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파아란 영혼


옥탑방이다. 막상 사진을 올리긴 했으나, 사진에 따라 쓸 글이 마땅치 않다. 위 사진을 보고 몇 명이 연락을 해선 촬영이 가능하냐고 물었지만, 스마트폰 카메라로는 저렇게 나오지만, 실제 촬영은 어렵다. 그만큼 공간이 협소하기도 하거니와 주위 풍경이 좋지 않아 옥탑방의 특성을 드러내기 어렵다. 


옥탑방. 어떤 이들은 이 공간을 낭만적으로 여길지 모르겠으나, 막상 살아본 이들에게 옥탑방은 유쾌한 곳이 아니다. 더울 때 가장 덥고 추울 땐 가장 춥다. 그게 옥탑방이다. 


위 사진은 한강대교 남단 어느 게스트하우스 옥상을 찍은 것이다. 외국인 게스트들과 함께 놀던 때가 생각난다. 



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온라인 쇼핑몰에 들어가 살 물건들을 장바구니에 담아두곤 구입하지 않은 경우가 있다. 그러다가 많은 고객들은 장바구니에 상품을 담아두곤 그냥 웹사이트를 빠져나간다. 미국 BI Intelligence에 따르면 2013년 미국 온라인 쇼핑몰의 장바구니 74%가 끝내 구매 완료가 되지 않고 그냥 버려졌다고 한다. 오래된 통계이긴 하지만, 지금도 별반 달라보이지 않는다. 나 또한 그렇게 하지만, 해당 쇼핑몰에서 안내해주는 곳은 몇 곳 되지 않는다.


결국 장바구니에 상품이 담긴다고 해서 상품이 판매되는 것이 아니라 세 개 중에 하나 정도만 최종적으로 팔린다는 것. 실은 이 정도로 높을까 하는 의심을 가질 수 밖에 없는데, 이 비율이 2012년도에는 72%, 2011년도에는 69%라고 하니, ... 온라인 쇼핑몰에선 장바구니 전략만 제대로 세워도 매출에 상당한 도움이 될 것이다.


이에 BI Intelligence는 간단하게 2가지 전략을 제시한다. 


1. 옴니채널 전략 

장바구니에 상품을 담아두었다가 그냥 취소한 고객의 4분의 3 정도는 다시 쇼핑몰을 방문하거나 해당 브랜드의 오프라인 매장을 방문한다고 한다. 방식은 간단하다. 다양한 채널(옴니채널)을 통해 사려고 했던 상품에 대해 상기시켜주고 강력하게 구매 유도를 한다. 그것이 앱 푸시이건, 문자메시지이건, 아니면 온-오프 멤버쉽을 통해 진행해도 될 것이다. 가령 온라인 서점 장바구니에 상품 하나가 몇 달 째 있다고 치자. 오프라인 매장에서 책을 한 권 사러갔다가 해당 매장에서 장바구니에 담긴 책을 온라인에서 적용되는 10% 할인에, 추가 포인트를 지급하여 구매유도를 한다던가... 서비스에 대한 설계가 다소 어렵겠지만, 장바구니에 담겨 있다는 것만으로도 고객의 구매의사는 분명하다. 약간의 혜택만 준다면 고객의 구매 결정은 의외로 쉽다. 


2. 이메일 전략 

고객이 장바구니에 담긴 상품을 잊거나 취소하고 온라인쇼핑몰을 나간 세 시간 후, 이메일을 보낼 경우, 약 40%의 고객이 이메일을 열어보며, 20%는 클릭하여 다시 쇼핑몰로 돌아온다. 이메일 마케팅은 아직도 유의미하며, 때로 매우 효과적인 툴이다. 


그리고 장바구니에 담긴 상품 데이터 분석도 무척 중요하다. 어떤 브랜드들이 인기를 얻고 있는지, 그리고 어떤 브랜드들이 장바구니에 담기는 비율과 실제 최종 구매로 이어지는 비율를 서로 교차해서 비교하여 개별 브랜드에 대한 자문도 제공할 수도 있을 것이다. 어떤 상품들은 장바구니에는 매우 많이 담기나, 거의 팔리지 않을 수도 있고 어떤 상품들은 장바구니에 담기는 순간 바로 구매결정이 일어날 수도 있을 것이다.


온라인 쇼핑몰 운영을 위해서는 많은 것들을 고민해야 하고 기술에 대한 이해는 필수적이다. 장바구니에 약간의 관심만 기울여도, 꽤 의미있는 결과를 이끌어낼 것이다.  








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소비의 미래 Die Zukunft Des Konsums

다비트 보스하르트(지음), 박종대(옮김), 생각의 나무 






2001년에 번역된 책을 이제서야 읽었다. 더구나 <<소비의 미래>>라는 경제경영서적을(경제경영서들은 시류를 타는 탓에 시간이 조금 지나면 읽기 애매해진다). 그런데 이 책, 의외로 단단하고 읽을 게 많으며 십 수년이 지난 지금 읽어도 호소력 짙다. 아마 2001년에 읽었다면 제대로 읽지 못했을 수도 있겠다는 생각까지 들었다. 


이 책은 소비자, 소비 문화를 여러 현대 이론들의 시각에서 냉정하게 치밀하게 분석하고 진단한다. 가령 스포츠에 대한 저자의 분석은 아래와 같다.


현대는 광범한 스포츠화 사회이다. 스포츠는 사고 오락(denkunterhaltung)이 되었고, 스포츠에 대한 전통적 인식과는 상당한 거리가 있는 특정한 인생관이 되었다. 

- 327쪽 


과거의 스포츠 스타들은 건실한 민족적 영웅의 화신이었다. 하지만 오늘날의 스타는 컬트적 존재이며, 포스트모던적 상표 기법의 법칙에 따라 완벽하게 움직이는 '연출된 가정적 존재(ein inszeniertes konstrukt)이다.

- 329쪽


솔직히 스포츠에 대해 심각하게 고민해보지 않았음을 위 인용된 부분을 읽으면서 새삼 깨달았다. 


저자는 전반적인 소비자의 태도의 변화, 소비 문화의 변화, 여기에 대응한 상품/서비스/기업의 대응을 분석하면서, 특히 사치 산업, 오락/관광/멀티미디어 산업, 음식, 팝 문화 등을 중점적으로 다룬다. 그리고 소비자의 감성에 호소하는 마케팅 커뮤니케이션에 집중하면서 앞으로의 시대는 커뮤니케이션의 시대임을 강조한다. 


* 마케팅 의식의 발전이 곧 경쟁력의 차이를 보여준다. 경쟁에서 이기기 위해선 정말 중요한 가치를 소비자에게 커뮤니케이션하는 것이 중요하다.

* 미래의 시장에서의 투쟁은 더 이상 (구체적인) 상품을 둘러싸고 일어나는 것이 아니라, 상징을 차지하기 위한 투쟁이 될 것이다. 이제 여러분은 당신의 (구체적인) 상품을 잊어버려라.

* 시장의 감성화가 점점 증가하고 있다. 감성의 영역을 체크하는 것으로 당신의 사업을 시작하라.

- 86쪽 ~ 87쪽 


특히 책 말미에 언급된 시장 조사가 가지고 있는 위험성은 최근에 들어서야 주목받는 요소라는 점에서 무척 흥미롭다. 


- 시장조사를 함으로써 허위사실만 점점 더 증가한다(합리적 세분화 과정만 증가한다). 

- 시장 조사는 인구통계학 및 구매력에 따른 분류를 신뢰하는 감옥이다. 

- 피드백 시스템(Feedback, 고객의 반응과 의견을 반영하는 시스템)에 광적으로 집착한다.

- 고객을 정적인 표본으로 간주하는 보수주의적 경향을 보인다.

- 유형론을 신뢰한다(방향성에 대한 분석보다는 확정적 형식을 선호).

- 관료주의적인 경향(역동성 대신 관리, 행정).

- 403쪽 


그럼에도 불구하고 기업들 대부분은 지금도 끊임없이 시장 조사를 수행하고 있다. 하긴 예전보다 많이 개선된 방식을 도입하고자 노력하고 있지만. 


"우리는 대중에게 수요를 물어보지 않고 상품을 공급하고자 한다. 대중은 자신이 무엇을 원하는지 모를 뿐 아니라, 무엇이 만들어질 수 있는지에 대해서도 알지 못한다. ... ... 따라서 우리는 시장 조사에 많은 노력을 기울이지 않은 채 상품을 만들고 그 사용가능성을 고안한다. 그리고 커뮤니케이션을 통해 대중이 그 상품을 사지 않을 수 없도록 만들면서 시장을 점령한다." - 아키오 모리타(소니 공동창업자)

 - 404쪽에서 인용 


이에 덧붙여 저자인 다비트 보스하르트는 '성공의 본질적인 요인은 고객에 대한 믿음이 아니라 자기 상품에 대한 믿음이다'라고 단언한다. 


무척 흥미롭게 읽은 이 책은 종종 문화 분석서처럼 읽히기도 하는데, 여러 철학자들의 견해를 언급해서 더 그럴 지도 모르겠다. 지금은 절판되어 헌책방에서만 구할 수 있을 텐데, 기회가 닿으면 한 번 읽어봐도 좋을 듯 싶다. 지금 읽기엔 대부분 아는 내용이기도 하고 몇몇 기업의 사례는 부적절하기도 하다(망한 기업이나 서비스를 사례로 들고 있어서). 하지만 이 책이 1997년에 독일에서 출간되었다는 사실은 놀랍기만 하다. 


마지막으로 바타이유에 대해 언급한 구절이 있어 길게 인용해볼까 한다(바타이유의 경제학은 정말 흥미로운데, 국내에 제대로 소개되지 못하고 있다).


바타이유는 이미 <소비입문 La notion de'pense>이라는 이전의 논문에서 이러한 현상을 열거했다. "사치, 상(喪), 전쟁, 종교, 호화 기념 건출물 건립, 놀이, 공연, 예술 그리고 도착적 섹스 행위" 등 이 모든 것은 전통 경제학적 관점에서는 일체 "비생산적인 지출"로 간주되었고, 손실로서 평가받았으며, 정상적인 인간 살림에 속하지 않는 것으로 치부되었다. 우리가 이러한 영역을 도외시하였던 탓에 오히려 우리 사회가 도착적인 증상을 보였다. 바타이유는 궁핍의 경제학 비판에서 궁핍이 아니라 과잉이 정상적인 현존재의 상태라고 주장한 니체를 따르고 있다. 따라서 바타이유는 지금까지 한 번도 다루지 않았던 그 "추방 영역"들이 경제와 문화의 토대가 되어야 한다는 결론을 내렸다. 도취, 탐닉 혹은 광란까지도 함께 고려하지 않는다면 인간적인 것을 도외시하는 셈이 되고, 따라서 현대 경제학도 이미 출발에서부터 어긋나게 되는 것이다. 

- 131쪽 





소비의 미래 - 10점
다비트 보스하르트 지음, 박종대 옮김/생각의나무

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