태터데스크 관리자

도움말
닫기
적용하기   첫페이지 만들기

태터데스크 메시지

저장하였습니다.

파아란 영혼



지적 자본론 

마스다 무네아키(지음), 이정환(옮김), 민음사 




처음 읽을 땐 꽤 시간이 걸렸다. 두 번째 읽을 때 금방 읽었다. 그러나 처음이나 두번째나 이 책을 읽기 잘했다는 생각은 똑같았다. 도리어 늘 고객가치라는 단어를 듣고 읽지만, 정작 실무에선 그걸 잊어버린다는 걸, 이 책을 다시 읽으면서 깨달았다. 


고객 가치를 우선하라. 세계 최초를 추구하는 일의 공허함 (12쪽) 


우리는 고객 중심이라는 이야기를 떠들고, 그것을 실행하기 위해 다양한 방법론을 적용하며 오랜 기간의 관찰과 설문, 많은 이야기를 나누며 프로젝트를 수행하고도 정작 놓치는 것이 고객 가치라는 걸 경험으로 알고 있다. 그만큼 실현하기 어려운 게 고객 가치다. 어쩌면 고객 가치를 추구하는 많은 기업들은 고객 가치를 보여주고 있는데, 그 제안되는 고객 가치들끼리의 경쟁 구도일까. 


하지만 그럴 가능성은 낮아보인다. 고객 가치 실현이란, 정교한 방법론으로 이루어지는 것이 아니기 때문이다. 


'다이칸야마 츠타야서점'이 편안하게 느껴지는 이유는 건물이 좋아서가 아니라. 사실은 건물과 건물 사이의 공간이 중요하다. 건물과 건물의 거리, 그 곳에 비쳐드는 햇살과 그늘의 조화 ... ... 즉, 풍경이다. 빛이 풍경을 만들어낸다. 빛이 없으면 사람은 사물을 볼 수 없다. 그렇기 때문에 인식도 불가능하다. 사람에게 풍경을 느끼게 하는 것은 빛과 눈의 위치다. 거기에 가장 적합한 위치를 찾아내는 것이 건축가나 디자이너의 작업에서 제일 중요한 부분이다. (32쪽에서 33쪽) 


츠타야 서점으로 유명한 마스다 무네아키는 디자이너가 되라고 말한다. 디자이너는 기획자이며 제안자이자 실행가이다. 저자는 '기획'의 중요성을 강조하며 그러기 위해선 먼저 자유로워야 된다고 이야기한다. 책은 짧지만, 메시지는 분명하고 호소력이 있다. 강력 추천하는 책이다. 




* 츠타야로 검색하면 많은 기사나 자료를 확인할 수 있다. 찾아 읽어보길 바란다. 

‘츠타야’ 성공신화 마스다 무네아키를 아시나요, 비즈한국, 2016년 5월 


 



지적자본론 - 8점
마스다 무네아키 지음, 이정환 옮김/민음사

Comment +0



좋은 제품이란 무엇인가 Good Products, Bad Products; Essential Elements to Achieving Superior Quality 

제임스 L. 아담스James L. Adams(지음), 김고명(옮김), 파이카, 2013년 



그러나 품질은 단순한 것이 아니다. 

- 14쪽 



제품에 대한 책이지만, 서비스 전반으로 확대하여 적용할 수 있는 책이기도 하다. 우리는 언제나 제품/서비스의 '품질'에 대해서 이야기하지만, 제대로 만들지 못한다. 심지어 어느 곳에서는 최고의 제품/서비스라고 자부하지만, 어느 곳에서는 최악의 제품/서비스일 수도 있다. 이 책은 전적으로 좋은 제품이 가져야하는 요소 - 품질에 대해서만 기술하는 책이다. 그러나 단순하지 않다. 도리어 제품의 전부이며 모든 것이다. 저자는 좋은 제품에 대해 이야기하면서 그것을 만든다는 것이 얼마나 까다롭고 어려운 일인가를 설명하다. 그리고 그것의 7가지 측면을 하나하나 기술해 나간다.


1. 성능, 비용, 가격

2. 인간 적합성

3. 기예

4. 감정과 욕구

5. 심미성, 우아함, 세련미

6. 상징과 문화별 가치관 

7. 국제적 제약


책의 목차도 위의 구성을 취하고 있다. 아마 어느 독자들에겐 진부하게 들릴 수 있고 어느 독자들은 환호성을 지를 수도 있을 것이다. 하지만 전자의 경우에라도고 이 책을 읽어볼 만한데, 일종의 개론서 형태를 띄고 있기 때문이다. 그래서 알지 못하거나 간과했던 내용이 들어가 있을 것이다. 


현대 농경 장비에는 이 외에도 눈에 잘 띄지 않는 결점들이 있다. 그 중 하나가 인간과 농경이 분리된다는 점이다. 이는 양날의 검이다. 농장일이 너무 많으면 심신이 견지딜 못하지만, 그렇다고 작물을 기르는 재미가 없으면 그건 또 농부의 삶이 아니다. 

- 81쪽 


즉 일하는 재미를 느끼게 해줘야 된다는 말이다. 그래서 최신 기술을 적용하여 자동화된 농기구보다는 약간 불편함을 가진, 그래서 내가 지금 농사를 짓고 있구나를 느끼는 장비가 더 낫다고 저자는 말한다. 이는 '인간적합성'이나 '감정과 욕구', '심미성, 우아함, 세련미'와 연결된다. 그래서 사용자 경험 디자인의 석학 도널드 노먼(Donald Norman)이 자주 인용된다. 



누누이 말했다시피 품질은 다차원적이고 복잡한 문제다. 품질은 손쉽게 계량화할 방법이 없고, 아무리 말로 토론하고 속뜻을 전하려고 해봤자 한계가 있다. 제품의 전체 품질을 평가하려면 논리적 사고와 정서적 반응을 함께 동원해야 한다. 

- 262쪽 


결론적으로 제시되는 바는 기술자 뿐만 아니라 디자이너, 그리고 다양한 분야의 전문가들이 모여서 하나의 제품을 기획하고 만들어야 된다는 것. 하지만 이러한 협업이 얼마나 어려운가를 경험해본 이라면 다들 알고 있다. 


디자인팀이 제품 품질을 향상하려면 반드시 다음의 자질을 갖추어야 한다. 

1. 창의성 - 좋은 아이디를 내고 실행하는 능력(아이디어를 이해시키는 것도 포함)

2. 폭넓은 사고 - 각 분야에 대한 지식 및 그런 지식을 보유한 사람들과 쉽게 교류할 수 있는 능력

3. 현실적인 비용 - 제품을 창조하는데 들어갈 비용을 끊임없이 파악하기 

4. 협동능력 - 제조, 마케팅, 총부 등 관련 부문과 긴밀하게 교류하는 능력

5. 고객에 관한 지식 - 고객이나 최종 사용자를 깊이 이해하는 능력과 그러고자 하는 욕구

6. 전체 품질에 대한 이해 - 품질의 구성 요소, 고품질과 저품질의 차이를 파악하는 고도의 감각

7. 양뇌적 사고 - 지식, 과학, 분석에 기초한 결과물과 감정, 직관, 판단에 기초한 결과물을 모두 다룰 수 있는 능력

- 54쪽 


디자이너 뿐만 아니라 기술자, 기획자들도 마찬가지다. 결국 협업/협력의 시대인 셈이다. 좋은 제품- 품질에 관해 궁금한 모든 이들에 추천한다. 









좋은 제품이란 무엇인가 - 8점
제임스 L. 애덤스 지음, 김고명 옮김/파이카

Comment +0


결국엔 디자인일까. 서비스이든, 제품이든 디자인이 KSF(key success factor)가 되었다. 심지어 디자인의 관점에서 비즈니스 컨설팅까지 하고 있으니, 디자인의 시대라고 해야 할까. 기존의 전략 수립 프로세스 - 정량적인 접근의 시장 조사, FGI나 전략 수립 프레임워크에 기반한 접근 - 가 뒤로 물러나고 Service Design의 관점에서 모든 것들을 재정리하고 있다. 


이 접근의 장점은 확실하다. 기존 전략 수립 프로세스에서 볼 수 없었던 사소하지만 디테일한 부분을 파악할 수 있으며, 이것을 기반하여 경쟁자들이 놓치는 부분까지 커버하여 전략적 혁신(Strategic Innovation)까지 가능하게 만든다. 이에 성공적인 디자인이 어떤 효과를 가지고 있는지 정리된 문서가 있어서 공유한다. 의외로 거둘 수 있는 기대효과가 풍부하다. 아래에는 해당 문서를 링크해두었다. 발표문서가 설명이 간단하지만, 꽤 좋은 내용이 담겨져 있으니, 업무에 참고할 만하다.  


- Ease of learning and relearning (learnability) 

- Ease of use (efficiency) 

- Consistency within and between products 

- First impressions

- Error prevention and recovery

- Memorability 

- Satisfaction or likeability 

- Flexibility and discoverability 

- Improved collaboration for groups of users 

출처: <An Introduction to User Experience Fundamentals>, Christopher S.LaRoche, 2016 



특히 마지막 기대효과는 꽤 흥미롭다. '향상된 협업'. 우리는 디자인을 심미적 관점에서 이해하곤 하는데, 디자인은 먼저 기능성, 사용성이 먼저 확보되어야 한다. 그 다음이 심미성이다. 따라서 좋은 사용자 중심적 디자인은 무엇보다 쉬워야 하고 효율적이어야 하며 일관성을 가져야 한다. 미적 즐거움이 다소 떨어진다고 하더라도 기능성이나 사용성이 탁월하다면 그 디자인을 선택해야 한다. 


그래서 나는 자주 이쁜 디자인를 찾지 말고 효율적인 디자인을 찾아라고 고객에게 말하곤 하지만, 대체로 아직까지 이쁜 디자인만 찾는 고객들이 많다. 이건 반대로 해석하지만 디자인 전략에 기반한 역량을 키워나가야 한다는 반증이기도 하다.  







Comment +0





UX를 다루다보면, 너무 많은 방법론들이 나와 혼란스럽다. 더구나 실제 업무에서 그렇게 많은 방법론을 다 사용할 수도 없다. 다양한 상품과 서비스에서 다양한 학문의 관점에서 접근하다 보니, 많은 방법론이 나올 수 밖에 없다곤 하지만, 실제 업무를 수행하는 입장에선 어떤 방법론을 사용하는 것이 좋을 고민하지 않을 수 없다. 그런 방법론 중에서 가장 널리 알려지고 국제적으로 공인된 방법론은 ISO 13407: Human-centered design process을 추천할 수 있겠다. 


1. the context of use 

특정 상품이나 서비스를 이용하는 사람들이 누구인지, 어떤 목적으로 그것을 사용하는지, 그리고 그것을 사용하게 되는 환경을 파악해야 한다.


2. Specify requirements 

서비스나 상품이 성공적으로 기능하거나 사용되기 위한 사용자의 목적이나 비즈니스적 요구사항를 정확하게 파악해야 한다. 


3. Create design solutions 

최초의 거친 컨셉에서부터 시작하여 완전한 형태의 디자인을 만들어가는 과정이다. 


4. Evaluate designs 

실제 사용자와 함께 사용성 테스트를 통한 평가는 HCD에서 가장 중요한 부분으로,  품질 테스트가 좋은 소프트웨어 개발에 필수적이듯, 반드시 수행해야 하는 절차이다. 



그리고 위 단계마다 각각의 세부 방법론들이 존재한다.



(참고: uxpa.org)

Comment +0



IDEO에서는 의료 기기나 수술 도구를 디자인하곤 한다. 그리고 고객으로 부터 듣는 질문 하나. "How can we make the tool lighter?"(우리는 어떻게 그 도구를 보다 가볍게 만들 수 있을까요?) 


그러나 이 질문은 디자인의 가능성을 제한하는 질문이다. 그래서 IDEO는 질문을 새로 한다. "How might we make the surgical tool more comfortable in the hand during long procedures?" (우리는 긴 수술 시간 동안 손 안에서 보다 편안함을 느낄 수 있는 수술 도구를 어떻게 하면 만들 수 있을까?) 


위대한 리더는 문제를 새로 정의내리는 데 뛰어나다(Great leaders are good at reframing the problem). 고객의 요구 사항에 대한 솔루션을 찾기 전에, 제대로 된 질문을 하고 있는가는 살펴볼 필요가 있다. 


IDEO의 Tom Kelly와 David Kelley는 이렇게 이야기한다. 


One of the most powerful ways to reframe a problem is to humanize it. (문제를 다시 설정하는 가장 효과적인 방법들 중의 하나는 그것을 인간화시키는 것이다) 


인간화(humanize)이라는 단어가 다소 생소하지만, 이는 'Human-centered design'이라는 IDEO의 방법론과도 일치한다. 즉 사람이 사용하고 경험하는 측면에서 다시 문제를 살펴보라는 의미이다. 삶 속에서, 일상 속에서. 그래서 위의 수술 도구 사례와 같은 질문의 재 정의가 이루어질 수 있는 것이다. 문제는 가볍게 하는 것이 아니라 편안하게 하는 것이다. 



출처: The power of creative confidence: Humanize problems to unlock innovation 



관련 도서. (출간된 지 오래되었다고 생각했는데, 올해 가을에 나왔다. 아마 내년 쯤 번역서가 나오지 않을까.)



CREATIVE CONFIDENCE : UNLEASHING THE CREATIVE POTENTIAL WITHIN US ALL

David Kelley저 | William Collins | 2013.10.15

출처 : 반디앤루니스 http://www.bandinlunis.com















위 책의 번역이 나왔다. 나오자 마자 바로 구입했다. 



유쾌한 크리에이티브

톰 켈리, 데이비드 켈리저 | 박종성역 | 청림출판 | 2014.01.17

출처 : 반디앤루니스 http://www.bandinlunis.com
















Comment +0


심플은 정답이 아니다 Living with Complexity 

도널드 노먼(지음), 이지현, 이춘희(옮김), 교보문고 





단순함에 대한 맹목적인 요구는 핵심을 빗겨간다. (125쪽)




최근 읽게 되는 책들의 일부는 디자인 관련 서적들이다. 업무 때문에 읽기도 하지만, 디자인 관련 서적들을 읽은 탓인지는 몰라, 실제 생활에서 디자인의 중요성을 자주 느끼고 있다. 이제 디자인은 디자이너만 관심 기울여야 하는 영역이 아니라 사업을 전반적으로 기획하고 운영하는 이들, 그리고 기획안에 맞추어 시스템을 개발하거나 실제 제품이나 서비스를 만드는 모든 이들이 고민해야 하는 영역이 되었다. 


서비스 디자인, 사회적 디자인, 인간 중심적 디자인, 인터랙션 디자인 등 다양한 디자인 영역들이 등장하고 간단한 생활 도구에서부터 버스 정류장, 역, 사무실 환경, 웹사이트, 스마트폰 어플리케이션 등 일상 생활의 거의 모든 분야에 디자인이 활용되고, 이러한 디자인의 변화, 그리고 폭넓은 적용, 일상 문제 해결을 위한 디자인적 문제 의식이 깊어지고 있지만, 정작 이러한 변화에 대한 관심은 몇몇 사람들에게만 국한되어 있다고 느끼는 건 왜일까. 


이 책 <<심플은 정답이 아니다>>의 저자, 도널드 노먼은 UX 디자인 분야에서 세계적인 명성을 가진 디자이너이자 학자이다. 카이스트에서도 강의한 바 있는 그는 ‘단순함에 대한 맹목적인 요구는 핵심을 빗겨’나간다고 지적한다. 그는 세상은 복잡하고 복잡함을 무조건 단순하게 만드는 것이 좋은 디자인은 아니라고.


책은 복잡하지만 우리가 편리하게 사용하는 많은 것들을 이야기하며, 반대로 단순하지만 우리가 사용하기 어려운 것들도 이야기한다. 결국 ‘우리는 이해를 통해 복잡한 시스템을 간단하고 의미 있는 것으로 만들어야 한다.’








내용이 어렵거나 지루하지 않고 쉽게 읽을 수 있다. 그리고 디자이너만 읽을 책이 아니라 다른 업무를 하고 있는 모든 이들이 읽어야 하는 책에 가깝다. 2011년에 나온 책이며, 최근의 디자인 이슈를 파악할 수 있다. 결국 복잡함이나 단순함을 떠나 ‘인간 중심적 디자인’(Human-Centered Design)이 이 책의 결론이라고 할 수 있을 것이다. 




심플은 정답이 아니다

도널드 노먼저 | 이지현, 이춘희역 | 교보문고 | 2012.04.16

출처 : 반디앤루니스 http://www.bandinlunis.com



Comment +0



Living with Complexity




복잡성과 더불어 살기. 도널드 노먼의 책이다. 이와 관련하여 한국에서도 강연한 것으로 알고 있지만, 내가 UX에 본격적으로 관심을 가지기 시작한 것은 채 몇 년 되지 않은 터라, 도널드 노만의 명성도 최근에서야 알았다. 위 책은 한국어로 번역되어 나왔는데, 번역서의 제목은 '심플은 정답이 아니다'... 조금 멋 없는 제목이지만, 이 책에 대해선 조만간 읽고 서평을 올리도록 하겠다. 


도널드 노만의 이야기를 여기저기서 읽고 노트를 해둔 것이 있는데, 이 글의 목적은 그 노트를 여기 저장해두기 위해서다. 



- 서양은 간단한 디자인을 좋아하고 아시아는 복잡한 것을 좋아한다. 복잡하면 부유함을 의미한다고... (동양에 있는 나로선 그런가 싶기도 하지만..)


- 모양이 똑같은 소금통과 후추통. 이는 실제 뿌려봐야 안다. 따라서 디자인은 이러한 통제할 수 없는 영역을 고려해서 디자인되어야 한다. 


- 복잡한 디자인으로 만들어졌어도 결국 우리는 몇 가지 기능만을 사용할 뿐이다. (TV 리모콘을 떠올려보라) 


- 구글의 디자인은 간단해보이지만, 실은 복잡한 것이다. 찾아가고, 다시 찾아가고, 또 다시 찾아가고. 


- '잔디밭 위를 걸어가지 마세요' 가 아니라, 잔디밭 위 난 길을 아예 길로 만들어는 노하우가 디자인에선 필요하다.


참조: http://blog.naver.com/snsrrkfdk34?Redirect=Log&logNo=116705204 




아래는 도널드 노만의 Ted 영상이다. 





[Design에 대한 다른 글들]


2009/03/06 - [Business Thinking/Design Thinking] - 디자인 씽킹 Design Thinking


2006/05/30 - [Business Thinking/Design Thinking] - IDEO, 세계 최고의 Creative Company


2007/12/30 - [Business Thinking/Design Thinking] - IDEO와 Innovation


2007/01/30 - [Business Thinking/Design Thinking] - Human-Centered Innovation



Comment +0

UX 디자인 7가지 비밀 - 10점
박지수.김헌 지음/안그라픽스
 


UX 디자인 7가지 비밀 
박지수, 김헌 지음, 안그라픽스 



'너무나 잘 알려져 있지만 제대로 활용되지 못하는 UX 디자인의 뻔한 비밀들'이라는 부제가 붙은 매우 실용적인 책이다. 읽으면서 몇 해 전 개발하고 적용했던 몇 개의 웹서비스와 어플들이 떠올랐다. 이 책에 있는 대로 한 번 적용해보았다면, 프로젝트 기간은 다소 늘어나겠지만, 완성도는 좀더 올라갔을 지도 모르겠다. 

실은 프로젝트 기간과 투입 인력의 문제다. 나는 최근 들어 고객들에게 체계화된 기획 - 디자인 - 개발 방법론으로 제안하려고 노력하지만, 대다수의 고객들은 보다 짧은 프로젝트 기간과 적은 인력 투입, 프로젝트 비용을 요구한다. 이 책의 저자들은 '태스트 분석(Task Analysis)이나 페이퍼 프로토타입(Paper Prototype)이 필요'하다고 역설하지만, 실제 프로젝트는 아주 자주 무시되곤 한다. 이유는 단순한다. 프로젝트 기간과 인력 투입이 늘어나 결과적으로 프로젝트 비용의 상승을 불러오기 때문이다.  또는 고객들 중에는 짧은 프로젝트 기간 동안 무리하게 방법론을 적용하여 진행하곤 평범한 결과물에 실망했을 지도 모르겠다.

저자들은 '이 과정-태스크 분석과 페이퍼 프로토타입-이 생략되면 충분한 확산의 과정 없이 자신의 머리 속에 먼저 떠오르거나 자주 접했던 설계안으로 쉽게 수렴해버리는 경향이 있어 좋은 디자인을 얻기 어렵다'고 단언하다. 또한 실제 프로젝트에서 자주 사용하는 유사 서비스에 대한 벤치마킹을 중심으로 하는 사례 기반 디자인(Case-Based Design)은 효율적이긴 하나 새롭고 차별화된 디자인을 얻기 어렵다고 지적한다. 

무엇보다도 이 책의 장점은 실제 UX 디자인 설계 과정에서 활용할 수 있는 여러 방법론에 대해서 매우 실제적이고 상세하고 기술하고 설명하고 있다는 점이다. 바로 현업에서 사용할 수 있을 정도로. 아마 저자들이 실제 현업에서 프로젝트를 수행했던 이들이기도 하고 학생들과 실제 UX 관계자들을 가르친 경험이 있어서 가능했을 것이다. 

UX 디자인에 관심 있는 이들 뿐만 아니라 서비스 기획자나 개발자들에게도 꽤 도움이 될만한 책이다. 추천한다. 



이 책에서 언급된 태스크 분석에 대해 요약 정리된 NamMin Lee님의 슬라이드를 옮긴다.










Comment +0




지난 주에 읽지 못한 뉴스레터를 보다가 이베이(eBay)가 새로운 디자인(Design)을 준비 중이라는 뉴스레터를 읽게 되었다. 그리고 확인한 이베이의 새로운 디자인은.. 





핀터레스트(Pinterest) 형태라는 사실을 확인할 수 있다. 


실은 이런 형태는 낯선 것이 아니다. 우리가 이미 오래 전부터 사용해 왔던 이미지(사진) 게시판 UI를 변형한 것에 지나지 않는다. 






기존 이미지 게시판은 가로 UI가 시간(Time) 기준점이 되어 배치된 형태였다면 최근에 등장한 핀터레스트 UI는 세로가 시간 기준점이다. 


세로가 시간 기준점은 실은 트위터(twitter)페이스북(facebook)의 타임라인(timeline) UI를 가지고 온 것이다. 즉 기존 이미지 게시판에 타임라인 UI를 접목하면 핀터레스트식 UI가 나온다.


그런데 이 UI가 최근 주목받는 이유는 이미지나 멀티미디어를 소셜한 느낌을 보여주기에 탁월하기 때문이다. 제품 이미지가 중요한 쇼핑에서는 특히. 


이번에 공개한 이베이의 새로운 디자인은 핀터레스트 형태의 UI를 기반으로 소셜 기능까지 포함할 것으로 알려졌다. 




 



 그렇다면 과연 이렇게 디자인이 바뀌었을 때, 이베이의 실제적인 매출은 어떻게 변할까? 무척 궁금하다. 


이베이의 새로운 디자인이 더욱 궁금하다면. 

http://www.ebay.com/new#blog 







Comment +2



4. 쇼핑몰 만들기

2) IA와 디자인


전자제품 살 때를 떠올려보자. 혹시 박스 안에 들어있는 사용설명서(매뉴얼)을 꼼꼼히 읽어본 적이 있는지. 읽어본다고 하더라도 첫 몇 장이거나 뒤의 주의사항 정도일 것이다. 국내 소비자들 대부분이 사용설명서를 잘 읽지 않는다. 그래서 요즘에는 두꺼운 종이 한 장에 중요한 정보만 모아 ‘퀵가이드’라는 제목을 달아 박스 안에 넣어둔다.

이는 웹사이트에서도 마찬가지이다. 종종 어떤 사람들은 특정 분야에 대한 방대한 자료를 모아서 웹사이트를 백과사전처럼 만들려고 하는 경향을 보이기도 한다. 하지만 이는 애초에 불가능한 일이다. 고객의 시간도 돈이다. 오프라인이나 온라인이나 아이쇼핑을 하고자 하는 고객은 있기 마련이지만, 이 경우에조차 고객의 시간은 돈이다. 짧은 시간 안에 많은 상품을 구경할 수 있다면 얼마나 행복한 일인가?

이렇듯 고객이 보다 쉽고 편리하게 원하는 정보를 찾을 수 있도록 콘텐츠 배열 방식이나 구조를 설계하는 것을 ‘IA 설계’라고 한다. 정보의 양이 많지 않은 웹사이트의 경우에는 이런 IA 설계가 어렵지 않지만, 방대한 정보를 담고 있을 경우에는 IA 설계는 매우 중요한 과정이다. 그렇다면 온라인 쇼핑몰 구축에 있어서 IA 설계는 무엇을 목적으로 해야 하는 것일까?
(IA: Information Architecture)


고객 편의성(User Usability)이 좋아야 한다

우선 고객이 최단 시간에 원하는 상품을 찾을 수 있도록 해주어야 한다. 쉽게 찾을 수 있도록 하기 위해서는 메인 화면에 검색 창을 두어 검색할 수 있도록 해야 하고 메뉴 이름은 정확하고 분명한 단어이면서 고객의 마음을 끌 수 있는 단어로 선택해야 한다. 또한 메뉴의 위치는 일반적인 관례를 따르는 것이 제일 좋다. 웹사이트 구축에 있어서 고객 편의성이 최우선 요소로 고려되어야 한다. 특히 원하는 상품이 온라인 쇼핑몰 안에 존재하고 있는데도 불구하고 고객이 그 상품을 찾지 못하는 경우가 생긴다면, 매우 큰 손해이다. 상품 찾기에 실패한 고객은 그 상품이 없다고 여기고 그 곳에 방문하지 않을 가능성이 높다. 해당 상품에 대한 매출이 발생하지 않았고 한 명의 고객을 잃어버린 결과를 초래한다. 만약 그 고객이 그 상품을 찾았다면 어떻게 되었을까.

그러므로 고객이 원하는 상품은 무조건 몇 번의 클릭만으로 찾을 수 있도록 해주어야 한다. 인기 상품이나 범용적인 상품은 그렇게 찾을 수 있도록 해야 한다. 나머지 상품들에 대해서는 고객이 보다 쉽고 편하게 즐기면서 찾을 수 있도록 해주어야 한다. 로딩 속도가 길어서는 안 되고, 이미지가 작거나 깨지거나 해서 고객 불편을 초래해서도 안 된다.

이렇듯 온라인 쇼핑몰은 고객의 입장에서 설계되어야 한다. 기획자나 운영자 입장에서는 정보를 편하게 업데이트하고 관리할 수 있었으면 하겠지만, 이는 잘못된 마인드이다. 기획자나 운영자에게 불편하더라도 고객이 편하게 여기고 만족한다면, 운영의 불편함에 익숙해지는 편이 훨씬 낫다.

어느 천재적인 쇼핑몰 기획자가 한 장의 사진과 몇 줄의 정보로 한 상품의 모든 것을 고객에게 설명해주는 방법을 찾아낸다면, 현재 온라인 쇼핑몰은 일대 혁신을 일으킬 것이다. 하지만 이런 방법은 존재하지 않는다. 도리어 오프라인에서 상점 점원이 친절하고 자세하게 고객에게 설명하듯이 온라인에서도 그렇게 설명해야 한다.

의류를 예로 들자면, 점원은 고객의 체형을 보고 의류의 특징과 코디 포인트를 알려주면서 잘 어울리겠다는 말까지 해준다. 이를 그대로 온라인에서 구현해보면 어떨까? 하지만 막상 이를 온라인에서 구현해보고자 하면, 오프라인에서 몇 분 동안 주고 받은 대화가 실제로는 꽤나 방대한 내용을 압축적으로 전달하고 있음을 알게 된다. 오랜 경험으로 다져진 오프라인 상점 점원의 몇 마디를 온라인에서는 쉽게 구현하기 어렵다. 상황이 이렇게 된 이유는 고객 개인별로 맞추어진 정보를 보여주어야 하기 때문이다. 최근 많은 의류 쇼핑몰에서 모델 사이즈를 제공하는 이유는 여기에 있다. 고객이 진짜 궁금해 하는 사항을 설명하기 위해서 기재하는 것이다.

상품 디스플레이에는 고객도 쉽게 이해하고 배울 수 있는 규칙이 있어야 한다. 가나다 순이라든가, 제품 출시 순이라든가 등의 일반적으로 잘 사용하는 규칙을 적용해야 하고 이를 쇼핑몰 구축에 반영해야 한다. 무엇보다도 고객의 입장에서 접근하여 설계해야 한다. 다른 쇼핑몰들의 배열이 잘못되어 있다는 생각에 배열 방식을 바꾸려고 한다면, 바꾸기 이전에 신중을 기해야 한다. 새로운 배열 방식의 적용은 반대로 익숙해진 고객에게 새로운 규칙을 배우라고 강요하는 것과 같기 때문이다.

디자인과 매출은 비례하지 않는다

온라인 쇼핑몰 창업자들이 가장 많은 신경을 쓰는 부분이 바로 디자인이다. 화려하고 풍부한 디자인을 위해, 심지어는 음악까지 집어넣는 경우도 있다.

그런데 이런 예를 들어 보자. 어떤 사람이 직장에서 인터넷으로 물건을 사려고 쇼핑몰에 들어왔다. 그런데 스피커 볼륨을 높게 해두었다는 사실을 모른 채 어느 온라인 쇼핑몰에 접속했는데, 갑자기 큰 소리로 음악 소리가 흘러나오는 것이 아닌가. 주위 동료들의 시선이 갑자기 꽂힌 그 사람은 온라인 쇼핑을 더 이상 하지 못하고 당장 창을 닫아야 했다.

음악을 집어넣는 행위는 물건을 판매하는 운영자를 위한 것이지, 고객을 위한 것이 아니다. 이렇듯 온라인 쇼핑몰 디자인에 있어서도 우선시 되어야 할 것은 고객이다. 고객이 얼마나 편안하게 온라인 쇼핑을 할 수 있게 만드느냐가 디자인의 첫 번째 요소이다.

두 번째 요소는 상품이 선명하게 잘 보여야 한다는 것이다. 대부분의 온라인 쇼핑몰이 배경 색을 흰색으로 하는 이유는 여기에 있다. 또한 상품 이미지와 함께 상품 설명도 이미지로 하는 경우가 많은데, 이 경우도 설명 이미지의 텍스트가 더 잘 보이고 읽기 쉽기 때문이다.

세 번째로는 마케팅/홍보 효과가 있어야 한다. 즉 고객에게 신상품을 알린다거나, 새로운 이벤트 공지를 해야 하는 경우를 고려해서 디자인되어 있어야 한다. 메인 페이지에는 이벤트 공지를 바로 볼 수 있는 부분이 있어야 하고 신제품을 모아서 보여준다든지, 특판 상품을 볼 수 있는 메뉴가 있다든지 하는 등의 기능을 가진 디자인 요소가 있어야 한다. 또한 상품 이미지에는 온라인 쇼핑몰 주소가 들어가 있어야 한다. 그래야 이미지에 대한 저작권을 보호할 수 있을 뿐만 아니라 온라인 쇼핑몰 홍보 기능도 동시에 수행할 수 있다.

네 번째로는 웹사이트의 속도에 아무런 문제를 일으키지 않아야 한다는 것이다. 이는 아주 기본적인 사항이다. 네이버나 다음에 접속했을 때, 메인 페이지가 몇 초에 뜨는지 확인해봐도 이것이 얼마나 중요한지 알 수 있다.

마지막으로는 웹사이트의 유지/운영/변화에 쉽게 적용할 수 있는 형태여야 한다. 웹사이트는 운영하면서 많은 부분들이 변화하기 마련이다. 시즌에 따라 상품이나 이벤트를 바꾸어야 하는 온라인 쇼핑몰에서 이는 특히 중요한 사항이다. 변화된 디자인을 쉽게 적용할 수 있도록 개발되어야 한다.

위의 사항들을 보면 한결같이 고객 편의성을 우선시하면서 마케팅/홍보 기능에 충실 하라는 내용뿐이다. 어떤 이는 최근의 웹 디자인 트렌드라든가, 창조적인 디자인에 대한 이야기를 기대할 지도 모르겠지만, 이는 온라인 쇼핑몰 성공의 핵심적인 기능이 아니다. 가령 검색 엔진 사이트인 ‘구글’(www.google.com)은 전세계 모든 유저들이 이용하는 사이트이지만, 그냥 검색창만 있을 뿐이다. 온라인 쇼핑몰 디자인도 이렇듯 웹사이트의 가장 핵심적인 목표 수행에 충실해야 한다. 아무리 디자인이 훌륭해도, 디자인 관련 상을 수상해도, 매출이 오르지 않는다면 아무런 소용이 없는 것이다.

(디자인의 구성요소인 사진도 매우 중요하다. 한 장의 사진이 쇼핑몰 매출에 지대한 영향을 끼칠 수 있다. 여기에 대해서는 이 연재의 다른 곳에서 언급하게 될 것이다.)




Comment +0



작은 기업이든, 큰 기업이든, 경영자든 직원이든, 입에 달고 다니는, 입에 달고 다니지 않았다면 이제부터 입에 달고 다녀야 할 단어가 있다면, 바로 혁신(Innovation)이다. 하지만 말로만 떠들 뿐, 혁신을 어떻게 해야 하는지, 구체적인 방법을 알지 못한다. 무책임한 Consultant들은 통계와 도표로만 가득찬 보고서만 던져주고 갈 뿐이다.

실제로 많은 기업인들은 혁신이라고 하면, 원가 절감이나 생산/제조 기술 간소화 따위를 떠올린다. 그리고 다수의 Consultant들도 이러한 활동을 '혁신 활동'으로 포장한다. 실은 이러한 활동은 개선(improvement)에 속하지, 엄밀하게 정의된 '혁신'에 포함되지 않다. 물론 이러한 개선 활동을 통해 기업은 기존 산업에서의 경쟁 우위를 지속적으로 유지/관리할 수 있다. 하지만 그것은 단기간의 경쟁 우위일 뿐이다. 급변하는 산업 환경 속에서 산업과 고객이 끊임없이 새롭게 정의되고 있는 이 때 이런 개선 활동만으로는 지속적이면서도 강력한 경쟁 우위를 가질 수 있을까?

이 때 필요한 것이 '혁신', 즉 '이노베이션'이다.

그렇다면 이러한 혁신은 어디에서 창조될 수 있을까? 그동안 많은 기업들은 세계적인 MBA 스쿨을 졸업한 Consultant들에게 혁신과 관련된 컨설팅이나 조언을 부탁해왔다. 그런데 요즘 이러한 추세가 바뀌고 있다. 이러한 Management Consulting Firm이 아니라 Creative한 Design Company에서 이노베이션과 관련된 컨설팅을 받기 시작한 것이다.

특히 IDEO는 이러한 트렌드의 선두 기업이다. 그들의 Design Method는 특별하다.그들은 철저하게 고객 경험(User Experience)에 기반한 그들의 작업은 다양한 성공 사례를 창조하였으며, 기업들에게 고객 관점에서 사업을 재정의해야 된다는 것을 보여주었다. 

IDEO의 Design Method나 Innovation에 대해서는 아래의 포스트들과 '유쾌한 이노베이션'(세종서적, 2002년)을 읽어보면 많은 도움이 된다. 또한 IDEO 웹사이트(www.ideo.com)도 흥미진진할 것이다.

실은 오늘 서핑을 하다가 IDEO와 관련된 포스트를 발견하여, 이 글을 적게 되었다.
기업 전략이나 혁신 관련 종사자, 또는 디자이너나 기획자 모두에게 흥미로움을 안겨줄 글이라는 생각에 아래 링크 주소를 걸어둔다.
디자인 방법론이지만, 실제 비즈니스 현장에서 어떻게 관찰하고 관찰한 것을 어떻게 비즈니스에 적용할 수 있는가에 대해 많은 것들을 던져줄 것이다.


[디자인방법론] Design Thinking, Human-Centered Design + 사진추가
http://rinashin.egloos.com/3507988


유튜브(www.youtobe.com)에서 Design Thinking에 대한 동영상이 있어 여기 옮긴다. 압축적으로 Design Thinking에 대해 요약하고 있다. IDEO의 톰 캘리도 2006년 다보스 포럼에서 Design Thinking에 대해 이야기한 바 있다.

Jeffrey Huang on Design Thinking and Business



[지난 글]
2007/04/25 - [Business Thinking/북리뷰] - Best Innovation and Design Books for 2006

2007/03/13 - [Business Thinking/전략경영] - IDEO, 세계 최고의 Creative Company

2007/03/12 - [Business Thinking/전략경영] - Human-Centered Innovation

Comment +4



Design thinking is a human centered appproach to problem solving. Its a process built from People (inspiration gained by looking & listening to them), Prototyping (ideating quickly to make things real), and Stories (getting things implemented by selling compelling narratives not "concepts").
- Tim Brown (CEO at IDEO)


Business에 초점을 맞춘 사람들은 Innovation을 시간, 효과, 비용 등과 같은 사업적인 측면에서 분석하고 실행하려는 경향이 있다. 그래서 대부분의 기업에서 이루어지는 Innovation은 Business System의 효율성 극대화에 맞추어진다.


하지만 지금의 Business 환경에서 이러한 Innovation은 적절치 않다. 이러한 Innovation은 기존 비즈니스 모델이나 시스템의 개선이라는 측면에서 유용하지만, 새로운 Business Model를 만들거나 새로운 시장을 만들지는 못하기 때문이다.

이런 이유로 최근 주목 받고 있는 것이 HCI(human-centered innovation)이다. IDEO의 팀 브라운이 지적하듯 Designer가 새로운 Design을 만들기 위해 관찰하고 분석하듯이 Business Innovation도 그런 접근으로 이루어져야 한다는 것이다.

세계적인 음향 기기 회사인 BOSE의 Design Center의 User Interface Design 부문의 Robert Reimann은 Human-centered design에 대해서 이야기하면서, design에 들어가기 전 이런 질문들에 대해 답할 수 있어야 한다고 말한다. 그런데 이 질문들은 디자이너뿐만 아니라 비즈니스를 기획하고 실행해야 되는 모든 기업들의 혁신가들도 함께 해야 될 질문이 아닐까?

- What are people currently doing?
- How are they currently doing it?
- What problems does this cause for them?
- What things can't they do that would really help them if they could?
- what might they want or need to do in the future?


참고자료
Beyond Human-Centered Design

How design thinking precedes innovation





Comment +0

보르헤스 씨의 정원

일러스트: 메테오 페리코니 보르헤스 씨의 정원 부에노스 아이레스, 레꼴레타 인근의 어느 집에는 이중의 특권을 가진 창문이 있다. 그 창문에서는 한 눈에 하늘이 들어오고, 이웃한.....

보이지 않는 용, 데이브 하키

보이지 않는 용 The Invisible Dragon: Essays on Beauty 데이브 하키(지음), 박대정(옮김), 마음산책, 2011년 몇 번 읽다가 만 책이다. 구.....

2017년, 책 읽기의 기억

2017년, 책 읽기의 기억 1. 책 읽는 병든, 그러나 고귀한 우리들 책을 읽는 여인(안지오의 소녀) 이탈리아 안지오Anzio에서 나온 그리스 조각 복제본(대리석)으로 기원.....

보들레르의 수첩, 보들레르

보들레르의 수첩 샤를 보들레르(지음), 이건수(옮김), 문학과지성사, 2011년 1846년 산문과 1863년 산문이 함께 실려있고 죽은 후 나온 수첩까지 실린 이 책은 기억해.....

메시Messy, 팀 하포드

메시Messy - 혼돈에서 탄생하는 극적인 결과 팀 하포드(지음), 윤영삼(옮김), 위즈덤하우스 이 책은 확실히 기존 통념을 깨뜨린다. Messy라는 제목 그대로, 무질서와 혼.....

단테:세속을 노래한 시인, 에리히 아우어바흐

단테 - 세속을 노래한 시인 에리히 아우어바흐(Erich Auerbach) 지음, 이종인 옮김, 연암서가 좋은 책이다. 간결한 문장으로 핵심을 찌른다. 이종인 선생의 번역도 .....

칠드런 액트, 이언 매큐언

칠드런 액트 The Children Act 이언 매큐언 Iwan McEwan(지음), 민은영(옮김), 한겨레출판 살만 루시디(Salman Rushdie)가 추천한 이언 매큐언.....

맑스주의와 형식, 프레드릭 제임슨

변증법적 문학이론의 전개 (개정판: 맑스주의와 형식, 원제: Marxism and Form) 프레드릭 제임슨 Fredric Jameson (지음), 여홍상, 김영희(옮김), .....

까르띠에 현대미술재단 소장품 기획전
까르띠에 현대미술재단 소장품 기획전
까르띠에 현대미술재단 소장품 기획전
까르띠에 현대미술재단 소장품 기획전
일요일 오후 사무실