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파아란 영혼



최근 새삼스럽게 알게 된 몇 가지, 혹은 기억해둘만한 사실들을 메모해둔다. 


예전에도 몇 번 언급하기도 했지만, 이제 온라인이냐, 오프라인이냐(Digital이냐 아니냐)라는 질문은 무의미해졌다. 대부분의 업무나 비즈니스가 온라인이나 디지털을 기반으로 이루어지기 때문에 이제 디지털에 대한 이해는 필수적이다. 이와 더불어 E-Commerce 분야에선 B2B나 B2C고 구분하는 것도 큰 의미를 가지지 못하게 될 것이다. 


국내에선 대기업들의 중심으로 이루어졌던 eMRO를 B2B의 전형적인 케이스로 이해하고 있었는데, 이도 트렌드에 뒤쳐진 이해일 지도 모른다. 기업들의 다양한 소모품들이나 다양한 형태의 소재/부품들은 이미 알리바바나 아마존을 통해 대량 구입할 수 있기 때문에 B2B와 B2C의 구분도 명확하지 않다. 하지만 분명한 것은 B2B 거래의 규모가 일반의 예상을 뛰어넘는다는 점이다. 아래 차트를 살펴보자. 


출처: www.shopify.com 



 온라인을 통한 B2B 거래의 규모는 B2C 거래의 2.5배 수준이다.  더구나 B2C 거래는 그 성장속도가 예전에 비해 둔화되었지만(그럼에도 계속 성장 중), B2B는 아직 그 성장 가능성이 B2C에 비해 월등히 높다 할 수 있다. 이 점에서 B2B 거래는 빠르게 변화하고 있는 디지털 기술이나 트렌드들을 재빠르게 수용하여 그 성장 속도를 가속화시킬 필요가 있다.  


출처: FitSmallBusiness.com 


E-Commerce에서 빠지지 않고 등장하는 화두가 바로 옴니채널이다. O2O(Offline to Online, 혹은 그 반대)도 옴니채널의 일환으로 이해될 수 있다. 하지만 제조업 쪽에 있는 사람이라면 알 수 있겠지만, 아직까지 온라인을 통해 제대로 된 시장 정보나 거래 정보를 얻기는 아직 어렵거나 너무 폐쇄되어 있어 신규 진입자들을 해당 정보를 구하기 매우 어려운 것이 사실이다. 이 점에서 B2B 마케팅의 화두는 이러한 정보, 즉 콘텐츠를 제대로 알리고 홍보/마케팅할 것인가가 가장 중요한 포인트로 인식되고 있다. 


아래 도표는 구글에서 자동차를 구매하기 위해 일반 소비자가 얼마나 많은 정보를 통해 의사결정 내리는가를 살펴본 것이다. B2B에 있어서 다양한 정보를 다양한 채널을 통해 전달하는 것, 어쩌면 이제 정말로 필요한 것일지도 모른다. 


그러나 얼마나 많은 제조업, 혹은 부품/소재 기업들이 자신들의 디지털 채널 구축이나 관리에 소홀한가를 알게 된다면, ... 어쩌면 지금이 기회일지도 모른다. 왜냐면 국내 뿐만 아니라 해외도 별반 다르지 않기 때문이다. B2B 시장은 어쩌면 지금 본격적인 시작일 지도 모른다.  


출처: Think with Google 




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온라인 쇼핑몰에 들어가 살 물건들을 장바구니에 담아두곤 구입하지 않은 경우가 있다. 그러다가 많은 고객들은 장바구니에 상품을 담아두곤 그냥 웹사이트를 빠져나간다. 미국 BI Intelligence에 따르면 2013년 미국 온라인 쇼핑몰의 장바구니 74%가 끝내 구매 완료가 되지 않고 그냥 버려졌다고 한다. 오래된 통계이긴 하지만, 지금도 별반 달라보이지 않는다. 나 또한 그렇게 하지만, 해당 쇼핑몰에서 안내해주는 곳은 몇 곳 되지 않는다.


결국 장바구니에 상품이 담긴다고 해서 상품이 판매되는 것이 아니라 세 개 중에 하나 정도만 최종적으로 팔린다는 것. 실은 이 정도로 높을까 하는 의심을 가질 수 밖에 없는데, 이 비율이 2012년도에는 72%, 2011년도에는 69%라고 하니, ... 온라인 쇼핑몰에선 장바구니 전략만 제대로 세워도 매출에 상당한 도움이 될 것이다.


이에 BI Intelligence는 간단하게 2가지 전략을 제시한다. 


1. 옴니채널 전략 

장바구니에 상품을 담아두었다가 그냥 취소한 고객의 4분의 3 정도는 다시 쇼핑몰을 방문하거나 해당 브랜드의 오프라인 매장을 방문한다고 한다. 방식은 간단하다. 다양한 채널(옴니채널)을 통해 사려고 했던 상품에 대해 상기시켜주고 강력하게 구매 유도를 한다. 그것이 앱 푸시이건, 문자메시지이건, 아니면 온-오프 멤버쉽을 통해 진행해도 될 것이다. 가령 온라인 서점 장바구니에 상품 하나가 몇 달 째 있다고 치자. 오프라인 매장에서 책을 한 권 사러갔다가 해당 매장에서 장바구니에 담긴 책을 온라인에서 적용되는 10% 할인에, 추가 포인트를 지급하여 구매유도를 한다던가... 서비스에 대한 설계가 다소 어렵겠지만, 장바구니에 담겨 있다는 것만으로도 고객의 구매의사는 분명하다. 약간의 혜택만 준다면 고객의 구매 결정은 의외로 쉽다. 


2. 이메일 전략 

고객이 장바구니에 담긴 상품을 잊거나 취소하고 온라인쇼핑몰을 나간 세 시간 후, 이메일을 보낼 경우, 약 40%의 고객이 이메일을 열어보며, 20%는 클릭하여 다시 쇼핑몰로 돌아온다. 이메일 마케팅은 아직도 유의미하며, 때로 매우 효과적인 툴이다. 


그리고 장바구니에 담긴 상품 데이터 분석도 무척 중요하다. 어떤 브랜드들이 인기를 얻고 있는지, 그리고 어떤 브랜드들이 장바구니에 담기는 비율과 실제 최종 구매로 이어지는 비율를 서로 교차해서 비교하여 개별 브랜드에 대한 자문도 제공할 수도 있을 것이다. 어떤 상품들은 장바구니에는 매우 많이 담기나, 거의 팔리지 않을 수도 있고 어떤 상품들은 장바구니에 담기는 순간 바로 구매결정이 일어날 수도 있을 것이다.


온라인 쇼핑몰 운영을 위해서는 많은 것들을 고민해야 하고 기술에 대한 이해는 필수적이다. 장바구니에 약간의 관심만 기울여도, 꽤 의미있는 결과를 이끌어낼 것이다.  








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오랜만에 이 카테코리 - 온라인 쇼핑몰 가이드 - 에 포스팅을 한다. 자주 올리고 싶으나, 워낙 빠르게 흘러가는 시장이기도 하거니와, 그동안 맡고 있던 업무와 직접적인 연관관계가 적다 보니, 포스팅이 거의 없었다. 


책을 내기 위해 원고를 써놓은 지도 몇 년이 흘렀다. 한 번 전체적으로 손을 보긴 해야 되는데 여간 어려운 일이 아니다. 그런데 최근 e-Commerce 관련 프로젝트를 수행하기 시작했고, 관련 기사나 자료를 자주 보게 되었다. 


그래서 오늘 오랜만에 포스팅 하나를 올린다. 


1. 

오늘 본 자료는 몇 년이 지난 Social Commerce 자료였다. Social Commerce라는 단어가 최초 나왔을 때는 Web 2.0 기반의 SNS 서비스와 Commerce의 결합 정도로 이해되었고 오늘 내가 읽은 리포트도 그렇게 설명하고 있다. 


그러나 한국에서는 '반값 할인' 사이트를 소셜커머스로 이해하고 있다. 그리고 그렇게 포지셔닝되었다. 그래서 기존 공동 구매와 차이점이 없다고 주장하는 이들도 있고. 


하지만 Social이라는 단어가 암시하듯, Social Commerce는 Social, 특히 Web 2.0에 기반한 Social Network을 통한 입소문 대량 판매에 그 목적이 있다. 단 시간에 많은 이들을 불러모아 파는 서비스라고 할까. 이와 함께 지역에 기반한 Local Commerce이기도 하다. 특히 Smart Phone의 저변이 확대되자 이를 기반으로 한 할인 쿠폰 커머스가 활성화되었다. 


이런 점에서 보자면, 한국의 Social Commerce는 아직 Social 서비스는 아닐지도 모르겠다. 



2. 

e-Commerce 시장은 시간이 갈수록 치열해지고 있다. 이럴 때일수록 e-Commerce 운영자의 전략이 중요해진다. 좋은 상품이 있다고 해서 잘 팔리는 것도 아니고, 마케팅을 잘 한다고 해서 매출이나 수익이 높은 것도 아니다. 결국에는 콘텐츠가 될 것이다. 고객의 마음을 사로 잡고 신뢰를 얻을 수 있는 콘텐츠. 


Social Commerce의 개념이 최초로 나왔을 때는 Social Network 위에 고객들이 직접 만들거나 인용한 상품 콘텐츠가 유포되고 이것이 Viral Marketing 형태로 확산되어 Social Commerce가 된다고 하였으나, 그런 모습이 잘 보이진 않는다. 실은 확산이 되기 위한 Viral Contents를 만들기가 어렵기 때문은 아닐까. 


3. 

아래 차트는 2007년 미국 고객들을 대상으로 한 조사이지만, 상품을 구매하기 위한 고객들이 무엇을 중요하게 생각하는지 엿볼 수 있는 자료이다. 흥미로운(어쩌면 당연한) 것은 고객들의 리뷰나 등급이 가장 높은 순위를 차지하였고 그 다음이 특별한 혜택이나 쿠폰이었다.


혹시 쇼핑몰을 고민한다면, 장기적인 관점에서 아래 차트에서 언급된 것들을 언제, 어떻게 제공할 것인가도 같이 하면 좋겠다. 요즘 제법 규모되는 '의류' 온라인 쇼핑몰에서는 다양한 방식으로 상품을 소개하고 홍보하고 있긴 하더라. 

 


User ratings/reviews : 64% 

고객이 매기는 별표, 리뷰들 


Special offers/coupons : 61% 

특별 혜택이나 쿠폰. 


Product or price comparison tools : 59% 

상품, 또는 가격 비교 기능


Customer testimonials :49%

고객의 추천기


Product Video : 44%

상품 비디오


Ability to subscribe to email or RSS alerts : 39%

이메일 구독 기능, 또는 RSS 지원


Discussion boards or forums : 39%

토론(?) 게시판 또는 포럼(커뮤니티)


Ability to personalize the site or create a personal profile : 37%

개인화 사이트 또는 개인 프로필 제작 가능

 

Entertaing games  : 29%

게임


Quizzes or questionnaires : 29% 

퀴즈나 설문


Ability to upload or view your own content : 23%

고객의 콘텐츠를 업로드하고 볼 수 있는 기능






위에서 제시된 대부분의 콘텐츠는 고객참여(Customer Engagement)형 콘텐츠이다. 아래 링크는 고객 참여형 콘텐츠들 중에서 부정적 메시지에 대한 것이다. 같이 알아두면 좋을 듯 하여 업데이트한다.


2011/11/23 - [Business Thinking/마케팅] - The Complaint Iceberg - 고객 불평의 중요성



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