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아마존 프라임 가입 고객의 상승세가 무섭다. 코스트코 멤버십에 대해선 한국 소비자들도 다 알고 있을 것이다. 많은 글로벌 유통 업체들이 한국 시장에 들어왔지만, 살아남은 곳은 코스트코가 유일하고 그만큼 경쟁력이 있다는 것을. 


Business Insider의 새로운 보고서는 이러한 쇼핑몰 멤버쉽 프로그램에 대해서 분석하고 있다. 이건 미국 사례여서 다소 아쉽긴 하지만, 쇼핑몰, 즉 전자상거래(E-Commerce) 업체들이라면 다들 유료 멤버쉽 프로그램을 고민했거나 하고 있을 테니까. 최근의 '미미박스'와 같은 서비스를 쇼핑몰 기업이라면 충분히 할 수 있는 서비스였음을, 지금 후회하고 있을 지도 모를 일이다.


보고서 소개 기사에서는 '배송비 무료'와 '낮은 가격'이 유료 멤버쉽의 큰 혜택이라고 이야기한다. 한국에선 이미 일정 금액 이상이면 배송비 무료이고, 배송비 자체가 너무 낮은 가격(택배 회사의 난립과 택배 기사들의 저임금으로 인해)*으로 형성되어 있어 미국 시장과 직접 비교하긴 어렵다. 


하지만 유료 멤버쉽에 대한 고객들의 저항이 낮은 것만은 분명해 보인다. 그리고 아마존의 경우, 프라임 고객들의 높은 구매액을 보더라도 유료 멤버십은 시사하는 바가 크다 할 수 있다. 



* 기사 출처: http://www.businessinsider.com/ecommerce-membership-report-2015-3 







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출처: https://global.frankandoak.com/styling 



Frank+Oak가 Presonal Styling 서비스를 제공하는 것도 재미있지만, 페이지 하단에 사람 얼굴과 함께 실시간으로 문의를 할 수 있다는 것도 흥미롭다. 이제 많은 쇼핑몰에서 카톡 아이디나 라인 아이디를 제공하고 상품이나 서비스 관련 문의를 받고 있다. 네이버는 아예 '네이버톡톡'이라는 별도의 서비스를 출시했다.


그렇다면 쇼핑몰 매출과는 어떤 상관관계가 있을까? 일반적으로 실시간 문의에 대응했을 때와 대응하지 않았을 때의 매출 차이는 상당히 존재하는 것으로 알려져 있다. 몇몇 기사에서는 매출이 상당히 올라간 사례를 전하기도 한다. 


하지만 쇼핑몰 운영자의 입장에서는 투자 대비 이익을 따지지 않을 수 없다. 


미국의 사례이긴 하나, 온라인 쇼핑몰에서 젊은 세대일수록 전화보다 라이브챗을 더 선호하는 것으로 나타났다. 즉 궁금한 것이 있을 때, 전화를 거는 것이 아니라 채팅으로 물어보는 것이 더 좋다는 것. 



출처: http://blog.lemonstand.com/4-reasons-ecommerce-store-live-chat/ 



그리고 더 놀라운 사실은 라이브챗으로 문의하고 난 다음의 만족도는 다른 수단들과 비교할 수 없을 정도로 높다는 것이다. 



출처: http://blog.lemonstand.com/4-reasons-ecommerce-store-live-chat/  



사정이 이렇다면 도입을 적극적으로 검토해야 하지 않을까. 하지만 솔루션 형태의 도입은 중소형 쇼핑몰의 입장에선 만만치 않다. 그렇다면 상품 상세 페이지 옆에 라이브챗 형태의 문의 기능을 넣는 것은 어떨까? 아래 Svpply는 실제 라이브챗 기능이긴 하지만, 저런 형태로 고객이 해당 상품에 대해 궁금한 것을 남길 수 있도록 말이다. 


도입하자마자 바로 매출에 긍정적인 신호가 올 것이다. 없더라도 고객만족은 확실히 올라갈 것이니 염려하지 말자. 다만 고객 응대 채널이 하나 더 늘어나는 부담은 안고 가야 한다. 



출처: https://svpply.net/product/nike-x-chanel-hoodie-tan/ 



한 가지 더 팁을 알려준다면, 실시간 문의라는 단어에 주목하자. 즉 굳이 채팅이 아니어도 상관없다는 말이다. 다만 실시간으로 응대할 수 있다면. 








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오랜만에 이 카테코리 - 온라인 쇼핑몰 가이드 - 에 포스팅을 한다. 자주 올리고 싶으나, 워낙 빠르게 흘러가는 시장이기도 하거니와, 그동안 맡고 있던 업무와 직접적인 연관관계가 적다 보니, 포스팅이 거의 없었다. 


책을 내기 위해 원고를 써놓은 지도 몇 년이 흘렀다. 한 번 전체적으로 손을 보긴 해야 되는데 여간 어려운 일이 아니다. 그런데 최근 e-Commerce 관련 프로젝트를 수행하기 시작했고, 관련 기사나 자료를 자주 보게 되었다. 


그래서 오늘 오랜만에 포스팅 하나를 올린다. 


1. 

오늘 본 자료는 몇 년이 지난 Social Commerce 자료였다. Social Commerce라는 단어가 최초 나왔을 때는 Web 2.0 기반의 SNS 서비스와 Commerce의 결합 정도로 이해되었고 오늘 내가 읽은 리포트도 그렇게 설명하고 있다. 


그러나 한국에서는 '반값 할인' 사이트를 소셜커머스로 이해하고 있다. 그리고 그렇게 포지셔닝되었다. 그래서 기존 공동 구매와 차이점이 없다고 주장하는 이들도 있고. 


하지만 Social이라는 단어가 암시하듯, Social Commerce는 Social, 특히 Web 2.0에 기반한 Social Network을 통한 입소문 대량 판매에 그 목적이 있다. 단 시간에 많은 이들을 불러모아 파는 서비스라고 할까. 이와 함께 지역에 기반한 Local Commerce이기도 하다. 특히 Smart Phone의 저변이 확대되자 이를 기반으로 한 할인 쿠폰 커머스가 활성화되었다. 


이런 점에서 보자면, 한국의 Social Commerce는 아직 Social 서비스는 아닐지도 모르겠다. 



2. 

e-Commerce 시장은 시간이 갈수록 치열해지고 있다. 이럴 때일수록 e-Commerce 운영자의 전략이 중요해진다. 좋은 상품이 있다고 해서 잘 팔리는 것도 아니고, 마케팅을 잘 한다고 해서 매출이나 수익이 높은 것도 아니다. 결국에는 콘텐츠가 될 것이다. 고객의 마음을 사로 잡고 신뢰를 얻을 수 있는 콘텐츠. 


Social Commerce의 개념이 최초로 나왔을 때는 Social Network 위에 고객들이 직접 만들거나 인용한 상품 콘텐츠가 유포되고 이것이 Viral Marketing 형태로 확산되어 Social Commerce가 된다고 하였으나, 그런 모습이 잘 보이진 않는다. 실은 확산이 되기 위한 Viral Contents를 만들기가 어렵기 때문은 아닐까. 


3. 

아래 차트는 2007년 미국 고객들을 대상으로 한 조사이지만, 상품을 구매하기 위한 고객들이 무엇을 중요하게 생각하는지 엿볼 수 있는 자료이다. 흥미로운(어쩌면 당연한) 것은 고객들의 리뷰나 등급이 가장 높은 순위를 차지하였고 그 다음이 특별한 혜택이나 쿠폰이었다.


혹시 쇼핑몰을 고민한다면, 장기적인 관점에서 아래 차트에서 언급된 것들을 언제, 어떻게 제공할 것인가도 같이 하면 좋겠다. 요즘 제법 규모되는 '의류' 온라인 쇼핑몰에서는 다양한 방식으로 상품을 소개하고 홍보하고 있긴 하더라. 

 


User ratings/reviews : 64% 

고객이 매기는 별표, 리뷰들 


Special offers/coupons : 61% 

특별 혜택이나 쿠폰. 


Product or price comparison tools : 59% 

상품, 또는 가격 비교 기능


Customer testimonials :49%

고객의 추천기


Product Video : 44%

상품 비디오


Ability to subscribe to email or RSS alerts : 39%

이메일 구독 기능, 또는 RSS 지원


Discussion boards or forums : 39%

토론(?) 게시판 또는 포럼(커뮤니티)


Ability to personalize the site or create a personal profile : 37%

개인화 사이트 또는 개인 프로필 제작 가능

 

Entertaing games  : 29%

게임


Quizzes or questionnaires : 29% 

퀴즈나 설문


Ability to upload or view your own content : 23%

고객의 콘텐츠를 업로드하고 볼 수 있는 기능






위에서 제시된 대부분의 콘텐츠는 고객참여(Customer Engagement)형 콘텐츠이다. 아래 링크는 고객 참여형 콘텐츠들 중에서 부정적 메시지에 대한 것이다. 같이 알아두면 좋을 듯 하여 업데이트한다.


2011/11/23 - [Business Thinking/마케팅] - The Complaint Iceberg - 고객 불평의 중요성



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6. 운영과 고객 관리

4) 롱런(Long-Run)하는 온라인 쇼핑몰

가끔 신문에서 온라인 쇼핑몰 관련 기사를 접하게 된다. 브랜드 파워가 있는 대형 쇼핑몰이나 코스닥 상장 기업들이 아닌, 지금 우리가 준비하고 있는 그런 쇼핑몰에 대한 기사다. 창업 성공기일 수도 있고, 신기한 아이템을 판매하는 곳일 수도 있다. 그런데 이 기사를 읽고 몇 달 후에 다시 접속해보면, 계속 영업을 하는 쇼핑몰이 있는가 하면, 잠시 휴업을 한다는 공지가 떠있거나 웹사이트 접속되지 않는 경우가 있다.

이런 쇼핑몰은 신문 기사화될 정도로 잘 나가던 쇼핑몰이라기 보다는 홍보 대행사를 통해 보도자료가 기사화된 쇼핑몰일 가능성이 높다. 신문 기사 하나로 성공을 판가름하기는 어렵지만, 그래도 신문에 기사화된 것만 해도 어디냐고 반문할 수밖에 없다.

어느 온라인 쇼핑몰 게시판에 한 고객이 이런 질문을 올렸다. 
“여기 쇼핑몰 상품 리뷰, 직원들이 작성하나요? 이름도 똑같고 한결같이 상품평이 다 좋네요?”
그러자 쇼핑몰 운영자는, 상품 리뷰를 올렸을 때 포인트를 적립해주기 시작하자 몇몇 고객이 집중적으로 올리고 있다고 답변을 해주었다. 고객의 입장에서 충분히 오해할 수 있는 상황이었다. 그 고객은 그제서야 이해를 했다는 듯이, 답변해주어서 고맙다며 이렇게 글을 답글을 올렸다.
“괜히 오해한 것 같아 죄송해요. 온라인 쇼핑몰에 여러 번 당한 경험이 있어서.”

지금 이 순간에도 수많은 온라인 쇼핑몰이 생겼다 사라진다. 그만큼 많은 사람들이 온라인 쇼핑몰 창업에 관심을 가지고 도전 준비를 하고 있다는 것이다. 그리고 몇 달 후, 이들 중 대부분은 창업의 쓰디쓴 실패를 맛본다.

온라인 소매(쇼핑몰) 시장의 규모는 계속 커질 것이다. 이는 돌이킬 수 있는 방향이다. 그러나 그렇다고 해서 작은 온라인 쇼핑몰 운영자들이 돈을 더 잘 벌게 된다는 것은 아니다. 도리어 수요보다 유통 채널이 더 많아져서 경쟁 강도만 심해질 가능성이 높다. 이 와중에 많은 쇼핑몰들이 문을 닫고, 그 쇼핑몰을 이용하던 고객들만 애꿎은 피해자가 될 뿐이다.

‘고객은 왕인 쇼핑몰’, ‘고객 중심 서비스’를 이야기하다가, 막상 매출이 기대만큼 오르지 않고 수익 창출이 어려워졌을 때, 쇼핑몰 운영자는 폐업을 결정한다. 하지만 고객의 입장에서 보자면, 고객을 배려하지도 않는 작은 쇼핑몰까지 와서 애써 상품을 구매했더니, 얼마 후 아무 이유도 설명해놓지 않고서 그저 ‘개인적인 사정으로 잠시 휴업합니다’라는 공지를 읽게 된다면 기분이 어떻겠는가?

온라인 쇼핑몰로 돈을 벌고 성공한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 아무런 준비 없이 아이템만 좋다고 무턱대고 덤벼들 수 있는 것도 아니다. 또한 착실히 준비하고 시작했다고 하더라도 1~2년 지나면 새로운 경영 전략과 성장 전략이 요구되는 것이 온라인 쇼핑몰이다. 똑같은 시스템에, 똑 같은 DB 용량이지만, 어느 쇼핑몰은 년 100억 원이 넘는 매출을 올리기도 하고, 어느 쇼핑몰은 몇 천 만원도 겨우 올린다.

온라인 쇼핑몰의 가능성은 무궁무진하다. 지금은 한 달에 몇 백만 원 매출이지만, 노력한다면 하루에 몇 백 만원 매출도 가능한 것이 온라인 쇼핑몰이다. 오프라인이라면 매장 확장과 같은 시설 투자가 요구되지만, 온라인 쇼핑몰의 투자비용은 그렇게 크지 않다.

이제 필요한 것은 온라인 쇼핑몰의 장기 전략이다. 1~2년이 아니라 5년, 10년 후까지 내다보면서 온라인 쇼핑몰을 운영할 수 있는 능력과 안목을 길러야 한다.

환경 분석과 전략 수립

언제나 새로운 사업을 준비하는 생각으로 온라인 쇼핑몰 운영에 임해야 한다. 끊임없이 시장 환경을 분석하고 새로운 아이디어를 온라인 쇼핑몰에 적용해보기도 하고 경쟁 쇼핑몰을 벤치마킹해야 한다. 이러한 외부 환경 분석은 늘 해야 하는 일들이다.

그것보다 더 중요한 것이 내부 환경 분석이다. 자신이 운영하고 있는 온라인 쇼핑몰의 강점과 약점이 무엇인지를 파악할 수 있어야 한다. 이 때 요긴하게 사용되는 것이 ‘로그분석’이다.

대부분의 온라인 쇼핑몰 관리자 모드에서 로그 분석 틀을 확인할 수 있는데, 제대로 사용하는 쇼핑몰 운영자가 드물다. 사용한다 해도 어느 검색엔진에서 얼마나 많은 사람들이 들어왔나, 어느 페이지를 많이 보았나, 유입 키워드는 무엇인가 하는 궁금증을 확인하는 수준에 그친다. 이를 바탕으로 온라인 쇼핑몰에 변화를 주거나 마케팅이나 홍보 전략을 수립하는 경우는 드물다.

온라인 쇼핑몰이 오프라인에 비해 강력한 경쟁력을 가질 수 있는 분야는 바로 이 부분이다. 오프라인에서 이러한 작업을 하기 위해서는 POS와 바코드 시스템을 구비해야 한다. 하지만 온라인 쇼핑몰에서는 이를 실시간으로 통계화하여 분석할 수 있다.

예를 들어 시간대별 접속자 수와 매출 추이를 확인할 수 있다.  가령 오전 10시에는 2,000명이 접속하고 5명이 구매하는데, 오후 11시에는 1,500명이 접속하고 22명이 구매한다는 통계가 나왔다고 치자. 그리고 이러한 추세가 주말을 제외한 평일에 반복된다고 하자. 그렇다면 오전 10시의 상황에는 뭔가 문제가 있는 것이다. 즉 방문자 수 대비 평균 구매 건수와 비례해 다소 떨어진다는 결과가 나온다. 이러한 문제 인식을 바탕으로 이를 해결할 수 있는 방안을 찾아야 한다.

이 온라인 쇼핑몰 운영자는 이것을 해결하기 위해 평일 오전 10시마다 특판 코너를 열기로 하였다. 그러자 평균 구매 건수를 8건으로 올릴 수 있었다. 단지 3건 상승을 이끌어낸 것이지만, 이는 대단한 효과이다. 오후 11시에 접속하는 방문자들과 오전 10시에 접속하는 방문자들은 그 성격이 다르다. 오후 11시에 방문하는 이들 중에는 이미 고객인 사람들이 많지만, 오전 10시에 방문하는 이들 중에는 고객이 아닌 경우가 많을 가능성이 높다. 이것을 확인하기 위해서 로그인이 필요한 간단한 설문조사나 이벤트를 해도 된다.

로그 분석 기능에는 접속자 수 분석(전체 페이지뷰, 일일 접속자수, 페이지별 접속자 수 등), 유입 경로 분석(검색엔진, 검색 키워드, 광고 매체, IP 등), 접속 환경 분석(웹브라우저 등) 등이 포함되어 있다.

쇼핑몰 관리자 모드에서 도출되는 로그 분석 결과를 바로 유의미한 마케팅 자료로 사용할 수는 없다. 많은 온라인 쇼핑몰 운영자들이 이 로그 분석 결과를 가지고도 아무런 행동을 취하지 못하는 이유가 여기에 있다. 로그 분석 결과를 유의미하게 해석하여 마케팅이나 홍보 전략에 반영하기 위해서는 온라인 쇼핑몰을 어느 정도 운영하고 난 뒤여야 한다. 그리고 6장에서도 언급했듯이 로그분석만으로는 부족한 경우가 많다. 쉽게 응용할 수 있는 것이 검색엔진 유입, 검색 키워드 등을 바탕으로 검색 엔진과 관련된 홍보 전략을 수립하는 정도이다. (키워드 광고를 쇼핑몰을 오픈하자마자 바로 하는 것이 아니라 안정화된 이후에 해야 하는 이유는 여기에 있다. 테터툴즈 블로그나 티스토리 블로그 관리자 모드에는 유입 키워드를 보여주는 기능이 있다. 키워드의 선정은 그냥 감으로 하는 것이 아니라 객관적인 통계를 바탕으로 해야만 한다.)

일반적인 쇼핑몰 임대서비스 업체의 로그 분석 서비스 항목

[기본서비스]
* 접속수 분석 - 전체페이지뷰
* 접속수 분석 - 하루기준 순방문자수
* 유입경로 분석 - 검색엔진
* 유입경로 분석 - 검색어
* 유입경로 분석 - P4P광고 매체분석
* 유입경로 분석 - P4P클릭IP분석
* 시스템 환경 분석 - 웹브라우저

[유료서비스]
* 광고효과분석 - 검색키워드광고
* 광고효과분석 - 오버추어 광고매체분석
* 광고효과분석 - 배너광고
* 광고효과분석 - 한글인터넷주소
* 콘텐츠 분석 - 많이 찾는 페이지
* 콘텐츠 페이지 - 사이트 체류시간




성장 전략 수립

창업 초기의 간이 과세자 상태일 때는 빨리 일반 과세자로 가고 싶을 것이다. 일반 과세자 상태에서 매출이 커지고 수익이 늘어나 개인 사업자로는 그 한계에 다다르게 되었을 때는 주식회사로의 전환이 필요하다. 이러한 성장은 빠르게는 2~3년, 느리게는 5년, 10년이 걸릴 수도 있다. 하지만 5년, 10년 후에 대한 명확한 목표가 있어야 한다. 이런 목표가 있을 때에만 성장 전략이 유의미하다.

고객들로부터 전문성을 인정받고 매출이 향상되어 쇼핑몰을 안정적으로 운영하는 수준까지 도달하면 대형쇼핑몰(GSe샵, CJmall, Hmall, 신세계몰, 롯데닷컴)에 입점할 수 있는 방법을 찾을 수도 있다. 또는 취급 상품의 수를 늘릴 수도 있고, 새로운 브랜드를 런칭할 수도 있다. 최근 일반화된 경향 중의 하나가 유통채널에서 브랜드를 붙이는 것이다. 이를 PB(private brand)라고 한다. 이마트 같은 대형 할인 마트에서 제조사에 의뢰해 제품을 만들어 자신의 브랜드를 붙이는 경우가 여기에 해당한다.

유통 채널이라면 한 번쯤 PB를 시도해봐야 한다. 그 다음으로는 오프라인으로 진출할 수도 있다. 온라인에서 이미 어느 정도의 브랜드 인지도를 확보하고 고객의 수도 될 때 오프라인 진출을 시도하는 것이다. 이 경우, 온라인 고객이 자연스럽게 오프라인 고객화된다. 그리고 이러한 성장 전략은 온라인 쇼핑몰을 운영해나가면서 자연스럽게 수립하게 될 것이다.

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6. 운영과 고객 관리

2) 고객 커뮤니케이션과 게시판


고객 커뮤니케이션의 기본은 ‘게시판 관리’이다. 하지만 쇼핑몰을 오픈하고 텅 비어 있는 게시판을 보면서 많은 창업자들은 어떻게 해야 하나 고민할 것이 뻔하다. 쇼핑몰 오픈 초기, 활성화되어 있지 않은 게시판을 보면서 걱정에 잠긴 창업자들은 몇 달이 지난 후, 갑자기 올라온 고객의 불평 게시물을 보고 다시 한 번 긴장하고 가슴을 쓸어 내리게 된다. 겨우겨우 고객에게 죄송하다는 댓글을 달아놓고 그것도 마음에 놓이지 않아 메일 보내고 전화를 한 후에야 겨우 진정하게 된다. 하지만 며칠 후 매출을 분석하다가 그 날 매출이 다른 날과 비교해서 꽤 떨어졌음을 발견하고 다시 상심하게 된다.

고객은 온라인 쇼핑몰의 게시판을 보면서 무슨 생각을 할까? 이는 쉽게 알 수 있다. 자신이 온라인에서 물건을 사려고 했을 때, 무엇을 우선시 하는 지를 생각해 보면 금방 알 수 있다. 첫 번째는 물건에 대한 것들, 즉 가격, 품질이나 기능, 브랜드 등이다. 그 다음은 이미 이 물건을 구입한 사람들의 평가이다. 물건을 받아보았는데 배송이 너무 느리다거나, 또는 컴퓨터 모니터에서 보던 색깔과 약간 차이가 난다던가 하는 평가나, 좋고 나쁨이 별표로 매겨지는 평가 등을 보면서 구입할 것인지 말 것인지를 결정한다.

쇼핑몰을 오픈하고 난 뒤 고객이 한 명도 없었을 때, 그 곳을 방문한 고객이 그 쇼핑몰에서 물건을 사고 싶을까? 오프라인 매장이라면 상황은 달라질 것이다. 바로 그 자리에서 물건 상태를 확인할 수 있고 마음에 들면 바로 계산하고 가지고 나가면 되니 말이다.

처음 오픈한 온라인 쇼핑몰은 여러모로 많은 한계를 드러내기 마련이다. 이 때 무엇보다도 먼저 쇼핑몰 게시판부터 활성화시켜야 한다. 그리기 위해 온라인 쇼핑몰 운영자가 해야 될 몇 가지 일들이 있다.

먼저 고객에게는 쇼핑몰이 언제 오픈했는가를 알려야 한다. Q&A 게시판을 보고 어떤 고객들은 ‘이 쇼핑몰은 개업 휴업 상태인 곳일지도 모른다’고 오해할 수도 있다. 그렇기 때문에 팝업 배너나 메인 페이지에 쇼핑몰을 오픈 한 지 얼마 되지 않았다는 사실을 고객에게 확실히 알려줄 필요가 있다. 오픈 이벤트를 하면 더욱 좋다. 이 때 이 이벤트를 게시판과 연관 지을 수 있다면 금상첨화가 될 것이다.

하지만 이런 이벤트로도 다소 부족하다는 생각이 들 것이다. 따라서 주위의 아는 사람들에게 물건을 구매하도록 할 필요가 있다. 물건을 구매시켜 구매 프로세스나 배송 등을 최종 점검하면서 이들로 하여금 구매 후기나 상품 리뷰 등 게시판에 글을 올리도록 청해야 한다. 또한 자신도 여러 개의 아이디를 만들어 게시판에 고객인 것처럼 가장하고 글을 올리고 답글을 올릴 필요가 있다. 이런 의도적인 게시판 활성화 작업을 해야 한다.

온라인 쇼핑몰 오픈 초기에는 게시판의 수는 되도록 적어야 한다. 그래야만 고객 커뮤니케이션이 한 곳으로 집중되어 온라인 쇼핑몰의 활성화 정도가 높아 보인다. 또한 한 곳으로 집중되기 때문에 고객이나 방문객이 메뉴를 찾아 글을 올릴 수 있다. 이는 온라인 쇼핑몰 뿐만 아니라 온라인 커뮤니티의 기본적인 사항이다.
게시판을 관리할 때는 고객과의 감성적 연결에 많은 신경을 써야 한다. 고객의 입장에서 생각하고 고객 입장에서 글을 올려야만 성공할 수 있다.

고객은 백 가지의 잘한 일보다 한 가지의 실수를 기억한다. 100가지의 잘한 일이란 고객의 입장에서 보자면 당연히 받아야 하는 혜택이다. 쇼핑몰 운영자 입장에서는 꽤 힘들고 번거로운 일일지라도 말이다. 이를 보상 받기 위해서는 고객을 온라인 쇼핑몰의 열정적인 애호가로 변신시켜야만 한다.

FAQ는 반드시 운영해야 한다. FAQ에는 계좌번호와 예금주, 온라인 송금, 카드 결제에 관한 내용, 배송비 유무, 배송회사 선택, 배송 정보 확인, 비회원으로 주문할 경우에 대한 내용, 적립금과 할인 가격에 관한 내용, 교환 시 적립금, 배송비, 환불에 관한 내용, 배송지 변경에 관한 내용, 주문 후 주문처리, 배송 조회에 관한 내용 등이 있으면 좋다. FAQ의 내용은 일년에 한 두 번씩 수정할 필요가 있다. FAQ를 운영하는 목적은 고객이 질문을 하기 전에 먼저 체크해보도록 하여, 운영자의 시간을 아끼고 고객의 번거로움을 줄이는 데 있다. 따라서 많은 고객이 궁금해 하는 사항이 먼저 FAQ로 제공되어야 한다. 그리고 이러한 궁금 사항은 운영자가 예상하는 것과는 다를 수 있으므로, 고객이 자주 묻는 사항을 FAQ로 정리해 반영할 필요가 있다.


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  1. 삶이보이는창 2009.02.26 10:08 신고

    와! 상세하고 꼼꼼한 설명이네요!
    상당한 내공이 느껴지는 글입니다.
    지하련님 말씀만 따라해도 온라인 쇼핑몰 운영 한번 해볼만 할 것 같은데요!^^

    • 지하련 2009.02.26 15:06 신고

      감사합니다. 한 번 다시 업데이트를 할 필요가 있습니다. 그리고 취급하는 품목에 따라 쇼핑몰의 상세한 운영 방식은 약간씩 다르기도 하고, 확연히 다른 곳도 있습니다. ^^


5. 홍보와 마케팅

8) 오프라인 홍보와 마케팅


온라인 쇼핑몰이라고 해서 홍보나 마케팅을 온라인에서만 해야 한다고 생각하면 큰 오산이다. 반대로 오프라인 기업들은 온라인 홍보/마케팅을 하면 안 된다고 생각하지 않듯이, 온라인 쇼핑몰도 오프라인 홍보나 마케팅을 적극적으로 해야 한다. 이는 고객이 있을 만한 곳이라면 어디든지 달려가서 홍보를 해야 한다는 것이다.

이런 홍보 사례도 있었다. 어느 남자가 커피숍에서 커피를 마시고 계산을 하고 나오는데, 점원이 쿠폰 하나를 주었다. 그 쿠폰은 온라인 쇼핑몰 할인 쿠폰이었다. 그는 사무실에 들어가자마자 웹사이트 회원으로 가입해서 그 할인 쿠폰을 적용하여 상품을 구매하였다. 이는 가장 쉽고 단순한 예에 지나지 않는다. 그 커피숍 입장에서는 고객에게 하나의 새로운 가치를 제공해주는 것이고 온라인 쇼핑몰 입장에서는 새로운 고객을 끌어들이는 효과를 가지고 있는 것이다. 하지만 이런 홍보 방식은 너무 일반화되기도 하였지만, 많은 경우 할인 쿠폰의 실제적인 이익이 미미한 경우가 많아졌다. 그러나 하지 않는 것보다 하는 것이 낫다는 것을 명심하자.

그렇다면 온라인 쇼핑몰이 쉽게 고려할 수 있는 오프라인 고객 접점에는 어떤 것이 있을까? 이는 온라인 쇼핑몰이 위치하고 있는 제품군이나 업종에 따라 달라질 것이다. 공통적인 접점은 아래와 같다.

- 신문, 잡지와 같은 저널
- 오프라인 매장
- 지하철, 버스 등과 같은 공공 장소

이 접점을 보고 먼저 이런 생각을 할 것이다. 그렇다면 신문이나 잡지에 광고를 싣고, 지하철과 버스에도 광고하고 오프라인 매장에도 광고하고. 하지만 이런 식의 광고는 도리어 비용만 낭비하는 결과를 초래한다. 따라서 오프라인 마케팅은 비용을 적게 들이면서 실제적인 효과를 볼 수 있는 방향으로 접근해야 한다.

보도자료

위의 채널 중에서 언론매체에 보도자료를 전달하는 것은 한 번 도전해볼 만하다. 신문사 기자들은 늘 기사에 목말라하고 있다. 이에 작은 온라인 쇼핑몰에서 기사 소재를 제공할 수 있다. 새롭고 특이한 소재라면 기자들은 먼저 관심을 보이기 마련이다.

먼저 보도자료 작성에 익숙해져야 한다. 신문 기사란 새로운 정보나 트렌드를 소개하는 경우가 많다. ‘새로운 쇼핑몰이 오픈했다’는 기사는 실리지 않지만, ‘유명 탤런트 OOO가 온라인 쇼핑몰을 만들었다’는 기사는 종종 볼 수 있다. 이 기사의 포인트는 쇼핑몰이 아니라 ‘유명 탤런트 OOO’이다. 따라서 쇼핑몰 관련 보도자료를 작성할 때는 쇼핑몰 내용이 아니라, 다른 주제나 소재에 초점을 맞추어야 한다. 가령 ‘소호 쇼핑몰에도 Web 2.0 바람’ 같은 제목은 신문 기사로 적당한 제목이 될 수 있다. 매번 자신의 온라인 쇼핑몰을 기사화 시킬 수 없고, 또 그렇게 많은 기사 소재를 만들어 낼 수도 없다. 하지만 온라인 쇼핑몰 오픈 초기나 운영을 하면서 한 두 번 정도는 신문에 소개될 필요를 느낄 것이다.

보도자료의 분량은 A4지 기준 2장 이내여야 한다. 제목과 소제목들로 구성되어야 하며, 독자가 흥미를 끌 수 있는 새로운 소식이 담겨 있어야 한다. 또한 다른 기사를 통해 이미 소개된 내용이어서는 안 된다. 보도자료를 배포하는 전문 에이전시들이 많이 있다. 하지만 소형 온라인 쇼핑몰에서 그런 에이전시를 이용하기란 비용 측면에서 다소 부담이 될 것이다. 이럴 경우에는 어쩔 수 없이, 신문사 기자에게 보도자료를 만들어 무작정 메일을 보낼 수 밖에 없다.

포장 박스 마케팅

포장도 마케팅 툴이다. 보통 대형 도매 시장에서 포장 박스를 구입해 온다. 포장 박스에는 아무런 문구도 적혀있지 않다. 그냥 그렇게 보낸다. 대형 쇼핑몰이라면 자체 박스를 제작하지만, 소형 온라인 쇼핑몰에서는 이렇게 하기 어렵다. 하지만 제법 가격이 나가는 패션 의류나 소품, 주얼리 등과 같은 제품일 경우에는 자체 박스를 가지고 있는 것이 좋다. 왜냐면 박스 자체가 다를수록 고객이 느끼는 만족감은 더 높아지기 때문이다.

일반 온라인 쇼핑몰에서는 박스 외부에 온라인 쇼핑몰의 URL을 표시하거나, 또는 포장 안에 전단지를 넣는 것도 하나의 방법이 될 수 있다. 또는 고객에게 보내는 감사 편지를 보내도 되며, 또는 포장 박스로 이벤트를 벌여도 된다.

OOO고객님 축하드립니다.
이번 달 100번째 구매 고객으로 선정되었습니다.
감사의 뜻으로 작은 손지갑을 넣었습니다.

늘 그렇듯이 고객은 예상치 못한 이벤트에 감동받기 마련이다.

전단지와 판촉물 홍보

전단지 홍보도 고려해볼 만하다. 아파트 단지나 지하철 역 앞에서 온라인 쇼핑몰 운영자가 전단지를 뿌린다는 것은 다소 우스워 보일 지도 모르겠다. 하지만 이것은 어떨까? 자주 가는 커피숍에서 온라인 쇼핑몰 할인 티켓을 준다면, 또는 경품 티켓을 준다면.

치킨을 시켜먹으면 치킨 박스 안에 오프너가 들어있다. 오프너에는 해당 치킨점의 전화번호가 적혀 있다. 온라인 쇼핑몰이라고 해서 이렇게 하지 않을 이유는 없다. 가령 마우스 패드는 유용한 마케팅 도구가 될 수 있다. 국내에 소개되기 전에 해외 온라인 쇼핑몰에서 도서 구매 고객에서 경품으로 보내준 ‘자석 메모 홀더’는 해외 온라인 쇼핑몰 이용에 대한 자부심을 느끼게 해주었다. 심지어는 포스트 잇도 괜찮다. 고객에게 알릴 수 있는 방법이 있다면 그것이 아무리 일반화되어 있더라도 해야 한다. 여건이 허락하는 한에서 말이다.

온라인 쇼핑몰이라고 온라인 마케팅만 고수하는 것만큼 어리석은 일도 없다. 이미 온라인과 오프라인은 별개의 공간이 아닌 하나의 공간으로 받아들여지고 있다.





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5. 홍보와 마케팅

7) 검색엔진과 키워드 광고


네이버, 다음, 야후, 엠파스 등에서 검색하였을 때, 자신이 운영하고 있는 온라인 쇼핑몰이 결과로 나오기 위해서는 반드시 해당 사이트에 등록해야만 한다.

네이버(
www.naver.com)에 접속해보면, 첫 화면 하단에 ‘네이버 마케팅센터’가 보인다. 여기에서 ‘검색등록’을 클릭하면, 검색 등록을 할 수 있는 웹페이지로 이동하게 된다.



검색 등록 페이지에서 해당 온라인 쇼핑몰을 등록하면 된다. 등록을 하기 전에 먼저 등록 가이드를 살펴보아야 한다. 검색 등록 시 마케팅과 홍보에 효과가 있으면서 온라인 쇼핑몰에 대한 정확한 정보를 입력해야 한다. 등록하는 것이 어렵다기 보다는 다소 까다롭다. 홈페이지에 대한 정보를 입력할 때, 주의해야 하는 표현이나 금지하는 단어들이 있다. 이를 알지 못하고 등록을 시도할 경우에는 홈페이지 등록이 되지 않는다. 따라서 반드시 등록 가이드를 살펴보아야 한다. 검색엔진 등록 비용은 무료이며, 등록 신청을 한 후 3일에서 5일 정도가 소요된다. 다른 검색 포털 사이트들도 첫 화면 하단에 홈페이지 등록 메뉴를 볼 수 있다. 하지만 야후, 다음, 엠파스 등은 상업 목적의 홈페이지 등록에는 비용이 소요된다.



대부분의 온라인 쇼핑몰 운영자들은 개별적으로 야후, 다음, 엠파스에 운영하고 있는 쇼핑몰을 등록하기도 하지만, 검색 엔진 등록 대행 업체를 통해 등록하기도 한다. 개별적으로 등록할 경우에는 검색 엔진 등록 시 주의 사항을 자세히 살펴봐야 하지만, 업체를 통해서 할 경우에는 번거로운 과정을 거치지 않아도 된다는 장점이 있다. 또한 주요 포털 사이트를 제외한 다른 사이트들에도 함께 등록하는 서비스도 함께 받을 수 있다.

하지만 온라인에는 이미 무수한 중소형 쇼핑몰들이 운영되고 있으며, 비슷한 상품들을 팔고 있다. 검색 엔진 등록만으로 홍보/마케팅 효과를 거두기 어렵다. 종종 광고를 보면, ‘네이버에서 OOO를 치세요’라는 카피를 볼 수 있다. URL은 바로 외우기 어렵지만, 한글 단어는 쉽게 외울 수 있기 때문이다. 특정한 단어로 검색하였을 때, 등록 해놓으면 바로 결과 화면에 나오게 하기 위해서 검색 엔진에 등록한다고 볼 수 있다. 그 외 고객들이 자주 사용하는 단어로 검색하였을 때, 자신이 등록한 쇼핑몰이 마케팅 효과가 높은 위치에 나오기란 매우 어렵다.

따라서 많은 온라인 쇼핑몰 운영자들은 키워드 광고도 함께 신청한다. 이 대표적인 업체가 오버추어이다. 네이버나 엠파스 같은 검색 포털 사이트에서도 키워드 검색 상품을 판매하고 있다. 이러한 키워드 검색은 빠른 시간 안에 높은 효과를 볼 수 있지만, 비용도 만만치 않게 소요된다. 대부분의 온라인 쇼핑몰 창업자들 중 자본이 넉넉한 경우에는 창업 초기에 키워드 검색도 신청 등록하는데, 바람직한 전략은 아니다.



온라인 쇼핑몰을 오픈한 초기에는 쇼핑몰 내에 상품 정보나 상품의 수가 경쟁 쇼핑몰에 비해 떨어지는 경우가 많고, 관련 콘텐츠나 게시판도 활성화되어 있지 않다. 이런 경우에 방문자 수가 늘어난다고 해서 곧바로 매출로 연결될 가능성이 그리 높지 않다. 도리어 키워드 광고 방식에 대한 불신만 가지게 될 뿐이다. 그러므로 온라인 쇼핑몰 창업 초기에는 주요 검색 포털 사이트 2~3 곳에만 홈페이지 등록만 해두고(네이버만 해두어도 상관없다), 온라인 쇼핑몰 운영을 안정화시키는데 주력해야 한다. 그리고 커뮤니티나 블로그 등을 통한 홍보에 집중해야 한다. 동시에 쇼핑몰 관리자 모드에서 로그 분석을 통해 어느 검색 사이트로 많이 들어오는지, 키워드는 무엇인지를 면밀히 분석해야 한다.

온라인 쇼핑몰 운영이 어느 정도 본격적인 궤도에 올라갔다고 생각될 때, 키워드 광고를 검토해볼 필요가 있다. 키워드 광고의 경우에도 많은 대행 업체들이 있으므로, 이들 업체를 이용하는 것도 한 방법이 될 수 있겠다.






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  1. montreal flower delivery 2009.07.15 04:32 신고

    키워드 광고에 대한글 잘 읽고 갑니당


5. 홍보와 마케팅

6) 지식iN 마케팅

(이 글을 적은 지도 벌써 1년이 되었으니, 이젠 다소 식상한 이야기일 지도 모르겠네요. 읽을 때 지식인이라는 단어에 너무 민감하지 않았으면 합니다. 대신 '지식인'과 같은 서비스나 게시판이 온라인에는 엄청나게 많다는 사실을 알아둘 필요가 있습니다. 이젠 지식인에서의 마케팅 효과를 기대하기 어려울 정도로 너무 많은 정보가 쌓여있습니다. 새로운 지식을 고심해서 올리는 것보다 다른 마케팅 공간을 찾아 활용하는 것이 좋을 지도 모릅니다.
단 한 가지만 기억해둘 것은 '게시판 글쓰기 전략'은 반드시 습득해야 됩니다. 온라인에서의 홍보는 '글'을 통해서 이루어집니다. 따라서 '글'을 어떻게 효과적으로 작성하고 고객에게 어필할 수 있느냐는 매우 중요한 요건입니다.
온라인 전체가 마케팅 공간입니다. 단지 효과가 높은 공간과 그렇지 않은 공간이 있을 뿐이다. 그러므로 이러한 공간을 선별해내고 전략적 홍보로 공략한다면 충분한 효과를 거둘 수 있습니다.)


지식in 서비스는 네티즌이 궁금한 내용을 질문으로 올려 다른 네티즌이 여기에 답을 해주는 서비스이다. 상식이나 전문 정보 가릴 것 없이 질문을 할 수 있고 많은 네티즌들이 여기에 답을 해주고 있다. 핸드폰을 구입하고 싶은데, 어느 상품을 구입해야 할 지 모르겠다고 치자. 이 경우에도 지식iN에 접속하여 질문을 하고 올라온 답변들을 바탕으로 물건을 구입을 할 수 있다.

여기에 주의해야 될 사항이다. 온라인 쇼핑몰의 홍보의 장이 되어버린 ‘지식iN 서비스’에 대한 불만이 많아지고 있기 때문이다. 특히 답변이 아니라 ‘한 줄 리플’ 홍보는 보는 이도 짜증나게 만든다.

상당수의 쇼핑몰 운영자는 한 사람의 답변을 위해 새로 작성하기 보다는 이미 있는 내용을 복사해서 붙이기를 한다. 그러나 이는 잘못된 방식이다. 그 질문과 답변이 한 번으로 끝나는 것이 아니라 네이버 지식iN DB에 쌓여 계속 검색 결과로 노출된다. 따라서 한번의 답변이 아니라 지속적으로 검색되어 읽히는 답변이라는 점이다. 또한 좋은 답변의 경우에는 네티즌들이 자신의 커뮤니티나 블로그에 옮겨다 놓기도 한다. 그렇다면 한 줄 리플로 이것이 가능할까? 또는 아무렇게 올려놓은 답글이 여기저기 게시판에 옮겨질까? 이것을 알지 못하는 온라인 쇼핑몰 운영자는 자신의 편의를 위해서 똑 같은 답변을 여기저기에 복사해서 붙여놓는다. 하지만 이는 질문을 올린 사람을 위해서도, 자신이 운영하고 있는 온라인 쇼핑몰을 위해서도 좋지 않은 홍보 방식이다.

반드시 한 사람의 답변을 위해서라도 새롭게 작성해야 한다. 그리고 그 답변은 온라인 쇼핑몰 홍보가 목적이 되면 안 된다. 해당 질문에 대한 답변의 기능에 충실해야 한다. 그리고 간단하게 답변을 정리하기 위해서 참고한 사이트로 자신이 운영하고 있는 온라인 쇼핑몰 이름과 주소를 남겨두면 된다. 또는 url에 찍힌 상품 이미지를 답변에 이용해도 된다.

또한 네이버 오픈 백과도 유용하게 이용할 수 있는 마케팅 툴이다. 이 오픈 백과도 지식in과 마찬가지로 접근해야 한다. 오픈 백과도 1차적으로 홍보/마케팅 툴이기 이전에 온라인 백과 사전이기 때문이다. 따라서 유용한 정보를 먼저 정리하고 예로 든다거나 출처 정보에 온라인 쇼핑몰을 소개하는 형태로 접근해야 한다.

이러한 방식은 고객들이 알지 못하게 온라인 쇼핑몰의 신뢰감을 높일 수 있으면서 쉽게 접근을 유도한다.




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5. 홍보와 마케팅

5) 이메일 마케팅


회원 대상의 이메일 마케팅

이메일 사용자의 가장 큰 스트레스는 스팸 메일이다. 원하지도 않았는데 날아오는 스팸 메일은 지워도 지워도 쌓인다. 혹시 이메일 마케팅을 할 생각이라면 다시 한 번 생각해볼 필요가 있다. 이제 무작정 이메일을 보내서는 안 된다. 무작정 보낼 경우, 메일 서비스 업체의 스팸 필터링에서 대부분 다 걸릴 것이 뻔하다. 따라서 스팸 메일이 아닌, 스팸 메일이더라도 원하는 정보를 담고 있는 메일로 만들어서 보내야 한다. 온라인 쇼핑몰 회원에게 보내는 메일의 경우도 마찬가지다. 이미 회원은 이메일 수신을 허락하였지만, 받아본 메일이 회원에게는 아무런 도움이 되지 않는 정보로만 가득하다면, 그 메일은 곧장 휴지통으로 들어가게 된다.

스팸 메일은 고객이 원하지 않는 정보가 실린 메일을 의미한다. 모르는 사람이 보낸 메일 속에 자신이 원하던 정보가 있다면 그것은 스팸 메일이 아니라 반가운 메일이 된다. 포인트는 이것이다. 모르는 이에게 메일을 보내더라도 그 사람이 진정으로 원하는 정보를 담은 메일을 보내는 것. 그것이 이메일 마케팅의 핵심적인 내용이다.

이메일 안에는 온라인 쇼핑몰에서 판매하고 있는 상품 광고나 홍보가 부각되어서는 안 된다. 고객이 관심을 가질 만한 정보가 먼저 부각되어야 한다. 관심 정보를 먼저 보여준 후, 상품 소개는 부가적인 형태로 제공하는 것이 고객의 거부감을 최소로 줄일 수 있다. 또한 고객이 관심 가질 만한 이벤트나 할인 행사 같은 것을 부각시켜야 한다. 무작정 상품 홍보에만 초점을 맞춘다면, 고객은 불만을 가지게 되고 온라인 쇼핑몰에 방문하여 이메일 수신을 거부할 수도 있다.

온라인 쇼핑몰 회원으로 가입할 경우, 이메일 수신 여부를 체크하도록 하고 있다. 하지만 그 중 일부는 수신하지 않는 것으로 체크한다. 따라서 5,000명의 회원이 있다면 이 중 상당수는 홍보 이메일을 수신하지 않는다. 이를 대비해 강제적으로 이메일을 받을 수 있도록 하기도 하는데, 이는 고객을 배려하지 않는 행동이다. 따라서 자연스럽게 이메일을 받을 수 있도록 해야 한다. 이메일 수신이 고객에게 좋은 정보를 가져다 줄 수 있다는 점을 분명히 해야 한다. 가령 할인 쿠폰을 이메일을 통해서 받을 수 있다고 알려주는 것도 좋은 방법이다.

신규 고객 확보를 위한 이메일 마케팅

온라인 쇼핑몰을 창업하고 얼마 되지 않은 시기에는 이메일 홍보를 할 만한 고객을 찾기가 어렵다. 그래서 무작정 스팸 메일을 발송하기도 하는데, 최근 스팸 메일에 대한 고객 불만이 높아지고 법적인 제재를 받기도 한다는 점을 알아두어야 한다. 그리고 스팸 메일도 비용이 발생한다.

느리지만 효과적인 이메일 마케팅 방법은 무엇이 있을까. 먼저 자신이 운영하고 있는 쇼핑몰에 관심을 가질 만한 고객들의 이메일 리스트를 먼저 확보하는 것이 필요하다. 이를 위해 온라인 커뮤니티 운영이나 제휴는 반드시 필수적이다. 여성 의류와 같이 최근 경쟁이 치열해지는 상품 군보다는 전문 상품(디지털 전자 기기나 스포츠, 취미 관련 용품)은 상대적으로 가격이 높고 상품마다 품질이나 기능에 많은 차이를 가지고 있다. 따라서 타겟 고객들이 모인 온라인 커뮤니티를 찾기 쉽다. 그러나 무작정 온라인 커뮤니티 운영자에게 메일 등의 연락을 취해 홍보하고 싶다고 하면 안 된다. 온라인 커뮤니티의 생명력은 상업적 성격보다는 비상업적인 순수한 취미 활동에 있기 때문이다. 따라서 먼저 해당 온라인 커뮤니티에서 오래, 그리고 활발하게 활동을 하고 난 다음에 시도해야 한다. 그래도 온라인 커뮤니티의 성향에 따라 부정적일 수도 있으나, 대부분 한두 차례의 홍보가 가능하며, 공동 구매 파트너로 참여할 수도 있다.

또는 해당 커뮤니티에 가입해, 수작업으로 회원들의 이메일을 확보해 메일을 발송하기도 한다. 하지만 이렇게 하다가 해당 커뮤니티 관계자가 알게 되었을 때는 쇼핑몰에 심각한 타격을 줄 수 있다. 특히 전문 상품이라면 그 파급효과는 예상 밖으로 심각하다. 따라서 온라인 커뮤니티와의 제휴는 반드시 해야 된다.

그리고 이메일의 제목은 사람의 주의를 끌 수 있는 것이어야 한다. 내용은 객관적이면서도 고객을 배려하는 마음이 묻어나야 한다. 또한 텍스트로만 구성하기 보다는 심플하면서도 내용을 쉽게 읽을 수 있는 디자인이 적용되어야 한다.


* 애초에 책으로 출간할 계획으로 작성된 원고인 관계로, 간단하게 언급하였습니다. 부언하지만, 이메일 마케팅은 비용 대비 가장 높은 효과를 볼 수 있는 마케팅툴입니다. 하지만 이제는 그렇지도 못하게 되었죠. 왜냐면 고객들은 정보의 홍수 속에 살고 있으며, 원하는 정보를 쉽게 습득할 수 있는 경로를 경험적으로 알고 있습니다. 따라서 이메일 마케팅은 철지난 방식일 수도 있습니다.

하지만 이메일의 속성을 한 번 따져본다면 상황은 달라질 수 있습니다. 최근 제가 신청한 이메일 레터는 두 가지 입니다. 하나는 한스레터(한스컨설팅 한근태 대표가 매주 보내는 뉴스레터), 하나는 뉴욕에서 의사하기(http://ko.usmlelibrary.com) 입니다. 한스레터의 경우, 뉴스레터의 내용은 경영 분야에 대해 꽤 설득력 있고 늘 고민하는 부분을 짚어주는 것이 무척 좋습니다. 이에 비해 뉴욕에서 의사하기는 종종 블로그였지만, 뉴스레터가 있다는 사실은 최근에 알았고 가입하면 영어 공부에 대한 그간 올렸던 블로그글을 pdf로 다운로드 받을 수 있다고 해서 가입하게 되었습니다. 현재 둘 다 매우 만족하고 있습니다.

대형 쇼핑몰에서는 많은 고객들에게 일괄 발송하는 시스템을 가지고 있습니다. 그리고 고객들의 층도 다양하고 니즈도 다르기 때문에, 이메일에 많은 정보를 담고 있습니다. 하지만 작은 쇼핑몰이라면, 뭔가 다른 것을 해볼 수 있지 않을까요?

아마 몇 개의 쇼핑몰에서는 그렇게 접근하고 있을 것입니다. 몇 명이 운영하는 작은 쇼핑몰에서는 고객을 친구로서 대해야 합니다. 그렇다면 감성적 커뮤니케이션이 좋습니다. 그리고 그러한 커뮤니케이션 툴 중에서 이메일은 매우 좋은 툴입니다. (최근에는 블로그도 한 몫하고 있지만요)

제가 '한스레터'나 '뉴욕에서 의사하기'를 이야기한 것은 먼저 고객이 흥미를 가질 내용을 찾아 구성해야 된다는 것입니다. 매주, 혹은 매달 보내는 뉴스레터에 상품 정보, 흔히 있는 이벤트 정보만 있다면 한 두 번은 이메일을 통해 방문하겠지만, 그 이후엔 그것을 기대할 수 없을 것입니다. 하지만 조금만 고민한다면 이메일은 정말 많은 역할을 수행할 수 있습니다.

가령, 최근 몇 달간 방문하지도, 상품을 구입하지도 않은 고객에게 몇 천원 짜리 쿠폰을 줄 수 있습니다. 의도적으로 고객의 재방문을 유도하는 것입니다. 이것도 그냥 몇 천원 짜리 쿠폰만 달랑 보내는 것이 아니라, 혹시 고객의 불만이 있는지 조심스럽게 물어보면서 접근하는 것이 좋습니다. 그리고 '우리는 당신을 잊지 않고 있으며, 언제나 고마워하고 있다'는 인상을 반드시 심어주어야 합니다.

이렇게 고민해보면, 우리는 이메일을 통해 많은 일들을 수행할 수 있으며, 많은 효과를 거둘 수 있을 것입니다. 이메일은 공적인 커뮤니케이션 툴이기도 하지만, 매우 사적인 커뮤니케이션 툴이기도 합니다. 이건 매우 중요한 지점입니다.





 

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  1. 배달청년 2008.12.12 13:22 신고

    최근에는 수신동의하지 않은 사람을 대상으로 하여, 신규 고객화 하기 위한 이메일마케팅을 하기에는 위험이 너무 커졌습니다.
    수신동의받지 못한 광고메일은 대체로 스팸으로 간주될 확률이 높기 때문입니다. 과태료도 최대 3,000만원에 이르고, 최대치를 때리는 경우도 적지 않다고 하니...
    검색광고: 신규회원 확보, 이메일마케팅: 기존고객 관리에 초점을 맞추는 것도 방법이라고 생각합니다.

    • 지하련 2008.12.13 09:34 신고

      무엇보다도 어떻게 수신동의 메일리스트(opt-in list)를 확보하느냐에 이메일 마케팅에서 중요할 것이라 생각됩니다. 전문적인 이메일 마케팅 업체가 존재하는 이유도 여기에 있겠죠. 댓글 매우 감사합니다. ^^

  2. 2008.12.12 22:44

    비밀댓글입니다


4. 쇼핑몰 만들기

3) 온라인 쇼핑몰의 이미지 파일


온라인 쇼핑몰을 운영하기 위해서는 그래픽 이미지 파일을 만들고 수정할 수 있는 프로그램을 사용할 수 있어야 한다. 전문가 수준으로 사용할 수 있다면 좋겠지만, 전문가 수준으로 하기 위해서 학원까지 다니면서 배울 필요는 없다. 그 때 그 때 필요한 기능을 익히면 된다.

대부분의 온라인 쇼핑몰 창업자는 온라인 쇼핑몰 임대 서비스(EC 호스팅)을 받으며, 온라인 쇼핑몰 고유의 컨셉이나 차별화 포인트를 강조하기 위해 디자인은 별로 외주로 진행하는 경우가 일반적이다. 이 때 디자인을 담당한 업체나 프리랜서에게서 그래픽 프로그램에 대한 몇 가지 기능을 배워두는 것이 제일 좋다. 그리고 관련 온라인 커뮤니티에 가입하여 몇 가지 팁을 익히는 것도 방법이다. 또는 온라인 쇼핑몰 창업과 관련된 커뮤니티에서는 정기적으로 회원들을 대상으로 오프라인 강의 같은 것을 열기 때문에 이를 활용하는 것도 좋다. 창업 초기 모든 것을 준비해야 된다는 생각을 가질 필요는 없다. 온라인 쇼핑몰은 운영하면서 수시로 많은 것들이 변하고 업데이트되기 때문에, 수시로 필요한 기능을 익히고 적용하면 된다.

그래픽 이미지 종류

여기서는 간단하게 그래픽 이미지 파일의 종류와 온라인 쇼핑몰 적용 시 주의 사항, 그리고 이미지 파일을 효과적으로 관리할 수 있는 프로그램에 대해서 알아보기로 한다.

JPEG/JPG 파일
대부분의 온라인 쇼핑몰의 상품 이미지는 이 파일 형식을 사용한다. 파일의 크기가 작고 해상도가 높아 많이 사용하는 파일 형식이다. GIF 파일보다 해상도가 좋다.

GIF 파일
온라인 쇼핑몰에서는 게시판 아이콘이나 웹페이지 내의 버튼 같은 것으로 많이 사용하는 파일 형식이다. 해상도는 낮으나 용량이 작고, 특히 애니메이션 효과를 낼 수 있기 때문에 동적 느낌을 낼 때 사용한다. 애니메이션 효과를 가진 GIF 파일을 만들기 위해서는 별도의 작업이 필요하며, 포토샵과 같은 프로그램이나 알GIF 같은 별도의 프로그램을 이용해야만 한다.

SWF 파일
플래시 애니메이션 파일 형식으로서, 포털 사이트의 배너 광고 등에서 흔히 볼 수 있는 애니메이션은 대부분 SWF 파일이다. 매크로미디어사(Macromedia)의 플래시(Flash)라는 프로그램으로 제작할 수 있다. 이 파일을 만들기 위해서 이 프로그램 사용법을 숙지해야만 한다.

PNG 파일
JPG 파일 형식과 GIF 파일 형식의 단점을 보완해 만든 그래픽 파일 형식으로 알려져 있다. 최근 사용이 늘어나긴 했으나, JPG나 GIF만큼 사용하는 파일 형식은 아니다.

그리고 주의해야 할 파일 형식으로 BMP 파일이 있다. 이 파일은 크기가 매우 큰 파일로, 온라인 쇼핑몰에서는 절대로 사용해서는 안 되는 파일이다. BMP로 저장한 파일은 반드시 JPG 파일 등으로 변환하여 파일 크기를 줄여서 사용해야 된다.

온라인 쇼핑몰에 이미지 파일을 사용할 때에는 반드시 파일 크기에 주의해야 한다. 이미지 파일의 크기가 클 경우에는 웹페이지 로딩 속도가 현저하게 느려진다. 최근 컴퓨터의 성능이 좋아져 큰 문제를 발생시키지 않으나, 이를 너무 믿지 말기를 바란다. 포털 사이트의 커뮤니티 게시판에서 파일 용량을 제한하는 이유들 중에는 웹페이지 로딩 속도의 문제도 있다.

가장 많이 사용하는 그래픽 프로그램으로는 Adobe Photoshop를 들 수 있다. 디지털 사진 이미지의 교정과 보정을 위한 프로그램이다. 포토샵 열린강좌(
http://onlec.net/)를 통해 무료로 포토샵 프로그램 사용법에 대해서 공부할 수 있다.

그래픽 이미지 파일의 크기를 줄이는 방법과 이미지 안에 글자를 넣는 방법에 대해서는 반드시 알고 있어야 한다. Adobe 사에서 나온 Illustrator라는 프로그램도 있으나, 이는 직접 아이콘이나 로고, 캐릭터 등과 같은 이미지 파일을 그려서 만드는 프로그램이므로 반드시 배울 필요까지는 없다. 매크로미디어사의 ‘플래시’ 프로그램도 익혀두면 좋은데, 플래시 애니메이션을 온라인 쇼핑몰에 적용할 수 있기 때문이다.

그리고 그래픽 뷰어 프로그램도 사용할 필요가 있다. 국내에서는 ‘알씨’가 대표적이며, 세계적으로는 ‘ACDSEE’ 프로그램을 많이 사용한다. ACDSEE 프로그램 번들 프로그램으로 ACD FotoCanvas가 있는데, 이 프로그램을 통해서 디지털 이미지 파일의 크기나 이미지 파일 안에 글자를 삽입할 수 있다.

이 외에 많은 그래픽 프로그램들이 있으며 포털 사이트의 공개자료실에서 공짜로(Free 버전), 또는 기능 제한이나 사용 기간 제한 형태로(Trial/Share 버전)으로 프로그램을 다운로드 받을 수 있다. 또는 알GIF처럼 몇몇 특정 기능들만을 사용할 수 있는 별도의 프로그램도 있다.

굳이 비싼 프로그램을 구입하지 않아도 조금만 노력한다면 쉽게 그래픽 이미지 파일을 수정하고 만들 수 있는 방법은 많다. 이러한 정보는 검색을 통해 정보를 관련 정보를 찾거나 온라인 커뮤니티 게시판 등을 통해 도움을 청해 해결할 수 있다.

그래픽 이미지 정보 보기 

 


특정 쇼핑몰 사이트에서 이미지 위에 마우스 화살표를 갖다 댄 후, 마우스의 왼쪽 버튼을 클릭하여 ‘속성’ 메뉴를 정하면 위의 등록정보를 볼 수 있다. 이 곳에서 형식은 파일 포맷을 뜻하며, JPEG 이미지 파일임을 확인할 수 있다. 크기는 264246 바이트임을 알 수 있다(참고로 1024바이트는 1킬로바이트(1KB)가 되고, 1024킬로바이트는 1메가바이트(1MB)가 되며, 1024메가바이트는 1기가바이트(1GB)가 된다. 여기에 나온 JPEG 파일의 크기를 킬로바이트로 환산하면 약 258킬로바이트(258KB)가 된다). 그리고 그래픽 이미지의 크기는 가로 50 픽셀, 세로 1041 픽셀을 표시하고 있다(여기에서 나온 픽셀(Pixel)이라는 단위는 컴퓨터 모니터에서 표시되는 디지털 이미지의 크기 단위이다. 우리가 흔히 컴퓨터 모니터의 해상도를 이야기할 때, 흔히 1024 * 768이라고 하는데, 이는 정확하게 옮기면 가로 1024 픽셀, 세로 768 픽셀이라는 뜻이 된다).

하드디스크에 저장된 그래픽 파일의 ‘속성’을 확인했을 때에는 위의 등록정보를 볼 수 있다. 여기에서도 파일 형식과 크기를 확인할 수 있다. 연결프로그램은 이 파일을 두 번 클릭했을 때 이 파일을 볼 수 있는 프로그램을 의미한다. 일반적으로 그래픽 이미지 뷰어 프로그램이 연결프로그램으로 등록되어 있으며, 여기에는 ACDSee나 알씨 같은 프로그램이 있다.






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2. 온라인 라이프 스타일

1) 온라인 라이프 스타일의 중요성



온라인 라이프 스타일이라는 단어가 낯설지 모르겠다. 하지만 온라인 쇼핑몰을 준비하면서 시간 날 때마다 해야 할 일이 있다면, 바로 온라인 라이프 스타일을 익히는 것이다. 이는 아무리 강조해도 지나치지 않다. 다른 쇼핑몰과 차별화된 홍보나 마케팅은 바로 여기에서 시작된다. 먼저 K씨의 사례를 보면서 온라인 라이프 스타일의 중요성을 알아보자.

창업 준비보다 중요한 것

K씨는 여성의류 쇼핑몰 운영자다. 1년 넘게 적자를 보다가 이제야 매출이 천천히 오르고 있다고 말하는 K씨는 그러나 온라인 쇼핑몰에 대한 확신이 아직 없다. 남대문 시장에서 여성의류 장사만 10년 넘게 해왔지만 온라인 쇼핑몰에 대해서는 초보 중의 초보다.

그는 나름대로 열심히 준비했다. 중소기업청 또는 시청이나 구청에서 열리는 온라인 창업 관련 교육 프로그램을 신청해서 다니기도 했고, 지인을 통해 온라인 쇼핑몰을 운영하는 사람들을 만나 술도 마시고 조언을 듣기도 했다. 초반에는 온라인 쇼핑몰 매출이 오르지 않는다는 말에, 자본금도 충분히 마련해두었다. 오랫동안 장사를 해온 K씨는 투자 비용에 따라 수익이 오를 것이라는 생각에, 온라인 쇼핑몰 제작도 전문 기업에 의뢰하였다. 전문가들답게 일하는 것도 믿음직스러워 보였고 디자인 수준도 높았다. 그들의 조언에 따라 의류 사진도 전문 사진가에 맡겨 찍게 하였고 의류마다 자세한 설명도 달았다. 야후, 네이버, 엠파스 같은 검색 엔진에 등록하였다. 그리고 기다렸다. 이 정도면 충분할 것이라고 생각한 것이다. 다른 곳과 비교해 높은 가격도 아니었고, 의류의 디자인이나 품질에도 자신이 있었기 때문에 한 번 구입한 고객은 다시 구입할 것이라고 믿었다. 하지만 방문 고객들은 있는데, 구입하는 고객은 드물었다.

그제야 그는 자신이 뭔가 잘못 하고 있구나 하는 것을 깨달았다. 이미 쇼핑몰을 오픈한 지 3달이 지난 후였다.

K씨는 온라인맹

남대문 시장에서 성공적으로 옷가게를 경영해온 K씨는 온라인쇼핑몰도 성공적으로 운영할 것이라고 믿었다. 옷에 대해서는 누구보다도 잘 알고 있으며, 다른 온라인쇼핑몰과 비교해 경쟁력 있는 상품과 가격을 고객에게 제공하고 있다고 믿었다. 하지만 그 뿐이었다.

K씨는 온라인 쇼핑몰 준비를 하면서 처음으로 인터넷 사이트에 가입하고 검색엔진을 통해 정보를 찾는 법을 처음 배웠다. 그러나 오직 한 군데 웹사이트에만 회원 가입이 되어있었고, 그것도 온라인 쇼핑몰을 통해 물건을 어떻게 사는지를 알기 위해 일부러 가입한 것에 불과했다. 미니홈피가 무엇인지, 블로그가 무엇인지 알지 못했다. 다음 까페는 알고 있었으나 가입하여 활동 중인 까페도 없었다.

그는 자신이 어떤 상황에 처해 있는지 알지 못했다. 그리고 큰 필요성도 느끼지 못했다. 자신이 팔려고 하는 상품에 대해서 자신이 있었고 오랜 오프라인 장사 경험을 통해 그 상품을 어떻게 팔아야 하는지, 어떤 사람이 자신의 상품을 구입하는지도 잘 알고 있었으므로 온라인 쇼핑몰도 다르지 않을 거라고 믿었던 것이었다. 하지만 기대와 달리 K씨의 온라인 쇼핑몰은 돈만 잔뜩 들어간 골치덩어리로 변해가고 있었다.

온라인이라는 이름의 시장

시장마다, 가게마다, 상품마다 나름대로의 특징과 규칙이 있다. 이러한 특징과 규칙은 오랜 경험과 지속적인 정보 습득을 통해서만 자신의 것으로 만들 수 있다. K씨는 옷 장사에 대해서는 자타가 공인하는 전문가였다. 남대문 시장에 대해서 잘 알고 있었고 싼 가격으로 좋은 옷을 어떻게 가지고 오는지도 알고 있었다. 하지만 온라인이라는 시장에 대해서는 몰랐다. 오프라인에서 얌전하고 말이 적은 사람이 온라인에서는 수다스러울 수 있다는 사실도 알지 못했다.

자신이 오프라인 시장만 알았지 온라인 시장에 대해서는 모른다는 것을 깨달은 그는 그 다음부터 온라인 사람이 되기로 마음 먹었다. 남대문 가게는 아내에게 맡겨놓고, 아이들에게 조언을 구해가며 웹사이트에 가입하고 까페 정모에도 나가고 미니홈피를 운영하면서 일촌을 맺어나가기 시작했다.

오프라인 시장이 그렇듯 온라인에도 특징과 질서, 규칙이 존재한다. 이것은 단시간에 습득할 수 있는 것이 아니다. 최소 몇 달에서 몇 년이 걸리는 일이다. 똑같은 물건을 구입하더라도 고객이 오프라인에서 보이는 행태와 온라인에서 보이는 행태는 전혀 다르다. 동시에 오프라인에서 고객을 대하는 방식과 온라인에서 고객을 대하는 방식도 다르다. 본질적인 부분은 같을지도 모르나 형식은 판이하다. 오프라인에서는 직접 물건을 볼 수 있으므로 굳이 설명하지 않아도 되는 부분을, 온라인에서는 하나하나 다 설명해주어야 한다. 오프라인에서는 전화나 직접 방문해서 고객 불만을 해결하지만, 온라인에서는 전화와 게시판을 통해서 이루어진다.

온라인 시장에 대해서 얼마나 익숙한가가 당신이 운영하게 될 쇼핑몰의 미래에 결정적인 영향을 끼치게 될 것이다. 창업 관련 서적에 나와 있는 대로 한다고 성공이 보장되는 것은 아니다. 온라인 쇼핑몰을 운영하기 전에 먼저 온라인 생활에 익숙한 사람이 되자.



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출판을 위해 온라인 쇼핑몰 가이드 원고를 작성하였으나, 이래저래 일이 꼬이는 바람에 출판하지 못하고 가지고 있다가 블로그에 올립니다. 제가 온라인 비즈니스에 투신했던 것은 1999년부터 2005년까지입니다. 2006년과 2007년에는 국내 굴지의 텔레콤 회사의 사내보(기업 전략과 정보통신산업, 기업 문화 내용으로만 가득찬)를 제작하였으며, 2007년 후반부터 2008년에는 미술 관련 일을 했습니다. 경력으로만 보자면, 온라인 비즈니스 쪽에 대해 어느 정도 이상의 전문성을 가지고 있습니다만, 워낙 빨리 변하는 분야라 다소 원론적이고 재미없는 이야기로 흐르기도 할 것이라 생각됩니다.

원래 1권은 총론, 2권부터는 각론으로 갈 예정이었으나, 출판 자체가 무산된 터라, 제가 작성한 1권과 2권의 원고를 올립니다. 올리면서 약간의 수정과 업데이트를 할 예정입니다. 모든 비즈니스은 기본적인 부분에 있어서는 원칙과 태도를 공유하고 있습니다. 저도 글들을 올리면서 저를 새로 다지는 기회로 삼고자 합니다.

미술 비즈니스도 온라인 쇼핑몰 비즈니스와 별반 틀릴 것이 없다고 생각합니다만, 어떻게 여길 지 모르겠네요. 틀린 것이 있다면 미술은 작품을 보는 눈이고, 온라인 쇼핑몰은 상품을 보는 눈이 되겠죠. 그 외는 거의 비슷할 것입니다. 아마 사람들은 정말 잡다한 블로그라고 생각할 것입니다만, 저같이 별난 놈도 없을 듯합니다. 문제는 별난 것이 한국 사회에서는 잘 먹히지 않는다는 거겠죠. ㅡ_ㅡ;

혹시 궁금한 것이 있으면 바로 의견 주시기 바랍니다.

목차는 아래와 같습니다. (업데이트가 되는대로 링크를 걸도록 하겠습니다.)

1권.

1. 온라인 쇼핑몰 창업
     1) 창업에서 성공까지 
     2) 창업과 창의성 
     3) 벤치마킹과 SWOT
2. 온라인 라이프 스타일
     1) 온라인 라이프 스타일의 중요성
     2) 고객들이 있는 온라인 세상
     3) 익혀야 할 온라인 라이프 스타일
3. 사업 계획 
     1) 아이템과 쇼핑몰 
     2) 제조와 유통
     3) 사업자 등록과 세금
     4) 사업 계획서
4. 쇼핑몰 만들기
     1) 웹사이트 벤치마킹
     2) IA와 디자인
     3) 온라인 쇼핑몰의 이미지 파일
     4) 온라인 쇼핑몰 구축
5. 홍보와 마케팅
     1) 브랜드 마케팅
     2) 상호, 상표, 도메인 
     3) 커뮤니티 마케팅 
     4) 블로그 마케팅
     5) 이메일 마케팅 
     6) 지식iN 마케팅 
     7) 검색엔진과 키워드 광고 
     8) 오프라인 홍보와 마케팅 
     9) 제휴(Alliance)
    10) 웹사이트 순위와 매출
6. 운영과 고객 관리 
    1) 성공하는 쇼핑몰의 운영 원칙 
    2) 고객 커뮤니케이션과 게시판 
    3) 고객과 충성도(Loyalty) 
    4) 롱런(Long-Run)하는 온라인 쇼핑몰


2권

1. 성공 쇼핑몰을 위한 창업 기본기
1) 창업의 시대
2) 사장으로의 길
3) 변해야 성공한다
4) 눈과 손에 물음표를 달고 다녀라
5) 일 처리 방식의 중요성
6) 벤치마킹(Benchmarking)
7) SWOT 분석

2. 온라인 라이프 스타일
1) 온라인 라이프 스타일이란
2) 온라인의 특성
3) 회원 가입의 비밀
4) 이메일
5) 미니홈피와 타운
6) Web 2.0과 블로그
7) 온라인 커뮤니티
8) 메신저

3. 사업 계획서
1) 아이템 선정
2) 제조와 유통의 이해
3) 사업자 등록
4) 온라인 쇼핑몰의 3C
5) 시장 조사
6) 자본금과 수익
7) 사업 계획서

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  1. 시렌 2008.11.13 00:53 신고

    우와. 감사히 잘 보겠습니다. +_+

  2. 강봉주 2009.01.12 12:19 신고

    우와...정말 자료가 장난아니네요...
    정말 이런 자료를 따로 판매안하시고 블로그에 올리시다니..대단합니다.;;전문자료에 글 올려도 돈벌이에 유용하실텐데 존경스럽습니다!!!^^

    • 지하련 2009.01.17 10:39 신고

      감사합니다. ^^. 판매하기에는 많이 부족한 듯합니다. 온라인 쇼핑몰을 운영하시는 분들께, 혹은 준비하시는 분들께 실질적인 도움이 되었으면 좋겠습니다. 혹시라도 궁금한 것이 있으면 댓글 달아주세요. 같이 고민해보면 좋을 것같습니다.

  3. 강인호 2009.01.30 15:29 신고

    감사합니다. 너무 좋은 자료 잘 보고 갑니다. 저는 해외로 진출을 하고자 무역을 공부 하고 있읍니다만 무역과는 전혀 관계가 없는 과를 졸업 하였읍니다. 다름이 아니라 경우가 아닌줄 알지만 도움을 받고자 이렇게 글을 남깁니다.

    마케팅 관련 자료는 정말 잘 보았읍니다. '사업 계회서'에 대한 자료가 있으시면 부탁드리고 싶읍니다. 영문 자료도 괜찮읍니다.

    좋은 하루 되시고 좋은 일들만 있기를 기원드립니다.

    강인호 드림
    inhokorea@hotmail.com

    • 지하련 2009.01.30 23:21 신고

      사업계획서 자료를 찾아서 다음 주 중에 보내드릴께요. 도움이 되실지 모르겠네요. : )

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