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파아란 영혼



포레스트리서치 Kate Leggett의 'Trends 2015: The Future Of Customer Service' 리포트 소개 자료를 한 번 정리해보았다. 고객 서비스 뿐만 아니라 비즈니스 전반적으로 영향을 미칠 수 있는 요소라는 생각이 든다. 특히 IoT, 인공지능, 분석, 예측 등은 고객들의 새로운 디지털 채널에 대한 거부감이 사라지고 있다는 것과 함께 깊이 고민해볼 부분이라 여겨진다. 원래 포레스트리서치의 리포트 가격은 꽤 높긴 하지만, 해당 비즈니스를 수행하고 있는 기업이라면 어쩔 수 없이 구입하게 된다. 아래는 소개 자료를 읽고 간단하게 포스팅해 보았다. 




Trend 1. 

Customers Embrace Emerging Channels To Reduce Friction.(고객들은 마찰을 줄일 수 있는 새로운 채널을 받아들인다) 


기존의, 전화 중심의 고객센터 대신 웹사이트를 통한 셀프 서비스를 이용하고 있다. 바로 전화부터 하는 대신 웹에서 찾는 것이다. 이와 함께 모바일 채널이나 다양한 새롭게 등장하는 커뮤니케이션 채널을 이용하는 것에 대해 거부감이 줄고 있는 것이다. 



Trend 2. 

Companies Will Explore Proactive Engagement.(기업들은 고객을 향한 사전 예측된 개입을 연구할 것이다)


Proactive engagements anticipate the what, when, where, and how for customers, and prioritize information and functionality to speed customer time-to-completion. (사전예측된 개입들은 고객을 위해 무엇을, 언제, 어디서, 어떻게, 그리고 정보와 기능을 우선순위화하여 고객들의 완료시간(구매완료)을 촉진시킨다) 



Trend 3. 

Insights From Connected Devices Will Trigger Preemptive Service. (연결된 기기들로부터 나오는 통찰들은 선점 서비스를 촉발시킬 것이다)


IoT(사물인터넷, Internet of Things)는 현실이 될 것이다. Connected Devices가 현재는 폰, TV 정도인데, 자동차, 세탁기, 주택, 건물 등등 거의 모든 사물들이 Connected될 것이고 각종 센서들은 해당 기기/사물로부터 각종 정보들을 받아 분석하여 사람이 알아차리기 전에 '지금 X를 교체하세요'(Preemptive Service)고 할 것이다. 



Trend 4. 

Knowledge Will Evolve From Dialog To Cognitive Engagement. (지식은 문답 방식에서 인지적 참여로 진전될 것이다)


They will start to explore cognitive engagement solutions - interactive computing systems that use artificial intelligence to collect information, automatically build models of understanding and inference, and communicate in natural ways. 구글에서 cognitive engagement solution을 검색하면 IBM Watson이 맨 위에 올라온다. 즉 인공지능을 이용하여 정보를 모으고 자동적으로 기업 활동에 필요한 다양한 정보를 모아 분석, 제공하게 될 것이다. 



Trend 5. 

Predictive Analytics Will Power Offers, Decisions, And Connections. (예측 분석은 제안들, 결정들, 그리고 연결들을 활성화시킬 것이다)


고객에 대한 많은 정보를 바탕으로 고객의 다음 행동을 예측하여 제안하고 결정내리게 할 수 있을 것이다. 또한 이러한 예측 분석은 사람과 사람을 연결하게 될 것이다. 



Trend 6. 

The Customer Service Technology Ecosystem Will Consolidate. (고객 서비스 기술 생태계는 통합될 것이다) 


고객 서비스와 관련된 다양한 기술들이 하나로 융합될 것이라는 ... 







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한동안 서점 비즈니스 부문에 충성도(로열티, Loyalty) 관련 책들로 쌓여있었던 적이 있었다. 하지만 지금은 없다. 그렇다면 이제 Loyalty는 중요하지 않은 것일까?

최근 읽은 아티클 The Loyalty Connection: Secrets To Customer Retention And Increased Profits은 나에게 Loyalty의 중요성을 다시 한 번 깨우치게 해주었으며, 십 년 전이나 지금이나 제대로 Loyalty를 관리하는 기업이 드물겠구나 하는 생각을 들게 만들었다. 이미 7년이나 된 아티클임에도 불구하고.

이 아티클은 2005년 Crmguru.com(지금은 customerthink.com)의 Bob Thompson이 쓴 것으로, Loyalty의 중요성과 함께 Loyalty에 대해 기업의 담당자들이 오해하기 쉬운 부분을 지적하고 있다.

문제는 가격이 아니라 고객 서비스



왜 고객은 떠나는 것일까? 많은 기업 담당자들은 가격 요인이 제일 클 것이라고 생각한다. 하지만 실제 조사 결과는 전혀 다르다. CRMGuru의 조사에 의하면 고객들은 고객 서비스(Customer Service), 품질(Quality), 그 다음이 가격(Price)라고 했지만, 기업 담당자들은 가격, 그 다음으로 필요성 변화(Needs Changed)라고 답했다. 이 조사가 2005년이었으니, 지금은 좀 달라졌을까? 하지만 주변을 돌아보면, 이 현저한 격차는 지금도 별반 달라지지 않은 듯 싶다.

충성도(Loyalty)란 무엇일까?




많은 이들이 재구매, 추천, 감성적인 차원에서의 관계 형성 등을 떠올리고 있지만, Loyalty의 정의가 무엇이든 간에 우리들은 고객들에게 좋은 평판을 가지면 보다 많은 구매를 일으키는 것이 목적이지 않은가. 하지만 우리는 Loyalty를 먼저 목적으로 하지 않고 판매에만 열을 올리는 것은 아닐까?  아니면 Loyalty를 목표로 하지만, 결국 쓸모 없게 될 많은 노력을 기울이고 있지는 않을까?

Risk/Revenue Matrix



곧 떠날 것같은 고객이 있다면 위 매트릭스로 나누어 관리해 보자.

하지만 위 매트릭스를 기업 경영이나 서비스에 도입하기 위해서 우리는 얼마나 많은 일들을 준비해야 되는지 생각해야만 할 것이다.


아티클은 짧고 메시지는 분명하다. 아래 링크를 따라가면 pdf 파일을 다운로드 받을 수 있다.
http://www.rightnow.com/briefcase-files/PDFs/The_Loyalty_Connection__Secrets_to_Customer_Retention_and_Increased_Profits.pdf 


그리고 이 아티클은 Rightnow Technologies라는 CRM 회사에서 배포하고 있다. Rightnow Technologies에 가면 CRM 뿐만 아니라 고객 경험에 대한 다양한 기술 트렌드와 자료를 볼 수 있다.
http://www.rightnow.com/ 



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