 사람들이 창업한다고 해서, 치열한 경쟁이라고 해서 모든 사람들이 다 실패하는 것은 아니다. 더구나 온라인 소매 시장은 매년 엄청난 속도로 성장하고 있다. 이미 몇몇 상품들의 경우, 오프라인 소매 시장이 위축될 정도로 성장하였다. 온라인 서점으로 인해 이미 오프라인 서점은 큰 타격을 입은 상태다. 오프라인 여성 의류 시장의 매출에도 약간 변화가 생기기 시작했다. 이제 다른 소매 업종으로 이어질 것은 불을 보듯 뻔한 일이다.

온라인 쇼핑몰 창업을 생각 중이라면, 지금 이 때를 놓쳐서는 안 된다. 지금이 온라인 쇼핑몰로 창업을 해야 할 바로 적기다(이 글을 썼을 때는 2007년 후반이었다. 그렇다고 믿기 어려울 정도의 불경기가 휩쓸고 있는 2008년 후반의 상황은 나쁘다는 것은 아니다. 도리어 이런 상황이 투자나 창업의 적기일 수도 있음을 고려하자).

시장 규모는 하루하루가 다르게 성장하고 있으며, 오프라인으로만 물건을 구매하던 소비자가 온라인으로 눈을 돌리고, 작은 쇼핑몰들이 서로 경쟁하고 있는 이 때, 주도권을 잡지 않으면 앞으로 온라인 쇼핑몰 창업으로 성공하기란 더욱 어려워진다는 것은 누구나 알 수 있다(패션 쇼핑몰의 경우에는 이제 거의 레드 오션으로 변해가고 있다. 따라서 패션 상품에만 의존하는 방식말고 다른 방식의 전략이 요구된다. 여기에 대해선 이어지는 글들에서 언급할 것이다).


온라인 쇼핑몰 창업

온라인 쇼핑몰 창업은 기존 오프라인 창업과는 많은 부분이 다르다. 그리고 단점보다 장점이 많다. 그 중 가장 큰 장점은 적은 돈으로 창업을 할 수 있다는 점이다. 30대 직장인들의 평균적인 월급 한 두 달치면 충분하다(창업 자금이지 운영 자금이 아니라는 사실을 잊지 말자). 그러나 오프라인 창업의 경우 식당이든, 소매 가게든 먼저 부동산에 대한 투자가 필요하다. 초기 계약금과 권리금도 엄청나지만, 매달 나가게 되는 월세며, 이런 저런 유지 운영 비용도 만만치 않다. 하지만 온라인 쇼핑몰은 비교할 수 없을 정도의 작은 금액이다. 많은 사람들이 온라인 쇼핑몰 창업에 도전하는 이유는 바로 여기에 있다. 그리고 대부분 온라인 쇼핑몰 창업자는 자신의 주민등록 거주지에서 사업장 등록을 하고 온라인 창업에 뛰어든다.

그 다음 장점으로는 투자 비용 대비 매출이나 수익 규모의 관계가 다르다는 점이다. 오프라인에서는 연 매출 1억 원인 가게와 연 매출 10억 원인 가게는 그 크기부터 다르다. 이는 투자 비용과 비례해 연 매출이나 수익이 결정 나기 때문이다. 오프라인에서는 투자 대비 성공 확률이라는 것이 존재한다. 아무리 시내 외곽에 있어도 주차장 시설과 고급 인테리어를 한 식당이 잘 되는 이유는 여기에 있다. 하지만 온라인 쇼핑몰에서는 이 관계가 성립하지 않는다. 도리어 반대에 가깝다. 수 억 원의 자본을 투자해도 실패하는 쇼핑몰이 있는가 하면, 몇 백 만원을 투자하고도 연 매출 1억은 쉽게 올리는 쇼핑몰이 있다. 

세 번째로 다른 점은 온라인 쇼핑몰에는 ‘입지’라는 것이 존재하지 않는다. 오프라인에서는 입지가 매우 중요하다. 시내 중심가나 시내 외곽에 있어도 고객이 쉽게 찾아올 수 없다면 매출에 치명적인 타격을 입기 마련이다. 하지만 온라인 쇼핑몰의 위치는 중요하지 않다. 대형 포털 사이트의 소호몰에 입점했다고 해서 무조건 성공하는 것이 아니다. 도리어 적은 비용으로 쇼핑몰 임대 서비스를 받으면서 차근차근 자신만의 온라인 쇼핑몰 창업 성공스토리를 만들어갈 필요가 있다.

그래서 온라인 쇼핑몰 창업을 오프라인 창업과 별 다르지 않다고 생각하고 접근하는 많은 창업자들이 초반 고전하고 몇 달 지나지 않아 제 풀에 지쳐 포기하거나 아무리 노력해도 오르지 않는 매출 때문에 중도에 그만두는 경우가 비일비재한 것이다. 즉 온라인 쇼핑몰 창업에는 오프라인과는 다른 특별한 무언가가 필요하다. 그것은 바로 진짜 비즈니스 마인드이다. 좋은 아이템으로 목 좋은 곳에서 장사한다는 생각은 버려야 된다.

온라인 쇼핑몰 창업자 = 기업가

온라인 쇼핑몰은 비즈니스다. 오프라인 상점과는 전적으로 다른 비즈니스다. 작은 투자 비용이지만, 조금만 노력한다면 작은 오프라인 상점에서는 기대조차 할 수 없는 매출을 올릴 수도 있다. 또한 대형 포털 사이트 내에 입점해 있지 않아도, 포털 사이트에 배너를 걸지 않아도, 온라인 쇼핑몰로 성공할 수 있다.

이는 무엇을 의미하는 것일까? 그것은 돈이 없어도, 대형 포털 사이트에 입점해 있지 않아도, 경쟁이 치열한 아이템이더라도, 효과적인 비즈니스 전략과 마케팅 전략으로, 남과 다른 홍보와 높은 수준의 고객 감동으로 성공할 수 있다는 것을 뜻한다. 즉 온라인 쇼핑몰 성공에 반드시 필요한 것은 바로 진짜 비즈니스 마인드이다.

대부분의 오프라인의 작은 상점에서는 타겟 고객을 대상으로 홍보를 하거나 마케팅 전략을 수립해서 실행하지 않는다. 고작 해봐야 아파트 단지나 지하철 입구에서 전단지를 돌리거나 홍보물을 건네 줄 뿐이다. 이것도 경쟁이 치열한 업종에 해당될 뿐이다. 대부분 이렇게 하지 않는다. 가만히 앉아있어도 고객은 상점 앞을 지나간다. 신경 써야 할 부분이 있다면, 상점 진열대이고 내부 인테리어며 직원들 예절 교육이다.

그러나 모든 온라인 쇼핑몰은 타겟 고객을 정의 내려야 하고 타겟 고객을 대상으로 하는 광고 문안(카피)도 작성해야 한다. 타겟 고객이 있는 온라인 공간을 찾아 가서 보이지 않게 홍보를 해야 하고 신문사에는 보도자료까지, 오프라인 잡지나 온라인 저널에는 홍보 자료를 보내야 한다. 바이럴 마케팅(viral marketing)이나 시간 마케팅(time marketing) 같은 마케팅 기법도 알아야 하고 블로그(blog)라는 최근 유행하고 있는 인터넷 트렌드도 알아야 한다. 오프라인의 작은 상점 운영자는 몰라도 될 것들을 다 알고 있어야 한다.

심지어 같은 아이템을 취급하는 오프라인 상점 운영자가 아이템에 대해 알고 있는 모든 것을 알아야 하고 거기에다 온라인에 대해서, 마케팅 전략과 홍보 전략도 수립하고 실행할 줄 알아야 한다. 이 점에서 온라인 쇼핑몰로 창업하여 성공하기 위해서는 많은 것들을 공부하고 새로 익혀야 한다. 작은 벤처 기업 하나를 창업해 중견 기업으로 키워나가는 과정과 별반 다르지 않다. 반대로 이야기하면 온라인 쇼핑몰로 창업해서 성공한다면, 다른 비즈니스를 해도 성공할 수 있다는 자신감을 가질 수 있을 것이다(조금 과하게 이야기한 측면이 없진 않지만, 이 정도의 노력을 기울일 각오는 하는 것이 좋겠다. 온라인 쇼핑몰 창업은 쉬우나 성공은 이제 너무 어려워지고 있기 때문이다).

이러한 성격을 가진 온라인 쇼핑몰을 창업해서 성공으로 이끌기 위해서는 무엇보다 중요한 것이 바로 기업가 정신(Entrepreneurship)이다. 기업가 정신(Entrepreneurship)이란, 경제학자 슘페터(J.A. Schumpeter)의 용어이다. 그는 기업가란 기업에서 혁신적 경영을 수행하는 사람이며, 기업가 정신이란 기업의 발전을 위해 혁신적 성격을 가진다고 말한다. 이는 온라인 쇼핑몰 창업자의 정신과 일치한다. 온라인 쇼핑몰 창업자는 자신의 상품이나 서비스를 가지고 사업 리더로서 고군분투하는 사람이다.

적은 자본으로 효율적인 비용 집행을 해야 하며, 사업 전략을 고민하고 적극적인 실행력을 가지고 있어야 하며, 사업에 대한 무한한 책임감을 가지고 있어야 한다. 이러한 기업가 정신으로 무장하지 않는다면, 온라인 쇼핑몰 창업은 그저 창업으로만 끝날 가능성이 높다. 텔런트 김준희가 자신의 온라인 쇼핑몰로 연 100억 원의 매출을 올리고 몇 년 전 디자인 상품을 판매하는 작은 쇼핑몰이었던 1300k.com은 현재 온라인뿐만 아니라 오프라인까지 거느린 기업체로 성장할 수 있었던 그 밑바탕에는 바로 이러한 기업가 정신이 있었기 때문이다. 지금은 성공적인 쇼핑몰로 인정받는 이 쇼핑몰들의 시작은 지금 당신이 준비하고 있는 작은 쇼핑몰이었다.

지금 창업 준비하고 있는 온라인 쇼핑몰의 투자 비용이 얼마 되지 않는다고 대수롭지 않게 생각한다면 큰 오산이다. 너무 낮은 목표를 잡거나 실패해도 괜찮아 라고 생각한다면, 경쟁 쇼핑몰이 나타났을 때 효과적으로 대응하면서 경쟁 우위를 지속적으로 유지하지 못할 것이다. 모든 기업들의 시작은 작고 미미했다. 삼성도, 현대도 다 그렇게 시작한 기업이었다. 기업가 정신, 즉 열정적인 도전과 창조적인 혁신으로 거친 난관을 극복하고 기업으로 성공적으로 성장시킬 수 있다는 자신감과 태도만 가지고 있다면, 당신의 작은 온라인 쇼핑몰도 탄탄하고 경쟁력 있는 기업으로 성장할 수 있다. 이것이 온라인 쇼핑몰 창업의 가장 큰 장점이자 성공을 향한 동력(Motive)이다.


비즈니스 성공의 태도

온라인 쇼핑몰 창업의 기본은 마음가짐이며, 마음 가짐의 기본은 기업가 정신이다. 기업가 정신은 성공을 가능하게 하는 마법의 단어와도 같다. 마음가짐부터 사장이 되어야 한다. 혼자 고민하고 혼자 해결할 수 있는 능력과 의지를 갖추어야 한다. 창업은 여기서부터 시작된다.

이렇게 하기 위해선 먼저 자기 자신에 대해서 알아야 한다. 즉 자신이 창업을 해서 성공할 수 있는 준비가 되어 있는지 먼저 살펴야 할 것이다. 온라인 쇼핑몰 창업자는 비즈니스 수행에 있어서 깊이 있는 수준은 아닐지라도 대부분의 상황들에 대해 대처할 수 있는 기본적인 경영 지식은 지니고 있어야 한다.

온라인 쇼핑몰 창업자가 반드시 가지고 있어야 하는 능력
- 고객이 만족할 수준의, 경제적인 가격과 높은 품질의 상품을 싼 가격에 고를 수 있는 능력
- 취급하는 상품에 대한 준전문가 수준의 지식과 이해
- 고객을 정의하고 고객이 있는 공간에서 효과적으로 홍보하고 마케팅 할 수 있는 능력
- 온라인에서 고객과 편안하게 대화하면서 고객 감동을 이끌어 낼 수 있는 능력
- HTML에 대한 기본적인 이해와 수정 능력
- 상품 사진을 찍고 디지털 이미지 파일을 간단하게 수정하고 여기에 글자를 집어넣을 수 있는 능력
- 세금에 대한 이해와 간단한 경리/재무 능력


이러한 지식과 능력이 없다면, 지금부터라도 키워야만 한다. 모든 것을 전문적으로 알 필요는 없다. 하지만 자신의 온라인 쇼핑몰을 잘 운영하기 위해, 또는 온라인 쇼핑몰을 운영하면서 발생하는 여러 문제들을 효과적으로 대처하고 해결할 수준은 되어야 하지 않을까. 

이것들을 키우는 방법으로는 여러 가지가 있다. 지금 이 책을 읽는 것도 그 지식과 능력을 키우기 위한 방편이다. 그 외에 정부 산하단체나 유관기관, 각 지역자치단체 등에서는 수시로 온라인 쇼핑몰 창업과 관련된 교육을 하고 있다. 창업 교육뿐만 아니라 창업자에게 요구되는 경리나 세무 교육을 하기도 하고 온라인 마케팅과 관련 전문 교육도 실시한다. 온라인 쇼핑몰 창업을 준비하기 전에 한 두 번 이상의 창업 교육을 받는 것이 좋다. 온라인 쇼핑몰을 운영할 때에는 관련 홍보/마케팅이나 세무나 재무에 특화된 강의나 상품 사진 촬영, 포토샵이나 html 제작에 대한 강의를 수시로 듣는 것이 좋다. 이러한 교육이나 강의에 참석함으로써 온라인 쇼핑몰 창업을 준비하는 사람이나 실제 운영하는 사람을 만나 서로의 경험과 관심사를 나눌 수도 있으며, 창업을 준비하는 자신이 어떤 능력을 가지고 있고 어떤 능력이 부족한지를 파악할 수 있다.

가끔 모든 능력을 다 갖추고 온라인 쇼핑몰 창업을 하겠다는 사람이 있다. 그러나 이 사람은 절대로 창업을 하지 못할 것이다. 현실적으로 온라인 쇼핑몰을 효율적으로 운영하기 위한 능력을 모두 갖추기 어려울 뿐만 아니라, 모두 갖추고 있다고 해서 반드시 성공하는 것도 아니다. 반대로 다 갖추고 있지 않아도 성공하는 사람들은 얼마든지 있다. 경영학 교수가 사업을 하면 반드시 성공하는 것이 아니듯이.

따라서 먼저 온라인 쇼핑몰 창업을 준비하면서 관련 서적도 사서 보고, 관련 실무를 익혀나가며, 쇼핑몰을 오픈한 이후에도 자신의 능력을 계속 키워나가는 것이 좋다. 이 때 온라인 쇼핑몰 창업 관련 커뮤니티는 온라인 쇼핑몰 운영자에게 큰 도움이 될 수 있다.

온라인 쇼핑몰 창업을 준비할 때에는 많은 사람들을 만나 조언을 구하는 것이 좋다. 특히 온라인 쇼핑몰을 운영하고 있거나 운영했던 사람들은 반드시 만나야 한다. 이들은 책에서 읽을 수 없는 것, 읽었으나 무심코 지나쳤던 것을 이야기해 줄 것이다. 준비하고 있는 아이템에 대한 경험이나 지식이 전무한 사람이라면, 같은 아이템을 취급하는 오프라인 사업자를 만나 이야기를 나누어야 한다. 온라인 소매 시장이 아무리 커지더라도 물건이 실제로 생산되고 움직이는 곳은 오프라인이기 때문이다. 제조업에 있는 사람도 만나고 도매 시장에 있는 사람도 만나야 된다. 이러한 사람들을 만나면서 온라인 쇼핑몰 창업 준비는 본격적인 궤도에 오를 수 있다.

이렇게 만나야 하는 사람들 중에서 가장 중요한 사람들은 바로 가족과 애인, 친구들이다. 막상 온라인 쇼핑몰 운영자로서 사업의 모든 것을 해 나가다 보면, 정신적으로, 육체적으로 힘들 때가 한 두 번이 아니다. 그리고 그 때마다 지치고 포기하고 싶어질 것이다. 그럴 때, 힘이 되는 사람들이 바로 이들이다.

비즈니스를 하면서 많은 사람들과 교류할 수 있다는 것은 운영하게 작은 온라인 쇼핑몰의 보이지 않는 경쟁 우위를 만들어 줄 수 있다. 어느 날 갑자기 거래하던 도매상이 물건을 팔지 않겠다고 하거나 예상치 못한 세금을 내야 하는 경우가 생길 수도 있다. 이 때 폭넓은 인맥은 많은 도움이 된다.

창업을 준비할 때에는 최대한 많은 것들을 준비하면서 성공에 대한 신념과 기업가 정신을 다져 나가야 할 것이다. 특히 초반 쇼핑몰 운영과 홍보/마케팅은 몇 달 후의 쇼핑몰 매출을 좌우하게 되므로, 운영 전략과 홍보/마케팅 플랜은 명확하게 수립해두어야 한다.



 

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출판을 위해 온라인 쇼핑몰 가이드 원고를 작성하였으나, 이래저래 일이 꼬이는 바람에 출판하지 못하고 가지고 있다가 블로그에 올립니다. 제가 온라인 비즈니스에 투신했던 것은 1999년부터 2005년까지입니다. 2006년과 2007년에는 국내 굴지의 텔레콤 회사의 사내보(기업 전략과 정보통신산업, 기업 문화 내용으로만 가득찬)를 제작하였으며, 2007년 후반부터 2008년에는 미술 관련 일을 했습니다. 경력으로만 보자면, 온라인 비즈니스 쪽에 대해 어느 정도 이상의 전문성을 가지고 있습니다만, 워낙 빨리 변하는 분야라 다소 원론적이고 재미없는 이야기로 흐르기도 할 것이라 생각됩니다.

원래 1권은 총론, 2권부터는 각론으로 갈 예정이었으나, 출판 자체가 무산된 터라, 제가 작성한 1권과 2권의 원고를 올립니다. 올리면서 약간의 수정과 업데이트를 할 예정입니다. 모든 비즈니스은 기본적인 부분에 있어서는 원칙과 태도를 공유하고 있습니다. 저도 글들을 올리면서 저를 새로 다지는 기회로 삼고자 합니다.

미술 비즈니스도 온라인 쇼핑몰 비즈니스와 별반 틀릴 것이 없다고 생각합니다만, 어떻게 여길 지 모르겠네요. 틀린 것이 있다면 미술은 작품을 보는 눈이고, 온라인 쇼핑몰은 상품을 보는 눈이 되겠죠. 그 외는 거의 비슷할 것입니다. 아마 사람들은 정말 잡다한 블로그라고 생각할 것입니다만, 저같이 별난 놈도 없을 듯합니다. 문제는 별난 것이 한국 사회에서는 잘 먹히지 않는다는 거겠죠. ㅡ_ㅡ;

혹시 궁금한 것이 있으면 바로 의견 주시기 바랍니다.

목차는 아래와 같습니다. (업데이트가 되는대로 링크를 걸도록 하겠습니다.)

1권.

1. 온라인 쇼핑몰 창업
     1) 창업에서 성공까지 
     2) 창업과 창의성 
     3) 벤치마킹과 SWOT
2. 온라인 라이프 스타일
     1) 온라인 라이프 스타일의 중요성
     2) 고객들이 있는 온라인 세상
     3) 익혀야 할 온라인 라이프 스타일
3. 사업 계획 
     1) 아이템과 쇼핑몰 
     2) 제조와 유통
     3) 사업자 등록과 세금
     4) 사업 계획서
4. 쇼핑몰 만들기
     1) 웹사이트 벤치마킹
     2) IA와 디자인
     3) 온라인 쇼핑몰의 이미지 파일
     4) 온라인 쇼핑몰 구축
5. 홍보와 마케팅
     1) 브랜드 마케팅
     2) 상호, 상표, 도메인 
     3) 커뮤니티 마케팅 
     4) 블로그 마케팅
     5) 이메일 마케팅 
     6) 지식iN 마케팅 
     7) 검색엔진과 키워드 광고 
     8) 오프라인 홍보와 마케팅 
     9) 제휴(Alliance)
    10) 웹사이트 순위와 매출
6. 운영과 고객 관리 
    1) 성공하는 쇼핑몰의 운영 원칙 
    2) 고객 커뮤니케이션과 게시판 
    3) 고객과 충성도(Loyalty) 
    4) 롱런(Long-Run)하는 온라인 쇼핑몰


2권

1. 성공 쇼핑몰을 위한 창업 기본기
1) 창업의 시대
2) 사장으로의 길
3) 변해야 성공한다
4) 눈과 손에 물음표를 달고 다녀라
5) 일 처리 방식의 중요성
6) 벤치마킹(Benchmarking)
7) SWOT 분석

2. 온라인 라이프 스타일
1) 온라인 라이프 스타일이란
2) 온라인의 특성
3) 회원 가입의 비밀
4) 이메일
5) 미니홈피와 타운
6) Web 2.0과 블로그
7) 온라인 커뮤니티
8) 메신저

3. 사업 계획서
1) 아이템 선정
2) 제조와 유통의 이해
3) 사업자 등록
4) 온라인 쇼핑몰의 3C
5) 시장 조사
6) 자본금과 수익
7) 사업 계획서

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  • 우와. 감사히 잘 보겠습니다. +_+

  • 강봉주 2009.01.12 12:19 신고

    우와...정말 자료가 장난아니네요...
    정말 이런 자료를 따로 판매안하시고 블로그에 올리시다니..대단합니다.;;전문자료에 글 올려도 돈벌이에 유용하실텐데 존경스럽습니다!!!^^

    • 감사합니다. ^^. 판매하기에는 많이 부족한 듯합니다. 온라인 쇼핑몰을 운영하시는 분들께, 혹은 준비하시는 분들께 실질적인 도움이 되었으면 좋겠습니다. 혹시라도 궁금한 것이 있으면 댓글 달아주세요. 같이 고민해보면 좋을 것같습니다.

  • 강인호 2009.01.30 15:29 신고

    감사합니다. 너무 좋은 자료 잘 보고 갑니다. 저는 해외로 진출을 하고자 무역을 공부 하고 있읍니다만 무역과는 전혀 관계가 없는 과를 졸업 하였읍니다. 다름이 아니라 경우가 아닌줄 알지만 도움을 받고자 이렇게 글을 남깁니다.

    마케팅 관련 자료는 정말 잘 보았읍니다. '사업 계회서'에 대한 자료가 있으시면 부탁드리고 싶읍니다. 영문 자료도 괜찮읍니다.

    좋은 하루 되시고 좋은 일들만 있기를 기원드립니다.

    강인호 드림
    inhokorea@hotmail.com

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아우스터리츠 Austerlitz W.G.제발트(지음), 안미현(옮김), 을유문화사 병상에 누워, 안경을 쓰지도 못한 채, 제발트의 <<아우스터리츠>>를 읽었다. 병상에서의 소.....

아비 바르부르크(Aby Warburg) 평전, 다나카 준

아비 바르부르크(Aby Warburg) 평전 다나카 준(지음), 김정복(옮김), 휴머니스트 일본인 저자가 쓴 아비 바르부르크(Aby Warburg) 평전이라니! 놀랍기만 했다.....

예감은 틀리지 않는다The Sense of An Ending, 줄리언 반스

예감은 틀리지 않는다 The Sense of An Ending 줄리언 반스(지음), 최세희(옮김), 다산책방 나는 우리 모두가 이러저러하게 상처받게 마련이라고 믿어 의심치 않.....

쓸쓸한 커피숍

2016. 06. 10 오늘도 기다림은 이어진다. 그리움은 늘 그자리에 우두커니 서 있다....

단편적인 것의 사회학, 기시 마사히코

단편적인 것의 사회학 기시 마사히코(지음), 김경원(옮김), 이마, 2016 현대적인 삶은, 어쩌면 우리가 생각하는 것 이상으로 조각나고 파편화되어, 이해불가능하거나 수용하기.....

충분하다, 쉼보르스카
충분하다, 쉼보르스카
파울 첼란 / 유대화된 독일인들 사이에서, 장 볼락
서양철학사, 윌리엄 사하키안
서양철학사, 윌리엄 사하키안